保潔培訓(xùn)資料大全

　　保潔服務(wù)已經(jīng)越來越被大家接受和需要，并已經(jīng)進(jìn)入了千家萬戶的生活中。以下是小編整理的保潔培訓(xùn)資料大全，歡迎參考!

　　保潔培訓(xùn)資料 篇1

　　保潔理念

　　一、 現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的宗旨

　　現(xiàn)代清潔保養(yǎng)有別于普通的衛(wèi)生工作，它不再是用抹布抹灰或拿掃帚掃地，而是一項(xiàng)專業(yè)化工作，現(xiàn)代清潔保養(yǎng)由五大要素組成：

　　1、 衛(wèi)生與安全

　　2、 健康和環(huán)境清潔(滿意的環(huán)境)

　　3、 美觀(賞心悅目)

　　4、 保養(yǎng)(延長物業(yè)使用年限)

　　5、 經(jīng)濟(jì)與節(jié)能(盡可能節(jié)約人工與能源)

　　二、 清潔保養(yǎng)的成本

　　一般來講，人力成本占絕大多數(shù)。清潔設(shè)備、清潔劑、清潔方法能夠縮短人工的工作時(shí)間，減少能源損耗。

　　三、 現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的八點(diǎn)要素：

　　1、 表面清潔(判斷保潔對(duì)象的表面是何種材料，它的抗酸、抗堿度)

　　2、 污漬類型(水溶性污漬、油性、特殊污漬)

　　3、 污漬的停留時(shí)間(及時(shí)清洗)

　　4、 工具的選擇(正確的工具)

　　5、 是否需要過水

　　6、 清潔時(shí)溫度(清潔劑的使用溫度一般25℃~80℃之間，但有些物品不耐高溫)

　　7、 清潔時(shí)的工作環(huán)境(是否妨礙業(yè)主，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致業(yè)主滑倒)

　　8、 清潔劑的濃度及成本(兌水比例)

　　四、 現(xiàn)代物業(yè)的清潔分類

　　1、 地毯系統(tǒng)

　　2、 硬地面系統(tǒng)

　　3、 金屬系統(tǒng)

　　4、 衛(wèi)生間系統(tǒng)

　　5、 玻璃

　　6、 家具

　　7、 空氣

　　五、 清潔保養(yǎng)工作安排原則及目的

　　一般來說，公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，以不影響業(yè)主，不妨礙業(yè)主行動(dòng)為準(zhǔn)則，因此，一些大的保養(yǎng)工作應(yīng)放在晚上或休息日進(jìn)行(大堂打蠟、地毯清洗)，而白天的工作僅是晚上的補(bǔ)充(大堂沙發(fā)的抹灰、換煙灰缸)。

　　保潔用品

　　一、 清潔劑

　　1、 清潔劑的化學(xué)類型

　　三大類：堿性、中性、酸性

　　傳統(tǒng)的分類標(biāo)準(zhǔn)以PH值為準(zhǔn)，PH值在6~8之間為中性清潔劑

　　PH值小于6的為酸性清潔劑

　　PH值大于8的為堿性清潔劑

　　酸堿類清潔劑的清潔原理為酸堿中和，即使污漬通過酸堿中和溶解于水，然后通過機(jī)械的方法將之除掉，但這種方法如果掌握不好，將對(duì)表面產(chǎn)生損傷。

　　中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結(jié)合，使污漬中的分子結(jié)構(gòu)松動(dòng)呈水相，再用機(jī)械的方法將之除去。

　　2、 清潔劑的使用分類(按其使用特性分類)

　　A、 地毯清潔劑

　　1)、干泡地毯清潔劑：(適用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀釋后注入擦地機(jī)泡箱內(nèi)，用地毯刷或手刷清洗。)

　　2)、低泡地毯除漬劑：(適用于地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動(dòng)除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水機(jī)的冷水箱后，抽洗)

　　3)、專用地毯除油劑：(適用于頑固油漬，不用兌水。方法：直接將地毯除油劑噴于油污上用毛巾擦拭。)

　　B、 通用型清潔劑(分為中、堿、微酸三種，一般用于衛(wèi)生間或其它的一般性去污場(chǎng)所)

　　C、 酸性清潔劑(這類主要用來去除水銹、水泥斑等頑固污漬，但不能做日常清潔保養(yǎng)用清潔劑)

　　D、 蠟水

　　1)、底蠟(適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨云等天然石的表面清潔，不用兌水，一般涂2~3層。一般規(guī)律：軟石地面用硬蠟，硬石地面用軟蠟。)

　　2)、面蠟(適用于蠟面地板，不用兌水，使用時(shí)直接用于干凈蠟槍將面蠟涂入地面上。)

　　3)、噴潔蠟

　　4)、去蠟水(適用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1：10;一般蠟漬1：4;嚴(yán)重蠟漬1：2)

　　5)、木地板蠟(適用于木地板的清潔保養(yǎng)，不用兌水)

　　E、 玻璃清潔劑(適用于窗、鏡、玻璃表面。大面積1：20;局部1：5)

　　F、 家具蠟

　　G、 不銹鋼擦亮劑(適用于不銹鋼表面，防塵防手印，不用兌水，直接將之涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾擦拭)

　　H、 金屬除漬劑(適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，清除銹漬及頑固污漬，不用兌水)

　　I、 潔廁靈(適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬銹漬。1：10)

　　J、 全能水(適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1：40;頑固污漬1：10~1：20)

　　二、 空氣清潔劑

　　空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。

　　主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衛(wèi)生球(有機(jī)化合物萘制成，為無色小球狀，用于衛(wèi)生間除臭)。

　　三、 除害材料

　　殺蟲劑：殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲。(馬拉硫磷 乳油、粉劑 50%;防蟲磷 乳油、粉劑70%、50%)

　　滅鼠劑：殺鼠靈(華法靈、滅鼠靈);殺鼠迷(萘滿香豆素、立克命)

　　四、 消毒劑

　　消毒劑是指用于消毒、滅菌或洗滌消毒的制劑。

　　常用品稱：甲醛。

　　漂白的粉，含有效氯25%~32%。

　　次氯酸鈣，含有效氯80%~85%。

　　綠化用品

　　一、 肥料

　　1、 復(fù)合肥：(速溶：用水溶后噴施，0.5%濃度溶解;緩溶：直接干撒，但通常會(huì)有局部燒灼，因此多用于要求較低的草坪。)

　　2、 尿素：(為高效氮肥，常用于草坪追綠，但使用過多會(huì)造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用濃度不當(dāng)極易燒傷。)

　　3、 快綠美：(液體氮肥，作用與尿素相近。)

　　4、 長效復(fù)合肥：(固體多元素肥，具有肥效長、效果好的特點(diǎn)，且一般不會(huì)有燒灼現(xiàn)象，但價(jià)格昂貴。)

　　二、 農(nóng)藥

　　1、 常用殺蟲劑：

　　A、 有機(jī)氯類：三氯三蟲酯(殺蚊蠅)、六六六(禁止生產(chǎn))、DDT

　　B、 有機(jī)磷類：一般具有強(qiáng)烈的刺激氣味，毒性較高，廣泛用于室外植物的防蟲。樂果(強(qiáng)毒性)、辛硫磷(毒性低，對(duì)鱗翅目幼蟲特別有效，殘留期短)、敵百蟲、敵敵畏(中等毒性，易分解，殘效期短)。

　　C、 菊酯類：毒性較低，有氣味，但較輕，有些可用于室內(nèi)。

　　2、 常用除草劑

　　A、 選擇性：按其選擇的范圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。

　　B、 廣譜性：達(dá)到一定濃度后可殺死所有植物。

　　衛(wèi)生管理

　　物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的`主要工作是指為創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境所采取的行之有效的管理辦法和手段。

　　一、 制定管理制度

　　1、 原則

　　A、 明確要求(專人負(fù)責(zé)處理垃圾，日產(chǎn)日清，定點(diǎn)傾倒)。

　　B、 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

　　C、 計(jì)劃安排(每日、周、月、季、年)。

　　D、 定期檢查(記錄、自查、互查、抽查)。

　　2、 基本內(nèi)容：管理制度是衛(wèi)生工作得以順利進(jìn)行的根本保證。

　　A、 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定(按時(shí)上下班，不遲到、早退;上班時(shí)間不得無故離開崗位;不得無故曠工;服從上級(jí)分配;不得大聲喧嘩、說笑;不得私拿公物;穿戴整潔;做好交接班等。)

　　B、 獎(jiǎng)罰條例

　　二、 制定清潔管理作業(yè)計(jì)劃

　　物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃，按時(shí)間、頻度不同，可分為每日、周、月工作計(jì)劃。

　　1、 每日衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：人行道、車道、綠化區(qū)域、樓層過道、樓梯及扶手、垃圾、衛(wèi)生間

　　2、 每周衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：天臺(tái)、天井、公共走廊、用戶信箱、電梯表面、手扶梯打蠟、公用部位門窗、貯物室等。

　　3、 每月衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：公共部位天花板、公共部位窗戶、公用電燈燈罩、衛(wèi)生間排氣扇、地毯等。

　　4、 商廈物業(yè)環(huán)境保潔工作計(jì)劃

　　三、 日常操作

　　1、 室外公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。

　　包含內(nèi)容(不同天氣情況保潔頻率、重點(diǎn)路段的保潔、重點(diǎn)保潔工作措施、費(fèi)用預(yù)算)

　　A、 道路

　　1)、每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時(shí)清掃三遍。

　　2)、每次清掃工作必須在當(dāng)天6：30，10：30，16：00前完畢。

　　3)、對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。

　　4)、巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時(shí)間以一小時(shí)為宜。

　　5)、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無積水。

　　6)、旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次。

　　7)、發(fā)現(xiàn)路面有油污即時(shí)用清潔劑清潔。

　　8)、用鏟刀刮清地面上的香口膠等。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。

　　2)、道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)。

　　3)、行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬。

　　4)、路面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)。

　　B、 綠化帶

　　1)、用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。

　　2)、對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。

　　3)、每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。

　　4)、每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔凈。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視綠化帶無明顯垃圾、落葉。

　　2)、每100平方米煙頭控制在一個(gè)以內(nèi)。

　　3)、花壇外表潔凈無污漬。

　　C、 地下管井的疏通

　　1)、每月對(duì)地下管井清理一次(撈起懸浮物，清除沉沙)。

　　2)、每半年對(duì)地下管道徹底疏通一次(用長竹片捅搗管內(nèi)粘附物，用壓力水槍沖刷)。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物。

　　2)、水流暢通，井蓋上無污漬。

　　注意事項(xiàng)

　　1)、掀開井蓋后。地面應(yīng)豎警示牌，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)，以防行人跌入。

　　2)、作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿連身衣褲，戴膠手套。

　　3)、必須有兩人以上同時(shí)作業(yè)。

　　D、 化糞池

　　1)、每年一次，一般委托外包。

　　2)、保潔部主管應(yīng)指派專人監(jiān)督整個(gè)清理過程、工作質(zhì)量。

　　3)、作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人的衣物。

　　4)、清理完畢應(yīng)及時(shí)蓋好井蓋。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通。

　　2)、化糞池蓋無污漬、污物。

　　E、 路燈

　　1)、每月保潔一次。

　　2)、路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行。

　　3)、路燈保潔如需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)。

　　4)、擦拭燈罩時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過猛。如發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　　F、 雕塑、裝飾物、宣傳牌

　　1)、雕塑物：(備長柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子。先用掃把打掃灰塵，再用濕布擦抹。有污漬的用清潔劑。)

　　2)、宣傳標(biāo)識(shí)：(有廣告紙應(yīng)先撕下，再用濕抹布從上到下擦抹，再用干布。應(yīng)每天擦拭一遍。)

　　G、 垃圾筒、果皮箱

　　1)、應(yīng)每天清運(yùn)兩次，每月清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加。

　　2)、清洗垃圾筒應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響住戶使用。

　　3)、清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒內(nèi)垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定地點(diǎn)。

　　4)、先將表面沖洗一遍，然后再用清潔劑反復(fù)擦拭。

　　5)、將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。

　　6)、清洗完畢應(yīng)將其運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　1)、目視垃圾筒、果皮箱無污漬、油漬。

　　2)、垃圾筒、果皮箱周圍無積水。

　　H、 排水溝

　　1)、每天進(jìn)行一次。

　　2)、用膠把掃清掃溝內(nèi)泥沙、紙屑等垃圾。

　　3)、拔除溝內(nèi)雜草。

　　4)、用水沖洗排水溝。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡，無青苔、雜草，排水暢通無堵塞，無積水、臭味。

　　I、 信報(bào)箱

　　每周兩次，無灰塵無污漬。

　　J、 監(jiān)控探頭

　　每周一次擦拭(用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片)。

　　另：個(gè)場(chǎng)、花園、天臺(tái)、雨蓬、游樂設(shè)施等。

　　1、室內(nèi)公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)人流量、氣候等規(guī)律制定計(jì)劃。

　　包含內(nèi)容(一般情況下清潔頻率、人手配備。特殊如下雨、節(jié)假日人員的配備。)

　　保潔培訓(xùn)資料 篇2

　　1、儀表

　�、拧⒐ぷ鲿r(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　⑵、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　�、�、提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

　�、取⒐ぷ髌陂g應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

　　2、敲門

　　進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　3、問候

　　客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時(shí)鞠躬30度�！拔沂呛霉芗椅飿I(yè)的保潔員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。

　　4、進(jìn)入客戶家中

　�、�、得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎?”。

　�、啤⒌玫娇蛻舻脑S可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

　　5、開始服務(wù)

　�、�、進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　　⑵、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

　�、�、開始服務(wù)。

　　6、服務(wù)完畢

　�、�、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”

　�、啤⒖蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。

　�、�、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好�！�

　　⑷、客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎?”

　　7、告別

　　⑴、客戶應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見�！�

　�、�、拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。

　　當(dāng)然，這些禮儀規(guī)范是最理想的，有在實(shí)際情況中也許沒有那么講究，但是也要以這些規(guī)范為禮儀標(biāo)桿;保證一個(gè)家政保潔的服務(wù)質(zhì)量，都是從小事抓起的，相信一個(gè)有禮貌、有素質(zhì)的服務(wù)人員，對(duì)于顧客滿意度和培養(yǎng)客戶粘性是很有利的。

　　保潔培訓(xùn)資料 篇3

　　一、工作態(tài)度

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

　　2、嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

　　3、正直誠實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

　　5、勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　1、禮貌：這是員工對(duì)業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

　　2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

　　3、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。

　　4、熱情：盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情服務(wù)。

　　5、耐心：對(duì)業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

　　6、平等：一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

　　三、儀容儀表

　　1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

　　2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

　　4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

　　5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

　　四、行為舉止

　　1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

　　2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

　　3、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)

　　5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

　　6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。

　　7、對(duì)業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù))。

　　五、接聽電話

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、拿起話筒先說“您好，金泰物業(yè)!”，語氣平和。

　　3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

　　4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。

　　6、上班時(shí)間不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘(禁止打聲訊電話)

　　六、獎(jiǎng)懲制度

　　為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

　　(一)獎(jiǎng)勵(lì)

　　1.獎(jiǎng)勵(lì)種類

　　頒發(fā)獎(jiǎng)狀;通報(bào)表揚(yáng);物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉級(jí);發(fā)放獎(jiǎng)金。

　　2.獎(jiǎng)勵(lì)條件

　　(1)對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

　　(2)為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到業(yè)主表揚(yáng)者。

　　(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

　　(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

　　(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

　　(6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。

　　(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

　　(8)見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

　　(9)拾金(物)不昧，主動(dòng)上交者。

　　(10)敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。

　　3.獎(jiǎng)勵(lì)程序

　　凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　(二)處分

　　1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

　　(1)不按公司規(guī)定著裝。

　　(2)儀表、儀容不整。

　　(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證。

　　(4)不使用本崗位禮貌用語。

　　(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。

　　(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。

　　(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

　　(8)在當(dāng)值崗位上吸煙。

　　(9)丟失公司財(cái)物。

　　(10)私自使用公司長途電話。

　　(11)無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。

　　(12)工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。

　　(13)工作散漫，粗心大意。

　　(14)無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　(15)1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

　　2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

　　(1)委托他人或代他人打卡。

　　(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺。

　　(3)撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。

　　(4)因服務(wù)態(tài)度差受到業(yè)主投訴時(shí)，與業(yè)主爭(zhēng)辯、吵鬧。

　　(5)在轄區(qū)內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。

　　(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制轄區(qū)內(nèi)房間鑰匙。

　　(7)弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。

　　(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。>(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

　　(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

　　(11)超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　　(12)工作時(shí)間消極怠工。

　　3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

　　(1)敲詐勒索業(yè)主或下屬。

　　(2)組織及煽動(dòng)、聚眾鬧事。

　　(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

　　(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

　　(5)服務(wù)態(tài)度極差，與業(yè)主吵架，或1年累計(jì)被業(yè)主投訴達(dá)3次以上者。

　　(6)偷竊公司或業(yè)主財(cái)物。

　　(7)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。

　　(8)惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。

　　(9)連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

　　(10)不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。

　　(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

　　(12)受到國家法律及治安條例處罰。

　　(13)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

　　(三)處罰種類及執(zhí)行方式

　　1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。

　　2、書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。

　　3、最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級(jí)。

　　4、降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。

　　5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。

　　6、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦公室可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

　　(四)處罰程序

　　1、員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送總經(jīng)理辦公室。

　　2、普通員工的違紀(jì)處罰，由總經(jīng)理辦公室主任審批。

　　3、主管級(jí)以上(含主管級(jí))人員的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。

　　(五)處罰的取消

　　員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門經(jīng)理提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可取消警告處分。

　　(六)申訴

　　員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向辦公室或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。辦公室經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。