酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容1

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位的工作內(nèi)容電話是服務(wù)部門最常用的通訊工具之一,在對客服務(wù)過程中扮演著十分重要的角色,因此,專門負(fù)責(zé)為客人提供電話服務(wù)的總機(jī)房就具有非常重要的作用。

總機(jī)話務(wù)崗位的工作流程

(1)準(zhǔn)時到崗,進(jìn)行交**。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況(尤其是人工叫醒)、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀交**記錄并簽名。

⑶了解當(dāng)天天氣情況。

(4)了解當(dāng)天的VIP,熟悉他們的姓名及房號。

(5)開展正常話務(wù)工作。

(6)注意**后的叫醒服務(wù)。

(7)進(jìn)行交**,向**人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

操作細(xì)則

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。①向來電話者熱情問好,然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接,并說"請稍等",如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:"請稍等,我?guī)湍�接通某部門。"②在等候轉(zhuǎn)接時,為客人播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后,如果對方無人接聽,話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明:"對不起,電話沒人接,請問您是否需要留言"若是需要留言,則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言,則由話務(wù)員清楚地記錄下來,通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。

(2)回答問詢及查詢服務(wù)。無論是店內(nèi)還是店外的客人,常常都會向酒店總機(jī)提出各種問訊,因而,話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料,特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關(guān)單位的電話號碼,以方便客人。查詢電話服務(wù)的工作程序通常是:①如果客人查詢的是常用電話號碼,話務(wù)員須以最快的速度對答,體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員*日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用電話號碼,話務(wù)員必須請客人稍等,保留線路,而后以最有效的方式為客人查詢號碼,在確認(rèn)號碼正確無誤后,再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查,一時之間查不出來,則應(yīng)請客人留下電話號碼,等查清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系,將號碼告訴客人。③如果來電是查詢客人房間的電話,話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密,不能泄露住客的房號,應(yīng)先接通,然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線,話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。

⑶尋呼電話服務(wù)。①話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及BP機(jī)號碼清楚地記錄下來。②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。③記錄之后復(fù)述

1、2項(xiàng),確保信息正確。④立即撥叫尋呼臺,向?qū)ず魡T**被尋呼者的BP機(jī)號碼,并報(bào)尋呼者的姓名及電話號碼。⑤話務(wù)員必須熟記酒店**及工作人員的BP機(jī)號。

(4)"免電話打擾"服務(wù)。①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上,并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上,并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。③客人取消了免打擾服務(wù)后,接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺**被鎖住的電話號碼,并在交**本上注明取消的時間。④在客人接受免打擾服務(wù)期間,若有來人來電要求與客人通話聯(lián)系,話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人,并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。

(5)叫醒服務(wù)。①對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請,話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。②將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上,并把信息輸入電腦,檢查是否正確。③夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交**本上,注明相關(guān)信息并簽字。④當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理。⑤話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時地叫醒客人,向客人親切問好,并提醒其叫醒時間已到。⑥在叫醒時,話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況,要及時通知****,并準(zhǔn)確記錄在交**本上。

(6)火警電話的處理。話務(wù)員在接到火警電話時,千萬別急或做出不當(dāng)?shù)闹鲝?一定要依照下列程序和辦法去處理。①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時,要保持極其清醒的頭腦,弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。②立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理,并說明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等****及火災(zāi)區(qū)域部門**立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn),在通知時要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)擴(kuò)展閱讀

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展1）

——某酒店總機(jī)話務(wù)員服務(wù)** (菁華1篇)

某酒店總機(jī)話務(wù)員服務(wù)**1

第一條接聽電話

保持良好的精神狀態(tài),隨時做好接聽電話的準(zhǔn)備。

鈴響一聲接聽電話,清晰問候:

(1) “早上/中午/下午好�！�

(2) “先生/**,對不起,房間電話占線,請您稍后再撥,好嗎__”

⑶ “對不起,房間電話占線,我給您轉(zhuǎn)服務(wù)臺,讓服務(wù)員幫您叫一下好嗎__”

(4) “您好,我是總機(jī)話務(wù)員,您的長途已開通,請您撥‘0’,再撥區(qū)號,然后再撥您要的電話

號碼�！�

第二條聽清電話內(nèi)容,判斷分機(jī)是否正確。

第三條告知客人請稍等,按下分機(jī)號碼。

第四條叫醒服務(wù)

接到客人“叫醒電話”的要求后,要準(zhǔn)確記錄房號、叫醒時間,并為客人重復(fù)。如“叫醒

服務(wù)”不在本班時間,要對下一班次做好口頭、書面兩交接。叫醒后在原記錄上做記號。

在叫醒客人時,要注意到客人是否已被叫醒,如叫醒時,無人應(yīng)答,應(yīng)再叫一次,仍無應(yīng)

答,應(yīng)告知相應(yīng)樓層服務(wù)員幫助叫醒,搞清原因,以免出現(xiàn)意外。

按照上述程序叫醒后,要在交接本上做記錄。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展2）

——酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則 (菁華1篇)

酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則1

酒店前廳商務(wù)中心崗位的服務(wù)細(xì)則賓館酒店的客人因?yàn)楣ぷ餍枰?要求提供一些商務(wù)服務(wù),為了滿足客人的需要,一般都設(shè)有商務(wù)中心,其作用是為客人提供打字、傳真、復(fù)印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務(wù)。

商務(wù)中心崗位的工作流程

(1)比規(guī)定的上班時間提前五分鐘到崗,進(jìn)行交**并了解上一班的情況。

(2)閱讀交**簿并在上面簽字。

⑶檢查工作設(shè)施,進(jìn)行清潔維護(hù)。

(4)開始日常工作。

商務(wù)中心各崗位的操作細(xì)則

(1)傳真接收操作。①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類,認(rèn)真閱讀來件抬頭,根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表上登記。③電話通知客人,如客人在房間,則派行李員送至其房間,同時開出賬單,交前廳收銀處。如果客人正好不在房間,則進(jìn)行留言,一式三聯(lián),分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明,請客人在回來之后通知本崗位員工,以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。④如果是店外客人接收的傳真,則根據(jù)傳真上所提供的信息,通知接收人速來領(lǐng)取,并按酒店規(guī)定收費(fèi)。⑤對于找不到收件人的疑難來件,應(yīng)請示上級,妥善處理。

(2)傳真發(fā)送操作。①主動熱情地接待客人,接過客人擬好的稿件,問明發(fā)往的國家和地區(qū)。②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件,查看是否有不清楚的地方。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。④輸入傳真號碼,與稿件上所寫的進(jìn)行核對,確認(rèn)無誤后,按鍵發(fā)送。⑤傳真發(fā)出之后,將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi),請客人付款或是簽單,并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明,然后把賬單送到前廳收銀處。⑦因?yàn)榫�路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時,應(yīng)該向客人道歉并解釋,另外,如果客人不是很急,可以請其先簽單回房,等發(fā)出之后再通知客人。⑧填寫日發(fā)送傳真報(bào)表。

⑶復(fù)印服務(wù)操作。①主動跟客人打招呼,歡迎客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小的復(fù)印,調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置,*鋪,檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好,然后按動復(fù)印鍵。④印出第一張后,查看有無問題,如沒有,即可連續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印完畢后,將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復(fù)印件,若需要,則替其裝訂。⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù),開出賬單。賬單要一式三聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處,第三聯(lián)交給客人。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項(xiàng)填寫在日復(fù)印報(bào)表上。

(4)打印操作。①熱情歡迎客人,主動向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②拿過客人要打印的文件,了解客人的要求,瀏覽全文,看是否有不清楚處,若有,則當(dāng)即問清。③估計(jì)大概能完成的時間并告知客人。④文件打出之后須請客人校對,然后修改,再校對。⑤將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi),開出單據(jù),并請客人簽字,然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫日復(fù)印、打字報(bào)表。⑦詢問客人的文件是否需要保留,若無此要求,則刪除掉。

(5)電傳發(fā)送。①熱情地接待客人,主動介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②接過客人要發(fā)送的稿件,檢查其手寫字體是否清楚,號碼是否正確。并請客人填寫電傳發(fā)送表。③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容,看姓名、房號、發(fā)送國家和地區(qū)等各項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確。④輸入電傳機(jī)進(jìn)行發(fā)送。⑤發(fā)送完畢之后,將電傳機(jī)讀出的打印稿撕毀,一聯(lián)保存,準(zhǔn)備記賬,另一聯(lián)交給客人。⑥根據(jù)發(fā)送所花時間,按價(jià)目表規(guī)定計(jì)算電傳費(fèi),并填寫收費(fèi)單一式三聯(lián),兩聯(lián)送前臺收銀處,另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人,則將收費(fèi)單的兩聯(lián)送前臺收銀處收取現(xiàn)款,另一聯(lián)送給客人。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展3）

——酒店前廳各班工作內(nèi)容分配規(guī)范 (菁華1篇)

酒店前廳各班工作內(nèi)容分配規(guī)范1

酒店前廳各班工作內(nèi)容分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須***小時有員工當(dāng)值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班*均使用人力,各班的工作基本分配如下早班:1)與夜班同事做好交**工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況,有多少“”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙***100元。5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯房間。6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。中班:1)與早班同事做好交**工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況,有多少“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識。 8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)****、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律**和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各****,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知****。13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。 16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班:1)與中班同事做好交**工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改,此項(xiàng)工作必須在**四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表,將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理**及****。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至*局出入境管理科。7)打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各****和人員。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST(團(tuán)體名單)。9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫下交班本。10)夜班是在酒店**休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時能及時**,做到及時妥善解決。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準(zhǔn)備。15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展4）

——酒店前廳部工作總結(jié)

酒店前廳部工作總結(jié)

　　總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編收集整理的酒店前廳部工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

酒店前廳部工作總結(jié)1

　　過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門**及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠**當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭�的部門**和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上**了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務(wù)，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

　　一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

　　禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對顧客所要用的語言等。

　　二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護(hù)酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交**時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!

　　四，前臺英語。

　　一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

　　還好我們酒店**了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!

　　五，以大局為重，不計(jì)較個人得失。

　　不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。*時積極參加酒店**的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

　　在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和**和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門**的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

酒店前廳部工作總結(jié)2

　　20xx年是酒店不*凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道**的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

　　根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給顧客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的顧客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了顧客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，顧客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭顧客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

　　酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

酒店前廳部總機(jī)崗位介紹

酒店前廳部工作總結(jié)3

　　20xx年7月21日開始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團(tuán)公司“大干100天”活動�，F(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢?/p>

　　1、制定了前廳部**架構(gòu)圖；

　　2、明確了前廳部**機(jī)構(gòu)形式、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容；

　　3、制定了前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)主管、電話總機(jī)話務(wù)員、商務(wù)中心文員、門僮等崗位；

　　4、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)、商務(wù)中心文員、門僮等崗位工作程序；

　　5、擬定前廳部管理規(guī)范，包括前廳業(yè)務(wù)調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務(wù)管理規(guī)范、前廳銷售信息管理規(guī)范、前廳員工待客服務(wù)管理規(guī)范；

　　6、擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　7、制定前廳部管理**與規(guī)定，其中包括部門例會**，每日、每周例會，部門員工考勤**；

　　8、在財(cái)務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部**使用操作規(guī)范流程；

　　9、擬定前廳部房卡管理**、代客開門的程序及注意事項(xiàng)。

　　當(dāng)然，由于工作開展時間短，還有許多待充實(shí)之處，這也將是前廳部下一步的工作計(jì)劃。首先，繼續(xù)完善《前廳部運(yùn)營手冊》附錄部分，隨時思考，對于沒有寫進(jìn)手冊中的工作程序或規(guī)范**等及時補(bǔ)充到手冊當(dāng)中，使《前廳部運(yùn)營手冊》更具實(shí)用性。其次，時刻關(guān)注酒店設(shè)計(jì)進(jìn)程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓(xùn)計(jì)劃，將各部分培訓(xùn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行整理，并形成文檔。

　　“大干100天”活動雖然結(jié)束，但工作沒有結(jié)束，我們依然要延續(xù)“大干100天”的熱情，繼續(xù)努力工作!

酒店前廳部工作總結(jié)4

　　近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒有產(chǎn)生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業(yè)績需要自己去爭取才能夠有所成就，面對挑戰(zhàn)卻無動于衷的話只會導(dǎo)致原本有限的機(jī)遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門工作并為酒店的整體效益貢獻(xiàn)了不少力量，隨著第二季度的結(jié)束我也要對酒店前廳部的工作加以總結(jié)才行。

　　由于能夠在前廳部工作中較好地體現(xiàn)出酒店工作人員的服務(wù)性，因此每當(dāng)酒店有入住的時候我都會上前認(rèn)真做好前廳區(qū)域的服務(wù)工作，畢竟有著部門**的叮囑自然不允許在服務(wù)工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡單的清掃以及服務(wù)接待方面的工作卻也需要考驗(yàn)員工自身的能力，而我也通過工作日志的建立對照自己在以往的服務(wù)工作中是否存在做的不到位的地方，也許的確是處于淡季的緣故導(dǎo)致第二季度初期酒店的效益比較*庸。

　　也許是中間存在假期的緣故導(dǎo)致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對前廳部**布置的任務(wù)感到很充實(shí)，即便是些許的進(jìn)步對于身為前廳部員工的我來說都是底蘊(yùn)得到提升的表現(xiàn)，得益于這份信任自然要做好第二季度部門**安排的任務(wù)才行，其中**還**過員工技能培訓(xùn)從而讓我積極參與其中并進(jìn)行學(xué)習(xí)，雖然并沒有太多新知識卻讓我對以往所學(xué)進(jìn)行了相應(yīng)的回顧，可以說這是因?yàn)檫@次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現(xiàn)。

　　參與到前廳部的活動策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開需要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務(wù)工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行，既要為酒店的發(fā)展帶來大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時間在網(wǎng)絡(luò)*臺上宣傳酒店的業(yè)務(wù)活動，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著。除此之外則是針對部門活動的策劃在**的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了**的認(rèn)同。

　　雖然不需要執(zhí)著于第二季度的成果卻也要在反思中改進(jìn)自身的工作方式，最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續(xù)出現(xiàn)在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門**的**，我會繼續(xù)做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。

酒店前廳部工作總結(jié)5

　　18年是酒店不*凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道**的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有聲，客沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的.協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門拜為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

酒店前廳部工作總結(jié)6

　　20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊(duì)個，*均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)**那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水*等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

　　總臺班組

　　總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在*時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助*部門抓獲了一名犯人。

　　結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。*均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝**設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務(wù)中心、總機(jī)班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心*時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的*衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在

　　總機(jī)地理位置的關(guān)系，在*時的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的**機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店**能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

　　在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公*開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中**出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁�在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

　　然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級**部門對我們在戶籍管理方面的要求。

　　服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月**一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在*時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。

　　在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)**同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

　　在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

酒店前廳部工作總結(jié)7

　　在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯誤的工作。

　　衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每**排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費(fèi)的時間也較長，對水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進(jìn)行清理，除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班**，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。

　　紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期，得到了相對應(yīng)得**，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。

　　服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進(jìn)行**規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動服務(wù)意識較好.一更的服務(wù)做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水*。

　　銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會。

酒店前廳部工作總結(jié)8

　　20xx年前廳部在各級**及各部門的**配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

　　一、經(jīng)營情況

　　1、客房整體經(jīng)營

　　截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會議團(tuán)隊(duì)XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團(tuán)隊(duì)客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚，*均房價(jià)為XXX元，年*均入住率為XXX%。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的**，給予前廳部自來散客高價(jià)房銷售獎勵，調(diào)動員工積極性、**提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點(diǎn)還是以自來散客賣高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房、鐘點(diǎn)房、淡季活動房等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房價(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及***臺網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

　　二、主要完成的工作

　　1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

　　部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過幾個月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)好培訓(xùn)，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水*為中心，結(jié)合班前會針對日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識

　　配合酒店做好節(jié)能降耗工作。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況**酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了很多。

　　3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財(cái)務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會當(dāng)中對案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的。

　　4、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理

　　前廳部按照*局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行*部規(guī)定治安管理?xiàng)l例，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向*局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。每一項(xiàng)工作都是前臺接待員認(rèn)真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到*機(jī)關(guān)要求并受到好評。

　　5、部門安全工作的開展，時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

　　前廳部要求員工積極參加酒店**安全知識培訓(xùn)，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的能力。除此之外，部門在*時交班會**安全事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用**，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當(dāng)值情況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的安全管理，晚班交**時將前臺備用金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，前臺收銀柜隨時上鎖，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺便于護(hù)照的復(fù)印，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

　　三、工作中存在的不足之處

　　1、做為對客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的靈活性和主動性還不夠；

　　今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

　　2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

　　對于賓客的投訴、意見建議，前臺員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時，就**降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首**任制和問題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

　　3、部門管理人員的管理水*有提升空間

　　做為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失；培養(yǎng)管理人員調(diào)動員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

　　今年前臺由于人員相對去年還是比較穩(wěn)定，通過一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務(wù)水*也有很大的提高，目前有人離職的情況，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動管理人員全力協(xié)助前臺各項(xiàng)工作的開展，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李寄存，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團(tuán)隊(duì)房卡，哪里需要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門的各項(xiàng)工作正常有序的開展。

酒店前廳部工作總結(jié)9

　　20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊(duì)個，*均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)**那里傳來的;賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水*等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。

　　總臺班組

　　總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在*時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助*部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。

　　結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。*均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝**設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

酒店前廳總機(jī)用的系統(tǒng)

　　商務(wù)中心、總機(jī)班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心*時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的*衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在*時的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的**機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店**能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

酒店前廳部工作總結(jié)10

　　自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當(dāng)中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。

　　第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個性已迅速進(jìn)入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

　　一 總臺工作總結(jié)

　　總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母模�三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些**也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

　　從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價(jià)省略）

　　二 運(yùn)營情況（省略）

　　三 20xx年工作計(jì)劃

　　由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊(duì)伍，總臺的工作要做如下調(diào)整，

　　1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部**機(jī)構(gòu)及人員編制。

　　2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

　　3；對客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。

　　4；加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章**，杜絕員工的麻痹思想，加強(qiáng)安全防范意識，節(jié)能減排意識，

　　5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。

　　6；建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)額等，保持與*機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話，發(fā)送信息等*臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，

　　7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。

　　pa的工作總結(jié)會難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻�新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程，年紀(jì)大的人嘴會比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

　　事實(shí)證明，以柔克鋼的管理**還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者，我的兩難得到了**的寬容在此深感欣慰。

　　經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理**，**出于對工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時候會直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正**心，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實(shí)是很明顯的。

　　完美是一種理想**，精益求精才是態(tài)度。

　　四 嚴(yán)以律己，改正不足

　　作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

　　四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

　　五 提高管理者素質(zhì)

　　酒店是一個青春職場，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

　　1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。

　　2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）

　　3管理人員要盡力做到公*；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）

　　4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

　　六 其他建議

　　1每月一次部門協(xié)調(diào)會或大型接待前后的籌備與總結(jié)會。

　　2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

　　3每周各部門評1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

　　4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分

　　5設(shè)員工活動室或開展文體活動

　　6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）

　　7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

　　8設(shè)意見箱

　　9員工生日送小禮物

酒店前廳部工作總結(jié)11

　　20xx年是酒店不*凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道**的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

酒店前廳部工作總結(jié)12

　　二○xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級**的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán) 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

　　一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水*，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，**好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，**好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，**節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；**好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些**，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠**的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

　　五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

　　前臺按照*局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時的向*局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行*局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了 ，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致*均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展5）

——酒店前廳部例會**怎么寫 (菁華1篇)

酒店前廳部例會**怎么寫1

前廳部例會管理**受控狀態(tài)

第1條 目的。

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

為規(guī)范前廳部例會管理,確保前廳部的例會工作能夠達(dá)到所需的效果,特制定本**。

第2條 適用范圍。

本**適用于前廳部例會管理工作。

第3條 周一至周五每日上午9:00,召開前廳部部門例會。

第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人,參加人員有大堂副理、各部門主管,會議記錄人為大堂副理。

第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。

前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會內(nèi)容及工作要求,收集案例并進(jìn)行分析。

前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點(diǎn)工作,向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。

前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng),前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點(diǎn)評。

第6條 會議要求。

所有參會人員須積極、主動,認(rèn)真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。

所有參會人員認(rèn)真做好會議記錄,尤其是與自身工作相關(guān)的會議內(nèi)容。

所有參會人員不得講消極的語言。

所有參會人員必須遵守例會紀(jì)律及行為規(guī)范。

會議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會前發(fā)出議程。

除因特殊情況或外出公干,所有參會人員必須按時出席。

所有參會人員在出席時,必須對議程做好事前準(zhǔn)備。

及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。

每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。

第7條 各部門主管應(yīng)及時將會議內(nèi)容傳達(dá)給**領(lǐng)班,并通過部門員工每日班前會傳達(dá)給員工。

第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實(shí)檢查,前廳部**人員按照會議要求開展工作。

第9條 本**由前廳部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

第10條 本**自頒布之日起執(zhí)行。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展6）

——酒店前廳各班工作分配規(guī)程 (菁華1篇)

酒店前廳各班工作分配規(guī)程1

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須***小時有員工當(dāng)值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班*均使用人力,各班的工作基本分配如下早班:1)與夜班同事做好交**工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開房情況,有多少“”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙***100元。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯房間。 6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。 9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 中班:1)與早班同事做好交**工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況,有多少“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識。 8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)****、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。 9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律**和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各****,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知****。 13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。 15)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。 16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班: 1)與中班同事做好交**工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。 2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。 4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改,此項(xiàng)工作必須在**四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。 5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表,將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理**及****。 6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至*局出入境管理科。 7)(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各****和人員。 8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST(團(tuán)體名單)。 9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫下交班本。 10)夜班是在酒店**休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時能及時**,做到及時妥善解決。 11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。 12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。 13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。 14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準(zhǔn)備。 15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

酒店前廳總機(jī)話務(wù)崗位工作內(nèi)容 (菁華1篇)（擴(kuò)展7）

——酒店前廳部總臺預(yù)定規(guī)范 (菁華1篇)

酒店前廳部總臺預(yù)定規(guī)范1

酒店(賓館)前廳部總臺預(yù)定規(guī)范

一、預(yù)定工作的作用:每個客人在開始旅行之前,希望對整個行程所需的各項(xiàng)設(shè)施先做好安排,以免在旅途中因某項(xiàng)設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心,只有房間有了保證,其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此,對于賓館來說,預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容,賓館開展的預(yù)定服務(wù),就是為了滿足客人的這種需要。由于預(yù)定工作是在客人達(dá)到之前就開始的,是客人對賓館形成印象的首要環(huán)節(jié),因此,預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對賓館評價(jià)的第一步,它直接關(guān)系到客人對賓館第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個首要依據(jù),所以,做好賓館的預(yù)定工作,是一個賓館做好賓客服務(wù)工作,爭取客源,擴(kuò)大市場的重要一環(huán)。

二、預(yù)定的工作范圍

辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜,進(jìn)行房間預(yù)分。

做好預(yù)定存檔工作,使所有預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。

3．收集有關(guān)信息資料,準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料,與其他部門協(xié)調(diào)合作,使賓館達(dá)到最高開房率。

定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態(tài)資料。

三、預(yù)定的工作內(nèi)容:

準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料;

接受電話預(yù)定及傳真,網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房;

3．預(yù)定的更改與取消處理;

團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定;

核對訂房情況與預(yù)定單存檔;

客人歷史檔案的建立與查詢;

制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。

四、預(yù)定服務(wù)要求:

上崗前應(yīng)檢查個人儀容儀表和衛(wèi)生狀況,精神飽滿地上崗,做好交**工作。

熟悉賓館提供的產(chǎn)品,房價(jià)和賓館**。

3．事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品,避免臨時現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。

接到客人訂房申請后,能較快了解訂房人或預(yù)定**基本情況和訂房要求,根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。

接到信函、電報(bào)、傳真等預(yù)定要求后,經(jīng)主管批準(zhǔn),以同樣方式回復(fù)對方。

填寫預(yù)定單時,要認(rèn)真地逐欄項(xiàng)填寫清楚,因?yàn)檫@是原始的資料,它的錯誤會導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯誤。

在辦理重要客人,團(tuán)隊(duì)以及各種會議訂房時,應(yīng)注意問清特殊安排具體要求。

客人要求更改預(yù)定時,應(yīng)盡可能滿足客人需要,訂房更改單要填寫準(zhǔn)確,及時調(diào)整更改信息。

客人要求取消訂房時,要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿足客人訂房時,要有禮貌地婉言說明原因,使客人感滿意。

接聽電話訂房時,必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題,要做到語氣柔和,語言得體,口齒清楚。

管制重要客人的預(yù)定房號,以保證賓館信譽(yù)。

總臺預(yù)訂與接待工作要密切配合,保證訂房客人能及時住進(jìn)所訂的房間。

應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號的承諾,以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

五、預(yù)定工作程序:

明確預(yù)定要求與細(xì)節(jié)在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團(tuán)體兩類。團(tuán)體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶,他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細(xì)內(nèi)容由銷售部協(xié)調(diào)安排。散客向賓館申請訂房時,要填寫預(yù)定單,使賓館了解入住客人的情況,預(yù)定單包括以下各項(xiàng)內(nèi)容:

(1)客人姓名、地址、電話號碼、人數(shù)。

(2)客人所在的團(tuán)體或公司。

⑶預(yù)定客房數(shù)及類型、房價(jià)。

(4)預(yù)定抵店日期、時間及離店日期。

(5)付款方式。

(6)交通方式。

(7)特殊要求。

(8)預(yù)定人姓名、電話號碼。

(9)預(yù)定員姓名及日期。

接受或婉拒預(yù)定受到客人的訂房要求后,預(yù)定員應(yīng)迅速決定是否接受,首先,通過查詢房態(tài),了解賓館可接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內(nèi)有空房,就可接受這個訂房要求。其次,應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求,以免發(fā)生差錯,如果客人在要求的訂房日期內(nèi),賓館無接待能力,不能滿足客人需要,用建議的方式代替直接拒絕客人,建議的方式有:

(1)建議客人重新選擇來館日期。

(2)建議客人改變住房類型。

⑶建議客人改變對房價(jià)的要求。

(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房,按照國際慣例,賓館在婉拒客人訂房要求后,為了更好地樹立賓館形象,還要為客人寄送一份致歉書。

(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

3．確認(rèn)預(yù)定根據(jù)國際慣例,不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房,或是以書面的形式訂房,只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時間,賓館都應(yīng)向客人寄送書面訂房確認(rèn)書。確認(rèn)書的作用表現(xiàn)為:

(1)客人可以通過書面訂房確認(rèn)書驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合,賓館則可以通過它查對客人的信用關(guān)系,家庭或工作單位地址。

(2)訂房確認(rèn)書是賓館與客人之間履行**與義務(wù)的協(xié)議書。

⑶訂房確認(rèn)書是賓館與客人之間履行**和義務(wù)的協(xié)議書,其中的有關(guān)事項(xiàng),如付款方式,保留客房截止時間,房價(jià)等都對雙方行為具有約束效。