服務(wù)營銷范文第1篇

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升?因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)�，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客;從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升;從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上�？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)�；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)�諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用;而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷�；蛞约訌�(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)�；�，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

服務(wù)營銷范文第2篇

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；汽車；服務(wù)營銷策略

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，汽車服務(wù)營銷的特點(diǎn)、模式及營銷過程都得到了根本性的變革，與傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營銷比較，呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)與內(nèi)容。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，汽車服務(wù)營銷獲得了更為廣泛更為精準(zhǔn)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，大大提高了汽車服務(wù)營銷主體滿足消費(fèi)者需求的能力，同時(shí)大幅度提高和增強(qiáng)了汽車服務(wù)營銷相關(guān)主體的營銷業(yè)績與銷售績效，乃至對(duì)于整個(gè)汽車服務(wù)營銷行業(yè)都產(chǎn)生了重大的沖擊。在這種背景下，研究和探討大數(shù)據(jù)時(shí)代下汽車服務(wù)營銷的新特點(diǎn)、新內(nèi)容及其相應(yīng)的營銷策略，具有非常重要的社會(huì)意義和價(jià)值，有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)汽車服務(wù)營銷行業(yè)的模式創(chuàng)新，同時(shí)也對(duì)汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

1.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷的新特點(diǎn)

與傳統(tǒng)汽車服務(wù)影響比較，建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的汽車服務(wù)營銷具有自身顯著的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷信息的推送。大數(shù)據(jù)下每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)都是非常龐大復(fù)雜的，如此巨大的數(shù)據(jù)量使得獲取有價(jià)值性信息的難度也與日俱增。在傳統(tǒng)汽車服務(wù)營銷模式下，向目標(biāo)客戶推送的服務(wù)營銷信息呈現(xiàn)出較大的同質(zhì)化問題，傳統(tǒng)手段缺乏向不同用戶提供個(gè)性化需求營銷信息的能力，這種營銷模式與目標(biāo)客戶日益增強(qiáng)的個(gè)性化需求相比明顯地處于滯后和落后狀態(tài)。而建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的汽車服務(wù)營銷，能夠充分地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶信息的充分挖掘，從而精準(zhǔn)獲得每類目標(biāo)客戶乃至每一個(gè)目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求，并以此為根據(jù)向目標(biāo)客戶精準(zhǔn)地推送服務(wù)營銷信息，必然會(huì)大大增強(qiáng)客戶的滿意度。

1.2快速地獲取汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)。傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營銷中，對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者消費(fèi)熱點(diǎn)信息的獲取大都是借助于銷售人員的經(jīng)驗(yàn)，而銷售人員的銷售經(jīng)驗(yàn)這種具有非常主觀性的東西，每個(gè)人的理解、判斷相差很大，這就使得汽車服務(wù)營銷管理人員很難準(zhǔn)確地獲得汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，從而影響了銷售績效的進(jìn)一步提升。而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷模式下，依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠快速獲取汽車市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，從而明確汽車服務(wù)營銷的方向，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提升營銷績效。

1.3及時(shí)地提供主動(dòng)性的汽車營銷服務(wù)。在汽車服務(wù)營銷中，信息咨詢作為重要的環(huán)節(jié)對(duì)于消費(fèi)者購買行為決策具有重要的影響。傳統(tǒng)汽車服務(wù)營銷中大多數(shù)的信息咨詢是通過人工方式一對(duì)一的解答，這種方式雖然具有其優(yōu)勢(shì)，但明顯缺乏主動(dòng)性。而在大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷下，以大數(shù)據(jù)為依托，為目標(biāo)客戶解惑答疑，相關(guān)營銷人員基于大數(shù)據(jù)提供的客戶全面信息，能夠更為精準(zhǔn)地制定營銷服務(wù)策略，根據(jù)客戶特點(diǎn)積極主動(dòng)地為其提供咨詢和幫助，同時(shí)也可以基于客戶需求主動(dòng)地為客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品和客戶尚未觸及的信息。

2.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷的基本流程

2.1宣傳。宣傳是大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷的前期活動(dòng)內(nèi)容和主要環(huán)節(jié)之一，對(duì)于汽車服務(wù)營銷效果具有多方面的影響。與傳統(tǒng)汽車服務(wù)營銷相比較，基于大數(shù)據(jù)的汽車服務(wù)營銷在宣傳上能夠覆蓋更大更廣的范圍，最大限度上擴(kuò)展了目標(biāo)受眾，有利于挖掘潛在的目標(biāo)客戶，提高汽車服務(wù)營銷效果。傳統(tǒng)汽車服務(wù)營銷十分重視現(xiàn)場(chǎng)宣傳所帶來的效益，這種模式雖然有自身優(yōu)勢(shì)，但受時(shí)間、空間和場(chǎng)所的限制較大，目標(biāo)受眾的范圍有限，宣傳效率和服務(wù)面自然會(huì)受到不少影響，而大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為依托，超越時(shí)間、空間和場(chǎng)所的限制，能夠快速地將產(chǎn)品服務(wù)信息借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)快速傳播出去，使最大限度的目標(biāo)受眾接觸了解相關(guān)信息，同時(shí)也能夠有效地刺激潛在客戶的消費(fèi)行為，有效調(diào)動(dòng)和刺激潛在客戶的購買欲望，此外大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷還可以幫助相關(guān)企業(yè)和汽車品牌樹立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)消費(fèi)者和目標(biāo)受眾對(duì)品牌和企業(yè)的信賴與忠誠度。

2.2營銷。營銷是汽車服務(wù)營銷相關(guān)主體實(shí)現(xiàn)利潤與經(jīng)濟(jì)效益的基本路徑，也是汽車服務(wù)營銷相關(guān)主體與目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行購買決策時(shí)，首先需要知道產(chǎn)品的相關(guān)細(xì)節(jié)與自身的需求是否吻合，而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷模式下，以互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)為依托，為消費(fèi)者提供了一體化的產(chǎn)品信息展示，使消費(fèi)者能夠在信息充分對(duì)稱的基礎(chǔ)上選擇自己喜歡的產(chǎn)品，然后銷售人員進(jìn)一步跟進(jìn)，在線下為消費(fèi)者提供產(chǎn)品試駕體驗(yàn)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。

2.3服務(wù)。消費(fèi)者在購買相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)后，產(chǎn)品性能與服務(wù)效度對(duì)于消費(fèi)者滿意度來說同等重要。在傳統(tǒng)汽車服務(wù)營銷模式下，由于對(duì)有序的服務(wù)缺乏足夠的重視，致使部分產(chǎn)品的市場(chǎng)品牌形象在消費(fèi)者心中有所折損，而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷模式下，在消費(fèi)者購買的前、中、后三個(gè)階段形成了一體化的營銷服務(wù)模式，特別是在產(chǎn)品銷售后，維修、保養(yǎng)服務(wù)得到持續(xù)的展開和延續(xù)，這就增強(qiáng)了消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)效度，提高了客戶滿意度，并且依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，對(duì)于后續(xù)的保養(yǎng)維修等服務(wù)，都可以通過自動(dòng)化的方案讓消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行透明化的了解和感知，大大增強(qiáng)了消費(fèi)者在汽車服務(wù)營銷中的體驗(yàn)感。

3.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷的策略

基于大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷新特點(diǎn)和基本流程的分析，本文認(rèn)為大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷的策略應(yīng)該著重把握以下幾個(gè)方面：

3.1建設(shè)一體化的汽車服務(wù)營銷信息平臺(tái)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，汽車服務(wù)營銷相關(guān)主體應(yīng)該全面革新大數(shù)據(jù)思維理念，在大數(shù)據(jù)應(yīng)用中尋找和發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)營銷創(chuàng)新的契機(jī)，不失時(shí)機(jī)地推動(dòng)汽車服務(wù)營銷與大數(shù)據(jù)進(jìn)一步走向融合。要重視大數(shù)據(jù)技術(shù)及其信息處理模式在汽車服務(wù)營銷中的應(yīng)用，加強(qiáng)汽車市場(chǎng)消費(fèi)者需求信息的數(shù)據(jù)整合與分析，力求以更具精準(zhǔn)性、更具針對(duì)性的數(shù)據(jù)信息來為大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷創(chuàng)新提供保障和支持。為此就需要建設(shè)一體化的汽車服務(wù)營銷信息平臺(tái)，將傳統(tǒng)的線下汽車服務(wù)營銷模式向大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)各個(gè)部門、機(jī)構(gòu)之間的溝通協(xié)調(diào)與合作，為消費(fèi)者提供一體化的連續(xù)的較高體驗(yàn)的營銷服務(wù)，加強(qiáng)部門機(jī)構(gòu)之間的信息共享，為汽車服務(wù)營銷提供一體化精準(zhǔn)化的信息數(shù)據(jù)支持。為此汽車服務(wù)營銷相關(guān)主體應(yīng)該以物聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)為依托，促進(jìn)各部門機(jī)構(gòu)之間聯(lián)網(wǎng)協(xié)同辦公，構(gòu)建一體化的汽車服務(wù)營銷信息平臺(tái)，將宣傳、營銷、服務(wù)等活動(dòng)統(tǒng)一納入到信息平臺(tái)之中，增強(qiáng)客戶在汽車服務(wù)營銷中的體驗(yàn)感和參與度，從而提升客戶滿意度。

3.2構(gòu)建多維的汽車服務(wù)營銷數(shù)據(jù)倉庫。大數(shù)據(jù)背景下的汽車服務(wù)營銷離不開建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)基礎(chǔ)上的多維數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫是大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、分析、計(jì)算、處理和加工的平臺(tái)和載體，是汽車服務(wù)營銷精準(zhǔn)、及時(shí)、有效的基本信息支撐，并為汽車服務(wù)營銷以及相關(guān)的流程提供一體化的支持。為此要基于大數(shù)據(jù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建多維的汽車服務(wù)營銷數(shù)據(jù)倉庫，將所有服務(wù)營銷數(shù)據(jù)信息整合其中，并接入互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，根據(jù)各職能部門的工作職責(zé)將數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行模塊化設(shè)置，使得汽車服務(wù)營銷中的每一個(gè)職能部門都可以獲得精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)信息支持，同時(shí)要構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)倉庫模塊，根據(jù)客戶有無購買行為劃分，將客戶分為VIP客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶等多個(gè)類別，以便汽車服務(wù)營銷人員可以基于客戶類別信息為其提供滿足其需求的個(gè)性化營銷服務(wù)。此外還要充分利用構(gòu)建的數(shù)據(jù)倉庫，對(duì)于信息數(shù)據(jù)分析、整合要特別重視，力求以最精準(zhǔn)化的信息數(shù)據(jù)提高汽車服務(wù)營銷的效能。

3.3進(jìn)一步提升汽車服務(wù)營銷人員的專業(yè)水平。大數(shù)據(jù)下的汽車服務(wù)營銷在依托大數(shù)據(jù)技術(shù)的同時(shí)，也離不開專業(yè)的汽車服務(wù)營銷人員，相反，對(duì)于汽車服務(wù)營銷人員專業(yè)水平提出了更高的要求，為此應(yīng)該采取措施進(jìn)一步提升汽車服務(wù)營銷人員的專業(yè)水平。為此要采取措施保障汽車營銷服務(wù)中人才的專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展，開展汽車服務(wù)營銷專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)培訓(xùn)教育工作，在增長專業(yè)化技能的同時(shí)，培養(yǎng)和訓(xùn)練汽車服務(wù)行業(yè)相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)與信息素養(yǎng)，特別是大數(shù)據(jù)時(shí)代借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)開展服務(wù)營銷的能力，提升汽車服務(wù)營銷相關(guān)主體的營銷服務(wù)效度，此外大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營銷人員應(yīng)該具有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)意識(shí)，通過持續(xù)性的自我學(xué)習(xí)提高大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷水平。

4.總結(jié)

服務(wù)營銷范文第3篇

一、服務(wù)營銷的特點(diǎn)

（一）服務(wù)對(duì)象的分散性

服務(wù)營銷活動(dòng)進(jìn)行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務(wù)營銷活動(dòng)幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個(gè)企業(yè)和社會(huì)上千千萬萬的消費(fèi)者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個(gè)角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對(duì)顧客的。這也意味著服務(wù)營銷活動(dòng)不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務(wù)營銷必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對(duì)面的接觸。這就相對(duì)地制約了服務(wù)營銷的開展形式，這也使服務(wù)營銷活動(dòng)只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營銷渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會(huì)學(xué)家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對(duì)物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營銷策略差異性的特點(diǎn)。

二、服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說服務(wù)營銷活動(dòng)決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營銷的概念就可以窺見一斑。服務(wù)營銷是高度關(guān)注顧客的需求從而進(jìn)行的一系列營銷策略。在如今這個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)顧客的密切關(guān)注無疑是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營銷活動(dòng)正是一系列推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的營銷手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個(gè)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)都開始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜�？偫碓谀硶�(huì)上也曾指出，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)然各種實(shí)例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、蘋果公司有以舊換新服務(wù)。其實(shí)許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見服務(wù)營銷對(duì)于一個(gè)公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營銷是拓展市場(chǎng)的利器

從服務(wù)營銷的概念我們就知道，服務(wù)營銷活動(dòng)具有對(duì)新型市場(chǎng)的探索功能。因?yàn)樵谶M(jìn)行服務(wù)營銷活動(dòng)之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過對(duì)顧客需求的深入探索有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當(dāng)很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新型市場(chǎng)，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。萬達(dá)集團(tuán)的前身也不過是一個(gè)住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營銷活動(dòng)中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個(gè)屹立不倒的商業(yè)帝國。

（三）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強(qiáng)大的品牌

一個(gè)品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價(jià)錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價(jià)的產(chǎn)品卻鮮有人問津。有人會(huì)說這是品質(zhì)差異造成的效果，誠然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營銷活動(dòng)的深入，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，確定企業(yè)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營銷活動(dòng)的進(jìn)程逐步推進(jìn)，對(duì)顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個(gè)過程中企業(yè)可以很輕松的做好市場(chǎng)細(xì)分工作，將原有的市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過對(duì)消費(fèi)需求的進(jìn)一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場(chǎng)領(lǐng)域，并在這個(gè)領(lǐng)域踏實(shí)耕耘，從而實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強(qiáng)大的商業(yè)帝國。差異化是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)示，就像是一個(gè)人的個(gè)性一樣，是外界了解你的切入點(diǎn)。如果一個(gè)企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費(fèi)者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個(gè)實(shí)際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時(shí)就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因?yàn)榭煽诳蓸吩谶M(jìn)行服務(wù)營銷活動(dòng)的時(shí)候細(xì)心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會(huì)記住第一名，并且會(huì)潛意識(shí)地忽略其他名次的角色，這也是心理學(xué)中所說的“刻板效應(yīng)”即人們對(duì)一個(gè)人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費(fèi)者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個(gè)印象在短時(shí)間內(nèi)是很難得到改觀的。當(dāng)然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠(yuǎn)是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費(fèi)者心中留下較為深刻的印象，當(dāng)然這也利用了消費(fèi)者的獵奇心理，雖然會(huì)很容易記住第一，當(dāng)然也會(huì)對(duì)自稱第二的十分感興趣。無論他們?cè)诔晒Φ穆飞献隽耸裁矗�但是不可否認(rèn)的是這些有效的策略都是來自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗(yàn)慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財(cái)富極大豐富的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代物質(zhì)消費(fèi)雖然仍是人們的主流消費(fèi)之一，但毋庸置疑的是精神消費(fèi)即服務(wù)消費(fèi)越來越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場(chǎng)所日新月異，涵蓋面日益擴(kuò)大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢(shì)下，無論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營銷戰(zhàn)略。因?yàn)殡S著社會(huì)勞動(dòng)效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進(jìn)，銷售渠道的完善企業(yè)想通過傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)去爭取客源幾乎成了癡人說夢(mèng)。如今越來越多的人不再為廉價(jià)買單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對(duì)企業(yè)發(fā)展是具有深遠(yuǎn)影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠度的催化劑

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠度的，根據(jù)二八理論來看的確如此。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的利潤是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對(duì)企業(yè)具有較高忠誠度的顧客。他們對(duì)認(rèn)定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當(dāng)然是企業(yè)成長不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長，就必須要獲得大量這樣高度忠誠的顧客的支持。要獲得忠實(shí)的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榫哂胁町惢�的服�?wù)質(zhì)量，是將各個(gè)企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個(gè)企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的忠實(shí)顧客。并且這樣的顧客對(duì)企業(yè)的過失往往顯得較為寬容，不會(huì)吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實(shí)的顧客無疑是對(duì)企業(yè)百利而無一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時(shí)的獲取消費(fèi)者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運(yùn)營過程中都會(huì)忽略消費(fèi)者的反饋信息，這也導(dǎo)致企業(yè)盲目的運(yùn)營，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個(gè)問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷策略。好的服務(wù)對(duì)信息的反饋效果有何意義呢？首先一個(gè)企業(yè)就必須意識(shí)到，只有通過服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會(huì)基于對(duì)企業(yè)的感情，然后站在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見。這樣及時(shí)有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展

一家企業(yè)想要長遠(yuǎn)的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過長時(shí)間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當(dāng)然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進(jìn)行彌補(bǔ)的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務(wù)是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

一個(gè)企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，只有擁有了服務(wù)意識(shí)，職員在服務(wù)過程中才會(huì)自覺自愿地去落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，才會(huì)把服務(wù)工作當(dāng)做是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才不會(huì)消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務(wù)宗旨，實(shí)際上他們的員工也的確為這個(gè)目標(biāo)不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價(jià)值的體現(xiàn)。錦江集團(tuán)的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒有份內(nèi)與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)努力開拓進(jìn)取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說來企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了滿足不同類型顧客的服務(wù)需求的措施。因?yàn)轭櫩蛡�(gè)性各不相同，所以需要的服務(wù)項(xiàng)目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。力爭為每一個(gè)顧客都提供滿意的服務(wù)。

（四）建立完善的懲戒制度

服務(wù)營銷范文第4篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對(duì)策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場(chǎng)競(jìng)爭發(fā)展的必然趨勢(shì)……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實(shí)表明,新的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們?cè)絹碓街匾暋７��?wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉��?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對(duì)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對(duì)營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場(chǎng)營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場(chǎng)競(jìng)爭發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競(jìng)爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭就成為企業(yè)競(jìng)爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭必將取代商品競(jìng)爭和價(jià)格競(jìng)爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭愈來愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。現(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對(duì)于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭的條件下,企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競(jìng)爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)�！靶⌒∩裢�”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的提高，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動(dòng)服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的�！�

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價(jià)格競(jìng)爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對(duì)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來越多的新競(jìng)爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義�！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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服務(wù)營銷范文第5篇

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)　服務(wù)營銷　營銷策略

1前言

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠度與滿意度。汽車的服務(wù)營銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過程。

2汽車服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

作為一種耐用消費(fèi)品，應(yīng)使汽車的正常使用壽命以汽車的即時(shí)維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車的售后服務(wù)是汽車使用的基本附加服務(wù)，它是實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸價(jià)值的基礎(chǔ)。為更好的實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸?shù)膬r(jià)值，汽車的售后服務(wù)包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測(cè)咨詢等基本工作，同時(shí)也包括汽車的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)援助、備件供應(yīng)以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)�，F(xiàn)階段大部分的汽車廠商都對(duì)自身的運(yùn)作體制做出了相應(yīng)的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對(duì)完善的汽車售后服務(wù)體系。

2.2服務(wù)渠道策略

由于我國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、區(qū)域貧富差距較大而導(dǎo)致我國的汽車市場(chǎng)的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場(chǎng)的汽車服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)多元化的營銷渠道，通過發(fā)展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補(bǔ)汽車單一營銷渠道的不足，從而盡可能的促進(jìn)汽車市場(chǎng)覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個(gè)扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產(chǎn)品的流通速度、降低汽車渠道的運(yùn)營成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務(wù)傳播策略

汽車服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內(nèi)容時(shí)應(yīng)選擇傳遞消費(fèi)者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費(fèi)者，并制造出消費(fèi)者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時(shí)也要有長遠(yuǎn)的發(fā)展考量。

3現(xiàn)階段汽車服務(wù)營銷中存在的主要問題

3.1汽車服務(wù)理念比較落后

現(xiàn)階段，我國汽車市場(chǎng)上的汽車服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國家相比嚴(yán)重滯后，我國國內(nèi)的汽車服務(wù)僅僅強(qiáng)調(diào)的是汽車實(shí)物的分銷服務(wù)，在進(jìn)行汽車的售后服務(wù)時(shí)僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養(yǎng)維修等內(nèi)容，把汽車的服務(wù)當(dāng)作是簡單地產(chǎn)品修復(fù)，而未真正的了解汽車服務(wù)的真正理念。

3.2企業(yè)間沒有形成共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)

目前，我國大部分的汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)未能對(duì)利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)這一意識(shí)形成正確的認(rèn)識(shí)，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟(jì)利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，從而造成了汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

3.3汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

由于我國的汽車消費(fèi)者對(duì)汽車方面的知識(shí)了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時(shí)未能將汽車的相關(guān)知識(shí)詳細(xì)的介紹給消費(fèi)者，所以消費(fèi)者在使用汽車時(shí)沒有按照相關(guān)的說明及注意事項(xiàng)進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致汽車在使用的過程中容易出現(xiàn)故障[2]。同時(shí)我國的汽車企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

4汽車服務(wù)的營銷策略

4.1提高員工的服務(wù)水平

企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預(yù)期水平，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場(chǎng)溝通客戶信譽(yù)及客戶需求等因素的影響。若企業(yè)過分的夸大自己的產(chǎn)品就會(huì)使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品相接觸就會(huì)發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車企業(yè)要不斷的強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

4.2與顧客建立良好的關(guān)系

汽車企業(yè)在進(jìn)行汽車服務(wù)營銷時(shí)要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時(shí)汽車企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)專門的客戶服務(wù)中心來對(duì)顧客的信息進(jìn)行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，汽車企業(yè)應(yīng)該通過數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)營銷的反應(yīng)、汽車產(chǎn)品以及客戶滿意度等信息的細(xì)分，從而有效地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

4.3增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)營銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

汽車企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現(xiàn)都會(huì)影響著客戶的購買欲，所以汽車企業(yè)應(yīng)打造出一支有凝聚力、創(chuàng)造力、良好的職業(yè)素養(yǎng)及強(qiáng)大責(zé)任感的企業(yè)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)[4]。營銷人員在服務(wù)顧客時(shí)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡心盡力的解決顧客提出的每一個(gè)問題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語

汽車企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)要改進(jìn)營銷策略的各個(gè)方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

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