人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

售前客服工作內(nèi)容篇1

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

以上就是一年來，我對工作總結(jié)，在今后的日子里，我會更加努力地工作!

售前客服工作內(nèi)容篇2

總覺得還沒來得及細(xì)細(xì)揣摩自己在這一年中的所獲得的千般感受，20xx年的鐘聲已經(jīng)敲響。當(dāng)我坐在電腦前回想這一年走過的道路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感嘆中。20xx年是我人生旅程中轉(zhuǎn)折的一年，我在這一年中迎接了新的工作和新的挑戰(zhàn)，適應(yīng)了新的工作環(huán)境，結(jié)識了新的工作伙伴。20xx年是在東方中原公司的第一個(gè)年頭，也是人生歷練的另一個(gè)開始。

踏入公司已經(jīng)有七個(gè)月的時(shí)間了，過去的七個(gè)月對我的人生來說亦是一次新的開始，空閑之余我常常在思考著要以何種心情來詮釋剛剛過去的七個(gè)月。坦白的講，過去的那些工作的日子里，充滿了激情，也飽含著淚光，甚至也有過掙扎，在一次次推動自己前進(jìn)的路上，我面對著從來沒有面臨過的境遇，在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事的幫助下，學(xué)會了如何做好本職的那些工作，懂得了應(yīng)該品味的人生滋味�；仡�20xx工作的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。

剛剛進(jìn)入公司，我的工作是渠道經(jīng)營，我的工作目標(biāo)是發(fā)展新客戶，然后鞏固老的客戶群體。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為中原的新的合作伙伴。我深知，我這個(gè)工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力，成功了繼續(xù)發(fā)展。經(jīng)過一個(gè)階段的拜訪與溝通之后，發(fā)展了一部分有價(jià)值的合作者，但是，也不像自己想像的那樣一帆風(fēng)順的就能出單，對于合作伙伴來講，也需要一個(gè)考驗(yàn)自己工作的階段，這樣在反反復(fù)復(fù)的交談拜訪之中，自己的工作便出了成績。在和渠道客戶的合作當(dāng)中，我深刻的理解到，合作著之間一定要體現(xiàn)“合作與共贏”，合作者選用公司的產(chǎn)品會充分考慮自己的利潤空間以及售后服務(wù)。所以我常常利用中原公司的優(yōu)勢來和客戶溝通，去給客戶滲透共贏的思想。接下來的工作重點(diǎn)是轉(zhuǎn)向了終端客戶——學(xué)校，對于學(xué)校來講，在工作上和渠道客戶的是不太一樣的，在學(xué)校的拜訪當(dāng)中，主要滲透的是公司產(chǎn)品的功能優(yōu)勢和完整的售后體系，把服務(wù)與產(chǎn)品的優(yōu)勢灌輸給對方。

20xx年總體來說是積累客戶，維護(hù)客戶的關(guān)鍵年，對于20xx年來說是非常關(guān)鍵的一年，是考驗(yàn)20xx年奮斗成果的一年，09年具體規(guī)劃如下：分為主導(dǎo)銷售和輔助銷售。

一、輔助銷售來講主要是通過較為重要的渠道商來實(shí)現(xiàn)，主要的分析為：

1、xx有限公司：主要服務(wù)于政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位，常用流明在3000流明左右的投影機(jī)，偶爾會用到高流明工程機(jī)，對于松下的投影機(jī)很認(rèn)可，對于松下的音頻設(shè)備不太認(rèn)可。20xx年初定銷售量為，低流明教育機(jī)n臺，工程機(jī)n臺.

2、xx市xx商貿(mào)有限公司：主要服務(wù)于政府機(jī)關(guān)單位，主要用高流明的工程機(jī)，對松下的投影機(jī)漸漸認(rèn)可，10年用明基，巴可，科視較多，09年初定銷售量為，工程機(jī)n臺。

3、xx市xx系統(tǒng)工程有限公司：主要服務(wù)于政府機(jī)關(guān)單位，主要用低流明教育機(jī)，用投影機(jī)肯定會用松下，高流明工程機(jī)偶爾會出。09年初定銷售量為，教育機(jī)n臺，工程機(jī)n臺。

4、xx市xx智能部：主要服務(wù)于建筑行業(yè)，高低流明的投影機(jī)都會用到，出的量會少，初定銷售量：工程機(jī)+教育機(jī)n臺。

5、xx公司，主要服務(wù)于銀行客戶，政府機(jī)關(guān)單位，需要加大力度跟進(jìn)，20xx年初定銷售量，教育機(jī)+工程機(jī)n臺。

6、天津志捷科技有限公司：主要服務(wù)于企事業(yè)單位客戶，20xx年初定銷售量，教育機(jī)+工程機(jī)n臺。

7、xx市xx商貿(mào)有限公司：主要服務(wù)于學(xué)�？蛻艉推笫聵I(yè)客戶，在學(xué)校的底子很深，教育用電腦出的很多，20xx年初定銷售量為，教育機(jī)n臺。

8、xx市xx智能科技有限公司：主要服務(wù)于學(xué)�？蛻�，是工程商，機(jī)關(guān)單位也服務(wù)，20xx年初定的銷售量為，教育機(jī)n臺，工程機(jī)n臺。

9、xx市xx網(wǎng)絡(luò)科技：主要服務(wù)職業(yè)教育客戶，對于網(wǎng)絡(luò)投影需求量會大一些，20xx年初定銷售量為，教育機(jī)n臺。

10、xxxx安防工程公司：主要服務(wù)音樂學(xué)院及幾個(gè)軍事院校，再者就是ktv客戶，他們在客戶當(dāng)中用東芝的投影機(jī)較多，但在學(xué)�？蛻羯厦嬗盟上碌臋C(jī)型偏高，主要出量在教育機(jī)和無線擴(kuò)音上，20xx年初定銷售量為，教育機(jī)n臺。

11、xx市xx投影公司：主要服務(wù)于企事業(yè)和學(xué)校，他們用三洋的投影機(jī)比較多，但據(jù)了解負(fù)責(zé)人是我們老鄉(xiāng)，很談的來，如果在服務(wù)及價(jià)格上能做到位的話，松下的機(jī)子很容易進(jìn)入，20xx年初定的銷售量為n臺。

12、其他渠道商暫定銷售量為n臺。

二、主導(dǎo)銷售主要是通過先掌握的中高職院校來實(shí)現(xiàn)。主要分析如下：

1、xx大學(xué)xx學(xué)院：20xx年共采購?fù)队皺C(jī)16臺，主要是愛普生投影，主要是愛德和電藝佳做的。他們喜歡找這個(gè)行業(yè)做的比較專業(yè)的代理商合作，價(jià)格也是很重要的因素。經(jīng)過接觸，09年的項(xiàng)目都會有參與權(quán)，但能否中標(biāo)主要看怎么樣去做，暫定的需求量為n臺左右。

2、xxx職業(yè)學(xué)院：去年沒有采購，今年肯定會采購?fù)队皺C(jī)，并且是走協(xié)議供貨，具體選型的話應(yīng)該是松下的可能性大，因?yàn)槠渌�教室的投影機(jī)都裝的是松下的x88，并且讓我看了裝的情況，在關(guān)系上做好的話，采松下的面大，暫定的需求量為n臺左右。

3、xx市xx管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院：在xx校區(qū)的話，年初會采購x臺投影機(jī)，在xx校區(qū)20xx年還會建樓，他們主要是天津燃?xì)饧瘓F(tuán)投資的，北辰校區(qū)沒有去過，暫定的需求量為n臺。

4、xx成人中專：開春或五六月份會采購四至七臺投影機(jī)，其主任是西青區(qū)的評委老師和xx政采關(guān)系較好，對于西青普教的采購應(yīng)該會有幫助，xx的采購是比較正規(guī)的，誰的機(jī)會都有，可以做一下文章，其暫定的需求量為n臺。

5、xx未來教學(xué)部：其在20xx年會采購十臺左右的投影機(jī)，應(yīng)該主要關(guān)心的是價(jià)格，可以用x500做一下試試，暫定的需求量是n臺左右。

6、xx市xx職業(yè)技術(shù)學(xué)院，有四五個(gè)校區(qū)，在xx的主校區(qū)現(xiàn)在正在建樓，大概在09年11月份會建好，他們哪里做的關(guān)系很深，應(yīng)該是瑞邦數(shù)碼在做，設(shè)備處處長還沒有搞定，還需要加大力度去搞。

7、xx市xx學(xué)院，xxxx集團(tuán)投資建設(shè)的，20xx年春節(jié)來后搞清投影機(jī)的使用情況，初步掌握是教導(dǎo)處的xx來負(fù)責(zé)投影機(jī)的采購，看一下是不是好搞，如果難搞的話和武清的一個(gè)代理商楚天網(wǎng)絡(luò)公司一起去做，楚天和xx關(guān)系很好。

8、主要和xxx積極配合，吸取成功經(jīng)驗(yàn)，把中高職這一塊做起來。

總體來講，20xx年xx公司在各位同事的共同努力下取得了明顯的成績，我在各位同事的幫助下學(xué)到了很多東西，愿20xx年和各位同事共同進(jìn)步，百尺竿頭更進(jìn)一步。在此感謝在座各位。

售前客服工作內(nèi)容篇3

一、外要修其形

我一直認(rèn)為，一個(gè)好的售前顧問，一定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”?自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)。好的電視劇為什么吸引人?因?yàn)閯”揪�彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當(dāng)中，一直看下去，不愿意換臺。一場好的演講也是一樣。如果演講者連話都說不流暢，意思表達(dá)不清，語言平鋪直敘，客戶肯定有想要換臺的沖動。對于公司與產(chǎn)品的評價(jià)，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應(yīng)用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就容易緊張。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。這樣就很難與客戶有一個(gè)愉快的交流，也很難給客戶留下好的印象。

自信，是作為售前顧問非常重要的一個(gè)基本素質(zhì)。當(dāng)然，這個(gè)自信，需要有過硬的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識，充分的事前準(zhǔn)備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負(fù)了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我相信銷售都是避之唯恐不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個(gè)接人待物、方案講解、疑問解答等等細(xì)節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個(gè)售前顧問良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，如果專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項(xiàng)目交到你手中呢?

二、激情

工作是否有激情，往往是一個(gè)售前顧問是否能成長為一個(gè)優(yōu)秀售前顧問的非常重要的因素。售前工作有其特殊性。客戶的需求千變?nèi)f化，客戶項(xiàng)目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時(shí)做好打一場硬仗的準(zhǔn)備，也經(jīng)常需要為了一場完美的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完美的方案的。另外，如果在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風(fēng)格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚(yáng)頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的注意力，讓客戶更深的了解我們的方案。

三、鎮(zhèn)定

售前工作有很多的不確定性。項(xiàng)目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場鎮(zhèn)定并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個(gè)顧問的水平了�！绊�，不妄喜;逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍。”深以為然。

每個(gè)顧問的知識范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實(shí)并不是每個(gè)問題都要硬邦邦給出正面回復(fù)。如何應(yīng)對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：

1、當(dāng)客戶突然問到某個(gè)管理難題如何解決時(shí)，可以問客戶，為什么會存在這個(gè)管理難題?在業(yè)務(wù)上是否是一個(gè)一定要解決的問題?還是因?yàn)榇嬖谄渌�的前提條件。有些問題其實(shí)并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個(gè)問題擋回去；

2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題?有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；

3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。如果你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是sap、oracle的客戶的思路;所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學(xué)習(xí)非常重要；

4、能正面回答的，于我們有利的問題，一定要給出直接明確的答復(fù)。盡量少用“應(yīng)該可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼�？蛻魰�對你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個(gè)問題就是白回答了；

5、實(shí)在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團(tuán)隊(duì)討論后給客戶答復(fù)。當(dāng)然，這種情況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個(gè)優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個(gè)問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復(fù)。

四、優(yōu)秀的表達(dá)

表達(dá)能力是售前顧問非常重要的能力體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的交流往往機(jī)會難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內(nèi)，把公司想要傳達(dá)的信息讓客戶記住并且得到客戶認(rèn)可，如果能做到以上四點(diǎn)，應(yīng)該就離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。有人會說，啊，我表達(dá)不好，遇事容易緊張，我看來是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)，其實(shí)都是可以通過不斷的練習(xí)來培養(yǎng)并持續(xù)改善的。

記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，因?yàn)橐郧霸诩追降臉I(yè)務(wù)部門，對erp行業(yè)術(shù)語非常的陌生，也不知道一個(gè)演講到底該如何組織語言，演講經(jīng)常時(shí)斷時(shí)續(xù)，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會《erp售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢?沒有辦法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢?”“如果是你你怎么講?”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要無數(shù)次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個(gè)方案內(nèi)容復(fù)述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會非常的順利。因?yàn)槊繌埰�子在翻頁之前我都知道下一張是什么。�?jīng)過這么多年的不斷練習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。

五、內(nèi)要練真功

前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、鎮(zhèn)定、優(yōu)秀的表達(dá)。但是這些都有一個(gè)前提條件，就是顧問要胸中有料。如果客戶業(yè)務(wù)也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購物的導(dǎo)購員就沒有區(qū)別了�！案褂性姇鴼庾匀A”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與鎮(zhèn)定。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢?

一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學(xué)習(xí)與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部知識中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動學(xué)習(xí)。做一個(gè)有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的知識。

而對產(chǎn)品知識的熟悉，我覺得是每一個(gè)售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實(shí)現(xiàn)，什么功能不能實(shí)現(xiàn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能客戶的應(yīng)用場景是怎樣的，客戶應(yīng)用中的異常流程應(yīng)該如何處理等等，售前顧問都應(yīng)該了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢?

以前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)知識與專業(yè)知識，得到客戶的認(rèn)同就好了。這種顧問的確有些時(shí)候在與客戶高層溝通時(shí)會很容易得到客戶的認(rèn)同，但是隨著客戶需求的越來越細(xì)致與理性，很多客戶會不僅滿足于此�？蛻舨粌H需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準(zhǔn)確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項(xiàng)目帶來很多交付的風(fēng)險(xiǎn)。到底公司能做什么、不能做什么、準(zhǔn)備給客戶做到什么程度，如果售前顧問都沒有一個(gè)明確的判斷，最終帶來的，只能是項(xiàng)目范圍的無邊無界，以及項(xiàng)目實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起配合，來達(dá)到既滿足客戶高層對高端交流的期望，又實(shí)現(xiàn)公司對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與范圍的提前規(guī)避的目的。

六、緊跟客戶走

成熟的售前，在以展現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永遠(yuǎn)是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷售中有一個(gè)經(jīng)典的問句：

關(guān)我什么事?你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；

你說你的產(chǎn)品在財(cái)務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財(cái)務(wù)；

我們站在臺上，永遠(yuǎn)要聽到客戶在問：關(guān)我什么事?

有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶卻選擇了別人簽單。為什么?因?yàn)槟銢]有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。

在講解方案之前，一定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化?誰提出立項(xiàng)的?他的目的是什么?哪些問題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認(rèn)為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。

另外，成熟的售前，要學(xué)會以客戶的語言來表達(dá)。不要總站在臺上講“bom、mrp、aps”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問題。很多時(shí)候我們在方案講解之前會安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶決策團(tuán)隊(duì)的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達(dá)習(xí)慣。

在方案講解的時(shí)候，如果能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實(shí)案例來舉例子，以客戶的表達(dá)術(shù)語來進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時(shí)間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調(diào)研時(shí)，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理。”，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的注意力會馬上回到方案上來。并可以在方案講解中帶動更多的互動交流，讓整個(gè)會議更加生動與愉快，給客戶留下深刻的印象�？蛻舻臅�議交流，讓客戶不打瞌睡是第一層次;讓客戶集中注意力聽完全程是第二層次;而讓客戶參與其中并能很好的控制場面，讓客戶滿意的點(diǎn)頭則是第三層次了。

七、團(tuán)隊(duì)立大功

很多時(shí)候我們都認(rèn)為，如果售前顧問能力很強(qiáng)，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復(fù)，是不是這個(gè)項(xiàng)目就一定是我們的呢?其實(shí)不然。排除掉商務(wù)原因與不公平競爭因素，客戶依然有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項(xiàng)目支持中了解到的一個(gè)影響客戶選型的非常重要的因素，而且在近來越來越重要了�！翱蛻粢�選的，是一支可以幫助客戶做好項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)個(gè)人能力非常突出的售前顧問�！�

曾經(jīng)有一個(gè)親身經(jīng)歷的項(xiàng)目讓我印象非常深刻。在那個(gè)項(xiàng)目中，幾家供應(yīng)商都一樣在需求調(diào)研后進(jìn)行方案講解，我們的講解非常成功�？蛻魪V泛認(rèn)為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個(gè)人能力非常認(rèn)可。這個(gè)時(shí)候，競爭對手找到客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，說了這樣一句話：“他們只有這一個(gè)顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！�(這個(gè)我們事后才了解到)

客戶為了慎重起見，要求幾家供應(yīng)商安排詳細(xì)的產(chǎn)品demo演示。經(jīng)過慎重的準(zhǔn)備之后，我們又給客戶進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示依然以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最后客戶選擇了另外一家簽約�？蛻粽f，你們每次出現(xiàn)，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)非常不錯，我們也很認(rèn)可，但是我們不知道你們團(tuán)隊(duì)的其他人會如何。而另外一家供應(yīng)商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)的實(shí)施顧問，分模塊分顧問給客戶進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)值得信賴的團(tuán)隊(duì)，而且也顯示出競爭對手的銷售項(xiàng)目經(jīng)理具有很好的項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)能力。雖然后來我們做了一些補(bǔ)救，比如安排實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶依然認(rèn)為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)能力比我們突出。

這個(gè)案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)到底是什么。

我們雖然一再強(qiáng)調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)�，F(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參與后面的項(xiàng)目實(shí)施的。只有讓客戶真的認(rèn)識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個(gè)人能力，雖然也許客戶會很認(rèn)可你，卻不一定在項(xiàng)目競爭中勝出。

因此售前顧問在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要協(xié)助銷售項(xiàng)目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌安排好項(xiàng)目的售前資源與項(xiàng)目進(jìn)程。什么時(shí)候需要出現(xiàn)技術(shù)顧問，什么時(shí)候需要出現(xiàn)實(shí)施顧問，什么時(shí)候需要安排企業(yè)高層會面，這是一門學(xué)問，也是直接影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項(xiàng)目節(jié)奏，在正確的時(shí)間打好正確的牌，才會讓客戶對整個(gè)團(tuán)隊(duì)認(rèn)可，最終放心的把項(xiàng)目交給你。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)力量不容小覷。

有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以一直做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。

售前客服工作內(nèi)容篇4

回顧自己這一年售前服務(wù)的工作，收獲和成長都頗多，下面是我對與該崗位的簡單描述：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好

工作計(jì)劃

，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得xx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

售前客服工作內(nèi)容篇5

在忙忙碌碌中，20xx年又要過去了，20xx年即將到來，回頭看看今年一年的工作歷程，作為這一年企業(yè)發(fā)展的見證人，我深深的感受到了企業(yè)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)員工的拼搏精神，自己也在這一年里成長了許多，并且自己從那些已經(jīng)購房的客戶中，在對他們進(jìn)行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。現(xiàn)在對這些做一個(gè)整理同時(shí)也對一年的工作做一個(gè)簡單的總結(jié)：

1、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。

2、做好客戶的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。

3、經(jīng)常性約客戶過來看看房，讓客戶了解我們小區(qū)的動態(tài)。加強(qiáng)客戶的購買信心，做好溝通工作。

4、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識及最新的動態(tài)。在面對客戶的時(shí)候就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時(shí)也讓客戶更加的想信自己。

5、多從客戶的角度想問題，這樣自己就可以針對性的進(jìn)行看房，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶可以放心的購房。

6、學(xué)會運(yùn)用銷售技巧，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻舯M快下決定。

7、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果靠的是機(jī)會，運(yùn)氣總有用盡的一天。

這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。盡管有了一定的進(jìn)步，但在很多方面還存在著不足。個(gè)別工作做的還不夠完善，業(yè)務(wù)類客戶資料太少，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。希望新的一年里有新的收獲，也祝愿公司在新的一年里越來越好。

售前客服工作內(nèi)容篇6

我來到我們公司來做售前的客服也是有了幾個(gè)月的時(shí)間，回顧過去這幾個(gè)月的售前工作，我也是有了很多的成長，自己也是收獲了很多，對于客服工作也是積極的去做好了，我也是要對這試用期的個(gè)人工作來總結(jié)下。

剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我對于售前客服的工作雖然有一定的了解，但是每個(gè)公司的情況會有一些不同，也是需要去做好培訓(xùn)，了解在工作之中要用到什么辦公的軟件，需要和什么人去對接一些事情，同時(shí)也是對于公司的產(chǎn)品也是必須要熟悉了解之后，才能更好的去給客戶介紹，特別是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的，這方面的知識也是需要我花費(fèi)很多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，對于話術(shù)也是需要熟悉。剛開始的時(shí)候，我沒有進(jìn)入到崗位的工作，而是跟隨同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作知識，然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作，開始接待的也是幾個(gè)客戶，但是我也是可以感受到，和在學(xué)的時(shí)候還是會感覺到匆忙了的，也是需要不斷的去嘗試，多接待一些客戶，當(dāng)有了一些經(jīng)驗(yàn)，對于話術(shù)更加的了解，產(chǎn)品的資料也是熟悉之后，我也是能更好的去做好工作。

當(dāng)工作能順利的開展之后，我也是積極的去和客戶溝通，爭取出單，每一個(gè)進(jìn)來的客戶，我都是努力的去爭取，推薦合適的產(chǎn)品，了解客戶的一個(gè)需求，多和他們溝通，只有了解了他們的想法，知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品，才能更好的去推薦，同時(shí)對于他們的需求也是能滿足的話，那么也是可以很好的去成交，開始的時(shí)候，我還有些磕磕碰碰，對于話術(shù)的不了解，對于客戶需求不是那么清楚，但后來把工作給做熟悉了之后，我也是能更好的去把售前給做好了，每天都是有訂單的，數(shù)月的工作下來，我也是和老同事相比，有了自己的一些小小成就，對于工作能熟練的去做好了。

雖然自己還有一些方面不是那么的好，也是有自己做的不足的地方，像自己對于產(chǎn)品的熟悉還是沒有像老同事那樣，并且自己也是需要繼續(xù)的去努力，對于自己的溝通方面也是需要繼續(xù)的去提升。同時(shí)，我也是要在今后的一個(gè)工作之中多去向老同事請教，多去讓自己的一些不足改進(jìn)，讓自己的的售前工作能做得更加的好。

售前客服工作內(nèi)容篇7

時(shí)間過的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到公司快半年了。這半年中，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，在部門同事的熱情幫助和指導(dǎo)下，渡過了從學(xué)生到職業(yè)人轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，我學(xué)到了很多，也感受到了很多，回顧這半年來的工作和思想的變化，現(xiàn)做總結(jié)。

一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的感受

專業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品知識對于我所在的售前技術(shù)支持崗位來說是非常重要的，3月份我來公司已經(jīng)培訓(xùn)過技術(shù)和產(chǎn)品線的知識，對公司的產(chǎn)品和技術(shù)有了基本的了解，七月份來后集團(tuán)又安排我們?nèi)セ�地�?shí)習(xí)以及兩周的培訓(xùn)課程，真正的接觸了產(chǎn)品本身，使我對產(chǎn)品的理解程度有了很大的提高，同時(shí)通過深入的技術(shù)培訓(xùn)，也使我有了一定的技術(shù)基礎(chǔ)。

來部門報(bào)道后，領(lǐng)導(dǎo)又安排了馬強(qiáng)老師專門負(fù)責(zé)我們幾個(gè)新員工的培訓(xùn)，同時(shí)又請張琨和張偉老師給我們更加細(xì)致的講解了產(chǎn)品、方案、高性能等知識，馬強(qiáng)老師更是組織了我們幾個(gè)新員工成立學(xué)習(xí)小組，安排學(xué)習(xí)計(jì)劃，通過這些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我不僅豐富了自己的專業(yè)知識，更提升了自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合水平。

在工作

心得體會

的過程中也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，進(jìn)入部門后我感覺到部門內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍是很濃厚的，有任何的問題都可以請教各位老師，他們也都很熱心的給我進(jìn)行解答，同時(shí)部門每周都會安排某個(gè)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)，這對我這種需要快速吸納新知識的新員工有很大的幫助，更重要的是，在這些不斷的培訓(xùn)過程中，使自己養(yǎng)成了一種不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

二、工作過程中的感受

初入部門工作，對工作的內(nèi)容和職責(zé)幾乎一無所知，也不知道該如何下手。但是張琨和張偉老師并沒有因?yàn)槲沂切聠T工什么都不懂而不敢將任務(wù)交給我，而是大膽的將項(xiàng)目交給我去做，讓我去練手。猶記得第一次張老師將一個(gè)項(xiàng)目方案交給我去做的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)的緊張和興奮，那個(gè)方案我整整做了一個(gè)星期的時(shí)間，其間給張老師審了4次，返工3次，問了很多很基礎(chǔ)的問題，張老師都一一耐心的解答了，雖然任務(wù)沒有按時(shí)完成，但從這次方案制作中我學(xué)到了很多培訓(xùn)時(shí)學(xué)不到的東西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下來的幾個(gè)月的時(shí)間里，我加強(qiáng)了方案選型和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，還把以前部門的成功案例拿出來仔細(xì)的研究和練手，同時(shí)在張老師的指導(dǎo)下，到現(xiàn)在我完成一個(gè)簡單的方案制作只需要很短的時(shí)間，工作能力有了很大的提高。

除了方案制作外，售前還要和銷售去拜訪客戶，這就需要我有很強(qiáng)的呈現(xiàn)和溝通能力，這也是我這樣一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生最欠缺的能力。在部門的培訓(xùn)中馬強(qiáng)老師就安排了很多的呈現(xiàn)練習(xí)來鍛煉我們的呈現(xiàn)能力，但這畢竟只是練習(xí)，而在實(shí)際工作和客戶的交流中仍然顯示了自己的不足。第一次上臺給客戶做講解的時(shí)候感覺十分緊張，不太自然和自信，準(zhǔn)備的也不是很好，總之是一次比較失敗的客戶拜訪，回來后我認(rèn)真的總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在接下來的一段時(shí)間內(nèi)主動要求跟著幾位老師去拜訪客戶，學(xué)習(xí)他們的拜訪技巧，同時(shí)也通過電話拜訪客戶，在和客戶的實(shí)際溝通中鍛煉自己，隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷增加，我已經(jīng)能夠比較自如的和客戶進(jìn)行交談，雖然現(xiàn)在仍然有許多需要改進(jìn)的地方，但和初入公司時(shí)相比已經(jīng)有了很大的提高，我相信通過經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的積累，我能在今后的工作總做的更好，完成自己的職責(zé)。