危機(jī)公關(guān)成功的案例分析

　　當(dāng)今許多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因由，沒(méi)有把看起來(lái)小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。下面小編為大家收集整理了危機(jī)公關(guān)的成功案例分析，歡迎閱讀!

　　《海底撈勾兌》事件

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　　2011年8月22日 信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起社會(huì)軒然大波，一直人類無(wú)法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。

　　2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》 ，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

　　2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠(chéng)懇，“多年厚愛(ài)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”之類的詞語(yǔ)都用戶。

　　2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問(wèn)題的說(shuō)明》就勾兌問(wèn)題及員工采訪問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

　　2011年8月23日20:00 海底撈掌門(mén)人張勇的一篇微博，個(gè)人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下： “菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)” 。此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車(chē)保帥的職場(chǎng)中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)

　　隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫(huà)上圓滿句號(hào)。

　　回顧海底撈事件，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)可以概括以下幾點(diǎn)：

　�、僦鲃�(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

　　②主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。你越低，對(duì)方自我感覺(jué)就越高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子一般見(jiàn)識(shí)，總能包容孩子。

　�、壑鲃�(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效�！皝G帥保車(chē)”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效

　�、苤鲃�(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效�？吹脑角宄�，就會(huì)更少的.猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車(chē)追尾事件，可能當(dāng)局者覺(jué)得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。

　　《永和豆?jié){沖制》事件

　　2011年8月3日，媒體曝光：永和豆?jié){號(hào)稱現(xiàn)場(chǎng)磨制的豆?jié){，實(shí)為豆?jié){粉沖制，指責(zé)其欺騙消費(fèi)者。隨后多家媒體跟進(jìn)追蹤報(bào)道，有店員否認(rèn)。

　　2011年8月5日，永和豆?jié){首次承認(rèn)存在沖制豆?jié){。

　　2011年8月9日，永和豆?jié){召開(kāi)發(fā)布會(huì)，董事長(zhǎng)林炳生和總裁林建雄坦承部分門(mén)店確實(shí)有沖制豆?jié){，宣布沖制豆?jié){將在店內(nèi)顯著位置明示，保障消費(fèi)者知情權(quán);同時(shí)，永和豆?jié){保證豆?jié){粉不含任何添加劑，如果檢出，重金賠償100萬(wàn)元;永和還邀請(qǐng)有關(guān)專家在發(fā)布會(huì)上，對(duì)媒體和公眾解釋了現(xiàn)磨和沖制的區(qū)別。

　　隨后，盡管仍有部分媒體和批評(píng)家對(duì)該事件的處理進(jìn)行質(zhì)疑，但該事件對(duì)消費(fèi)者的影響已經(jīng)迅速化解，永和豆?jié){的經(jīng)營(yíng)在遭受輕微影響后，很快恢復(fù)正常。

　　沒(méi)有選擇隱瞞事實(shí)、堵截真相的老方法，也沒(méi)有痛苦道歉、嚴(yán)肅追責(zé)的新套路，相比遭遇了類似事件的味千拉面——其骨湯被曝為勾兌而非熬制——生意大受影響、股價(jià)一落千丈的下場(chǎng)，永和豆?jié){安然過(guò)關(guān)確實(shí)令人驚奇!

　　此事件處理的核心，其實(shí)就是對(duì)消費(fèi)者做到關(guān)鍵信息的透明，具體的解決措施，就是在店內(nèi)進(jìn)行明示，明確區(qū)分現(xiàn)磨和沖制豆?jié){，把知情權(quán)和選擇權(quán)還給消費(fèi)者，并向消費(fèi)者闡明二者之間的差別。這一舉措看似很簡(jiǎn)單、實(shí)則非常關(guān)鍵。而事實(shí)證明，此舉一經(jīng)推出，立刻贏得眾多消費(fèi)者的好評(píng)，迅速化解了事件對(duì)消費(fèi)者的影響。

　　而從永和豆?jié){本身而言，首先，豆?jié){是永和的招牌，需要給消費(fèi)者和公眾一個(gè)強(qiáng)力的保障;其次，沖制事件是一個(gè)關(guān)聯(lián)性比較強(qiáng)的事件，公眾會(huì)認(rèn)為所有店面都存在同樣的問(wèn)題，所以也需要做到信息的透明;最后，食品衛(wèi)生和安全是當(dāng)下比較敏感的問(wèn)題，需要對(duì)媒體和公眾作出較為詳細(xì)的解釋，以進(jìn)一步打消公眾疑慮。

　　當(dāng)然，永和豆?jié){沖制事件的處理也稱不上完美。如果非要找出其中的缺陷的話，其第一反應(yīng)的錯(cuò)誤，就幾乎帶來(lái)致命的后果，一般而言，我們判斷一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)在一起危機(jī)事件中的真實(shí)動(dòng)機(jī)，都是根據(jù)其在事后的第一反應(yīng)，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為第一反應(yīng)基本可以反映出其本能或者本意。而我們是否會(huì)信任一個(gè)人、或者一個(gè)企業(yè)，就看其第一反應(yīng)，是否能體現(xiàn)其對(duì)我們利益的尊重與維護(hù)，也就是善意。

　　《高曉松酒駕》事件

　　高曉松醉駕案中，有兩點(diǎn)最受大眾關(guān)心。一是名人犯法究竟會(huì)不會(huì)依法判決，二是醉駕是否被會(huì)判刑。第一點(diǎn)是娛樂(lè)話題，第二點(diǎn)是社會(huì)話題，也正是因?yàn)檫@兩點(diǎn)，高曉松被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。在這個(gè)事件中，三類人起著關(guān)鍵性作用，即受害人，司法機(jī)關(guān)和網(wǎng)友。只要讓這三類人都滿意，事情才能得到圓滿解決。

　　對(duì)于受害人，事件已經(jīng)發(fā)生，也并無(wú)重大傷亡，只是求一個(gè)道歉和賠償善后;司法機(jī)關(guān)則是秉著公正執(zhí)法的原則;網(wǎng)友無(wú)非就是湊熱鬧，或者“痛打落水狗”之類的心態(tài)。而高曉松則對(duì)癥下藥一一化解危機(jī)。

　　面對(duì)，他第一時(shí)間下車(chē)道歉，表示承擔(dān)損失，其經(jīng)紀(jì)人也立即出面與受害人協(xié)商賠償，達(dá)成了諒解協(xié)議;對(duì)待司法機(jī)關(guān)，“背景顯赫”的他肇事后不逃逸，等待警察，并且積極配合調(diào)查，在法庭上認(rèn)罪態(tài)度良好，塑造了一個(gè)奉公守法的好公民形象;對(duì)待網(wǎng)友，他道歉懺悔，稱“酒令智昏以我為戒”，不論誠(chéng)心與否，這種謙卑的態(tài)度還是令很多網(wǎng)友折服，紛紛贊其“大氣”。

　　很多藝人公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓哪，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，無(wú)法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。發(fā)生危機(jī)時(shí)，藝人及團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專業(yè)公司把脈支招。

　　顯而易見(jiàn)，高曉松三招輕松消除醉駕帶來(lái)的負(fù)面影響，甚至還豎立了一個(gè)知錯(cuò)就改的“良好形象”。