物流公司客服工作內(nèi)容

客服部工作流程

客服基本工作流程

1 客服工作的目的

1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。

2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。

3）監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。

4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。

5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。

6）完善客戶體系、建立客戶檔案。

7）收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。

8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)。

2 客服員的工作內(nèi)容

1） 當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后，客服員對所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記

2） 對當(dāng)天沒有收到貨物的，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止。

3） 客服員每天對發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查，對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了

解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車，提醒裝卸注意事項(xiàng)，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時(shí)間，并對該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。

4） 客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤，在追蹤日期項(xiàng)目欄沒注

明追蹤時(shí)間、受話人、是否延誤;在收貨狀態(tài)項(xiàng)目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、下游站點(diǎn)反饋。

5） 每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)客服主管。

6） 客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對重點(diǎn)客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪，將客戶反饋的信息加以整

理，遞交給部門主管。

7） 對每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢，主動將信息提供與客戶。

8） 負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時(shí)整理好長期合

作的運(yùn)價(jià)。

9） 回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作，回單返回后必須將信息

錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)回款。 找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。

11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)�問題整理反饋于部門主管。

12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。

13） 客服員應(yīng)對每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。

3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作

1） 車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。

2） 外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。

3） 貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。

4） 貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn)，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。

回單管理流程

1客服回單管-理-員職責(zé)

1） 保存、管理回單，建立回單管理制度。

2） 各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管-理-員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。

3） 要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。

4） 每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時(shí)即使返廠對賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。

5） 每日對返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對異�；貑危ɑ貑魏炇詹�

完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等），及時(shí)作好登記并與部門主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反饋，及時(shí)返回重簽或處理。

6） 每日整理、檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時(shí)反饋溝通，

協(xié)商處理，并及時(shí)返回相對應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)。

7） 回單作為可變先的有價(jià)證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。

8） 對回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。

9） 月底對整月回單情況匯總、分析，留檔并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

2回單簽收標(biāo)準(zhǔn)

1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號碼且國家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對應(yīng)的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件。

3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時(shí)填寫委托人和收貨人的身份證號，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

4）在發(fā)放貨物時(shí)，尤其是貴重貨物，必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時(shí)，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn)。

3回單規(guī)范要求

1） 在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應(yīng)注明。

2） 貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。

3） 到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章，到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí)，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

4） 將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細(xì)等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。

5） 發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對回執(zhí)單，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。若確認(rèn)無誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。

6） 發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息。

7） 返單日期界定：因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長運(yùn)輸時(shí)間，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的'為最后一批到達(dá)時(shí)間）。各級城市自到站后返單時(shí)間如下：

（A） 一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天；

（B） 一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15天；

（C） 二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20天，最遲25天。

4回單管理及簽收標(biāo)準(zhǔn)考核

1） 倉管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)，必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)，倉管員或經(jīng)辦人全額承擔(dān)相應(yīng)的貨物損失。

2） 提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號，若委托他人提貨，倉管員或經(jīng)辦人必須與收貨人電話確認(rèn)委托人信息，同時(shí)填寫委托含給你，如不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒領(lǐng)的，由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)全額貨物損失。

3） 客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時(shí)，需由倉管員或經(jīng)辦人核對票據(jù)預(yù)留電話或手機(jī)號碼，以此確認(rèn)收貨人身份信息，若不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒提的，由倉管員或經(jīng)手人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

4） 客戶如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分?jǐn)?shù)要求等，倉管員或經(jīng)辦人必須按回單欄或備注欄的要求進(jìn)行操作，如客戶提供的回單簽收部標(biāo)準(zhǔn)或回單聯(lián)次不完整，造成回單無法返回的，其經(jīng)濟(jì)損失由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

5） 每月月底，客服回單管-理-員依據(jù)科邦系統(tǒng)對有回單要求但未返的回單進(jìn)行篩選匯總并下發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說明。

6） 各區(qū)域公司需明確回單管理責(zé)任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時(shí)結(jié)款的，處罰責(zé)任人50元/票;如不能落實(shí)責(zé)任，則根據(jù)實(shí)際情況，予以追究上級管理人員相關(guān)責(zé)任。

7） 凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個(gè)人承擔(dān)50%，公司承擔(dān)50%。

8） 發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時(shí)間報(bào)主管（經(jīng)理）及時(shí)協(xié)商處理，落實(shí)事故責(zé)任。凡因工作疏忽不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或因主管（經(jīng)理）未及時(shí)處理，處罰100元/票，造成重大損

失的，酌情處理。

9） 客服員及時(shí)對已返回回單檢查無誤后，第一時(shí)間錄入科邦系統(tǒng)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員做好

交接并登記，便于資金回籠。

5日回單管理

1） 每日對返回回單整理、檢查、核對，對異�；貑蔚怯�、匯報(bào)、溝通處理，并依據(jù)客戶檔

案或業(yè)務(wù)歸屬人員進(jìn)行分類歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。

2） 對現(xiàn)付類回單，要及時(shí)通知客戶取消，并做好交接。

3） 客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷。

4） 追回單，對超期回單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系各終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行跟單，并做好回單未返情

況反饋登記。

5） 與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接回單。

6） 其他工作事宜。

異常管理流程

長線貨物到達(dá)分撥中心現(xiàn)場人員清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管，并在系統(tǒng)里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報(bào)表。

1） 填寫異常。每天在工作結(jié)束前，按貨物交接清單（總表）和入庫實(shí)物、托運(yùn)單三項(xiàng)信息，

對當(dāng)車做考評。

2） 考評記錄。在貨物交接清單（總表）下面空白處填寫，要求達(dá)到：①貨損、貨差、托運(yùn)

單信息的準(zhǔn)確性。②單據(jù)和貨物是否相符。

3） 電腦登記異常。在系統(tǒng)貨物異常登記內(nèi)，按總表考評信息，逐單登記。

客服工作禁令

1） 禁止追蹤不及時(shí)。

2） 禁止異常記錄不反饋。

3） 禁止出現(xiàn)異常情況不采取補(bǔ)救措施。

4） 禁止各網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)操作，不處理、不反饋。

5） 禁止追蹤記事真實(shí)。

6） 禁止溝通不融合、語氣生硬。

7） 禁止對客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。

8） 禁止日常工作不記錄。

物流公司客服工作流程2016-12-03 22:28 | #2樓

一、 了解客戶

1、 了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地）

2、 了解客戶所發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其它要求）

3、 了解貨物到貨時(shí)間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶處）

二、 貨物在途情況

1、 每天早上8點(diǎn)鐘跟蹤車輛在途定位，并且告知司機(jī)他所配載貨物的要求讓司機(jī)了解特殊貨物的特殊要求。

2、 將貨物跟蹤所在途情況如實(shí)的反映至客戶處，并且告知其到達(dá)客戶的時(shí)間。

三、 貨物途中處理

1、 如果車輛在途遇見堵車、壞車等不能在客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，這時(shí)要第一時(shí)間詢問并了解車輛的真實(shí)環(huán)境情況然后將其貨物所推遲到貨的時(shí)間解釋至客戶，并且要定時(shí)跟蹤其車輛在途情況。然后再告知客戶其最終到達(dá)時(shí)間。

四、 貨物簽收完畢

1、 貨物在目的地客戶處卸貨完畢后，應(yīng)第一時(shí)間了解該貨物的簽收人情況，并且告知客戶貨物的簽收情況。

2、 貨物簽收完畢后因及時(shí)崔促駕駛員或者分公司管理人員將其回單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反回?zé)o錫公司進(jìn)行回單管理發(fā)放。

客服崗前培訓(xùn)

一、 語言

聲音一定要甜美，說話語氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語：您好，請稍等，不好意思，謝謝等

二、 形象

個(gè)人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。

三、 禮義

站坐必須有禮義形象，在辦公室內(nèi)不得亂靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧，嘻戲等。

四、 行為

客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來。

五、 態(tài)度

工作一定要認(rèn)真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每一個(gè)問題，多以公司利益為重。

物流公司客服工作流程2016-12-03 18:42 | #3樓

客服工作流程

一、準(zhǔn)備工作

1、早上8點(diǎn)到公司，和操作對單。瞭解每一票貨物的詳細(xì)資料。如：貨物到港后操作方式、交貨資料有沒缺失、交貨時(shí)間急不急、貨物裝車位置、貨物在哪臺車等等、

2、如果客人提供的資料有缺失。例：沒有入倉紙、沒有電話和收貨人、付款方式不明確、以及一些其他備注。

3、如遇客戶有以上情況則需要第一時(shí)間向客人反饋，要求客人盡快將這些資料補(bǔ)齊。

4、客人如果需要改單需及時(shí)向操作部做出書面說明。

二、貨物在途

1、向操作部了解車輛運(yùn)行狀況，車輛什么時(shí)間可以過大陸關(guān)，什么時(shí)間可以到香港港以及什么時(shí)候到香港公司。車輛過關(guān)時(shí)候有沒遭遇海關(guān)查車、如果查車什么時(shí)間可以查完，查完后多久到香港公司。

2、知道以上情況后廠家直客尤其是新客戶需要及時(shí)反饋給客戶詳情。同行客戶則在車輛過了大陸關(guān)后通知他們即可。

3、如遇查車，一定要耐心向客戶解釋清楚情況，并及時(shí)告知查完時(shí)間

三、貨物到達(dá)

1、車輛到達(dá)香港公司后，向操作部了解拆貨情況，出車情況，已出車的貨物需通知客戶貨已送出并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

2、貨物在香港簽收后通知大陸客戶貨物已安全送達(dá)。如有客人有回單、送貨單、入倉尾紙需要帶回大陸的告知客人大概的到達(dá)時(shí)間。

工作準(zhǔn)則

一、我們要樹立這樣一種理念，即公司所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，做到服務(wù)好每一位客戶，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的好壞是公司成敗的關(guān)鍵。沒有公司的成功就沒有個(gè)人生存的空間。

二、接起電話時(shí)候應(yīng)輕快說出“您好 信聯(lián)物流” 禮貌地回答客戶的問題，如有暫時(shí)回答不了的問題要說“對不起”，要記下客戶的電話號碼，等搞清楚后要回復(fù)客戶，和客戶談話結(jié)束時(shí)要說“謝謝，再見！”在電話中談話要開門見山，電話交流要盡可能快，要把意識表達(dá)清楚 ，長話短說，言語簡潔，語言規(guī)范清晰。

三、處理客戶投訴時(shí)要堅(jiān)持一條原則，客戶始終是對的。當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復(fù)雜，使得客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，反而導(dǎo)致失去客戶與生意。

四、遇到比較挑剔的客戶，對方正在生氣、失望或者很激動時(shí)，要保持冷靜，不要讓對方當(dāng)成爭吵對象。要認(rèn)真、耐心地傾聽客戶的心聲，等客戶說完，然后主動地詢問客戶，進(jìn)行有效的語言溝通，要做到有理也要饒人，無理先要冷卻。

五、接聽客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)；如有不能即使解決的問題，要認(rèn)真做好記錄。留下客戶電話及姓名，員工不能解決的 問題要回報(bào)上級解決，盡力為每一位客戶解決問題。

物流客服的工作職責(zé)2016-12-03 12:18 | #4樓

篇1：物流客服工作職責(zé)

01、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運(yùn)，負(fù)責(zé)貨運(yùn)費(fèi)用的報(bào)銷和支付并建立相應(yīng)的臺帳

02、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運(yùn)輸，負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運(yùn)管理

03、負(fù)責(zé)編制火車車皮計(jì)劃和汽車運(yùn)輸計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，負(fù)責(zé)鐵路專線的維護(hù)管理和自備罐車的管理

04、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全工作，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作

05、協(xié)助上級實(shí)施對下級的管理和考評

06、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制

07、完成上級安排的其它工作

二：

負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認(rèn)真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù)。 負(fù)責(zé)開單，貼標(biāo)，及時(shí)做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息

負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。

每日認(rèn)真詳實(shí)的向部門經(jīng)理回報(bào)當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報(bào)表的填寫。

負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計(jì)情況，及時(shí)準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計(jì)工單。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報(bào)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。 認(rèn)真完成公司其他臨時(shí)交辦的任務(wù)。

三：

1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報(bào)表。

3、協(xié)調(diào)送貨司機(jī)與客戶之間異常問題。

4、提供客戶咨詢的貨物信息。

5、破損貨物的處理。

6、與客戶預(yù)約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)

7、聯(lián)想信息的導(dǎo)入、維護(hù)(系統(tǒng))

8、其他工作。

四：

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。

2、接單：接到電話尋價(jià)詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的，當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)，如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對距離進(jìn)行測量，稍后給他回電報(bào)價(jià)，(根據(jù)尋價(jià)的情況)無論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。

3、下單：將客戶要求，和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里

4、信息錄入：將明細(xì)錄入表格中，方便查找

5、每天的貨量做成報(bào)表

6、跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶

7、異常處理，若有異常情況要第一時(shí)間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應(yīng)

8、單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理

9、對賬：每月跟單證對好明細(xì)，在跟客戶對賬，確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票

10、應(yīng)收款：每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款

11、接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶

12、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作

13、客戶檔案時(shí)時(shí)更新

14、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析

物流客服工作職責(zé)范文五：

1、負(fù)責(zé)日�？蛻絷P(guān)系的溝通與維護(hù)，不斷增加發(fā)貨訂單;

2、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù)，不斷增加承運(yùn)車輛;

3、負(fù)責(zé)來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;

4、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));

5、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;

6、承運(yùn)車輛回單的接收、審核、上交管理;

7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

篇2：客服工作職責(zé)

一、工作流程

1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價(jià)格等;

2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售;

3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易; 4 對買家提出要修改尺碼顏色價(jià)格地址進(jìn)行修改修改好后備注清楚

5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。

7下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班MM處理

二、客服基本要求

1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

三、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

1、要第一時(shí)間回復(fù)。

當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

2、要注意服務(wù)態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有

當(dāng)時(shí)沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。

4、對待顧客要細(xì)心。

跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭，呵呵

5、對待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的

6、一定要把顧客加為好友。

不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

四、能力要求

1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊�？头�人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂�大的打擊，所以�?/p>

要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會不會把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。