顧客退貨處理技巧
顧客退貨處理技巧
退貨是常有的事情,那么該如何處理顧客退貨的事情呢,下面小編為大家介紹關(guān)于顧客退貨的處理技巧,歡迎大家閱讀。
顧客退貨處理技巧1
一、退換貨
1、接待顧客,禮貌詢問退換貨原因。
2、確認小票(金額、購買日期、購買地點、數(shù)量、款號)
3、檢查貨品有無損壞或污損。(無法確定質(zhì)量問題的,交上級部門鑒定)
4、無異議:遞交收銀臺辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議:解釋原因(按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財務(wù)要求換同等或以上價位;如退貨則須經(jīng)店長或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認)
5、未能當(dāng)日解決的,承諾多長時間給予答復(fù),并記錄備檔。
6、處理完畢后禮貌送賓(根據(jù)時機可作附加推銷);處理無果:上報上級主管。
7、顧客惡意搗亂,立即報警。
二、其它投訴
1、接待顧客,禮貌傾聽、詢問投訴原因。
2、登記投訴事項,了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人,調(diào)查取證;(不能當(dāng)面回復(fù)的,承諾多長時間給予答復(fù))
3、處理無果上報上級主管。
4、禮貌致歉,回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。
5、記錄備檔,根據(jù)情況形成預(yù)案機制。
6、顧客惡意搗亂,立即報警。
三、投訴注意要點
1、任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。
2、在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級上報。
3、了解事實真相及上級意見,不可輕易承諾給顧客。
2、平息顧客情緒后再處理投訴問題。
3、處理投訴要果斷,不可猶豫不決。
顧客退貨處理技巧2
情景1
銷售:這不是我們商品的質(zhì)量問題,我們不給退!
顧客:明明就是你們質(zhì)量的問題,如果不是質(zhì)量有問題,商品怎么可能出現(xiàn)這些狀況。
銷售:這是您自己的問題,我們退不了!
什么叫做我的問題,明明是你們商品質(zhì)量的問題。
銷售:退給我們,我們也賣不了!
能不能賣不是我的事,是你們的事。
銷售:這確實是因為......的問題所造成,真的很不好意思!
銷售:站在您的角度我也理解您的心情,只是這確實是......造成的,真的是非常非常不好意思!
情景2
銷售:退是退不了,要么給你調(diào)換!
顧客:什么叫做退不了,我偏不換,我就要退。
銷售:我們規(guī)定只能換不能退!
規(guī)定是你們家的事,跟我無關(guān),反正我就是要換退。
銷售:在我可以負責(zé)的范圍內(nèi)我一定愿意給您最滿意的處理,我再幫您選擇幾個樣式您挑看看!
銷售:只要有我能做到的部分,我一定讓您滿意,畢竟您花了錢,是吧!我來慢慢給您選,一定選到您滿意為止!
情景3
銷售:先生你這樣說有點不講理!
什么叫做不講理,你憑什么教訓(xùn)我。
銷售:先生您這樣不講道理我沒法跟你談!
沒法跟我談,那就找一個能跟我談的過來,你別在這兒耽誤我的事。
銷售:您這樣說,我都不知道怎么處理比較好!我真的很想幫您處理好!
銷售:是這樣子的,其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意,您看這樣......
情景4
銷售:先生,您先不要激動!
如果換做是你,你能不激動嗎?
銷售:先生您這樣生氣是處理不了事情的!
你以為我想這樣,還不是你們逼的!
銷售:我先幫您倒杯水,您先消消氣,我來幫您處理!
銷售:您先坐一下,我們先不著急,您相信我一定很有誠意要幫您處理!
情景5
銷售:我們公司規(guī)定不行!
我不管你們什么規(guī)定,反正我就要結(jié)果。
銷售:公司規(guī)定就是這樣的,我們也沒有辦法!
我不管,你沒辦法也要給我想出辦法來!
銷售:如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您,只是真的很不好意思!
銷售:您看這樣好嗎?在我能負責(zé)的范圍內(nèi),我來建議幾個做法給您,盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎?
情景6
銷售:如果能退的話,我肯定讓你退!
你是你們公司的員工,當(dāng)然是站在公司那邊,難不成站我這邊!
銷售:其實你退或者不退,我又得不到任何好處!
當(dāng)然有好處,你們有業(yè)績呀!
銷售:只要能讓您滿意,我能為您做的我一定都愿意去做!
銷售:您相信以我的'立場,我一定是以讓您滿意為主,您開心我是最高興的!
顧客投訴是店面改進工作,提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及時的化解,最終導(dǎo)致消費者到處訴說,給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點:
1、多點耐心
首先要耐心傾聽顧客的意見,不要輕易打斷或批評,而是要鼓勵顧客把問題說完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后,就減少了溝通上的障礙和困難,這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。
2、服務(wù)態(tài)度要好
顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意,如果再加上處理人員態(tài)度不好,情緒就會更差。反之,若處理者態(tài)度誠懇、禮貌,顧客就會以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案。
3、提高處理投訴的效率
提高處理投訴的效率,一來可以讓消費者感到尊重,表明我們重視他提出的意見;二來表示我們處理問題的誠意;三來防止顧客的負面渲染。
4、盡量讓高級別管理人員來處理
級別高的管理人員親自處理投訴,往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺,心理容易平衡。
5、合理補償,盡可能滿足顧客的心理期望
顧客投訴時,都認為自己的利益受到損失,因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質(zhì)的,也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當(dāng)多補償一點;另一方面,在物質(zhì)上少補償一點,而在精神上多補償點,多說些好話,讓消費者心理平衡。
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