各縣（區(qū)）委、人民政府，市委各部委，市直各部門，中央、省駐平各單位：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，拓寬網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)、訴求渠道，及時(shí)解決人民群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變和各項(xiàng)工作的落實(shí)，現(xiàn)就加強(qiáng)網(wǎng)站留言辦理工作通知如下：

一、進(jìn)一步明確網(wǎng)站留言辦理工作的重要性

網(wǎng)站留言辦理是新形勢(shì)下暢通民意渠道、做好群眾工作、化解基層矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)重要舉措。市委、市政府高度重視留言辦理工作，主要領(lǐng)導(dǎo)多次作出批示，指出“網(wǎng)站留言辦理工作關(guān)乎黨委、政府形象和地方發(fā)展環(huán)境，也是辦公室工作的新課題、新挑戰(zhàn)、新考驗(yàn)，一定要高度重視，不斷總結(jié)完善，扎實(shí)推進(jìn)落實(shí)，盡快提高辦理水平和質(zhì)量”、“各部門、各單位主要負(fù)責(zé)人都要高度重視網(wǎng)絡(luò)留言，并親自督促辦理，及時(shí)反饋結(jié)果，不能充耳不聞，敷衍應(yīng)付”、“凡涉及的部門要高度重視、認(rèn)真研究，并將所做工作向市委、市政府報(bào)告”。各縣（區(qū)）、各部門要站在講政治的高度，認(rèn)真落實(shí)市委、市政府部署要求，以對(duì)人民負(fù)責(zé)、對(duì)黨和政府負(fù)責(zé)的態(tài)度，充分認(rèn)識(shí)做好這項(xiàng)工作的重要性和必要性，真正將其列入重要議事日程，落實(shí)專職留言辦理人員，建立長(zhǎng)效機(jī)制，明確留言辦理要求，努力把網(wǎng)站留言辦理工作抓好、抓實(shí)、抓出成效，確保留言辦理工作規(guī)范、高效、有序開展。

二、進(jìn)一步完善網(wǎng)站留言辦理工作機(jī)制

1.明確留言辦理工作受理范圍

網(wǎng)民通過人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板向市委書記、市長(zhǎng)及縣（區(qū)）委書記留言；通過省政府門戶網(wǎng)站省長(zhǎng)信箱有關(guān)我市的留言；通過門戶網(wǎng)站留言等。

2.網(wǎng)站留言實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)

市委督查室、市政府督查室牽頭負(fù)責(zé)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示的網(wǎng)站留言辦理的督查工作。市信息化辦負(fù)責(zé)門戶網(wǎng)站留言系統(tǒng)的技術(shù)支持和留言的篩選、歸集、轉(zhuǎn)辦等日常工作。各縣（區(qū)）委、政府，市直各部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域、本部門行政職責(zé)范圍內(nèi)來信的處理和回復(fù)。

3.健全完善網(wǎng)站留言辦理流程

網(wǎng)民留言：網(wǎng)民根據(jù)單位職能，通過門戶網(wǎng)站留言系統(tǒng)直接給市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)單位留言。

登記審核：分別由市、縣（區(qū)）信息化辦及各部門對(duì)本市、縣（區(qū)）及各部門的網(wǎng)站留言進(jìn)行篩選登記，并審核公布。給市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的留言，由市信息化辦篩選后呈請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱批，涉及具體事務(wù)，不需要領(lǐng)導(dǎo)批示的，根據(jù)職能直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行辦理；不宜公開但需領(lǐng)導(dǎo)掌握的，比較緊急的重大事項(xiàng)或帶有傾向性、苗頭性的重要問題，市信息化辦要在第一時(shí)間以專報(bào)形式呈報(bào)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)閱批；對(duì)負(fù)面、敏感性和涉及人身攻擊的留言一律不予公開。

信件辦理：留言辦理要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，各單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)與承辦人員，制定相應(yīng)的管理辦法，每天將本縣（區(qū)）、本單位留言整理，提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批，認(rèn)真進(jìn)行辦理，涉及多個(gè)部門的信件由主辦單位牽頭辦理。

辦結(jié)回復(fù)：按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)”原則，各單位辦理結(jié)果由單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，由各單位使用分配的用戶名，直接在網(wǎng)上進(jìn)行回復(fù)。要進(jìn)一步提高辦理回復(fù)時(shí)效，建議和咨詢類留言要在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，需要查證或辦理的留言，要在1周內(nèi)回復(fù)辦理結(jié)果。在回復(fù)表述中，要把好政策關(guān)、法律關(guān)、文字關(guān)，避免出現(xiàn)政策、法律適用不當(dāng)，確保文字規(guī)范精準(zhǔn)。

回訪復(fù)核：市信息化辦定期對(duì)各縣（區(qū)）、各單位網(wǎng)民留言辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和回訪復(fù)核，確保網(wǎng)民反映事項(xiàng)落到實(shí)處。凡辦理不及時(shí)、承辦質(zhì)量不高的，由市委督查室、市政府督查室督促辦理并予以通報(bào)。

信息分析：市信息化辦要定期對(duì)網(wǎng)民留言內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將人民群眾反映較為集中的民生訴求，以及對(duì)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展好的建言獻(xiàn)策，形成分析報(bào)告，呈報(bào)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，供決策參考。

4.切實(shí)做好人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板書記、市長(zhǎng)留言辦理。人民網(wǎng)開設(shè)了地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，分別開通了市委書記、市長(zhǎng)及縣（區(qū)）委書記信箱。給市委書記的留言由市委督查室督促有關(guān)部門辦理并及時(shí)答復(fù)，給市長(zhǎng)的留言由市政府督查室督促有關(guān)部門辦理并及時(shí)答復(fù)，各縣（區(qū)）也要明確相應(yīng)的責(zé)任單位及人員，及時(shí)對(duì)縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)留言情況進(jìn)行辦理答復(fù)，由市信息化辦每月對(duì)書記、市長(zhǎng)留言及辦理回復(fù)情況整理匯總，呈送市上有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參閱，特別重要留言要即時(shí)呈報(bào)。

5.認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批示留言辦理。市信息化辦定期將全市有重大影響的或?qū)Π傩丈�活息息相關(guān)的網(wǎng)站留言摘編形成《網(wǎng)絡(luò)信息摘報(bào)》，呈送市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)批示后由市委督查室、市政府督查室、市信息化辦通過網(wǎng)站留言系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理，各單位要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接回復(fù)網(wǎng)民并在留言管理系統(tǒng)后臺(tái)提交正式報(bào)告，由市信息化辦統(tǒng)一整理后匯報(bào)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)。逾期未回復(fù)的，市委督查室、市政府督查室將以督辦件方式進(jìn)行督辦，確保領(lǐng)導(dǎo)批示留言件件有回音，事事有落實(shí)。

6.切實(shí)做好涉平重大網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集處置工作。市委宣傳部要牽頭做好涉及我市的重大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控搜集，對(duì)一些熱點(diǎn)、敏感輿情和網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)問題，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦理建議，報(bào)送市上有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門。各縣（區(qū)）、各部門要加強(qiáng)和市委宣傳部聯(lián)系溝通，確定專門人員負(fù)責(zé)涉及本地、本部門網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集、研判和辦理，對(duì)重大輿情信息要及時(shí)報(bào)送市委宣傳部，共同做好應(yīng)對(duì)處置工作。

三、進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)站留言辦理的保障

1.著力打造全市統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)。門戶網(wǎng)站留言系統(tǒng)是涵蓋市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級(jí)的全市統(tǒng)一的政民互動(dòng)交流平臺(tái),由市信息化辦總體負(fù)責(zé)技術(shù)和日常管理。市信息化辦要將各縣（區(qū)）、各單位添加進(jìn)留言系統(tǒng)，各縣（區(qū)）要將所屬各單位添加，并分配登錄用戶名，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民直接向各單位留言、各單位自行辦理回復(fù)的運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)民與全市各單位的快速網(wǎng)上互動(dòng)通道。全市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)站要將網(wǎng)站留言嵌入至本單位網(wǎng)站首頁，作為本單位網(wǎng)站互動(dòng)交流的主要欄目，不得再另行建設(shè)相關(guān)系統(tǒng)。

2.切實(shí)提高辦理回復(fù)質(zhì)量和水平。把問題解決與否、群眾滿意與否作為衡量辦理工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“能公開的盡量公開，能辦理的立即辦理，能回復(fù)的全部回復(fù)”的原則，切實(shí)做好留言的辦理與回復(fù)工作。對(duì)工作建議的留言，要虛心采納，表示感謝；對(duì)咨詢有關(guān)政策、工作程序等情況的留言，要依據(jù)法律法規(guī)和上級(jí)文件精神，耐心細(xì)致地給予明確答復(fù)；對(duì)提出訴求和反映問題的留言，要有針對(duì)性地開展深入調(diào)查，逐項(xiàng)答復(fù)，對(duì)能辦的要立即辦理，辦不到的要主動(dòng)解釋清楚，對(duì)因客觀條件限制，短期內(nèi)難以辦理的要說明原因，承諾辦理時(shí)限，真正讓人民群眾滿意；對(duì)來信中留有電話的留言，要盡量與來信人電話溝通，說明處理結(jié)果；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的社情民意，要認(rèn)真進(jìn)行解釋并告知相關(guān)的主管責(zé)任部門；對(duì)屬于職責(zé)范圍，但管理權(quán)限由上級(jí)主管的社情民意，應(yīng)予以受理，向上反映；所有留言要直接回復(fù)辦理結(jié)果，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、含糊其辭，真正讓人民群眾滿意，不得以“已轉(zhuǎn)辦”或僅提供聯(lián)系電話的方式進(jìn)行回復(fù)。

3.著力強(qiáng)化留言辦理督查力度。市縣（區(qū)）黨委、政府督查部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民留言辦理工作的督促檢查，對(duì)工作認(rèn)真、辦理質(zhì)量好、群眾滿意的單位要進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)工作不力、敷衍應(yīng)付、群眾不滿意的單位要給予通報(bào)批評(píng)。要定期對(duì)留言辦理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)辦結(jié)率較低的部門，進(jìn)行專題督辦，嚴(yán)肅問責(zé)。市信息化辦要依據(jù)《市政府系統(tǒng)部門工作考核辦法》，對(duì)網(wǎng)站留言辦理工作進(jìn)行量化考核打分。市監(jiān)察局要將留言辦理回復(fù)率、回復(fù)質(zhì)量、回復(fù)及時(shí)率等納入評(píng)價(jià)機(jī)關(guān)效能的重要內(nèi)容，推動(dòng)我市網(wǎng)絡(luò)問政工作再上新臺(tái)階。

4.切實(shí)嚴(yán)肅辦理紀(jì)律。在網(wǎng)站留言辦理過程中，各留言辦理單位及其工作人員不得隨意刪除留言；不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉對(duì)象；未經(jīng)檢舉、控告人同意，不得公開控告人、檢舉人的姓名和身份。