酒店優(yōu)質服務案例（通用7篇）

　　優(yōu)質的服務，客人才會繼續(xù)光顧，那么，下面是小編給大家整理收集的酒店優(yōu)質服務案例，供大家閱讀參考。

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇1

　　5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間�？腿苏f：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。

　　細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱�。　贝藭r客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！

　　為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好！

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇2

　　某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發(fā)現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發(fā)現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。

　　當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌�？腿藢�這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發(fā)現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛(wèi)生細節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。

　　清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may i have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“the service is at the staff ，especially lijialing are so helpful。she’s so polite and kind and helps with all of my needs。she’s a good employee and now i’m a happy client�！笨腿烁惺艿搅怂�的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質服務給予了肯定。

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇3

　　某個禮拜五傍晚，是某泰國直航包機團首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿了男女老少，不少旅客時不時地來到柜臺前，臉上露出向往與欣喜，只有一個人顯得有些不自然。

　　"先生，你有什么事嗎？是不是需要什么東西？"商場部員工小張試著詢問。"我喉嚨難受，可能是發(fā)炎了。"客人指指喉部。小張在仔細地詢問一番之后向客人推薦了"先鋒四號。"客人看了看低聲說了一句："是膠襄，現在還沒法吃呢"。雖然聲音很小，但小張還是聽見了，于是小張微笑著說："先生，如果您不急著走，我?guī)湍�要一杯開水。"

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇4

　　一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象。當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

　　那天早上，在他走出房門準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“于先生，里邊請�！庇谙壬�更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐�！庇谙壬�聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。

　　上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有3年的時間沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

　　這就是客戶關系管理的魔力。

　　由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店的成功秘決。

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇5

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

　　還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

　　此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

　　學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

　　目前國內著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的`資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇6

　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞�！�

　　熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑�！�

　　說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了�！�

　　本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

　　第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

　　第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

　　酒店優(yōu)質服務案例 篇7

　　某酒店總臺。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”

　　小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到�！�

　　隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔�，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣�！�

　　客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦�！�

　　客人轉身上電梯回房。

　　這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢?

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車�！�

　　鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧�！�

　　旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。