餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧。下面是餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容，歡迎參閱。

　　1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：

　　(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

　　(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

　　(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

　　(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

　　(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

　　(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

　　(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

　　(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的.崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：

　　(1)將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

　　(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤(pán)、手布等。

　　(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開(kāi)水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。

　　(4)收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。

　　(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

　　(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

　　(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

　　3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

　　(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

　　(2)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

　　(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

　　(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué)，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門(mén)口位，以免影響觀瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

　　(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

　　(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

　　(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

　　(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問(wèn)詢。

　　(9)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。

　　(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人，一般謝絕參觀。

　　(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

　　(12)客人離去時(shí)要送客、拉門(mén)、按電梯、叫出租車等，并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見(jiàn)”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

　　(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

　　4.拓展

　　一、職位要求

　　基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

　　自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。

　　文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)**。

　　外語(yǔ)水*：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話能力。

　　工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。

　　特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。

　　二、工作內(nèi)容

　　1、開(kāi)餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

　　2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤(pán)。準(zhǔn)備開(kāi)餐用餐：托盤(pán)、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開(kāi)餐所需的一切餐具。

　　3、開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

　　4、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)凈客人問(wèn)題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

　　5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

　　6、迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開(kāi)餐后的整潔和衛(wèi)生。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容擴(kuò)展閱讀

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展1）

——餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料

　　根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。以下是小編為大家精心準(zhǔn)備的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文，歡迎參考閱讀!

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料 篇1

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、總體目標(biāo)

　　培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，**完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

　　2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　二、教學(xué)要求

　　(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

　　1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

　　2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

　　3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

　　5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

　　8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前**的合作

　　(二)、操作技能培訓(xùn)要求

　　1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

　　2、餐巾折花

　　3、中餐擺臺(tái)

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

　　6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

　　三、教學(xué)計(jì)劃安排

　　總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。

　　專業(yè)理論：10課時(shí)。

　　專業(yè)技能：60課時(shí);

　　四、課程任務(wù)和說(shuō)明

　　通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠**上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

　　在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

　　五、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服.務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　六、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料 篇2

　　(一)培訓(xùn)理念

　　培訓(xùn)是企業(yè)與企業(yè)伙伴——員工的雙贏事業(yè)

　　培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最大福利

　　培訓(xùn)是企業(yè)投資回報(bào)率最高的投資

　　服務(wù)員學(xué)習(xí)收益

　　1、勝任自己的工作，增強(qiáng)就業(yè)能力，利于未來(lái)發(fā)展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團(tuán)體合作，協(xié)調(diào)能力，提高生產(chǎn)效率。

　　(二)培訓(xùn)管理規(guī)定

　　1、參加培訓(xùn)的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實(shí)際操作和體能訓(xùn)練。

　　3、聽(tīng)課時(shí)要坐姿端正，認(rèn)真聽(tīng)講作好筆錄。

　　4、上課時(shí)，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經(jīng)允許不得擅自離座。

　　6、聽(tīng)課期間，手機(jī)不得開(kāi)機(jī)、不可接打電話。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發(fā)言。

　　8、熟練掌握培訓(xùn)課程，按要求完成課后作業(yè)。

　　9、課間休息時(shí)，要在指定地點(diǎn)，不得私自外出。

　　10、培訓(xùn)期間不允許在教室及洗手間內(nèi)吸煙。

　　(一)餐飲業(yè)的歷史起源

　　餐飲業(yè)大約起始于人類文明的初期，并且伴隨人類文明的進(jìn)步和城市的出現(xiàn)

　　而逐漸發(fā)展起來(lái)的。餐飲業(yè)的發(fā)展受國(guó)家的歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水*、宗教信仰和傳統(tǒng)習(xí)慣等諸多因素的制約，中外餐飲業(yè)有各自的發(fā)展歷史，并互相滲透、促進(jìn)和推動(dòng)。

　　(二)餐飲業(yè)的概念

　　餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。餐飲產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品：良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。對(duì)于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知的基本前提。

　　(三)我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展方向和趨勢(shì)

　　*是一個(gè)文明古國(guó)，餐飲文明是*古老而又燦爛的文明的組成部分。*餐飲業(yè)歷史久遠(yuǎn)，距今50萬(wàn)年前的“**人”已開(kāi)始用火燒熟食物。

　　*餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時(shí)期已經(jīng)達(dá)到了很高水*。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點(diǎn)、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽(yù)世界的名宴、名菜、名酒、名茶，*的飲食文化越來(lái)越被世界各地人們所了解和喜愛(ài)。

　　目前，*經(jīng)濟(jì)快速、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，人民生活水*的日益提高及消費(fèi)觀念的變革，都為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了難得的歷史機(jī)遇，同時(shí)餐飲業(yè)也開(kāi)始發(fā)揮著日益重要的作用，成為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中舉足輕重的角色。可以說(shuō)，餐飲業(yè)已經(jīng)是*一個(gè)成長(zhǎng)迅速的產(chǎn)業(yè)。

　　餐飲業(yè)發(fā)展，可以吸納社會(huì)上大量的勞動(dòng)力，為許多人提供就業(yè)的崗位。據(jù)保守統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)了2千萬(wàn)。從大處講，餐飲業(yè)的快速發(fā)展，有利于社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化;從小處講，餐飲業(yè)和每一個(gè)消費(fèi)者的日常生活都息息相關(guān)。

　　20世紀(jì)末，*的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無(wú)前例的大發(fā)展時(shí)期，軟件和硬件的建設(shè)日新月異。隨著東**飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意享受美食帶來(lái)的歡愉。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、傳播媒介的積極引導(dǎo)、營(yíng)銷的合理組合等，也使得我國(guó)餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大�？傊�，我國(guó)的餐

　　飲業(yè)將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國(guó)際化階段，從而出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。

　　認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)

　　餐飲服務(wù)員在進(jìn)行崗位認(rèn)知的過(guò)程中，首先要對(duì)自己的行業(yè)有一個(gè)大體的了解，其次要對(duì)自己具體從事的職業(yè)類別有較為充分的認(rèn)識(shí)。

　　餐飲服務(wù)員其實(shí)是一個(gè)統(tǒng)稱，一般情況下，餐飲服務(wù)人員可分為迎賓員、值臺(tái)員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會(huì)廳還具備有宴會(huì)預(yù)訂員和酒吧調(diào)酒師。必須注意的是：不同類別、不同規(guī)�；虿煌�的管理風(fēng)格會(huì)產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)人員必須熟悉和掌握餐廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)，在工作中既分工又合作，以適應(yīng)各種服務(wù)工作的需要。

　　餐飲服務(wù)員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務(wù)的本質(zhì)是一樣的，因此樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)是每一個(gè)餐飲服務(wù)員都應(yīng)該做到的。

　　(一)服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

　　1.餐飲服務(wù)的定義

　　餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據(jù)功能和市場(chǎng)需求的不同餐飲服務(wù)可分為三個(gè)種類：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺(tái)和**)。

　　程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來(lái)劃分的服務(wù)種類。

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。

　　2.餐飲服務(wù)的特征

　　預(yù)訂、迎客、點(diǎn)菜、上菜、分菜到結(jié)算買(mǎi)單，餐飲服務(wù)由一連串的行為與實(shí)時(shí)環(huán)境構(gòu)成，每一個(gè)步驟的接待方式與情節(jié)皆具備以下的特征：

　　(1)無(wú)形性

　　餐飲服務(wù)是觸摸不到的，無(wú)法以具體實(shí)物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時(shí)，以心理與生理的滿足感來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。

　　顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的好壞評(píng)價(jià)往往夾雜強(qiáng)烈的主觀意識(shí)與個(gè)人愛(ài)好，簡(jiǎn)言之，只要達(dá)到顧客本身要求即被評(píng)為好的服務(wù)，反之則被評(píng)價(jià)較為劣質(zhì)。因此，

　　服務(wù)員必須接受專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)訓(xùn)練，根據(jù)不同顧客的類型來(lái)提供不同的服務(wù)，以滿足不同的消費(fèi)要求。

　　(2)不可轉(zhuǎn)讓性

　　任何一種餐飲服務(wù)皆具備不可轉(zhuǎn)讓的特性。前來(lái)消費(fèi)的顧客無(wú)法借助自己敘述的方式將餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者。每次服務(wù)必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當(dāng)時(shí)為限。等再度光臨時(shí)，則因服務(wù)人員的不同或是時(shí)刻、餐飲的差異而呈現(xiàn)出另一種服務(wù)模式。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的，當(dāng)用餐時(shí)間一過(guò)，隨著服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)換，服務(wù)也即將結(jié)束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場(chǎng)所用餐，也可能因?yàn)榻佑|對(duì)象、服務(wù)員差異、光臨的時(shí)間不同，構(gòu)成多樣的服務(wù)形態(tài)。

　　3、服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

　　餐飲業(yè)是一種提供復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)品的傳統(tǒng)行業(yè)，而服務(wù)是餐飲業(yè)的主體，服務(wù)接觸是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與服務(wù)接觸相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的**，對(duì)服務(wù)行為做出嚴(yán)格規(guī)定并對(duì)服務(wù)行為的靈活運(yùn)用進(jìn)行培訓(xùn)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

　　什么是服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)是提供服務(wù)的人，用思想、精神支配服務(wù)行為的意識(shí)。餐飲行業(yè)的服務(wù)意識(shí)是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或**的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。餐飲服務(wù)中包括以下幾種意識(shí)：

　　(1)在服務(wù)中要*等看待顧客

　　來(lái)者都是客，沒(méi)有高低貴賤之分，服務(wù)員應(yīng)該*等對(duì)待每一位前來(lái)就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現(xiàn)象屢屢皆是。明著顧客不說(shuō)什么，但是時(shí)間久了企業(yè)就不會(huì)有真正的信譽(yù)而言。所以，劉一鍋服務(wù)員在工作過(guò)程中切忌對(duì)待顧客有親有疏。

　　(2)有意識(shí)地主動(dòng)與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務(wù)的前提。為顧客提供服務(wù)，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務(wù)。當(dāng)然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡(jiǎn)單，

　　與顧客溝通的過(guò)程中，服務(wù)員還要適時(shí)地向顧客推銷企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點(diǎn)菜沒(méi)了這個(gè)少了那個(gè)是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務(wù)員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務(wù)員在與顧客溝通的時(shí)候，要防止這樣的情況出現(xiàn)，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務(wù)員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點(diǎn)菜時(shí)發(fā)生任何的尷尬場(chǎng)面。所以說(shuō)與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務(wù)的前提條件。

　　(3)樹(shù)立防患于未然的服務(wù)意識(shí)

　　為顧客提供服務(wù)，是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)要小心謹(jǐn)慎，做到防患于未然，不能因?yàn)樽约悍��?wù)不周而導(dǎo)致顧客的流失。假如工作中出現(xiàn)了失誤，那么多聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，有利于提高服務(wù)水*，防止類似的事情再出現(xiàn)。如果，服務(wù)員總是對(duì)出現(xiàn)的失誤不管不顧，這樣不但服務(wù)質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽(yù)也會(huì)因此而受到損失。這里所說(shuō)的憂患意識(shí)，不是要餐飲服務(wù)員提心吊膽地為顧客服務(wù)，而是要求服務(wù)員努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不愉快的事情。

　　2、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)

　　在餐飲行業(yè)中良好的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的餐飲行業(yè)里，服務(wù)員要面對(duì)的顧客越來(lái)越多樣。而服務(wù)的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的第一步，做好這一步非常關(guān)鍵。因此，作為一名劉一鍋服務(wù)員首先就要樹(shù)立起正確的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)技能。

　　那么，怎么才能樹(shù)立起正確的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)素質(zhì)呢?首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便，無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。其次，應(yīng)該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務(wù)員要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)首先要克服心理障礙，在*傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。

　　3、如何做好服務(wù)

　　(1)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)員要能夠正確地看待工作**和服務(wù)意識(shí)這兩個(gè)概念的關(guān)系。每個(gè)餐飲工作人員都有自己的工作**，這種工作**可以用來(lái)為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在顧客的角度來(lái)體會(huì)，只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下正確行使工作**才會(huì)產(chǎn)生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員最典型的特征。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應(yīng)讓全行業(yè)的人員都認(rèn)識(shí)到這也是餐飲從業(yè)人員一項(xiàng)很重要的社會(huì)使命。服務(wù)員在服務(wù)中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當(dāng)顧客不能理解你的時(shí)候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項(xiàng)必要的素質(zhì)。

　　(3)注意服務(wù)細(xì)節(jié)

　　服務(wù)要從細(xì)微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認(rèn)真細(xì)致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。細(xì)致周到的服務(wù)往往是最能抓住顧客心的，所以，服務(wù)員在服務(wù)工作中，一定要注重服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　(4)提升文化素質(zhì)

　　劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)工作，不只是迎來(lái)送往，送茶水遞毛巾這么簡(jiǎn)單，是要通過(guò)各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務(wù)，同時(shí)也享受了服務(wù)文化。

　　禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)主動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(2)熱情的標(biāo)準(zhǔn)

　　待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語(yǔ)親切，積極關(guān)照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標(biāo)準(zhǔn)

　　面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問(wèn)不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標(biāo)準(zhǔn)

　　一視同仁，待客誠(chéng)懇;安排細(xì)致，有條不紊;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、禮貌服務(wù)的基本要求

　　(1)服務(wù)中對(duì)待顧客要友善真誠(chéng)

　　服務(wù)員在與顧客交往時(shí)應(yīng)心存善意以誠(chéng)待人。在對(duì)別人尊重和有禮的同時(shí)，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務(wù)中對(duì)待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務(wù)人員應(yīng)該具有的性格。但是，有時(shí)過(guò)度的、不恰當(dāng)?shù)臒崆橐矔?huì)使顧客不自在或感到不真誠(chéng)。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對(duì)他的歡迎時(shí)誠(chéng)心誠(chéng)意的。

　　(3)服務(wù)員面對(duì)顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應(yīng)顧客的意見(jiàn)，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務(wù)員對(duì)待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問(wèn)題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南�、怒、哀、�?lè)心領(lǐng)神會(huì)。寬宏大量，原諒顧客的過(guò)失。

　　(5)在服務(wù)工作中要懂得互尊互助

　　在任何場(chǎng)合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會(huì)尊重你。你不尊重別人，你也就不會(huì)被尊重。我們應(yīng)從自身做起，在尊重顧客的同時(shí)，也會(huì)得到顧

　　客的尊重�；�幫就是要互相幫助，無(wú)論顧客還是同事，遇到了困難，都應(yīng)盡力幫助他們，都應(yīng)有助人為樂(lè)的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務(wù)員要時(shí)刻講究衛(wèi)生

　　講衛(wèi)生是營(yíng)造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會(huì)文明的傳統(tǒng)美德和風(fēng)尚。

　　服務(wù)禮儀

　　課前寄語(yǔ)：

　　**民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，*人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為*傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)*社會(huì)歷史的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響，對(duì)于餐飲行業(yè)尤為重要。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時(shí)代特點(diǎn)的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。

　　教學(xué)目的是培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范他們的服務(wù)禮儀。

　　一、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

　　(一)禮儀的基本原則：

　　1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

　　2、*等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或**。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失。

　　(二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容

　　1、儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、

　　創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

　　(1)服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑;女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　(3)不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、**、規(guī)范。

　　(3)行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時(shí)須穿著**規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

　　(5)上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，(男士工號(hào)牌應(yīng)**戴在左胸口袋**處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒**，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態(tài)

　　(1)站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目*視，口微閉，面帶微笑;雙腿*直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時(shí)為賓客

　　服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　(2)坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目*視，肩要*，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳*落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目*視，肩部放松端*，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開(kāi)不超過(guò)30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

　　(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6)指引手勢(shì)可以分為四大類：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂。b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動(dòng)，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門(mén)口時(shí)

　　右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請(qǐng)客入座

　　手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意*時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節(jié)

　　(一)微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、微笑是心理健康的標(biāo)志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　1、電話服務(wù)禮儀

　　(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，如果您在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)未能光臨，我們將會(huì)優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見(jiàn)諒，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來(lái)一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識(shí)

　　歡迎光臨味道郎/您好!請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位?有預(yù)訂嗎?/您看這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?/5位，1位沒(méi)到(和服務(wù)員交接)

　　分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣�，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

　　并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱�，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍�加幾把椅子�?/p>

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)/您好，我是味道郎××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下?/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

　　2、引領(lǐng)禮儀

　　客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼*視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向客人說(shuō)“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過(guò)得愉快�！比缓罅⒓捶祷毓ぷ鲘徫�,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況。

　　3、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車輛手勢(shì)

　　2、服務(wù)語(yǔ)言

　　(1)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、�！敝笓]車輛。

　　(2)為客人拉車門(mén)并致以“歡迎光臨味道郎”的問(wèn)候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)�，以防小偷”�?/p>

　　(4)如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我?guī)湍�拎好�?”

　　(5)客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見(jiàn)�！�

　　(6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛(wèi)生間保潔

　　1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言

　　您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

　　3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　餐前：

　　A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無(wú)異味、保持清香

　　H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

　　J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

　　K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

　　餐中：

　　A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

　　B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

　　C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

　　D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

　　E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無(wú)紙屑

　　G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度

　　J熟悉本店近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹

　　K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén)

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺(tái)及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光服務(wù)意識(shí)

　　1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

　　2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

　　3、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

　　4、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

　　6、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

　　8、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎?”

　　12、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

　　13、客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

　　17、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

　　課前寄語(yǔ)：

　　*的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果是有的單店門(mén)庭若市，有的

　　則門(mén)可羅雀，原因當(dāng)然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)流程。

　　教學(xué)目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。一、操作技能

　　(一)托盤(pán)

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。**擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪*拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

　　(2)裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

　　(3)托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的*衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩*齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢*穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一*面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

　　(5)托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩*，兩眼*視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的*衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

　　行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持*穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。E墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤(pán)行走時(shí)，突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。

　　(6)落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水*面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部*放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩*，挺胸收腹，兩眼*視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持*衡。

　　(二)擺臺(tái)及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)，而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

　　先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

　　(1)擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6)6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

　　2.撤換空盤(pán)與上菜劃單

　　根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜物，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。

　　撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

　　撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火。

　　點(diǎn)菜

　　點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　點(diǎn)菜前應(yīng)先查看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。

　　1、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

　　2、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上*穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人：“先生/**，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”

　　在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

　　3、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

　　4、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

　　5、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷其它菜品。

　　6、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。上鍋、上菜

　　1、上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補(bǔ)鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋�！比缓髲目腿擞覀�(cè)端上鍋底(如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向)。同時(shí)向客人介紹所點(diǎn)筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否*穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說(shuō)明因?yàn)殄伬锏娜馐鞘斓模�馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。

　　(1)服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

　　(2)當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹;若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內(nèi)上。

　　4、如何上菜

　　當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”

　　5、上菜注意事項(xiàng)：

　　(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物;檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。

　　(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要*衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

　　(五)結(jié)帳

　　結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確，核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

　　2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要**，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

　　5、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

　　(六)液化氣灶操作規(guī)范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開(kāi)市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

　　2.點(diǎn)火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

　　逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

　　質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關(guān)火

　　關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門(mén)，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉

　　灶上閥門(mén)，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

　　4.常見(jiàn)故障及解決方法

　　(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。

　　(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔悖�需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

　　1、三輕：

　　(1)說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

　　(2)走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

　　(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。

　　3、五不�。�

　　餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不�。�

　　(1)數(shù)量不足不取;

　　(2)溫度不夠不取;

　　(3)顏色不正不取;

　　(4)配料、調(diào)料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

　　另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都是熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

　　在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

　　領(lǐng)位流程

　　1、準(zhǔn)備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

　　(2)領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

　　2.預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)

　　(1)電話鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

　　(4)在預(yù)訂記錄本客人詳細(xì)資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上

　　(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來(lái)店距門(mén)口2-3米左右時(shí)，微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/**，您這邊請(qǐng)”

　　(3)無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

　　(4)出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

　　(5)各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

　　4、引領(lǐng)、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

　　(6)向服務(wù)員交接客人人數(shù)

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務(wù)員較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對(duì)講機(jī)收回充電。

　　(3)做好交**手續(xù)。

　　傳菜流程：

　　1、準(zhǔn)備工作

　　(1)托盤(pán)準(zhǔn)備充分，碼放整齊

　　(2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

　　2.開(kāi)餐中服務(wù)

　　(1)正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜(特殊情況除外)誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單。

　　(2)上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好。

　　(5)聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)。

　　(6)當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨劉一鍋”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員。

　　(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交**工作，并做記錄

　　(2)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

　　(3)將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)

　　(三)保安：

　　1、準(zhǔn)備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、�！奔皹�(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛

　　(2)為客人拉開(kāi)車門(mén)，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問(wèn)候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)�，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排

　　(6)客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車門(mén)，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問(wèn)候

　　(7)安全指揮客人車輛離開(kāi)，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交**記錄(對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn))

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門(mén)窗是否關(guān)好)

　　(3)以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

　　(4)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話(并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準(zhǔn)備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺(tái))

　　(4)檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

　　(6)保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)照單準(zhǔn)確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

　　(4)熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

　　(5)接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)

　　3、收尾工作

　　(1)盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水

　　(2)做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準(zhǔn)備：

　　(1)做好區(qū)域衛(wèi)生

　　(2)準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、**、單據(jù)

　　(3)兌換好當(dāng)日足夠的零錢(qián)

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準(zhǔn)確

　　(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢(qián)或挪用備用。

　　(3)能熟練的識(shí)別真假幣

　　(4)能正確的開(kāi)**，加小單時(shí)必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)**，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表

　　(3)收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)

　　(3)查看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。

　　促銷的幾個(gè)技巧

　　推銷可分為對(duì)外推銷和**推銷，對(duì)外推銷指把賓客吸引到餐廳來(lái)所做的一切，**推銷指鼓勵(lì)現(xiàn)有的賓客最大限度的消費(fèi)，同時(shí)使他們?cè)俅喂忸櫍�讓他們�(yōu)椴蛷d做口碑傳播的過(guò)程。服務(wù)員的推銷職責(zé)就是完成**推銷的任務(wù)。

　　服務(wù)員要設(shè)身處地的為客人著想，向客人推薦有價(jià)值的產(chǎn)品，既滿足賓客需求，同時(shí)也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務(wù)員實(shí)際工作中應(yīng)做哪些推銷活動(dòng)及相應(yīng)的技巧

　　1、自我推銷

　　(1)良好的儀容儀表表示對(duì)客人的尊重，客人也樂(lè)于接受你。

　　(3)真誠(chéng)微笑，使客人覺(jué)的你的推銷是善意的。

　　(3)服務(wù)員胸有成竹的神態(tài)，體現(xiàn)服務(wù)員的自信心，使賓客覺(jué)得可以信賴于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務(wù)員勇于承擔(dān)責(zé)任并言而有信。

　　因此，一個(gè)出色的服務(wù)員應(yīng)懂得初次接待一個(gè)賓客時(shí)，要衣裝整潔地站立在主人的右側(cè)，并彬彬有禮的向客人做自我介紹

　　2、推銷前應(yīng)了解的常識(shí)與知識(shí)

　　(1)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)性質(zhì)。

　　(2)了解所推銷菜品的價(jià)格、品種、數(shù)量及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值與功效。

　　(3)了解酒水價(jià)格、容量、度數(shù)、香型、產(chǎn)地。

　　3、抓住機(jī)會(huì)推銷

　　(1)在客人看菜單時(shí)，多向客人介紹本店的特色

　　(2)在客人用餐過(guò)程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢問(wèn)用

　　語(yǔ))

　　4、推銷的語(yǔ)言技巧

　　(1)二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個(gè)?**是功效，**是功效，你看點(diǎn)

　　哪個(gè)?

　　(2)遞進(jìn)法則：這是我們最新推出的新品，特點(diǎn)是—。還---，并----

　　(3)第三方代言：客人點(diǎn)這道菜比較多，反映也很好，您也點(diǎn)這個(gè)嗎?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(diǎn)(例如有哪些功效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4)親近法：大哥是�？土�，這個(gè)菜比較適合您，這是---

　　(5)頂端定位法：這個(gè)菜在高檔餐廳都賣***元，進(jìn)價(jià)就很貴，我們把價(jià)位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6)除法：這個(gè)菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對(duì)法：對(duì)待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說(shuō)：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，很適合像您這樣的老人消費(fèi)，您***品嘗一下。

　　對(duì)待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說(shuō)：這位**，看您的皮膚這么好，一看就是*時(shí)很注意保養(yǎng)，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養(yǎng)顏的功效，對(duì)您很有好處，您***和這位先生一起品嘗一下?

　　對(duì)待獨(dú)自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品�？梢哉f(shuō)：這位先生女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您***品嘗一下?

　　對(duì)待工薪階層的客人多介紹價(jià)格低并且實(shí)惠的菜品�？梢哉f(shuō)：幾位好，我們店現(xiàn)推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價(jià)低的特點(diǎn)，非常具有性價(jià)比，幾位***嘗嘗?

　　對(duì)待公司午餐的客人多介紹實(shí)惠并速度快的菜品�？梢哉f(shuō)：您好，我們店專門(mén)針對(duì)有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來(lái)一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmpmpmp法：你說(shuō)的對(duì)，一般是這樣，===，但---(針對(duì)顧客對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，我們要順著顧客的意思加以贊美，順勢(shì)推銷。當(dāng)顧客對(duì)菜品有負(fù)面評(píng)論時(shí)，我們不能加以反駁，比如對(duì)滋補(bǔ)火鍋的質(zhì)疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對(duì)餐飲業(yè)的內(nèi)行，之后話鋒轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)來(lái)解釋我們的貨真價(jià)實(shí)和品牌信譽(yù))。

　　5、推銷中應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　(1)要以滿足顧客需求為根本，不應(yīng)過(guò)多推銷，更不能過(guò)度推薦我們利潤(rùn)高和價(jià)值高的產(chǎn)品，以免使顧客產(chǎn)生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務(wù)中的特殊情況處理

　　課前寄語(yǔ)：

　　餐飲從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。服務(wù)態(tài)度不佳，會(huì)直接導(dǎo)致顧客的流失，也會(huì)破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養(yǎng)服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是如何面對(duì)不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學(xué)目的是訓(xùn)練服務(wù)人員的瞬間反應(yīng)能力，能夠很快的處理突發(fā)事件，使之很好的解決。一、如何面對(duì)不同的顧客

　　(一)如何接待年幼的客人

　　*對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭�其父母使小朋友坐得舒適。*如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。

　　(三)如何處理突然發(fā)病的客人

　　*對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門(mén)，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣**觀而去挪動(dòng)客人，讓其*躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門(mén)等待醫(yī)生的到來(lái)。

　　*對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座(*時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈)。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向****詢問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按*時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。

　　*盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，**男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

　　*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。

　　*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。

　　(七)發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理

　　*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

　　*如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。

　　(八)客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦

　　*服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷。*嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。

　　*在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的**范圍內(nèi)的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛�；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。

　　*如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。

　　*如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。

　　二處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時(shí)，即速度太慢

　　2、食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)

　　3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應(yīng)

　　*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管

　　2、認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)

　　為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書(shū)面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動(dòng)

　　當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進(jìn)客人滿意度

　　要落實(shí)、**、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理?

　　告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。

　　案例二對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理?

　　A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況(如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管有沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

　　案例三對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理?

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉并表示關(guān)心(對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您?實(shí)在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。

　　案例四對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起�！�

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　案例五醉酒賓客的突發(fā)事件

　　在餐廳、宴會(huì)和酒吧間，有時(shí)客人飲酒過(guò)量，發(fā)生醉酒的情況�？腿俗砭坪笱哉Z(yǔ)無(wú)常，舉止失態(tài)，甚至個(gè)別人尋機(jī)鬧事，嚴(yán)重影響餐飲部正常營(yíng)業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于那些要酒過(guò)多的客人要隨時(shí)注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

　　對(duì)于有些客人已接近醉酒時(shí)，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續(xù)要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時(shí)為客人送上熱餐巾。

　　對(duì)于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認(rèn)真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時(shí)清掃污物。如是住在本店的客人要及時(shí)派專人送客人回房間休息，同時(shí)告知客房的值班人員。有的客人重度醉酒后，尋機(jī)鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人*靜下來(lái)，有條件的把客人請(qǐng)入單獨(dú)的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營(yíng)業(yè)。如果服務(wù)人員的種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)**請(qǐng)示，收專職的保安員或*部門(mén)協(xié)助解決問(wèn)題。在處理這類問(wèn)題時(shí)，餐廳的女服務(wù)員最好離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，收男同志和瓴導(dǎo)去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問(wèn)題時(shí)，要執(zhí)行照價(jià)賠償?shù)脑瓌t。

　　案例六賓客在進(jìn)餐過(guò)程中損壞餐具的突發(fā)事件

　　絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對(duì)待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪;要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑�，服�?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在收款時(shí)一起即可，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

　　案例七顧客點(diǎn)的菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦?

　　首先服務(wù)員要先了解當(dāng)天估清的菜品，盡量避免給客人點(diǎn)估清的菜品，如遇臨時(shí)賣空的菜，我們必須向客人誠(chéng)懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過(guò)我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會(huì)說(shuō)些什么。

　　案例八兩桌相鄰客人點(diǎn)相同的菜品，上菜后兩盤(pán)菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動(dòng)檢查菜品的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤，如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要根據(jù)菜肴的特點(diǎn)由烹炸、過(guò)油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過(guò)程**些蓬松或扁*，但菜品的配料、主料的標(biāo)準(zhǔn)是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因?yàn)榻裉炜腿松系妮^晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)了”。并再次向客人道歉。

　　案例九客人在進(jìn)餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務(wù)員首先要了解客人是因?yàn)槭裁匆�求退菜，如果是因�(yàn)橼s時(shí)間或是覺(jué)得菜已經(jīng)足夠用了，這時(shí)我們就應(yīng)馬上與后廚聯(lián)系，如果確實(shí)沒(méi)有做，我們可以給退，如果菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗(yàn)到我們服務(wù)人員是真正為顧客著想的。

　　案例十客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

　　在餐廳服務(wù)中，有時(shí)確實(shí)會(huì)發(fā)生此種情況，如菜中有頭發(fā)，有時(shí)甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類情況時(shí)，服務(wù)員首先

　　應(yīng)向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價(jià)格高低立刻撤下來(lái)，經(jīng)分辨認(rèn)定是異物后，要立即為客人重新做一份新的�；蛘咴俅蜗蚩腿吮硎厩敢猓瑢�(duì)異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛(wèi)生方面的原因。因?yàn)樵�因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛(wèi)生上的問(wèn)題，客人可能會(huì)非常反感，根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡(jiǎn)單的補(bǔ)償，有時(shí)還要免收部分餐費(fèi)，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現(xiàn)異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。

　　案例十一客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)上，客人要求減賬應(yīng)如何處理?

　　超過(guò)規(guī)定時(shí)間服務(wù)員應(yīng)立刻去與威望聯(lián)系，如客人長(zhǎng)時(shí)間地等待，說(shuō)明值臺(tái)服務(wù)人員上菜時(shí)沒(méi)有核對(duì)而未發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題，客人要求減掉這個(gè)菜是有道理的，值臺(tái)服務(wù)員要予以滿足，當(dāng)然，在具體處理時(shí)也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權(quán)在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務(wù)員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿，也要向客人道歉，而且減賬的手續(xù)必須經(jīng)過(guò)餐廳的經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　案例十二餐后結(jié)帳時(shí)客人反映賬單價(jià)格不對(duì)應(yīng)如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)有些菜肴的價(jià)格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產(chǎn)品類，大多是時(shí)價(jià)，或者是以每500克的價(jià)格為單位，服務(wù)員在介紹時(shí)可能認(rèn)為客人已經(jīng)知道了，就沒(méi)有認(rèn)真地向客人解釋，以至在結(jié)帳時(shí)客人突然發(fā)現(xiàn)價(jià)格太高，有被欺騙的感覺(jué)。二是客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單，餐后結(jié)帳時(shí)認(rèn)為價(jià)格有出入，此時(shí)又要查菜單核對(duì)菜點(diǎn)。三是在上菜時(shí)由于工作忙等原因該上的菜肴沒(méi)有上，客人當(dāng)時(shí)也不講，等到結(jié)帳時(shí)提出價(jià)格不對(duì)。四是服務(wù)員在結(jié)帳前沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)客人的賬單，收款員在開(kāi)賬時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)失誤。五是客人自己計(jì)算出現(xiàn)了失誤。還有最后一種原因是個(gè)別餐廳服務(wù)員經(jīng)營(yíng)思想不正，有意在客人的`賬上多加上一些菜品或是飲料的費(fèi)用。針對(duì)不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務(wù)員應(yīng)該拿來(lái)菜單再次向客人作認(rèn)真的解釋，求得客人的諒解，如果客人堅(jiān)持是錯(cuò)賬的話，應(yīng)該由餐廳**出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務(wù)員的責(zé)任，事后服務(wù)員要受到批語(yǔ)處罰。對(duì)第三種原因?qū)е碌馁~單的差錯(cuò)，完全是吧臺(tái)服務(wù)員的責(zé)任，服務(wù)員應(yīng)該拿回賬單，

　　減去沒(méi)上菜的菜價(jià)，向客人道歉后再結(jié)賬，改賬要由上級(jí)**簽字認(rèn)可后方能生效。對(duì)第四種原因?qū)е沦~單錯(cuò)誤，服務(wù)員要收回賬單，重新核對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯(cuò)的原因，求得客人的諒解后再結(jié)賬。第五種原因雖是由于客人計(jì)算錯(cuò)誤所致，服務(wù)員也不應(yīng)該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時(shí)要耐心地向客人作解釋工作，必要時(shí)拿來(lái)菜單和客人一起核對(duì)，不要流露出任何的不滿。最后一種情況屬于服務(wù)員的經(jīng)營(yíng)思想不正確，故意而為，此種現(xiàn)象的發(fā)生會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)餐廳的不信任，對(duì)待這種情況的處理要注意內(nèi)外有別，要向客人道歉，減去多收的款項(xiàng)。適當(dāng)?shù)叵蚩腿俗饕恍┙忉尮ぷ�，這時(shí)應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面，對(duì)待服務(wù)員，處理要認(rèn)真，區(qū)別不同情況作嚴(yán)肅處理。以上幾種出現(xiàn)錯(cuò)賬的情況在解決時(shí)都要由餐廳**出面干預(yù)，減價(jià)改賬必須由**認(rèn)可，任何****、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三客人對(duì)餐廳的服務(wù)和菜肴提出投訴應(yīng)如何處理?

　　對(duì)于客人的投訴道德要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，客人的投訴說(shuō)明餐廳的工作還有需要改進(jìn)的地方，客人提出來(lái)是出于對(duì)餐廳工作的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，是**餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛(ài)到并非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會(huì)再來(lái)這個(gè)餐廳，而且由于他的宣傳會(huì)導(dǎo)致部分客人的流失，這樣會(huì)使餐廳的經(jīng)營(yíng)受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費(fèi)，沒(méi)有達(dá)到物有所值的水*，他認(rèn)為在這里消費(fèi)的不值，所以要投訴，要討回他應(yīng)該得到的東西。

　　一是不論客人對(duì)服務(wù)態(tài)度或向其有關(guān)方面提出投訴，當(dāng)事人應(yīng)該馬上離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要與客人爭(zhēng)論不休，由餐廳的管理人員或經(jīng)理出面解決，以示對(duì)客人投訴的重視。

　　二是要詳細(xì)了解客人投訴的緣由,認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō),讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。

　　三是在了解客人投訴的緣由時(shí)，要表示應(yīng)有的歉意，在聽(tīng)客人訴說(shuō)時(shí)，要眼睛看著客人，并不時(shí)地點(diǎn)頭，同時(shí)向客人說(shuō)“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現(xiàn)在的心情”等言語(yǔ)。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問(wèn)題的人員應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題立即處理，同時(shí)把采取的措施與具體內(nèi)容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對(duì)此事的態(tài)度，使客人的不滿程度減輕，產(chǎn)生對(duì)餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語(yǔ)指教，客人不論是基于何種心態(tài)投訴，客觀上都是幫助餐廳改正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補(bǔ)救的措施見(jiàn)諸于行動(dòng)。拖延不決只會(huì)引起客人進(jìn)一步的不滿，客人可能會(huì)認(rèn)為又一次受到了欺騙。此時(shí)，時(shí)間和效率即是對(duì)客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見(jiàn)詢問(wèn)客人滿意的程度。

　　實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料 篇3

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。

　　1托盤(pán)

　　托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，*托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱托于肩上。要領(lǐng)。

　�、佥p托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤(pán)底

　　不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。

　　②托盤(pán)不越過(guò)

　　賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤(pán)之上.餐廳員工不應(yīng)將托盤(pán)從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約

　　15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)

　　2.斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

　　《3》斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤(pán)略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領(lǐng)

　�、儆沂治站破肯掳氩�，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　�、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。

　　③**斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。

　�、芘龇�酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺(tái)

　　《1.》鋪臺(tái)布

　　鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

　　(1)推拉式

　　鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手*行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網(wǎng)式

　�、賳T工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布*行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉(zhuǎn)盤(pán)中心放在

　　(2)臺(tái)形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺(tái)：十字對(duì)稱;

　　六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;

　　八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱;

　　十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;

　　十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位(轉(zhuǎn)盤(pán)要順時(shí)針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時(shí)應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn))

　　2要求：

　�、偕喜藞�(bào)菜名，有佐料先上佐料;

　�、谧裱�“右上右撒”原則;

　�、鄹邫n菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　�、苌狭�狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時(shí)的注意事項(xiàng)必須先看菜品和點(diǎn)菜單上的是否相符;菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時(shí)要征詢客人意見(jiàn)是否需要上熱菜;上菜時(shí)要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗(yàn)菜：菜盤(pán)是否有破損;菜盤(pán)特別是盤(pán)邊是否干凈衛(wèi)生，無(wú)異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應(yīng)看菜品的件數(shù)與實(shí)際人數(shù)是否相符;上菜前先理出空位上菜時(shí)的站立姿勢(shì)：一腳在前一腳在后，側(cè)身端菜的手法：雙手端菜，要*、穩(wěn)，手指不能接觸到菜品上菜時(shí)不推盤(pán)，撤盤(pán)時(shí)不拉盤(pán)，菜盤(pán)不能超出轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)要穩(wěn)，不能過(guò)快或過(guò)慢，不能倒轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)好后將轉(zhuǎn)盤(pán)穩(wěn)住再后退報(bào)菜名

　　注意：雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚(yú)不獻(xiàn)脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時(shí)菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺(tái)上。

　　鍋?zhàn)校哄佔(zhàn)械奶厣�是邊加熱邊吃，所以上桌后點(diǎn)上火并介紹：這是****，呆會(huì)燒開(kāi)后再幫您把蓋打開(kāi)。

　　燒開(kāi)后記得給客人打開(kāi)蓋子。打開(kāi)蓋子時(shí)應(yīng)注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺(tái)上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚(yú)的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的菜，在打開(kāi)錫紙時(shí)左手拿刀，右手拿叉，動(dòng)作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開(kāi)十字開(kāi)口，用刀叉將四角挑開(kāi)。上最后一個(gè)餐前小菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤(pán)不需要再轉(zhuǎn)。如果同時(shí)上兩道菜時(shí)，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來(lái)是拿煙《煙需要幫客人點(diǎn)煙》，注意點(diǎn)煙的手法：先試火調(diào)好火的大小，然后再點(diǎn))，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。

　　(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　　①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　�、谠煨筒穗鹊姆肿尫椒ǎ簩⒃煨偷牟穗染鶆虻胤纸o每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　�、劬硎巢穗鹊姆肿尫椒ǎ阂话闱闆r是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚(yú)：吃魚(yú)不要翻魚(yú)身

　�、俜植褪秤茫�

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚(yú)頭，右手持刀順魚(yú)背向前*片開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后將魚(yú)肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚(yú)頭，右手持刀水*自右向左將魚(yú)片成上、下兩部分，撥開(kāi)*移，露出魚(yú)骨，*剔出魚(yú)脊骨，再將上面的魚(yú)肉合上，整理造型，點(diǎn)綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺(tái)服務(wù)

　　1巡臺(tái)是巡視每桌顧客的臺(tái)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。

　　2通常當(dāng)煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)和雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個(gè)。并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。

　　3隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時(shí)撤去空盤(pán)和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺(tái)，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客右邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤(pán)中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤(pán)，然后撤醬料。用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因?yàn)槊烙^而分開(kāi)。

　　4用餐過(guò)程中餐臺(tái)以及服務(wù)臺(tái)始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。

　　開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　�、陂_(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要**收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　�、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　　②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。

　　(4)姿勢(shì)

　　斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　�、僮勒�

　　餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　�、谂跽�

　　手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。

　　(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌�(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著**文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。

　�、傥鞑椭姓灏拙茣r(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

　�、谡迤【茣r(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

　�、苷逑銠壘茣r(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫*息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。

　�、菡灏滋m地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P

　�、奕绻�客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑�飲料種類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正�；顒�(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。撤換餐盤(pán)操作要求

　　(1)撤換餐盤(pán)時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。

　　(2)撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料 篇4

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用**樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙*整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色**）；

　　4、個(gè)人衛(wèi)生

　　4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)

　　站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目*視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要*視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)

　　要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”

　　用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕

　　即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)中遞交物品

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　1、問(wèn)候聲

　　1.1“先生（**）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐�！�

　　1.2“請(qǐng)問(wèn)先生（**）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）�！�

　　1.3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

　　2、征詢聲

　　2.1先生（**），您坐這里可以嗎？”

　　2.2“請(qǐng)問(wèn)先生（**），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

　　2.3“請(qǐng)問(wèn)先生（**）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

　　2.5“請(qǐng)問(wèn)先生（**）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

　　2.6“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

　　2.8“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”

　　2.9“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”

　　2.10“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3.1“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正

　　3.2“謝謝您的幫助”

　　3.3“謝謝您的光臨”

　　3.4“謝謝您的提醒”

　　3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

　　4、道歉聲

　　4.1“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

　　4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

　　4.4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

　　4.6“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

　　4.8“對(duì)不起，打擾一下”

　　4.9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應(yīng)答聲

　　5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2“好的，我馬上就去”

　　5.3“好的，我馬上安排。”

　　5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)�！�

　　5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

　　5.6“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�

　　5.7“我明白了�！�

　　6、祝福聲

　　6.1“祝您用餐愉快�！�

　　6.2“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

　　6.3“祝您新婚愉快。”

　　*“祝您早日康復(fù)�！�

　　6.5“祝您生日快樂(lè)。”

　　6.6“祝您心情愉快。”

　　7、送別聲

　　7.1“先生（**）慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2“先生（**）再見(jiàn)�！�

　　7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

　　8、餐廳其它禮貌用語(yǔ)

　　8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

　　8.2“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗�！�

　　8.3“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。”

　　9、禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

　　9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥�間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

　　托盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。

　　1.托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。

　　2.理盤(pán)要將托盤(pán)**擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪*拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。

　　3.裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

　　4.用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），*托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5.起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)*拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩*、盤(pán)*，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到*穩(wěn)。

　　9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩*、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。

　　10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要*。由于重托眼睛視面與臺(tái)面*行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。

　　11.托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展2）

——餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集

　　引導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)生原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員。以下是小編整理的餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集，歡迎參考!

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集 篇1

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。

　　1、托盤(pán)

　　托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，*托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱托于肩上。要領(lǐng)。

　�、佥p托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤(pán)底

　　不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。

　�、谕斜P(pán)不越過(guò)

　　賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤(pán)之上.餐廳員工不應(yīng)將托盤(pán)從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約

　　15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)

　　2、斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

　　《3》斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤(pán)略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領(lǐng)

　�、儆沂治站破肯掳氩�，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　�、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。

　�、�**斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3、擺臺(tái)

　　《1.》鋪臺(tái)布

　　鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

　　(1)推拉式

　　鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手*行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網(wǎng)式

　�、賳T工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布*行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉(zhuǎn)盤(pán)中心放在

　　(2)臺(tái)形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺(tái)：十字對(duì)稱;

　　六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;

　　八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱;

　　十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;

　　十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。

　　4、上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位(轉(zhuǎn)盤(pán)要順時(shí)針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時(shí)應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn))

　　2要求：

　�、偕喜藞�(bào)菜名，有佐料先上佐料;

　�、谧裱�“右上右撒”原則;

　�、鄹邫n菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時(shí)的注意事項(xiàng)必須先看菜品和點(diǎn)菜單上的是否相符;菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時(shí)要征詢客人意見(jiàn)是否需要上熱菜;上菜時(shí)要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗(yàn)菜：菜盤(pán)是否有破損;菜盤(pán)特別是盤(pán)邊是否干凈衛(wèi)生，無(wú)異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應(yīng)看菜品的件數(shù)與實(shí)際人數(shù)是否相符;上菜前先理出空位上菜時(shí)的站立姿勢(shì)：一腳在前一腳在后，側(cè)身端菜的手法：雙手端菜，要*、穩(wěn)，手指不能接觸到菜品上菜時(shí)不推盤(pán)，撤盤(pán)時(shí)不拉盤(pán)，菜盤(pán)不能超出轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)要穩(wěn)，不能過(guò)快或過(guò)慢，不能倒轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)好后將轉(zhuǎn)盤(pán)穩(wěn)住再后退報(bào)菜名

　　注意：雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚(yú)不獻(xiàn)脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時(shí)菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺(tái)上。

　　鍋?zhàn)校哄佔(zhàn)械奶厣�是邊加熱邊吃，所以上桌后點(diǎn)上火并介紹：這是****，呆會(huì)燒開(kāi)后再幫您把蓋打開(kāi)。

　　燒開(kāi)后記得給客人打開(kāi)蓋子。打開(kāi)蓋子時(shí)應(yīng)注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺(tái)上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚(yú)的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的'菜，在打開(kāi)錫紙時(shí)左手拿刀，右手拿叉，動(dòng)作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開(kāi)十字開(kāi)口，用刀叉將四角挑開(kāi)。上最后一個(gè)餐前小菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤(pán)不需要再轉(zhuǎn)。如果同時(shí)上兩道菜時(shí)，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來(lái)是拿煙《煙需要幫客人點(diǎn)煙》，注意點(diǎn)煙的手法：先試火調(diào)好火的大小，然后再點(diǎn))，最后是收茶杯。

　　1、分菜的基本要求

　　(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。

　　(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換�？腿吮硎静灰�此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　�、贉�類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　�、谠煨筒穗鹊姆肿尫椒ǎ簩⒃煨偷牟穗染鶆虻胤纸o每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　�、劬硎巢穗鹊姆肿尫椒ǎ阂话闱闆r是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚(yú)：吃魚(yú)不要翻魚(yú)身

　�、俜植褪秤茫�

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚(yú)頭，右手持刀順魚(yú)背向前*片開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后將魚(yú)肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚(yú)頭，右手持刀水*自右向左將魚(yú)片成上、下兩部分，撥開(kāi)*移，露出魚(yú)骨，*剔出魚(yú)脊骨，再將上面的魚(yú)肉合上，整理造型，點(diǎn)綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺(tái)服務(wù)

　　1巡臺(tái)是巡視每桌顧客的臺(tái)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。

　　2通常當(dāng)煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)和雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個(gè)。并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。

　　3隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時(shí)撤去空盤(pán)和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺(tái)，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客右邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤(pán)中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤(pán)，然后撤醬料。用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因?yàn)槊烙^而分開(kāi)。

　　4用餐過(guò)程中餐臺(tái)以及服務(wù)臺(tái)始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。

　　開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　�、陂_(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要**收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　�、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　�、谌绻�在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。

　　(4)姿勢(shì)

　　斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　�、僮勒�

　　餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　�、谂跽�

　　手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。

　　(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌�(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著**文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。

　�、傥鞑椭姓灏拙茣r(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

　�、谡迤【茣r(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　�、壅寮t酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

　　④斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫*息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。

　�、菡灏滋m地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P

　�、奕绻�客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。

　　2、中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑�飲料種類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正�；顒�(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。撤換餐盤(pán)操作要求

　　(1)撤換餐盤(pán)時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。

　　(2)撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集 篇2

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用**樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙*整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色**）；

　　4、個(gè)人衛(wèi)生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)

　　站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目*視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要*視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)

　　要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”

　　用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕

　　即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)中遞交物品

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　1、問(wèn)候聲

　　1.1 “先生（**）您好！歡迎光臨�！�/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐�！�

　　1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（**）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）�！�

　　1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

　　2、征詢聲

　　2.1 先生（**），您坐這里可以嗎？”

　　2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（**），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

　　2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生（**）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

　　2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生（**）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

　　2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

　　2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”

　　2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

　　4、道歉聲

　　4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

　　4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

　　4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

　　4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

　　4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

　　4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應(yīng)答聲

　　5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排�！�

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)�！�

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的�！�

　　5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

　　5.7 “我明白了�！�

　　6、祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快�！�

　　6.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

　　6.3 “祝您新婚愉快�！�

　　* “祝您早日康復(fù)�！�

　　6.5 “祝您生日快樂(lè)�！�

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送別聲

　　7.1 “先生（**）慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生（**）再見(jiàn)�！�

　　7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

　　8、餐廳其它禮貌用語(yǔ)

　　8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”

　　8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�

　　9、禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥�間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

　　托盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。

　　2. 理盤(pán)要將托盤(pán)**擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪*拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。

　　3. 裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），*托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)*拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩*、盤(pán)*，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到*穩(wěn)。

　　9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩*、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。

　　10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要*。由于重托眼睛視面與臺(tái)面*行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。

　　11. 托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展3）

——餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

　　節(jié)日來(lái)臨，餐廳經(jīng)營(yíng)火熱，服務(wù)員的服務(wù)工作是關(guān)鍵，餐廳相應(yīng)的培訓(xùn)不可少，尤其是新招聘的服務(wù)員。下面是小編分享的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容，歡迎閱讀。

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 篇1

　　除了基本的技能和禮儀培訓(xùn)外，做好餐廳服務(wù)員培訓(xùn)從以下幾方面做起：

　　洞察力培訓(xùn)

　　方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，**組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。

　　評(píng)析：做過(guò)服務(wù)員的**多“眼賊”，是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始的�！把塾^六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處。不過(guò)，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

　　注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。

　　合作力培訓(xùn)

　　方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。

　　評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)**的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

　　注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。

　　贊美培訓(xùn)

　　方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”

　　評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚(yú)得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

　　注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過(guò)則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。

　　激情培訓(xùn)

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的**及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目（如鉆桌子等）。

　　評(píng)析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來(lái)，提高餐飲運(yùn)營(yíng)水*就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水*和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。

　　傾聽(tīng)培訓(xùn)

　　方法：假定發(fā)給每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。

　　評(píng)析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng)，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢�不覺(jué)中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”此時(shí)變得容易而自然。

　　注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。

　　自信培訓(xùn)

　　方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)**或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

　　評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得。

　　注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松**的氣氛，*等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。

　　餐廳經(jīng)營(yíng)，服務(wù)員作為主力，而且是接觸顧客的一線員工，顧客最先接觸的就是他們，那么做好他們相應(yīng)的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出行為得體、服務(wù)良好的服務(wù)員，關(guān)系到顧客能否再次光臨的大問(wèn)題。

　　培訓(xùn)主要內(nèi)容：

　　1、酒水文化與知識(shí)

　　2、茶文化與知識(shí)

　　3、高物質(zhì)知識(shí)

　　4、海產(chǎn)知識(shí)

　　5、烹用藥材知識(shí)

　　6、烹飪知識(shí)

　　7、醬料知識(shí)

　　8、摺花知識(shí)

　　9、堂做菜知識(shí)

　　10、傳菜知識(shí)

　　11、器皿用具知識(shí)

　　12、布草管理維護(hù)和使用

　　13、公共關(guān)系知識(shí)

　　14、營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)

　　15、菜單知識(shí)

　　16、銷售知識(shí)

　　17、服務(wù)知識(shí)與實(shí)操

　　18、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)的內(nèi)容

　　19、服務(wù)英語(yǔ)

　　20、宴會(huì)的規(guī)劃與服務(wù)

　　21、客用電器和衛(wèi)生電器的使用和保養(yǎng)

　　22、家私、石面、地毯、墻紙的保養(yǎng)、清理和維護(hù)

　　23、下欄的優(yōu)化管理

　　24、廳面面貌的長(zhǎng)久最新化

　　25、工程問(wèn)題的終端解決標(biāo)準(zhǔn)

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 篇2

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

　　二、培訓(xùn)對(duì)象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓(xùn)課程

　　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

　　四、培訓(xùn)形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　　五、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容

　　(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)

　　1.2 公司員工手冊(cè)

　　1.3 公司管理**

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

　　2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;****的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解*酒水的.分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)

　　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識(shí)：了解*菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟

　　6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

　　六、培訓(xùn)講師

　　工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

　　七、培訓(xùn)時(shí)間

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。

　　八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

　　餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

　　九、考評(píng)方式

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　　十、調(diào)整方式

　　可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

　　十一、培訓(xùn)預(yù)算

　　屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無(wú)需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬(wàn)***以內(nèi)。

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 篇3

　　一、 培訓(xùn)時(shí)間 ：

　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

　　下午：2：00----4：30

　　二、 培訓(xùn)目的及要求

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　三、 培訓(xùn)內(nèi)容：

　　(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

　　(二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

　　(三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　(四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

　　(五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　　(六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　(七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

　　(八) 如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前**的合作

　　(九) 溝通客人的技巧

　　(十) 熟記客人

　　(十一) 語(yǔ)言技巧

　　(十二) 建立有效的團(tuán)隊(duì)

　　(十三) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

　　(十四) 電話禮儀

　　(十五) 如何與客人打招呼

　　四、 培訓(xùn)方法

　　1、 課堂講解

　　2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘; 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

　　3、 錄像教學(xué)

　　4、 角色扮演

　　5、 感受訓(xùn)練

　　6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

　　7、 學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

　　8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。

　　五、 考核辦法

　　1、 評(píng)出“微笑**”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

　　2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。

　　3、 “微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽

　　4、 餐廳服務(wù)技能大賽

　　5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

　　第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 篇4

　　一、培訓(xùn)目的：

　　1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);

　　2、進(jìn)一步加強(qiáng)員工對(duì)各項(xiàng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水*;

　　3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼未來(lái)，努力拓展多元化知識(shí);

　　二、培訓(xùn)地點(diǎn)：

　　一樓大廳

　　三、培訓(xùn)時(shí)間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30 周六、周日 )

　　四、培訓(xùn)對(duì)象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓(xùn)要求：

　　1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到;(值班、病假除外)

　　2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì);

　　3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工給予100元***獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎(jiǎng);

　　六、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：

　　XXX

　　七、培訓(xùn)執(zhí)行人：

　　XXX XXX

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展4）

——餐飲服務(wù)流程順口溜大全

　　倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為餐飲經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)，不過(guò)，由于許多人餐飲經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)態(tài)度上，還有所欠缺，下面小編為大家整理了餐飲服務(wù)流程順口溜，希望對(duì)大家有幫助。

　　(迎客)

　　客到主動(dòng)迎，態(tài)度要熱情;

　　開(kāi)口問(wèn)您好，臉上常掛笑;

　　(引刻)

　　微笑要自然，面目表情真;

　　走路要穩(wěn)健，引客在前行;

　　(落座)

　　落座先拉椅，動(dòng)作似娉婷;

　　遇客對(duì)話時(shí)，雙注客表情;

　　(毛巾)

　　待客坐定后，隨及遞毛巾;

　　席巾鋪三角，順手拆筷套;

　　(茶水)

　　熱茶奉上后，菜單緊跟行;

　　點(diǎn)菜循原則，條條記得清;

　　(點(diǎn)菜)

　　酸甜苦辣咸，口味各不同;

　　葷素要搭配，冷熱要分明;

　　(定菜)

　　主動(dòng)加藝術(shù)，**要先行;

　　定菜要重復(fù)，價(jià)格要講明;

　　(下單)

　　下單要清楚，桌號(hào)位數(shù)明;

　　酒水要明確，開(kāi)瓶手要輕;

　　(酒水)

　　斟倒從右起，商標(biāo)要展明;

　　冷菜要先上，熱菜隨后行;

　　(傳菜)

　　叫起應(yīng)有別，狀況要分明;

　　選好上菜位，輕放手端*;

　　(上菜)

　　菜**得準(zhǔn)，特別介紹明;

　　傳菜按順序，上菜分得清;

　　(分菜)

　　桌面勤整理，距離要相等;

　　分菜從右起，份量要適中;

　　(菜齊)

　　湯菜上齊后，對(duì)客要講明;

　　客人談公務(wù)，回避要主動(dòng);

　　(細(xì)節(jié))

　　客人有要求，未提先悟明;

　　待客�？旰螅�人手茶一杯;

　　(結(jié)賬)

　　送客巾遞上，生果隨后行;

　　就餐結(jié)束后，帳目要結(jié)清;

　　(意見(jiàn))

　　盤(pán)中有余餐，打包問(wèn)一聲;

　　買(mǎi)單完畢后，虛心意見(jiàn)征;

　　(餐后)

　　客人無(wú)去意，再晚不催行;

　　客人起身走，衣物遞上行;

　　(送客)

　　送客仍施禮，道謝要先行;

　　發(fā)現(xiàn)遺留物，及時(shí)還失主;

　　(撤臺(tái))

　　撤臺(tái)要及時(shí)，翻臺(tái)要迅速;

　　按此規(guī)范做，功到自然成。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展5）

——關(guān)于服務(wù)員的說(shuō)說(shuō)

　　1、兩個(gè)人跑去吃牛排！服務(wù)員說(shuō)！十一點(diǎn)打烊，看了手表！都十點(diǎn)五十六了！坑爹的是沒(méi)牛排了！閃電走人……

　　2、陪媽媽去買(mǎi)化妝品，看到服務(wù)員的名字想到了他

　　3、一個(gè)朋友去餃子館，問(wèn)“水餃(睡覺(jué)）一碗（晚）多少錢(qián)？”只聽(tīng)服務(wù)員**“呸！”了一聲，說(shuō)道：“不要臉！

　　4、一個(gè)人吃飯的寂寞：吃碗面辣椒油濺到了眼睛里面，不敢去洗手間處理，因?yàn)榕路��?wù)員把我的面。

　　5、顧客：“你們賣的酒怎么沒(méi)有酒味�。俊狈�務(wù)員接過(guò)一聞：“啊，真對(duì)不起，忘記給您摻酒了。”

　　6、去必勝客買(mǎi)披薩，服務(wù)員問(wèn)我切塊還是塊我想了想說(shuō)還是塊吧，塊吃不完

　　7、上班真的很累人呢，尤其是飯店服務(wù)員好辛苦哦。。。

　　8、所有謊言中讓我最無(wú)法忍受的就是飯店服務(wù)員跟我說(shuō)：馬上就好！

　　9、很感謝他就算知道了我家不富裕我媽媽只是一個(gè)普通的服務(wù)員還是沒(méi)有嫌棄我，

　　10、去上島咖啡大聲來(lái)句服務(wù)員給我來(lái)盤(pán)魚(yú)香*....

　　11、去超市買(mǎi)東西準(zhǔn)備付款服務(wù)員：有什么能幫到你的嗎我略微思考了一下道：幫我付款吧，謝謝服務(wù)員：………

　　12、服務(wù)員，給我一杯奶茶，多放點(diǎn)茶葉，少放點(diǎn)奶…

　　13、服務(wù)員拿來(lái)一瓶酒，我說(shuō):“起開(kāi)”，后來(lái)，他就走了

　　14、“服務(wù)員結(jié)賬”“你好先生，請(qǐng)問(wèn)你是刷卡還是現(xiàn)金呢”“刷盤(pán)子可以嗎”

　　15、"服務(wù)員，wifi為什么連不上？”“你再連連看？”“我TMD連不上怎么玩連連看？”

　　16、服務(wù)員也不容易�。“�！悲催呀，干過(guò)服務(wù)員的給花花�。�！

　　17、*言之一：服務(wù)員說(shuō)你的菜馬上好！

　　18、食客：睡覺(jué)多少錢(qián)一晚？（水餃多少錢(qián)一碗）服務(wù)員：**�。�六毛）商人：六毛？這么便宜。我來(lái)三晚

　　19、想起不久后對(duì)KFC的服務(wù)員羞澀的說(shuō)“那個(gè)請(qǐng)給我來(lái)份EXO的套餐..

　　20、吃碗面辣椒油濺到眼睛里不敢去洗手間處理，怕服務(wù)員把面收走，只好忍著流著淚吃碗面

　　21、這年頭，服務(wù)員都拿蘋(píng)果手機(jī)滑來(lái)滑去，真悲催

　　22、我把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)問(wèn)：“這是什么？”服務(wù)員說(shuō)：“這是至尊漢堡啊。”我怒道：“這么小它還有自尊？”

　　23、爸爸10月16號(hào)動(dòng)手術(shù)，我要好好上班，媽**工資加上我的工資，雖然我只是一個(gè)服務(wù)員。爸爸我愛(ài)你。

　　24、去餐廳吃飯，服務(wù)員問(wèn)我”**，一個(gè)人嗎？“我掉頭就離開(kāi)了。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展6）

——餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　它指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍，無(wú)論兼任還是兼管均指不同職務(wù)之間，崗位職責(zé)是一個(gè)具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。以下是小編幫大家整理的餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。

　　職務(wù)名稱：服務(wù)員

　　直接上級(jí)：店務(wù)**

　　1崗位職責(zé)

　　1.1接受**分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.2負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

　　1.3愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。

　　1.4搞好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

　　1.5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足。

　　1.6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的`服務(wù)

　　1.7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。

　　1.9熱情接待每一位客人。

　　1.10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

　　1.11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

　　1.12將客人的要求傳遞給廚房。

　　1.13通過(guò)禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。

　　1.14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

　　1.15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

　　1.16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

　　1.17主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。

　　1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。

　　1.19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)**作。檢查門(mén)窗，水、電、氣開(kāi)關(guān)，空調(diào)開(kāi)關(guān)，音響情況。

　　1.20發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

　　1.21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章**。

　　1、整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的**和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

　　2、上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。

　　3、正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。

　　4、按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　5、客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

　　6、服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

　　7、當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

　　8、餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

　　9、操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

　　10、如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

　　11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。

　　12、客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

　　13、客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，最后�？腿擞貌陀淇臁�

　　14、餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時(shí)保持微笑服務(wù)。

　　15、餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。

　　16、如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，并提醒隨身物品。

　　17、送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，必須微笑送客到餐廳門(mén)口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

　　18、收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便迎接下一批客人。

　　19、下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示**后方可下班。

　　20、出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)，站臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，接待好每一批客人。

　　21、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵守本店一切規(guī)章**。

　　22、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。

　　崗位職責(zé)：

　　1、按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅餐廳衛(wèi)生，準(zhǔn)備各種用品保證正常營(yíng)業(yè)使用；

　　2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周到，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)；

　　3、運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為顧客提供最佳的服務(wù)；

　　4、善于向顧客介紹推銷本餐廳的飲品及特色菜點(diǎn)；

　　5、配合鄰班及上級(jí)**工作，與同事團(tuán)結(jié)和睦的工作；

　　6、積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)技能；

　　任職資格：

　　1、年齡18—30周歲，具有吃苦耐勞的品質(zhì)；

　　2、品行端正，儀態(tài)大方得體；

　　3、熱情開(kāi)朗，才思敏捷，善于溝通；

　　一、對(duì)待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

　　二、儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。

　　三、認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

　　四、團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)餐具、用具。

　　五、每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展7）

——酒店餐飲服務(wù)員周記

關(guān)于酒店餐飲服務(wù)員周記

　　周記是一種文學(xué)體裁，它起源于日記，但有別于日記，它是把一周內(nèi)所發(fā)生的事情，所見(jiàn)的人，物中自己感受最深的或印象最清楚的寫(xiě)出來(lái)。也可以說(shuō)是對(duì)一篇日記的升華，提煉。在格式上它不需要像日記那樣寫(xiě)明年，月，日，星期，天氣。但內(nèi)容要真實(shí)。

　　時(shí)光飛逝，如梭之日，轉(zhuǎn)眼一周又過(guò)去了，我們或多或少都學(xué)到了一些新東西，是時(shí)候認(rèn)真地做好周記了。周記怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？以下是小編收集整理的酒店餐飲服務(wù)員周記（精選7篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

　　在酒店實(shí)習(xí)的這個(gè)星期感覺(jué)過(guò)得很快，我被派遣到離點(diǎn)心房比較近的副傳菜間負(fù)責(zé)傳點(diǎn)心。點(diǎn)心房是一個(gè)很有趣的地方，里面的師傅們也很友好。幾乎每天上午茶的時(shí)間都會(huì)有一些客人來(lái)中餐廳吃點(diǎn)心，我們幾個(gè)人都配合得很好，也很團(tuán)結(jié)，師傅們一做好點(diǎn)心我們就會(huì)把它們從點(diǎn)心房傳到客廳里，服務(wù)員接過(guò)點(diǎn)心送達(dá)了客人，然后我們就在菜單上蓋上相應(yīng)的章子，這就是我們傳點(diǎn)心的過(guò)程。有時(shí)候客人來(lái)的很多，我們幾個(gè)人會(huì)很忙，不止要忙著打漿料、傳菜，還要負(fù)責(zé)劃單，但是還好，我們都一一搞定了。

　　有時(shí)候我們也會(huì)看點(diǎn)心房的師傅們做各式各樣的中點(diǎn)，他們的點(diǎn)心都做得十分精致漂亮，做的過(guò)程也十分有趣，有時(shí)候我也跟著師傅做兩個(gè)，感覺(jué)能學(xué)到很多。

　　一月二十七號(hào)，我在同學(xué)的陪同下，來(lái)到三亞海棠灣天房洲際度假酒店的人事部，經(jīng)過(guò)人事部門(mén)和西餐廳經(jīng)理的兩輪面試，我簽訂了人生第一份正式的合同。這個(gè)酒店給我留下了不錯(cuò)的印象，同事都很友好，面帶微笑打招呼。簽了合同我和同學(xué)一起在這個(gè)酒店的景區(qū)轉(zhuǎn)了一下，我看到了大海，很是激動(dòng)，我是一個(gè)土生土長(zhǎng)的北方女孩，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)大海，我最喜歡的詩(shī)人海子，寫(xiě)的那首《面朝大海，****》使我對(duì)大海有一種特別的情愫。

　　古人，云：“海納百川，有容乃大”。第一次見(jiàn)到大海的我，心潮澎湃激動(dòng)不已，整個(gè)人被眼前的景色所迷住了。碧海藍(lán)天，白色的沙灘，高大的椰子樹(shù)，不斷涌上岸的海浪，我有一種想擁抱大海的沖動(dòng)。回去的路上，我依舊沉浸在興奮中，想象著明天第一天上班，會(huì)學(xué)到很多新的東西。

　　第二天早起我五點(diǎn)二十起床，趕六點(diǎn)的班車去酒店，半個(gè)小時(shí)的車程，半個(gè)小時(shí)的換衣服吃飯時(shí)間，七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上班。我所在的部門(mén)是西餐廳，是這家酒店最累最忙的部門(mén)，我的職位是領(lǐng)位，就是在客人進(jìn)門(mén)后帶領(lǐng)他們找到滿意合適的位置，客人用餐完畢離開(kāi)時(shí)歡送他們�？此坪芎�(jiǎn)單的工作，也需要掌握技巧。西餐廳每天早上都是自助餐，所以除了領(lǐng)位我還要逐個(gè)核實(shí)來(lái)用餐的顧客的房間號(hào)和用餐人數(shù)是否和報(bào)表一致。雖然來(lái)這種五星級(jí)酒店的人都很有錢(qián)，但是跑單情況時(shí)有發(fā)生，*的國(guó)情之一，國(guó)民素質(zhì)有待提高。有的顧客房間只包含一份早餐，卻有兩位來(lái)用餐，還有不包含早餐的'說(shuō)自己的房間是含早餐的，更有家長(zhǎng)帶著孩子吃早餐不想掏半價(jià)用餐費(fèi)，形形**的人和事，應(yīng)付下來(lái)很不容易。

　　我們經(jīng)理很嚴(yán)格，因?yàn)槲覜](méi)有參加入職培訓(xùn)，所以標(biāo)準(zhǔn)的餐廳接待禮儀不清楚，經(jīng)理讓另一個(gè)領(lǐng)位教我怎么樣歡迎歡送客人，以及手勢(shì)鞠躬等動(dòng)作，如果我做不好，明天受罰的就是教我的那個(gè)人。我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢用心的學(xué)，不敢有一絲怠慢。

　　這份工作讓我懂得察言觀色，懂得學(xué)會(huì)說(shuō)話的技巧，面對(duì)不同的顧客要有不同的策略�？傊�，我學(xué)到了很多新的東西，雖然感覺(jué)很累但是心里還是挺高興的，我喜歡不斷地去學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，因?yàn)檫@樣會(huì)使自己在以后的人生中更具實(shí)力。

　　今天是我來(lái)洲際酒店的第十二天了，連續(xù)十二天高強(qiáng)度的工作已經(jīng)讓我快累的麻木了。我主動(dòng)找主管申請(qǐng)休假，因?yàn)槊魈焓俏业纳�日，而且我已�?jīng)連續(xù)工作十二天，按照當(dāng)時(shí)簽訂的合同，我每天工作八個(gè)小時(shí)，每周有兩天的假期。可是我現(xiàn)在每天至少要工作是個(gè)小時(shí)，而且令我很難忍受的是加班超過(guò)兩個(gè)小時(shí)才算加班費(fèi)，可是我們通常會(huì)被間歇性的安排加班不到兩個(gè)小時(shí)。很多正式員工和實(shí)習(xí)生都叫苦不堪，可是卻敢怒不敢言，默默的忍著。我本來(lái)以為這是一家國(guó)企，請(qǐng)的是全球頂尖的酒店業(yè)專門(mén)的外企管理公司來(lái)代為管理的，但現(xiàn)實(shí)就是很讓人失望的。

　　主管批了我一天的假期，那天我沒(méi)有出去，躺在床上思考這些天的工作。這家酒店在員工的食宿上提供的條件都不錯(cuò)，硬件設(shè)施配備很齊全�？墒窃趩T工的工作時(shí)間排班上卻有很大的問(wèn)題，一個(gè)人一個(gè)星期芝士要上三種以上的班種，導(dǎo)致很多人在生理上很難適應(yīng)，過(guò)于頻繁的倒班**，使員工得不到好的休整，很難以充沛的精力投入到工作中。我認(rèn)為即使是等級(jí)最低的員工也是需要被尊重和關(guān)愛(ài)的，可是在工作中，我們經(jīng)常經(jīng)常受到經(jīng)理、主管以及顧客訓(xùn)斥、挖苦等。我們西餐廳的一些員工只會(huì)對(duì)上級(jí)顧客職業(yè)性的微笑，員工之間確實(shí)冷面相待，后來(lái)我才知道這叫累的麻木了，懶得去打招呼懶得去微笑。而這種壞心情的傳遞在我看來(lái)是一種很不好的現(xiàn)象。

　　我覺(jué)得一個(gè)輕松愉快的工作氛圍和環(huán)境更能激發(fā)員工的工作熱情和潛能，如果自己的上級(jí)只會(huì)讓自己的下級(jí)去工作，而不去關(guān)心他們，這是不科學(xué)的。每天都要加班加點(diǎn)的工作，使我身心疲憊，我每天工作的也不開(kāi)心，我原本是一個(gè)愛(ài)說(shuō)愛(ài)笑的人，現(xiàn)在卻累的只想吃飯、睡覺(jué)。我想要的生活和工作不是這樣的，我應(yīng)該開(kāi)開(kāi)心心的生活。

　　同時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己在工作上處理事情的能力還不夠靈活，有時(shí)候會(huì)使顧客不開(kāi)心。我不夠踏實(shí)，總想學(xué)很多新的東西，很想嘗試不同的崗位學(xué)習(xí)不同的技能。同時(shí)自己在英語(yǔ)的聽(tīng)力方面有待提高。

　　這周我參加了員工入職培訓(xùn)，對(duì)洲際這個(gè)品牌有了更多的了解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)也知道了一些國(guó)際一流的酒店業(yè)品牌，他們不同的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)策略。在培訓(xùn)中，我們是分小組進(jìn)行學(xué)習(xí)和比賽，中間還有茶歇。

　　我們這個(gè)酒店的高層都是外國(guó)人，他們經(jīng)常來(lái)我們?cè)缙鸾?jīng)常來(lái)我們的西餐廳吃自助餐，我的熱情和周到的服務(wù)給他們留下了很好的印象，特別是兩個(gè)特聘的培訓(xùn)師。后來(lái)我知道這是一個(gè)全英授課的貼身管家培訓(xùn)，是酒店為有潛質(zhì)的員工提供的一個(gè)有償專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)師是從**請(qǐng)來(lái)的，如果我參加這個(gè)培訓(xùn)就必須堅(jiān)定一個(gè)為期一年的合同，不得離開(kāi)酒店，否則就賠償八千元的培訓(xùn)費(fèi)。我征求了家人的意見(jiàn)，考慮到我父母年齡比較大而且哥哥姐姐都不在家，我沒(méi)有參加這個(gè)培訓(xùn)。還有我覺(jué)得自己現(xiàn)在工作很不開(kāi)心，和我來(lái)這里的初衷有很大的差距。我心里已有了辭職的念頭。

　　工作業(yè)績(jī)：

　　這是實(shí)習(xí)的第二周了，時(shí)間過(guò)的挺快的，轉(zhuǎn)眼就半個(gè)月了，我對(duì)酒店的了解也多了很多，也用不著事事都要詢問(wèn)別人了，也慢慢知道了自己該做些什么了。

　　這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時(shí)間打掃完，填寫(xiě)進(jìn)房的時(shí)間和出房時(shí)間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時(shí)候也蠻苦惱的，對(duì)房間的物品擺放情況不是很了解，遇到很多問(wèn)題，幸好酒店的同事都比較熱情，我問(wèn)的他們都幫我解答了，這讓我意識(shí)到我的功底還不扎實(shí)，還需努力去學(xué)習(xí)。

　　工作體會(huì)：

　　通過(guò)這周的學(xué)習(xí)，我了解了餐飲服務(wù)員的很多細(xì)節(jié)上的事情，不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí)，要回去好好充實(shí)一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，特別是在做衛(wèi)生的時(shí)候更是要細(xì)心，做錯(cuò)了就會(huì)給客人留下不好的映像，也會(huì)給工作帶來(lái)很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，千萬(wàn)不能遺失了，這是非常重要的。

　　這周，進(jìn)行了英語(yǔ)、普通話和酒水知識(shí)的考試。雖然成績(jī)不錯(cuò)，但我還要不斷惡補(bǔ)，繼續(xù)學(xué)習(xí)。我期待下周更充實(shí)的工作與生活，為開(kāi)荒做好準(zhǔn)備。

　　這個(gè)星期漲了一間房，做到八間房了。這個(gè)星期有計(jì)劃清潔，每個(gè)人每天做一到四間大清，就是地毯邊、地腳線和電視柜后面的插座、電線都要擦干凈。

　　年底了，衛(wèi)生局的來(lái)檢查，工作間做大清，工作車做徹底的清理和調(diào)整，我發(fā)現(xiàn)我們*時(shí)做的有很多都是不合理的，現(xiàn)在臨時(shí)抱佛腳，有點(diǎn)那個(gè)。

　　從天津來(lái)了兩個(gè)主管做交叉培訓(xùn)，那天吃午飯時(shí)，天津來(lái)的一個(gè)主管要盛湯，她就排隊(duì)打，我們其中一個(gè)主管也要盛，那個(gè)天津來(lái)的要幫她，她卻說(shuō)，不用，就自己插隊(duì)盛了一碗，整的那個(gè)主管有些下不來(lái)臺(tái)，我看到后，覺(jué)得她有點(diǎn)過(guò)，不管怎樣人家也是客人��！

　　有些主管總愛(ài)拿我們實(shí)習(xí)生說(shuō)事，開(kāi)個(gè)早會(huì)，都成訓(xùn)導(dǎo)大會(huì)了，我真是氣不過(guò)，太啰嗦了！一天的好心情都讓她給磨光了。這個(gè)星期明顯感覺(jué)到累，身體累，心也累。

　　來(lái)海景整整三個(gè)月了，從開(kāi)始時(shí)的不習(xí)慣，到后來(lái)的忍耐，再到現(xiàn)在的習(xí)慣，我們?nèi)齻�(gè)人學(xué)會(huì)更多的是忍耐和堅(jiān)持。工作確實(shí)是很乏味、沒(méi)有什么營(yíng)養(yǎng)，不管入住率怎樣，每個(gè)人的工作量不變，現(xiàn)在我們每人都做十間房，不僅是做房還要看樓層，每天的瑣事很多，都要親自去跑，真的很煩，很累，但是我們告訴自己，堅(jiān)持，這的苦都吃下了，別的什么苦還有吃不了的嗎？

　　小年了，往年我們都會(huì)在家里，但是今年我們?cè)谕饷�，沒(méi)有了家人的照顧，我們?nèi)齻�(gè)更要好好地相互照顧。我們?nèi)齻�(gè)人下班后在去吃飯，不僅是慶祝小年，也是慰勞自己。

　　接近過(guò)年，住客沒(méi)有多少，我們決定請(qǐng)假回家過(guò)年。經(jīng)理批準(zhǔn)了，下個(gè)星期在家過(guò)，好開(kāi)心�。�

　　這個(gè)星期是人力資源部的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：酒店愿景。

　　杰出的。酒店

　　在酒店員工通道及員工電梯里貼了一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：great hotel guest love，提醒員工把酒店做好，讓客人滿意。做杰出的酒店，不僅有員工的努力，還要有一整套完備的運(yùn)作行程，就是酒店方向之輪和行動(dòng)之輪，方向之輪規(guī)定了每個(gè)月的目標(biāo)，行動(dòng)之輪是核對(duì)本月是否達(dá)標(biāo)，哪里欠缺，要改進(jìn)，并找到解決方案。

　　杰出的員工

　　在這里員工要各盡其職，竭盡其能，并且希望員工與時(shí)俱進(jìn)，不斷充電，為客人提供更好的服務(wù)儲(chǔ)備知識(shí)。

　　杰出的服務(wù)

　　細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)水*的好壞，在服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)，要學(xué)會(huì)換位思考，讓客人在海景酒店中體會(huì)到家一樣的感覺(jué)。

　　杰出的管理

　　嚴(yán)格執(zhí)行方向之輪與行動(dòng)之輪的管理策略，使酒店的運(yùn)行更為穩(wěn)定和順利。

　　這個(gè)培訓(xùn)傳達(dá)了總部的精神，目的是使員工更加團(tuán)結(jié)，鑄就洲際的輝煌。

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容（擴(kuò)展8）

——服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料

　　服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員，那么服務(wù)員培訓(xùn)需要準(zhǔn)備什么資料呢？接下來(lái)小編搜集了服務(wù)員培訓(xùn)資料，歡迎查看，希望幫助到大家！

　　服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理方法

　　1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2) 客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

　　客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示**后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。

　　4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大的麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，**餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快*息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。

　　5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

　　6) 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

　　一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的.錯(cuò)誤了。

　　7) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8) 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？

　　客人在用餐過(guò)程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬(wàn)一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。

　　10) 客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

　　服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

　　11) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？

　　服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單�！闭�(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，一定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問(wèn)題。

　　13) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有**把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種情況時(shí)，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒；如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。

　　14) 宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？

　　對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)**者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)**者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。

　　15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？

　　作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識(shí)的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。

　　17) 客人訂了宴會(huì)，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：

　�、俜�務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門(mén)聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

　�、谌绻�聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。

　�、劭腿藨�(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

　　18) 客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

　　客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤(pán)換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19) 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？

　　餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應(yīng)急燈。如果沒(méi)有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門(mén)口，要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。

　　20) 宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理？

　　宴會(huì)如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。

　　服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表

　　餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的*底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

　　服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)

　　如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。

　　1、像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。