空中乘務(wù)服務(wù)禮儀

　　空中乘務(wù)指的是航空飛機上從事為旅客的服務(wù)人員。也叫做“航空乘務(wù)”，如“空姐、空少”之類。下面是為大家準(zhǔn)備的空中乘務(wù)服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　空中乘務(wù)服務(wù)禮儀

　　一、空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”

　　“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則：(1)主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報;(2)自然大方的微笑原則;(3)眼中含笑原則;(4)真誠微笑原則;(5)健康微笑原則;(6)最佳時機和維持原則;(7)一視同仁原則;(8)天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

　　二、空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”

　　空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長�？粘朔�務(wù)涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時時散發(fā)完美氣質(zhì)的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應(yīng)具備以下幾方面：(1)注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;(2)展示開朗個性，廣交各界朋友;(3)待人和善，處世大度;(4)感受性、靈敏性不宜太高;(5)忍耐性與情緒興奮不能低;(6)吸取工作經(jīng)驗，善于總結(jié);(7)開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;(8)增強心理適應(yīng)能力。高素質(zhì)的服務(wù)型人才乃時代所需，以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進中，提煉升華氣質(zhì)與涵養(yǎng)，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格空乘。

　　三、空乘整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”

　　空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持個人良好衛(wèi)生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一;(4)加強組織表達能力，給乘客舒適的語言環(huán)境;(5)現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通;(6)化小愛為大愛，視機艙為家，乘客為友。空乘高雅的儀表、積極樂觀的精神、用心的服務(wù)，會使整個旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。

　　四、空乘整體素養(yǎng)之“心靈召喚”

　　空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫Α⑻幚砻�盾、做好工作時，亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：(1)遇事不慌，沉著穩(wěn)定，當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，并且迅速找出處理問題的方法;(2)思維敏捷，能防患于未然;(3)機智幽默，要靈活運用它處理工作中可能出現(xiàn)的各種難題，以緩和局面;(4)要有較強的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)出空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。

　　三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有空乘致敬。

　　空中乘務(wù)人員

　　1、空姐

　　空姐(airline stewardess)指的是航空飛機上從事為旅客服務(wù)的女性工作人員，是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，也叫做“空乘”。飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。中國空姐是民航客運機上從事旅客服務(wù)的女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。

　　2、空少

　　空少，“空中少爺”的簡稱，是指負責(zé)民航客艙安全以及為乘客提供服務(wù)的男性機組人員，亦稱“空哥”。 　　空少通常分為三種類型：

　　1、專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠;

　　2、乘務(wù)員兼職安全員，肩章通常為兩杠;

　　3、專職航空安全員，肩章通常亦為兩杠。

　　3、空保

　　空保是航空公司的職工，大多數(shù)是男性乘務(wù)員，但也有少數(shù)的航空公司有女空保，就是有航空安全員的執(zhí)照的空姐。

　　4、乘務(wù)組

　　航空乘務(wù)組一般由乘務(wù)長帶領(lǐng)，由乘務(wù)員和乘務(wù)長共同組成(不同機型服務(wù)的乘務(wù)員數(shù)目不等，乘務(wù)組的人員一般來說是不固定的。)

　　5、乘務(wù)長

　　乘務(wù)長就是全機的乘務(wù)組組長,負責(zé)所有的服務(wù)工作已經(jīng)解決乘務(wù)員無法解決的問題，帶領(lǐng)乘務(wù)組執(zhí)行飛行任務(wù)。