今天小編就為大家分享一篇2010年客服部年終工作總結(jié)，具有很好的參考價(jià)值，希望對(duì)大家有所幫助

我愛惜的把它抱在懷中，坐在扶梯上�！�喵’貓咪得意的叫了聲，然后繼續(xù)曬太陽了。

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客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高

那一張張童真而充滿快樂的臉龐，在油菜花間若隱若現(xiàn)……

�，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：　　
一．規(guī)范咨詢工作：　　
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度　　
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，　　
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等　　
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：　　
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的　　
1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：　　
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)　　
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定　　
c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮　　
2．定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議　　
a．定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量　　
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)　　
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析　　
d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題　　
3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：　　
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升　　
a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼　　
b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷　　
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤　　
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息　　
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整　　
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整　　
二．做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋　　
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集　　
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：　　
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；　　
b．外院的營銷手段收集；　　
c．咨詢電話信息收集　　
d．初診信息收集　　
e．專檔管理，保密原則　　
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；　　
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；　　
三．建立客戶服務(wù)檔案：　　
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔　　
1．錄入制度：　　
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；　　
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病　　
2、建立回訪制度：　　
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面　　
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；　　
b、有計(jì)劃分步驟：　　
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主　　
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋　　
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作　　
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%�！　�
1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間　　
2．預(yù)約回訪問題　　
1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷�！　�
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息�！　�
3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：　　
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立　　
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量

從而萌發(fā)了當(dāng)動(dòng)物飼養(yǎng)員的想法，種下了理想的種子。

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