護(hù)理投訴原因分析總結(jié)1

　�。�1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（54宗）；

　�。�2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（23宗）；

　�。�3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（38宗）；

　　（4）對醫(yī)療收費(fèi)存在分歧（13宗）。

　　針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：

　�。�1）醫(yī)院方面：

　�、偃狈χ鲃臃�務(wù)意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。

　�、诠ぷ鲌鏊�不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。

　�、蹖Σ∪瞬荒茏龅揭灰曂�仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。

　�、芄ぷ髫�(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　⑤業(yè)務(wù)水*不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。

　�。�2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。

　　2、對策與整改措施

　　2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識 通過印發(fā)各項(xiàng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強(qiáng)法律意識，提高法律常識，學(xué)會利用法律的武器來保護(hù)自己，同時要求**行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　2.2 提高醫(yī)療技術(shù)診療水*，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生 醫(yī)療技術(shù)水*是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水*的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水*，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項(xiàng)目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水*，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　2.3 實(shí)行院科二級管理目標(biāo)責(zé)任制 醫(yī)院是由院科兩級管理**構(gòu)成的，加強(qiáng)院科兩級管理，健全激勵機(jī)制，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強(qiáng)院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個方面，在科**的***，與科**簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科**在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機(jī)制，同時健全激勵機(jī)制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室**實(shí)行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

　　2.4 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為 醫(yī)療服務(wù)本身就是一個服務(wù)過程，要求各級醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強(qiáng)上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《**市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評**實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會造**員混亂，擾亂正常的工作秩序。

　　2.5 改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的**。如《**市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通**》、《**市人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)公約》、《**市人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《**市人民醫(yī)院醫(yī)德考評**實(shí)施方案》等。將在*時工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些**，提高各級醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

　　2.6 落實(shí)醫(yī)療規(guī)章**，確保醫(yī)療安全 違反醫(yī)療規(guī)章**是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對待；同時，舉證責(zé)任的倒置要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章**，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié)2

　　1、護(hù)理投訴原因

　　1.1 患者自我保護(hù)意識增強(qiáng)

　　隨著我國法制建設(shè)的發(fā)展，患者法律知識的普及、文化

　　水*的提高及社會上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動，使患者對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為更加**。在過去跟本不會釀成糾紛的問題，現(xiàn)在都引發(fā)投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護(hù)理工作中有時會發(fā)生不能一針見血的情況,如遇有長年進(jìn)行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環(huán)差的患者,即使是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士,操作失誤的可能性也大。

　　1.2 護(hù)士的服務(wù)意識與患者的期望值之間存矛盾

　　個別護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，對患者及家屬提出的需求不重視，對治療和護(hù)理的解釋不夠耐心，在護(hù)理患者過程中不夠細(xì)心，護(hù)理用語不當(dāng)，導(dǎo)致患者不滿意或發(fā)生差錯引發(fā)患者或家屬的投訴.比如說有的患者在住院一周后向護(hù)士傾訴癥狀改善不明顯,感到很失望,而護(hù)士卻只是簡單地告訴她別著急,慢慢來.患者感到很失望,認(rèn)為護(hù)士對自己不重視、不理解。因而對護(hù)理工作不滿意，投訴護(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者，不巡視病房，引起護(hù)患糾紛。

　　1.3 護(hù)士與患者(或家屬)溝通不及時

　　護(hù)士在做每一項(xiàng)操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因?yàn)椴恢�道這項(xiàng)操作的意義或有痛苦就會不滿產(chǎn)生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話還要說清楚，避免引起誤會。

　　1.4 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在缺陷

　　對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不夠仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)不及時，處理不果斷，延誤了病情搶救時機(jī)；缺乏“慎獨(dú)”精神，執(zhí)行**的自覺性不強(qiáng)，特別是無菌觀念、查對**、交****落實(shí)不好；護(hù)理記錄有漏記、錯記現(xiàn)象，容易引發(fā)糾紛；基礎(chǔ)護(hù)理有時不夠落實(shí)，依靠陪護(hù)去完成某項(xiàng)工作。

　　1.5 醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范

　　隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險**的推行和醫(yī)藥衛(wèi)生體制**的不斷深入，患者越來越關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用的使用情況�？剖沂召M(fèi)不夠規(guī)范或不透明�；颊咭蝗涨鍐挝醇皶r送給患者及家屬。一些一次性耗材及護(hù)理收費(fèi)等容易引起患者的投訴。

　　1.6 實(shí)習(xí)生護(hù)理技術(shù)操作水*參差不齊

　　有的實(shí)習(xí)(見習(xí))護(hù)生護(hù)理操作尚不熟練，容易引起患者及家屬的不滿。如1例投訴醫(yī)院帶教老師在教學(xué)查房時，事先未向患者說明，未征得患者的同意，由實(shí)習(xí)護(hù)生給患者下胃管，盡管帶教老師在場，但實(shí)習(xí)護(hù)生給患者下了三次才成功，患者家屬對此非常不滿，引起護(hù)患糾紛。

　　2、防范對策

　　2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識

　　在患者法律意識日益增強(qiáng)的同時，護(hù)理人員應(yīng)積極主動地運(yùn)用法律**維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)**。

　　2.2 改善服務(wù)態(tài)度，建立良好護(hù)患關(guān)系

　　加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴的重要途徑。因?yàn)檎Z言可以反映一個人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，無疑是護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)，也關(guān)系到護(hù)士的形象。溝通技巧是護(hù)士必需掌握的技能，護(hù)士應(yīng)學(xué)會尊重患者，學(xué)會處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，提倡以換位思考的方式對待患者，對于住院患者責(zé)任護(hù)士做好首次溝通很重要，包括自我介紹、醫(yī)護(hù)人員介紹、環(huán)境介紹、飲食宣傳等。以良好的服務(wù)態(tài)度對待每一位患者，給患者留下美好的第一印象。另外，公休座談會也是溝通很好的途徑。通過每月召開一次座談會，聽取患者意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

　　2.3 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，提高護(hù)理工作質(zhì)量各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過實(shí)踐不斷充實(shí)、修改、完善逐漸形成的。每一項(xiàng)都有其可行性、必要性和科學(xué)的內(nèi)容，因此嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，是預(yù)防、判定護(hù)理差錯事故的要素，也是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則。我院護(hù)理部通過每年的“三基三嚴(yán)”考試，護(hù)理聯(lián)查及隨時抽查的方式教育護(hù)士精通護(hù)理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識，熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范，精益求精，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握護(hù)理操作規(guī)程，才能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對護(hù)理工作的理解與**，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

　　2.4 建立明確的醫(yī)療收費(fèi)**

　　將各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)公開并建立一日清單制。嚴(yán)禁多收、少收、漏收現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士要及時將一日清單送交患者及家屬，患者有異議，一定要給解釋清楚，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、要保護(hù)患者的合法權(quán)益。

　　2.5 加強(qiáng)實(shí)習(xí)生及進(jìn)修生的管理

　　實(shí)習(xí)生或進(jìn)修生不能單獨(dú)操作，必需有帶教老師指導(dǎo)，個別難度大的項(xiàng)目，可以讓她們觀摩，不能參與操作�？梢圆僮鞯捻�(xiàng)目，在操作前也一定給患者做好解釋工作并征得患者同意。

　　2.6 一旦發(fā)生護(hù)理投訴，要正確處理

　　由于種種原因，工作中患者有投訴在所難免，關(guān)鍵是怎樣處理好。一旦發(fā)生護(hù)理投訴，科里能解決的當(dāng)然好，不能解決的，一定要通過科**、科護(hù)士長并報告護(hù)理部，以便尋求圓滿的解決辦法。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié)3

　　護(hù)理部對全院護(hù)理工作進(jìn)行初步**，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題如下：

　　1、普遍護(hù)理人員不注重儀表，缺少文明禮貌。

　　2、個別護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理常規(guī)，存在對病人不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。例：術(shù)前病人備皮不及時，術(shù)后病人鋪床不到位。病情觀察不細(xì)致。不巡視病房等等。

　　3、測量生命指征不認(rèn)真，尤其是測量脈搏幾乎不測。

　　4、打換藥包和拆線包經(jīng)常打錯。

　　5、外科病人，手術(shù)病人有漏費(fèi)現(xiàn)象

　　6、醫(yī)囑執(zhí)行不及時，有漏簽字。

　　7、技術(shù)操作欠熟練，操作者為省時省力忽略操作細(xì)節(jié)，違反操作流程，對患者解釋不耐心，不全面。缺乏有效的護(hù)理溝通，缺乏工作熱情，消極怠工，敷衍應(yīng)對的態(tài)度。

　　8、工作不夠細(xì)心，交**不夠詳細(xì)，服務(wù)意識淡薄，缺乏主動服務(wù)的意識。

　　9、專業(yè)知識掌握不全面，對病情演變觀察不到位，不能有效的對病人進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)和健康教育。

　　10、不認(rèn)真執(zhí)行無菌操作原則，個別護(hù)士操作不洗手，不戴口罩。

　　11、護(hù)理人員對搶救藥品物品使用掌握不全面。

　　分析原因：

　　1、責(zé)任心不強(qiáng)，缺少敬業(yè)精神和慎獨(dú)的態(tài)度。

　　2、缺少實(shí)事求是的工作作風(fēng)，有虛假填寫和應(yīng)付差事的現(xiàn)象。

　　3、病區(qū)管理存在一定欠缺沒規(guī)劃，沒規(guī)范。

　　4、護(hù)士缺乏法律意識，對護(hù)理交班的嚴(yán)肅性和重要性認(rèn)識不足，缺乏自我保護(hù)意識。

　　5、部分護(hù)理人員對待遇不滿意。

　　整改措施：

　　1、加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，逐步提高專業(yè)技術(shù)水*。

　　2、建立科室技術(shù)考核**，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)各項(xiàng)護(hù)理流程和應(yīng)急預(yù)案。

　　3、指導(dǎo)護(hù)理人員日常工作的中加強(qiáng)與患者及家屬的交流，耐心解答患者的疑問，建立友好的護(hù)患關(guān)系。

　　4、嚴(yán)格拒絕事故和差錯的發(fā)生，勤督促、勤檢查，從而減少護(hù)患糾紛。

　　5、明確崗位責(zé)任制，定崗定位、各負(fù)其責(zé)，提高慎獨(dú)能力。通過考核考試，**的方法，來提高對搶救藥品物品的各種儀器使用和注意事項(xiàng)的能力。

　　6、加強(qiáng)提高護(hù)理安全教育學(xué)習(xí)，樹立以病人為中心，服務(wù)的理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)的思想。

　　7、制定護(hù)理績效考核細(xì)則

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)擴(kuò)展閱讀

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展1）

——消費(fèi)者投訴分析工作總結(jié) (菁選3篇)

消費(fèi)者投訴分析工作總結(jié)1

　　上半年，在縣局*組的正確**下，在市局消保科、12315指揮中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照年度績效考評的要求，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管，積極探索建立食品安全監(jiān)管長效機(jī)制，**打擊各種違法違章行為，為人民群眾創(chuàng)造了一個安全、放心的消費(fèi)環(huán)境�，F(xiàn)將我局1-6月份消保工作情況總結(jié)如下：

　　一、加強(qiáng)**，明確責(zé)任

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管，我局成立了由**任組長，副**任副組長，各股室負(fù)責(zé)人為成員的食品安全監(jiān)管工作**小組。同時，明確管理人員和管理對象的責(zé)任，增強(qiáng)了責(zé)任感，為食品安全監(jiān)管的落實(shí)提供了**保證。

　　二、認(rèn)真開展各項(xiàng)工作

　　1.“食品流通許可證”有序發(fā)放

　　今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作，繼續(xù)有序進(jìn)行。針對以前辦理的《衛(wèi)生許可證》陸續(xù)到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時告知經(jīng)營者，讓經(jīng)營者都能積極主動的來辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》XXX戶，截至目前為止，共辦理食品流通許可證XXX戶。

　　2.專項(xiàng)檢查一樣都不能少

　　上半年，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn)，以交通繁華地段、學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域，集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費(fèi)安全。先后開展了“元旦、春節(jié)”期間食品市場專項(xiàng)整治、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題奶制品市場清查、“五一”節(jié)期間食品安全集中整治、學(xué)校周邊食品市場專項(xiàng)整治、食品添加劑市場和食用油市場專項(xiàng)檢查等行動。共出動執(zhí)法人員XXX人次，檢查經(jīng)營主體XXX戶次，累記查處商品違法案件XX件，案值XX萬元，結(jié)案XX起，罰款入庫XX萬元。

　　3.食品質(zhì)量監(jiān)管工作堅(jiān)持不懈

　　今年，根據(jù)上級要求制定了《20xx年流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢驗(yàn)及快速檢測工作計劃》，針對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關(guān)的生活用品，進(jìn)行食品抽樣檢驗(yàn)，上半年縣局**抽樣檢測XX組，合格XX組，不合格XX組。

　　4.充分發(fā)揮“12315”申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用

　　為充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、

　　提供**服務(wù)的前沿陣地。一是繼續(xù)深入開展“五進(jìn)”，不斷健全和完善消費(fèi)**網(wǎng)絡(luò)。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持節(jié)假日值班**，建立申訴舉報日記**，及時快速分流各類案件。半年以來“12315”指揮中心共接到申訴舉報XX起，已處理XX起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失XX萬元。針對申訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的危害性大，反應(yīng)比較集中的問題，及時發(fā)布消費(fèi)警示2次。三是加大對“12315”的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們聯(lián)合各級消委大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費(fèi)者申訴，發(fā)布消費(fèi)**工作情況，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，接受社會各界的**。為慶祝20xx年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，廣泛開展宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，根據(jù)**消費(fèi)者協(xié)會確定的“消費(fèi)與安全”年主題開展各項(xiàng)活動，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)保護(hù)意識,我局周密安排部署了3·15活動，開展了3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的“12315”公益廣告，進(jìn)行公益宣傳，開辟“消費(fèi)與安全”專欄，發(fā)布消費(fèi)警示。懸掛彩球、橫幅，設(shè)置“消費(fèi)與安全”廣告宣傳牌，張貼有關(guān)宣傳慶祝3·15活動標(biāo)語橫幅XX條。在縣城XXX舉辦“消費(fèi)與安全”宣傳活動，縣工商、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、煙草等二十多個部門在廣場聯(lián)合開展宣傳、咨詢、投訴、識別假冒偽劣商品展示臺活動。同時安排XX輛宣傳車隊(duì)在縣城主要街道巡回廣播宣傳《*******消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》和有關(guān)法律法規(guī)。當(dāng)天設(shè)立咨詢點(diǎn)XX個，發(fā)放宣傳資料XX份，受理咨詢XX人次，投訴X件。下午**人員集中地點(diǎn)舉行現(xiàn)場銷假活動。共銷毀假冒偽劣商品XXX公斤，價值XX萬多元。

　　20xx年上半年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和縣局*組要求仍有一定差距，我們將在下半年的工作中，繼續(xù)加大食品安全監(jiān)管力度，切實(shí)加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，取得更好的工作成績.

消費(fèi)者投訴分析工作總結(jié)2

　　為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：

　　一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

　　按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《**xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

　　二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

　　建立產(chǎn)品信息查詢*臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報**行為。

　　三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。

　　詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和**人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

　　四、完善客戶投訴處理機(jī)制。

　　在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

　　五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業(yè)場所設(shè)立**的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的'315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動,為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水*，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和****意識。

消費(fèi)者投訴分析工作總結(jié)3

　　xxx年以來，XX縣工商局按照國家工商總局的**部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見,結(jié)合實(shí)際，制定20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)，全面加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真開展形式多樣的3.15紀(jì)念活動，更加有為強(qiáng)化消費(fèi)**，切實(shí)維護(hù)社會**穩(wěn)定，提升全社會保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)**監(jiān)管執(zhí)法

　　根據(jù)XX市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》要求，結(jié)合實(shí)際，制定開展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案,開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行**摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、**、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不*等格式條款等情況。此次專項(xiàng)整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改通知書1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。

　　二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管

　　(一)開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項(xiàng)整治行動。為確保轄區(qū)人民消費(fèi)安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，XX縣工商局采取三項(xiàng)措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費(fèi)市場。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶,此次專項(xiàng)整治行動出動人員21人次,車輛7次，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進(jìn)銷貨臺帳。

　　(二)開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實(shí)施了**抽查，**了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對**中所列檢測不合格的商品迅速**開展市場清查，**查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)**中所列檢測不合格的商品銷售。

　　(三)開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個,鋁合金型材2個,鋼筋1個,電線1個,民用液化石油氣2個，共計10樣。

　　三、積極推進(jìn)消費(fèi)**宣傳教育活動

　　(一)開展新《消法》學(xué)習(xí)

　　為深入貫徹實(shí)施新《消法》知識，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及**新《消法》**考試的通知，我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進(jìn)行了學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運(yùn)用新《消法》。為檢驗(yàn)新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，根據(jù)畢工商消(20xx)5號關(guān)于**新《消法》**考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動，旨在增強(qiáng)全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識，提高**行政能力和業(yè)務(wù)知識水*，達(dá)到了預(yù)期效果。

　　(二)認(rèn)真開展形式多樣的3.15紀(jì)念活動

　　為隆重紀(jì)念20xx年“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實(shí)施。3月15日，在第32個國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，由XX縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題，舉行3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起，XX縣工商局制定開展3.15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列活動方案,并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料，利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委**副**陳祖軍、縣工商局**杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費(fèi)**先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰，并對貧困留守兒童進(jìn)行了愛心捐助。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處，播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費(fèi)**十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費(fèi)者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識;向消費(fèi)者傳授識假辨假知識。現(xiàn)場向消費(fèi)者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法，提高了消費(fèi)者鑒別真假商品的能力;現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點(diǎn)，接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢，為消費(fèi)者答疑釋惑�，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份,受理咨詢達(dá)300余人次,制作展板4塊現(xiàn)場展示:新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識宣傳及我局20xx年消費(fèi)**工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、**燈謎競猜比賽，吸引廣大消費(fèi)者駐足參與，促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后，將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀，總價值15萬元。六是對“3.15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員, 24小時值班;直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3.15”晚會現(xiàn)場申訴舉報，做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。

　　(三)緊跟工作動態(tài)，提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作，達(dá)到宣傳目的。目前，發(fā)《消費(fèi)**信息》14期。

　　四、認(rèn)真處理投訴，維護(hù)消費(fèi)者利益

　　20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個*臺”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進(jìn)一步暢通受理消費(fèi)者訴求渠道，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，12315共受理消費(fèi)者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟(jì)損失10.23萬元;12315信息*臺轉(zhuǎn)辦4件,處理4件，把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，****，構(gòu)建**消費(fèi)環(huán)境。

　　五、工作中存在的問題和下一步打算

　　存在的問題：一是思想認(rèn)識不到位，人員配備不強(qiáng);二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大、工作成本高;三是分局消保**工作人員素質(zhì)與能力有待提高;四是投訴商品檢測鑒定難,檢測鑒定成本高。

　　打算：一是完善12315消費(fèi)**服務(wù)站規(guī)范化建設(shè);二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管,督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺賬;認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣**。三是加強(qiáng)消保和“兩站”人員培訓(xùn);四認(rèn)真處理消費(fèi)者投舉報，并錄入12315*臺;五是按時上報有關(guān)材料和報表。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展2）

——護(hù)理不良事件原因分析及預(yù)防措施 (菁選3篇)

護(hù)理不良事件原因分析及預(yù)防措施1

　　1.發(fā)生護(hù)理不良事件的原因主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.1查對**不嚴(yán)

　　因不認(rèn)真執(zhí)行各種查對**而在實(shí)際護(hù)理工作中出現(xiàn)的不良事件占較高比例。具體表現(xiàn)在用藥查對不嚴(yán)、只喊床號、不喊姓名，致使給患者輸錯液體或發(fā)錯口服藥；只看藥品包裝，不看藥名；查藥名看字頭不看字尾；對藥品劑量查對不嚴(yán)；對用法查對不嚴(yán)；對濃度查對不嚴(yán)等等，在臨床極易引起不良后果。

　　1.2不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑

　　表現(xiàn)在盲目的執(zhí)行錯誤的醫(yī)囑，違反口頭醫(yī)囑的規(guī)定，錯抄漏抄醫(yī)囑，有時憑借主觀印象，未能及時發(fā)現(xiàn)病人用藥劑量的更改而對病人造成影響，對醫(yī)囑執(zhí)行的時間不嚴(yán)格，包括未服藥到口或給藥時間拖后或提前2小時，錯服、漏服、多服藥、甚至擅自用藥。有的漏做藥物過敏試驗(yàn)或做過敏試驗(yàn)后，未及時觀察結(jié)果又重做者，搶救時執(zhí)行醫(yī)囑不及時等。

　　1.3藥品管理混亂

　　表現(xiàn)在幾種藥品混放，毒麻藥與一般藥品混放、注射藥與口服藥混放、內(nèi)用藥與外用藥混放、藥品瓶簽與內(nèi)裝藥品不符、藥品過期、需冷藏藥品未放冰箱保存等管理失誤引起護(hù)理不良事件。

　　1.4不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章**和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理分級**。

　　表現(xiàn)在不按時巡視病房，觀察病情不好細(xì)，護(hù)理措施不到位。臥床病人翻身不及時造成壓瘡，靜脈注射藥液外滲引起局部**壞死。

　　1.5護(hù)士不嚴(yán)于職守 責(zé)任心不強(qiáng)

　　表現(xiàn)在值夜班睡覺，離崗，不及時巡視病房，對病人不負(fù)責(zé)，工作時思想不集中，而造成嚴(yán)重后果。

　　1.6護(hù)士消極倦怠心理極易引起護(hù)理不良事件發(fā)生

　　由于護(hù)理工作*凡瑣碎，技術(shù)與服務(wù)要求高，精神高度緊張，思想壓力大，易引起護(hù)士的消極倦怠心理。表現(xiàn)出思想不集中，工作缺乏熱情，對待病人冷漠，與醫(yī)生和病人缺乏交流而造成不良事件發(fā)生。

　　2.預(yù)防護(hù)理差錯事故措施

　　2.1嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理三查七對**。

　　2.2嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理分級**。密切觀察病情變化，對老、幼、昏迷病人按需加防護(hù)欄、躁動病人應(yīng)用安全約束帶防止墜床、精神異常和有**傾向病人應(yīng)密切觀察動態(tài)，防止因護(hù)理人員疏忽大意而發(fā)生意外。

　　2.3加強(qiáng)各種藥品管理。注射藥與口服藥、內(nèi)用藥與外用藥分開放臵、藥品瓶簽與內(nèi)裝藥品相符、藥品定時檢查，使用時做好時間標(biāo)記，遠(yuǎn)期先用，及時調(diào)整確保無過期，毒劇麻藥專柜上鎖，專用帳冊，嚴(yán)格交**，做到帳物相符。

　　2.4定時檢查各種急救藥品、物品、急救設(shè)備。嚴(yán)格交接，保證功能良好齊全，使搶救順利進(jìn)行。

　　2.5各項(xiàng)護(hù)理措施實(shí)施到位，健康教育達(dá)到預(yù)期效果，防止?fàn)C傷、凍傷和壓瘡的發(fā)生，降低護(hù)理風(fēng)險。

　　2.6嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離**，防止因護(hù)理操作造成醫(yī)源性感染。

　　2.7定期檢查科室的用電、用氧情況，做好防火，防盜宣傳，保證病人安全。

　　2.8嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理不良事件報告**。護(hù)士在工作中出現(xiàn)不良事件，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護(hù)士長，并逐級上報，討論后制定整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。

　　2.9提高護(hù)士綜合素質(zhì)，包括醫(yī)德、專業(yè)、技術(shù)、身體和心理等各方面素質(zhì)，是做好護(hù)理工作的保證。

　　2.10學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理法規(guī)，了解護(hù)理工作中潛在的法律問題，了解病人和自己的**，有據(jù)可依，有法可循。

　　2.11護(hù)理人員積極調(diào)整心態(tài)，合理按排作息時間，減輕緊張和焦慮，提高承受各種壓力的能力，以積極樂觀的心態(tài)做好護(hù)理工作。

　　護(hù)士在醫(yī)學(xué)發(fā)展和促進(jìn)疾病康復(fù)中起著重要作用，護(hù)士面對的是生命的延續(xù)和生存的質(zhì)量。因此保證護(hù)理安全，預(yù)防護(hù)理不良事件的發(fā)生應(yīng)成為每一個護(hù)士自覺行為，護(hù)士應(yīng)不斷加強(qiáng)護(hù)理理論學(xué)習(xí)，善于觀察分析和總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，消除護(hù)理不良事件的隱患，全面提高護(hù)

　　士整體素質(zhì)，促進(jìn)人類健康事業(yè)的發(fā)展。

護(hù)理不良事件原因分析及預(yù)防措施2

　　護(hù)理不良事件是指在護(hù)理工作中，不在計劃內(nèi)、未預(yù)測到或通常不希望發(fā)生的事件，常稱為護(hù)理差錯和護(hù)理事故。由于護(hù)理工作的連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性的特點(diǎn)，任何一項(xiàng)護(hù)理活動執(zhí)行不當(dāng)均可影響患者安全，即使護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行核心**，仍有可能發(fā)生護(hù)理不良事件，尤其隨著臨床醫(yī)學(xué)的發(fā)展，高新技術(shù)的應(yīng)用，又增加了護(hù)理工作的難度和風(fēng)險系數(shù)，從而增加了不良事件的發(fā)生隱患。

　　1.資料與方法

　　1.1 資料 2017年1月～2017年12月，全院共收住住院病人6859例，其中男性3781例，女性3078例，共發(fā)生常見的護(hù)理不良事件21起，發(fā)生率0.31%，共中給藥差錯8起，跌倒6起，藥液外滲4起，壓瘡3起。

　　1.2 方法 對2017年全年全院發(fā)生的四類護(hù)理不良事件進(jìn)行原因分析，并采取一系列的防范措施：包括加強(qiáng)護(hù)理管理，強(qiáng)化培訓(xùn)護(hù)士，督促護(hù)理工作**的落實(shí)等，明顯地降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生率。

　　2.原因分析

　　2.1 給藥差錯 發(fā)錯藥、打錯針、漏發(fā)藥、漏注射屬護(hù)理差錯的首位[1]。2017年全院共發(fā)生給藥差錯7起，***靜脈輸液差錯3起，漏輸液體或量不準(zhǔn)確3起，口服藥發(fā)錯病人1起。分析以上發(fā)生原因如下：

　　2.1.1 未嚴(yán)格執(zhí)行查對**，操作過程中護(hù)士未“三查十對”，造成張冠李戴或看錯藥名、劑量等現(xiàn)象。

　　2.1.2 個別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作中馬馬虎虎，漫不經(jīng)心，查對不認(rèn)真，對于藥名、病人姓名相像時，就錯發(fā)藥了。

　　2.1.3 交**不認(rèn)真，特殊藥物給藥前沒仔細(xì)交接，**護(hù)士沒認(rèn)真檢查是否還有其他治療未做，特別是夜班，護(hù)士***不集中時易出差錯，如漏發(fā)藥、漏注射的時間多發(fā)生在14時、20時、24時。

　　2.1.4 護(hù)士的藥學(xué)知識掌握不夠，不能對本科常用藥物的名稱、作用、用法熟知，常規(guī)藥品的作用與病人不相符時，護(hù)士不知道，就給病人用了。

　　2.2 跌倒 跌倒是指身體的任何部位，因失去*衡而意外地觸及地面或其它低于*面的物體，是老年患者常見的傷害事件。其發(fā)生原因如下：

　　2.2.1 年齡因素 人隨著年齡的增長，各個器官的退化，感覺功能障礙、視力、聽力減退，對外界的各種刺激反應(yīng)遲頓，易跌倒。每年約30%的老年人跌倒1次或多次，而跌倒的概率隨年齡增長而遞增，80歲以上老年人跌倒的年發(fā)生率高達(dá)50%[2]，據(jù)報道，老年患者對預(yù)防跌倒認(rèn)知的差異及意識的淡漠是跌倒難以避免的因素。

　　2.2.2 藥物因素 因病人使用有些藥物，如降壓藥、**血糖藥、安眠藥、鎮(zhèn)靜 1

　　劑等，特別是鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神藥和麻醉鎮(zhèn)痛藥，被公認(rèn)為是跌倒的顯著危險因素。

　　2.2.3 環(huán)境因素 病人入院后，對病區(qū)環(huán)境不熟悉，加上偶有地面潮濕、有積水、光線不足、地面不*等，行走時稍有不慎極易跌倒。同時家具的防范設(shè)施不足，如馬桶、走廊內(nèi)無扶手、病床未加床檔、床鋪過高及座椅過低等均增加了老年人跌倒的發(fā)生率。

　　2.2.4 護(hù)士因素 在這6例跌倒事件中，發(fā)生在夜間有4例，占總數(shù)的66.6%。夜間時段，上班護(hù)士相對白天較少，巡視病房的次數(shù)不夠，間隔時間長，不能及時發(fā)現(xiàn)和幫助患者的服務(wù)需求。

　　2.3 藥液外滲 藥液外滲是指靜脈注射時，藥物不同程度滲漏到血管周圍**，造成軟**腫脹、疼痛，甚至引起軟**壞死。

　　2.3.1 患者因素 臨床中的以下幾類病人在輸液時易發(fā)生藥液外滲。

　　2.3.1.1 小兒、老年患者 煩燥、意識障礙無法溝通的患者，由于不配合 血管脆弱或者感覺、知覺障礙，容易發(fā)生外滲。

　　2.3.1.2 重癥患者 如休克、嚴(yán)重脫水、病危的患者，由于微循環(huán)受損，血管通透性增加，容易發(fā)生外滲。

　　2.3.1.3 癌癥病人是外滲的危險因素 因?yàn)榘┌Y患者反復(fù)化療，靜脈血管脆弱，難以穿刺。

　　2.3.1.4. 糖尿病患者由于糖、脂肪代謝障礙，血管硬化，也易發(fā)生藥液外滲。

　　2.3.2 技術(shù)因素 穿刺的護(hù)士沒有經(jīng)驗(yàn)，對血管不了解，局部解剖位置不清楚，或進(jìn)對穿刺針的性能不了解，或者穿刺后在遠(yuǎn)端小靜脈用力推注藥物，都極有可能造成藥液外滲。另外穿刺部位重復(fù)多次穿刺也是造成外滲的一個原因。

　　2.3.3 血管因素 外周靜脈較中心靜脈容易發(fā)生外滲；靜脈炎的血管，由于血管收縮，血管內(nèi)壓力增加容易發(fā)生外滲；關(guān)節(jié)處、皮下**少的部位由于活動度大，易外滲。

　　2.4 壓瘡 壓瘡是指局部**長期受壓，血液循環(huán)障礙，局部**持續(xù)缺血缺氧，營養(yǎng)不良而致的軟**的潰爛和壞死。

　　2.4.1 力學(xué)作用 造成壓瘡的三個主要物理力是壓力、摩擦力和剪切力，通常是2～3種力聯(lián)合作用所致。持續(xù)性的垂直壓力是引起壓瘡的最主要原因；摩擦力作用于皮膚，易損害皮膚的角質(zhì)層；剪切力是因兩層**相鄰表面的滑行產(chǎn)生進(jìn)行性的相對移位所引起，與**有密切關(guān)系。我院發(fā)生的4例壓瘡，都是因?yàn)槠つw與床鋪出現(xiàn)*行的摩擦力，加上皮膚垂直方向的壓力，導(dǎo)致剪切力的產(chǎn)生而發(fā)生的。

　　2.4.2 局部皮膚經(jīng)常受潮濕或排泄物的刺激，出汗、大、小便失禁等使皮膚潮濕，加上尿液和糞便的刺激作用，局部皮膚的酸堿度發(fā)生改變，使皮膚表皮保護(hù)能力下降，皮膚**極易破損，形成壓瘡。

　　2.4.3 全身營養(yǎng)不良或水腫 此類患者的皮膚較薄，抵抗力弱，受力后易破損；營養(yǎng)不良的患者皮下脂肪較少，肌肉萎縮，一旦受壓，局部缺血、缺氧而易發(fā)生壓瘡。本院發(fā)生的壓瘡中，有兩例病人營養(yǎng)很差，盡管按時翻身拍背，在骨隆突出仍然出現(xiàn)壓瘡。

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　　3.防范措施

　　3.1 給藥差錯的防范 護(hù)士是住院患者用藥的直接操作者，又是用藥的最后把關(guān)者，因此在防范用藥差錯中起重要作用。

　　3.1.1 強(qiáng)化培訓(xùn)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 包括各項(xiàng)護(hù)理工作**、職責(zé)；還應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng) 2

　　的法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的法律意識，使護(hù)士懂得用法律來保護(hù)自己，提高風(fēng)險意識；加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任的教育，不斷規(guī)范護(hù)理行為，減少護(hù)理差錯事故的發(fā)生[3]。

　　3.1.2 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理核心**，護(hù)士在操作過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行查對**、醫(yī)囑執(zhí)行**及交****。用藥前應(yīng)認(rèn)真檢查藥物名稱、劑量、用法，核對病人姓名等，操作后的查對尤其重要，這次查對能使護(hù)士本人在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)差錯并及時糾正，可將傷害降到最低。

　　3.1.3 護(hù)士長在病區(qū)應(yīng)隨時巡視病房，檢查各個護(hù)士的工作質(zhì)量，尤其對新護(hù)士，責(zé)任心不強(qiáng)的護(hù)士，更應(yīng)注意環(huán)節(jié)質(zhì)量的**。為此護(hù)理部規(guī)定了護(hù)士長每日應(yīng)至少四次查房，對查出的問題應(yīng)記入質(zhì)量考核登記本或查對登記本上。

　　3.1.4 各科室都建立了藥品說明書，各護(hù)士長都收集了本科常見藥物及搶救藥品的作用、副作用、注意事項(xiàng)整理成冊，并定期對護(hù)士進(jìn)行考核。

　　3.2 跌倒的防范措施

　　3.2.1 評估病人 自2011年起，我院護(hù)理部制定了“患者跌倒、墜床安全評估預(yù)防記錄本”，要求護(hù)士對入院的60歲以上老年病人，要全面評估病人的既往史、跌倒史、服藥情況、睡眠及意識情況等，根據(jù)評分結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的健康宣教，必要時采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　3.2.2 環(huán)境管理 向新入院病人及家屬詳細(xì)做入院指導(dǎo)，如病情允許，扶助患者親臨各處環(huán)境，給予提醒安全防范之處，并向家屬及陪護(hù)人員交待清楚；如離開患者應(yīng)加上床檔；將日常用品放于患者觸手可及的地方；并將呼吸器放在床頭或枕邊。夜間打開地?zé)�、保持地面干燥�?/p>

　　3.2.3 加強(qiáng)管理 我院護(hù)理部將“預(yù)防患者跌倒”納入質(zhì)量管理范疇，并不定期進(jìn)行檢查，擬定相應(yīng)的預(yù)防對策，確保執(zhí)行。尤其對老年人、行動受限、意識障礙等易發(fā)生跌倒的高危人群，更應(yīng)多關(guān)心、多問候、多巡視、多觀察，確保每位患者的安全。

　　3.3 藥液外滲的防范措施

　　3.3.1 加強(qiáng)護(hù)士基本功的訓(xùn)練，力求一針見血，提高穿刺成功率。穿刺時避開關(guān)節(jié)處，穿刺成功后妥善固定好針頭，采用保護(hù)性約束，尤其對小兒、老年人或意識障礙的病人，有家屬陪伴的教會家屬正確的照顧方法。輸液完畢，正確拔針：先擰緊調(diào)節(jié)器，除去膠布，快速拔針。在針尖即將離開皮膚的瞬間，迅速沿血管方向按壓穿刺點(diǎn)及上方，直至不出血為止，時間為5～10分鐘，切忌來回揉動。

　　3.3.2 近兩年來，我們?nèi)�院推廣使用靜脈留置針，因?yàn)榱糁冕槍?dǎo)管軟，不易損傷血管，而且可保留3～5天，避免反復(fù)穿刺，可保護(hù)血管。

　　3.3.3 加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育，嚴(yán)格按護(hù)理級別巡視病人，一般要求，扎上液體后半小時之內(nèi)護(hù)士要巡視病房一次，檢查穿刺部位及液體點(diǎn)滴是否通暢，以及病人的反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)藥液外滲，應(yīng)立即更換注射部位，輸注化療藥物或是其他容易引起**壞死的藥物時，護(hù)士要進(jìn)行床頭交**。

　　3.4 壓瘡的防范措施

　　3.4.1 評估病人 2011年起我們開始使用“壓瘡評估表”，從神志、營養(yǎng)、循環(huán)、用藥等方面對病人進(jìn)行評估打分，對于高危人群要進(jìn)行健康宣教及必要的防范措施。

　　3.4.2 避免局部**長期受壓 對長期臥床病人建立翻身卡，每2h翻身拍背一次，必要時縮短間隔時間，并使用海綿墊、氣墊褥等，使支撐體重的面積加大，減小壓瘡，對易受壓的骨隆突處，可用軟枕、海綿墊等**，以減輕對局部**

　　的壓力。

　　3.4.3 避免局部潮濕等不良刺激，保持患者皮膚和床單清潔、干燥是預(yù)防壓瘡的重要措施。對大、小便失禁、出汗及分泌物多的患者，應(yīng)及時**擦干，局部皮膚涂凡士林軟膏；不可讓患者直接臥于橡膠單或一次性床單上，保持床鋪、被服清潔、干燥、無皺褶、無渣屑。對于易發(fā)生壓瘡的病人，護(hù)士每次巡視病房時都要檢查床鋪是否合乎要求。

　　3.4.4 加強(qiáng)營養(yǎng)。評估后如病人營養(yǎng)不良，護(hù)士應(yīng)做飲食指導(dǎo)：在病情允許情況下，應(yīng)以高蛋白、高維生素飲食為主，以增強(qiáng)機(jī)體抵抗力和**修復(fù)能力。不能進(jìn)食的患者和醫(yī)生協(xié)商，靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)。

　　4.討論

　　通過對2017年全年發(fā)生的四類護(hù)理不良事件的原因分析，并有針對性地實(shí)施一系列的護(hù)理防范措施，致使2011年全年發(fā)生護(hù)理不良事件8起，減少了13起，減少了62%。研究顯示：有些護(hù)理不良事件雖然難以避免，但如果在日常護(hù)理工作中，管理人員加強(qiáng)管理，注意護(hù)士隊(duì)伍的在職培訓(xùn)，尤其是新護(hù)士的.培訓(xùn)，認(rèn)真督查各項(xiàng)護(hù)理工作**的落實(shí)，同時做好健康教育工作，可以減少護(hù)理不良事件的高危因素，將護(hù)理不良事件降至最低。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]唐玉*.14起護(hù)理差錯原因分析及防范措施[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2017,26(10):1220.

　　[2]林琳,范文霞,李斌,住院老年病人跌倒的原因及護(hù)理對策[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2017,18(2):215.

　　[3]何潔文,護(hù)理行為中的安全問題與對策[J],基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,18(318):2405.

護(hù)理不良事件原因分析及預(yù)防措施3

　　1、墜床，跌倒：

　　原因:墜床、跌倒均發(fā)生在老年病人上，護(hù)士對高齡患者未起到重視，未做到班班交接，未及時巡視，對高齡患者陪護(hù)指導(dǎo)不到位，患者及陪護(hù)均未掌握防跌倒措施。

　　措施：護(hù)士要提高對高齡患者的重視，對高齡患者及其陪護(hù)加強(qiáng)防跌倒宣教，告知可能出現(xiàn)的嚴(yán)重后果，要求其家屬24小時陪護(hù)，加強(qiáng)科室內(nèi)的防跌倒措施，保持地面干燥，責(zé)任護(hù)士及中夜班護(hù)士要經(jīng)常巡視病房，了解病人需要，給予適當(dāng)?shù)膸椭��?/p>

　　2、用藥錯誤、醫(yī)囑查對不到位

　　原因：查對不到，未進(jìn)行三查七對，簡化及違反操作流程，執(zhí)行醫(yī)囑存在定勢干擾，存在想當(dāng)然思想，發(fā)藥時未查對姓名，換瓶時未再次查對姓名，注射前未詢問姓名及過敏史。新護(hù)士對未執(zhí)行過的醫(yī)囑未認(rèn)真查看說明書及詢問高年資護(hù)士用法后經(jīng)仔細(xì)思考后按自己理解直接執(zhí)行，責(zé)任護(hù)士對自己所管病人治療不熟悉，執(zhí)行口頭醫(yī)囑。未認(rèn)真核對及書寫唯一標(biāo)識—手表帶。宣教不到位，操作后未認(rèn)真清點(diǎn)物品，特檢單未進(jìn)行班班交接（發(fā)現(xiàn)特檢單未預(yù)約的要查找原因，及時通知醫(yī)生，并交給下一班）。交接不到位（包括液體，治療，肌注，特檢單發(fā)放）。護(hù)士工作分心（工作壓力，家庭壓力）。

　　措施：嚴(yán)格執(zhí)行查對**，交****，嚴(yán)格遵循操作流程，執(zhí)行醫(yī)囑不能存在定勢干擾及想當(dāng)然的思想，發(fā)藥、換瓶、注射前均需再次詢問姓名及過敏史。新護(hù)士對未執(zhí)行過的醫(yī)囑必須認(rèn)真查看說明書及詢問高年資護(hù)士用法后經(jīng)仔細(xì)思考推敲后再準(zhǔn)確執(zhí)行。責(zé)任護(hù)士要熟悉本組病人病情，告知患者所有的治療項(xiàng)目，讓患者參與到治療中，能起到提醒及**作用，認(rèn)真查對及書寫患者手腕標(biāo)識帶。宣教到位（對特殊物品使用要特殊交待及及時查看患者執(zhí)行情況），操作后要認(rèn)真清點(diǎn)物品，特檢單要班班交接，工作不分心，不把私事、情緒帶到工作中。

　　3、非計劃性拔管，藥液外滲

　　原因：各引流管固定不到位，放置宣教不到位，護(hù)士巡視不到位。對高齡及躁動的患者未做到有效的防范措施，有管道病人，轉(zhuǎn)運(yùn)過程有疏漏，未認(rèn)真查看各路管道是否通暢。 措施：護(hù)士要做好管道固定，放置的宣教。對高齡及躁動的患者要做到及時有效的防范措施，指導(dǎo)家屬參與管道管理。對于特使病人要做好約束。經(jīng)常評估管道的風(fēng)險系數(shù)。

　　4、包藥機(jī)包藥錯誤，藥房無發(fā)口服藥

　　原因：機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)存在誤差，人為因素。

　　措施：藥房要在電腦中進(jìn)行查對確認(rèn)藥品無誤后再進(jìn)行包藥，手法包藥后要再次認(rèn)真查對。

　　5、拔除導(dǎo)管后局部出血，液體外滲：

　　原因：個別醫(yī)生對已用物品放回針刺盒內(nèi)未認(rèn)真執(zhí)行，對針刺未引起重視，護(hù)士未認(rèn)真查看穿刺部位及各路管道是否固定妥當(dāng)，未及時詢問患者的主觀感受。

　　措施：發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行科室討論，及時整改，對已用物品要及時放入針刺盒內(nèi)，重視針刺，護(hù)士要認(rèn)真查看穿刺部位及各路管道是否固定妥當(dāng)，及時詢問患者的主觀感受。

　　6、術(shù)后病人送錯病房

　　原因：護(hù)士存在想當(dāng)然的思想，認(rèn)為術(shù)前準(zhǔn)備就是要送手術(shù)了，而未再確認(rèn)是否馬上送手術(shù)時就直接護(hù)送患者至手術(shù)室。

　　措施：認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，再未接到醫(yī)生醫(yī)囑前不要存在想當(dāng)然的思想。

　　7、血標(biāo)本送檢延遲

　　原因：醫(yī)生未認(rèn)真查看病歷上的藥物陽性標(biāo)識，誤開陽性藥物，并下達(dá)續(xù)用，接囑護(hù)士未認(rèn)真查看過敏史并給予執(zhí)行錯誤醫(yī)囑。

　　措施：對于藥物陽性患者要在病歷中明確注明，并在護(hù)士站黑板上注明陽性，提醒各班護(hù)士認(rèn)真執(zhí)行。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展3）

——護(hù)理不良事件原因分析報告 (菁選2篇)

護(hù)理不良事件原因分析報告1

　　造成護(hù)理不良事件的主要原因是由于護(hù)理人員在工作中責(zé)任心不強(qiáng)、不嚴(yán)格遵守規(guī)章**、查對**流于形式、違反操作規(guī)程、巡視病房不及時、溝通不良、疏于個人防護(hù)等而發(fā)生的。

　　護(hù)理不良事件的發(fā)生直接或間接影響病人病情，造成了護(hù)患矛盾產(chǎn)生，影響了醫(yī)院的護(hù)理安全。

　　一、護(hù)理不良事件來源及后果

　　第一季度共發(fā)生護(hù)理不良事件6例，來源于臨床科室及門診科室，雖未給患者造成嚴(yán)重不良后果，但也影響了醫(yī)院的護(hù)理安全。

　　二、發(fā)生不良事件的原因

　　1、查對**落實(shí)不到位：不認(rèn)真執(zhí)行各種查對**，具體表現(xiàn)用藥查對不嚴(yán)，在給病人發(fā)藥時未能及時發(fā)現(xiàn)患者外出，未告知病人用藥須知，未能提高患者用藥依從性。

　　2、巡視病房不及時，未能按照級別護(hù)理要求巡視病房，個別護(hù)士在值班，夜班如無新入院病人，則減少進(jìn)病房巡視次數(shù)，或巡視時走

　　馬觀花，未仔細(xì)檢查病人的生命體征；或認(rèn)為新入院病人無大礙，未詳細(xì)了解病人情況及時發(fā)現(xiàn)病情變化。

　　3、護(hù)理人員缺乏急救意識，不能及時發(fā)現(xiàn)判斷并發(fā)癥的發(fā)生。透析病人為門診治療，大多數(shù)病人病情穩(wěn)定，生存期長，護(hù)理人員對透析中一般不良反應(yīng)處理比較有經(jīng)驗(yàn)，對不常規(guī)的嚴(yán)重并發(fā)癥沒有預(yù)先性，缺乏觀察處理經(jīng)驗(yàn)。

　　4、個人防護(hù)不到位，特別是在為患者進(jìn)行操作治療時，違反操作規(guī)程，個人防護(hù)意識不強(qiáng)，簡化流程，存在懶惰心理，工作隨意性太強(qiáng)，導(dǎo)致被針的刺傷。

　　5、安全防護(hù)措施不到位，未認(rèn)真向患者及家屬告知，對于一些病情不*穩(wěn)的患者，特別是新入院病人、產(chǎn)后、術(shù)后患者未及時進(jìn)行評估，工作疏忽大意，導(dǎo)致產(chǎn)婦起床解手出現(xiàn)暈厥。

　　6、護(hù)士長監(jiān)管力度不夠，特別是重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時段、重點(diǎn)病人的管理。

　　三、預(yù)防護(hù)理不良事件發(fā)生的措施

　　1、護(hù)士長認(rèn)真**學(xué)***，特別是查對**，必須做到人人熟練掌握，同時在日常工作中加強(qiáng)重點(diǎn)時段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)病人的管理，只有人人掌握了流程、標(biāo)準(zhǔn)、才可能正確的執(zhí)行。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理**，密切觀察患者病情變化，按照級別護(hù)理巡視病房，對高�；颊哌M(jìn)行評估，采取安全防護(hù)措施，如床欄、約束帶等，同時告知家屬留陪侍人，必要時懸掛安全警示標(biāo)識。

　　3、**學(xué)習(xí)各種操作流程，教育護(hù)理人員加強(qiáng)責(zé)任心，不能隨意簡化流程，不能存在懶惰心理，稍一疏忽大意，就有可能造成不良事件的`發(fā)生。

　　4、護(hù)士長加強(qiáng)監(jiān)管力度，加大健康教育的宣傳力度，對有可能發(fā)生的護(hù)理不良事件要有預(yù)見性，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。并加強(qiáng)與患者之間、醫(yī)生之間的溝通，多說一句話、多走幾步路，也許就能減少很多不良事件的發(fā)生。

　　5、對第一季度發(fā)生的不良事件，**護(hù)理安全管理委員會進(jìn)行分析討論，并對全院護(hù)理人員進(jìn)行警示教育，以杜絕類似事件的發(fā)生，將不良事件的發(fā)生率降低最低。

護(hù)理不良事件原因分析報告2

　　20XX年我科共發(fā)生護(hù)理不良事件10例，發(fā)生的主要原因是由于護(hù)理人員在工作中責(zé)任心不強(qiáng)、不嚴(yán)格遵守規(guī)章**、查對**流于形式、違反操作規(guī)程、巡視病房不及時、溝通不良、疏于個人防護(hù)等而發(fā)生的。護(hù)理不良事件的發(fā)生直接或間接影響病人病情，造成了護(hù)患矛盾產(chǎn)生，雖未給患者造成嚴(yán)重不良后果，但也影響了醫(yī)院的護(hù)理安全。

　　一、發(fā)生不良事件的原因

　　1、查對**落實(shí)不到位：不認(rèn)真執(zhí)行各種查對**在不良事件中占較高比例。具體表現(xiàn)在用藥查對不嚴(yán)，在給病人輸液時未能將液體瓶上的標(biāo)簽內(nèi)容與患者腕帶、床頭卡、輸液單認(rèn)真核對，個別護(hù)士憑主觀判斷。

　　2、巡視病房不及時，未能按照級別護(hù)理要求巡視病房，個別護(hù)士在值班時睡覺，甚至夜班如無新入院病人，很少進(jìn)病房。同時責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行宣教時，對導(dǎo)管滑脫的注意事項(xiàng)未告知患者或家屬，導(dǎo)致患者在不注意的情況下造成管路滑脫。意識不清的患者自行拔除導(dǎo)尿管。

　　3、違反操作規(guī)程，個別護(hù)士簡化流程，存在懶惰心理，工作隨意性太強(qiáng)，導(dǎo)致抽取血標(biāo)本量不足，造成病人二次痛苦。

　　4、未嚴(yán)格執(zhí)行“三查、七對”**，在進(jìn)行配藥前未仔細(xì)核對液體質(zhì)量、有效期，工作粗心大意，導(dǎo)致病人已配液體過期未及時發(fā)現(xiàn)。

　　5、溝通不良，由于工作忙未能及時與患者溝通，導(dǎo)致因未及時治療而造成患者的不滿。

　　6、護(hù)士長監(jiān)管力度不夠，特別是重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時段的管理。

　　二、預(yù)防護(hù)理不良事件發(fā)生的措施

　　1、護(hù)士長認(rèn)真**學(xué)***，特別是查對**，必須做到人人熟練掌握，同時在日常工作中加強(qiáng)重點(diǎn)時段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，只有人人掌握了流程、標(biāo)準(zhǔn)，才可能正確的執(zhí)行。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理**，密切觀察患者病情變化，按照級別護(hù)理巡視病房，對高�；颊哌M(jìn)行評估，采取安全防護(hù)措施，如床欄、約束帶等，同時告知家屬留陪侍人，必要時懸掛安全警示標(biāo)識。

　　3、**學(xué)習(xí)各種操作流程，教育護(hù)理人員加強(qiáng)責(zé)任心，不能隨意間簡化流程，不能存在懶惰心理，稍一疏忽大意，就有可能造成不良事件的發(fā)生。

　　4、護(hù)士長加強(qiáng)監(jiān)管力度，在人員充足的情況下，盡量施行夜班雙崗制，這樣就可以減少因夜班工作時間太長而造成的一些不良事件，同時也保證了護(hù)士能有充沛的精力投入到護(hù)理工作當(dāng)中去。同時加大健康教育的宣傳力度，對有可能發(fā)生的護(hù)理不良事件要有預(yù)見性，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。并加強(qiáng)與患者之間、醫(yī)生之間的溝通，多說一句話、多走幾步路也許就能減少很多不良事件的發(fā)生。

　　5、對全年發(fā)生的不良事件，**全科人員進(jìn)行分析討論，提出整改措施，并檢查落實(shí)情況，以杜絕類似事件的發(fā)生，將不良事件發(fā)生率降到最低。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展4）

——臨床護(hù)理案例分析報告3篇

臨床護(hù)理案例分析報告1

　　患者，男性，6 6歲，高血壓病1 0余年，常年服用降壓藥物，血壓***穩(wěn)，無任何異常感覺。有一次因?yàn)楸亲硬煌�氣使用“滴鼻凈”。鼻子癥狀雖然好轉(zhuǎn)了，但每天起床后出現(xiàn)頭暈，頭部脹痛，頭腦不清醒，連續(xù)幾天測血壓波動于170~180/110~120mmHg之間，服用降壓藥物毫無效果，感到非常納悶，去醫(yī)院看醫(yī)生進(jìn)一步檢查，心臟彩超、腹部彩超、頭顱多普勒、生化全項(xiàng)化驗(yàn)等均未發(fā)現(xiàn)異常。

　　于是，醫(yī)生只好給病人調(diào)整服藥方案，效果還是不明顯。再次來診時，與一位護(hù)士仔細(xì)聊起了自己的情況。敏銳的護(hù)士立刻明白了病人的意思，耐心詢問近期用藥及發(fā)病情況后恍然大悟。原來，這位病人血壓增高的原因不是降壓藥物效果不好，而是病人患過敏性鼻炎，使用“滴鼻凈”3次/日，2~3滴/次造成的'“藥源性高血壓”。在護(hù)士的正確指導(dǎo)下停止使用“滴鼻凈”，服用原劑量降壓藥物后頭暈、頭痛等癥狀逐漸消失，血壓**在了原有水*。

　　案例分析

　　1.滴鼻凈的主要成分是羥甲唑啉，是一種血管收縮劑，可以收縮鼻腔黏膜血管，減少黏膜腺體的分泌，減輕局部**充血，從而達(dá)到改善鼻腔通氣的目的。但是，這類藥物在使用時，若使用不當(dāng)，到達(dá)鼻腔內(nèi)經(jīng)鼻黏膜吸收后，還會有一部分流向咽部，經(jīng)過咽部吸收后進(jìn)入血液循環(huán)，引起外周血管收縮，從而增加外周血管阻力。對于普通人來說，正常血管有一定的調(diào)節(jié)能力，對血壓影響不會太大，但對高血壓病人來說，就會因?yàn)閷�抗降壓藥物的作用而�?dǎo)致血壓升高，嚴(yán)重時還會導(dǎo)致高血壓危象，引起心力衰竭或心肌梗死等危及生命。所以，臨床上一定要注意教會病人正確使用滴鼻藥物的方法。

　　2.臨床上滴鼻藥物的正確使用方法有2種:

　　一、頭后仰位滴藥法:病人仰臥于床上，肩下墊一軟枕，頭盡量向后仰，使下巴磕朝上然后滴藥，滴藥后輕輕捏鼻翼數(shù)次，使藥液均勻布滿于鼻腔。滴藥后保持原**不變，5~10分鐘后再起來，使藥液充分與鼻腔黏膜接觸吸收。此法適宜于鼻炎、鼻竇炎等的局部治療，可以使藥液進(jìn)入鼻腔后段咽鼓管開口處。

　　二、頭低側(cè)位滴藥法:病人側(cè)臥，去枕，患側(cè)耳部靠在床面，頭向肩部垂下，鼻部轉(zhuǎn)向上肩方向，保持與肩在同一*面，使鼻腔側(cè)壁成水*稍斜向鼻根部，滴入藥液5~10分鐘后再坐起。這樣可以使藥液滯留鼻腔時間更長，減少藥液流向咽喉部引起刺激癥狀。

　　3.案例中的護(hù)士通過問診，以廣博的醫(yī)學(xué)知識解決了醫(yī)生沒有解決的問題，為病人**了痛苦，更重要的是杜絕了嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)展，體現(xiàn)了護(hù)理工作的價值。這種善于交流、善于溝通的做法正是當(dāng)今護(hù)理服務(wù)模式所提倡的，也是急于推廣的。護(hù)士在接觸每一位病人時，如果都能像這位護(hù)士一樣，發(fā)揮護(hù)理工作職能，主動普及健康知識，提高全民健康素質(zhì)的目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　4.該案例提醒廣大醫(yī)護(hù)人員，向病人做用藥指導(dǎo)時，一定要告訴病人，任何藥物都必須在醫(yī)生指導(dǎo)下使用，不能盲目使用，以免造成不良后果。比如使用滴鼻藥物，如果長期擅自依靠滴鼻液來改善鼻腔癥狀，則導(dǎo)致藥物性鼻炎;鼻部外傷后出現(xiàn)鼻腔出血時，如果自己隨便用滴鼻藥止血，因?yàn)橛行┍峭鈧�病人鼻腔滴藥不�?dāng)可以引起顱內(nèi)感染，導(dǎo)致嚴(yán)重并發(fā)癥。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展5）

——醫(yī)院疫情防控投訴總結(jié)3篇

醫(yī)院疫情防控投訴總結(jié)1

　　為深入貫徹落實(shí)**及省、市、縣關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作會議精神，堅(jiān)決落實(shí)好各項(xiàng)防控措施，確保人民群眾生命健康安全和社會穩(wěn)定，會同縣人民醫(yī)院多措并舉，全力做好疫情防控工作，現(xiàn)將疫情防控工作開展情況匯報如下：

　　一、****，部署防疫工作

　　院**多次參加省、市衛(wèi)生健康委**召開的疫情防控知識培訓(xùn)電視電話會議，會后傳達(dá)會議精神，醫(yī)院*政******，針對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，多次召開專題會議，對我院疫情防控工作進(jìn)行了周密的部署安排。成立以周宗永院長為組長的2019-nCoV病例醫(yī)院救治防控工作**小組，以林長榮副院長為組長的救治專家組，分工明確、職責(zé)清晰、落實(shí)到人，明確了**小組及及救治專家組的責(zé)任。制定了新型冠狀病毒感染的肺炎防控應(yīng)急工作預(yù)案，預(yù)案中明確提出了：預(yù)檢分診、發(fā)熱門診、醫(yī)務(wù)人員的防護(hù)、接診疑似病患的流程及疫**告等措施。

　　二、強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范疫情處置

　　多次**全院人員(包括后勤、保安、保潔人員等)對新型冠狀病毒感染的肺炎防控工作、防護(hù)用品使用、《新型冠狀病毒感染的肺炎治療方案》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)新型冠狀病毒感染預(yù)防與**技術(shù)指南》、《新型冠狀病毒感染的肺炎防護(hù)中常見醫(yī)用防護(hù)使用范圍指引》、《新型冠狀病毒感染的肺炎病例轉(zhuǎn)運(yùn)工作方案》等內(nèi)容開展培訓(xùn)并考核，使全院所有醫(yī)護(hù)人員明確疫情的嚴(yán)重性，了解新型冠狀病毒的診治及防護(hù)工作，根據(jù)上級**的指示，相關(guān)科室及人員積極投入到防治疫情工作中去，做到疫情早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，確保各項(xiàng)防控措施有效落實(shí)，有利于**疫情。

　　三、多措并舉，采取多種防控**

　�、俸�南省啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)后我院職工全部取消休假，正常上班。

　�、趪�(yán)格按照《湖南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)檢分診、發(fā)熱門診和定點(diǎn)醫(yī)院隔離病區(qū)設(shè)置規(guī)范》的要求開設(shè)預(yù)檢分診、有疫區(qū)特殊接觸的發(fā)熱門診和普通發(fā)熱門診、隔離病區(qū)、*校隔離點(diǎn)，對發(fā)熱患者進(jìn)行詳細(xì)信息登記，嚴(yán)格按照流程規(guī)范分流，發(fā)熱門診堅(jiān)持對居家隔離患者進(jìn)行隨訪。

　�、塾芍付ǖ膬膳_120專門車輛接診發(fā)熱病人，專車、物品嚴(yán)格消毒管理。發(fā)熱病人所經(jīng)預(yù)檢分診、發(fā)熱門診、檢驗(yàn)采血、放射科等操作人員，均防護(hù)到位。

　　④疫區(qū)返鄉(xiāng)或密切接觸的疑似患者，經(jīng)專家組會診按流程后收治隔離病房，治療后專家組再會診根據(jù)患者癥狀及檢查結(jié)果討論**隔離。

　�、萋爮目h指揮部的調(diào)配，合理安排醫(yī)師參與高速出口、汽車站等關(guān)卡的檢疫。

　�、薨凑帐∈行l(wèi)健委的要求，建立疫情日報告、零報告**。持續(xù)監(jiān)測疫情動態(tài)，及時、客觀、準(zhǔn)確地向社會發(fā)布疫情情況。

　　⑦成立專門專家組，每個專家負(fù)責(zé)兩家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的.醫(yī)療救助指導(dǎo)及咨詢工作。

　　四、加強(qiáng)人員調(diào)配及物資儲備，做好后勤保障

　　合理調(diào)配醫(yī)護(hù)人員，安排預(yù)檢分診、發(fā)熱門診，實(shí)行24小時接診，根據(jù)隔離病房要求設(shè)置專職醫(yī)護(hù)人員，院內(nèi)對儲備的應(yīng)急物資進(jìn)行認(rèn)真的梳理，儲備口罩、消毒液等物資，想方設(shè)法爭取和采購防護(hù)物資，遵循科學(xué)、合理、節(jié)約的原則，把防護(hù)用品管好、用好，保障疫情處置的需要。

　　五、突出宣傳，正確引導(dǎo)**

　　通過醫(yī)院宣傳欄、電子滾動屏、微信公眾號、微信群、等形式及時宣傳疫情防控相關(guān)信息，普及各項(xiàng)防控知識，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)患應(yīng)對，消除恐慌心理，做到不造謠、不信謠、不傳謠,引導(dǎo)人民群眾加強(qiáng)自我健康管理。

　　六、參與卡口防疫檢查，避免隱患發(fā)生

　　疫情初期，形勢嚴(yán)峻，我院接到*會同縣委新冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指揮部指示，在坪村高速收費(fèi)站、會同縣汽車站、會同縣人民醫(yī)院大門等各個交通卡點(diǎn)增設(shè)執(zhí)勤人員，以加強(qiáng)防疫檢查，確保不遺漏任何缺口，不放過任何隱患。

　　七、疫情防控工作常態(tài)化

　　1、根據(jù)省、市聯(lián)防聯(lián)控相關(guān)精神要求，為落實(shí)“應(yīng)檢盡檢”，做到“四早”，實(shí)現(xiàn)“外防輸入，內(nèi)防反彈”的工作目標(biāo)，我院制定了新冠肺炎病毒檢測工作方案，PCR實(shí)驗(yàn)室于6月31日投入運(yùn)行，根據(jù)疫情防控工作要求和檢測能力，對重點(diǎn)人員進(jìn)行“應(yīng)檢盡檢”，目前已完成核酸檢測人數(shù)24395人次，充分發(fā)揮了定點(diǎn)醫(yī)院的哨點(diǎn)作用。

　　2、加強(qiáng)管理要求，最大限度降低院內(nèi)感染風(fēng)險，在夯實(shí)診療方案、防***等理論基礎(chǔ)上，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制。全年設(shè)置卡點(diǎn)，在門急診大樓前修建板房，設(shè)置預(yù)檢分診處，改造了近500*米的發(fā)熱門診，嚴(yán)格落實(shí)預(yù)檢分診、發(fā)熱門診、患者收入院管理要求。每**排兩名院感防控督導(dǎo)員對各重點(diǎn)部門的防控措施落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)，有效承擔(dān)疫情防控“第一站”工作職責(zé)，目前有280名職工參與到新冠疫情防控一線工作。

　　3、根據(jù)省、市、縣聯(lián)防聯(lián)控相關(guān)精神要求，嚴(yán)格執(zhí)行《會同縣人民醫(yī)院應(yīng)對秋冬季可能發(fā)生新冠肺炎疫情防控工作應(yīng)急預(yù)案》，做到快速反應(yīng)、分級分區(qū)、科學(xué)處置、集中收治、分類救治。截止目前，醫(yī)院內(nèi)未發(fā)生：聚集性疫情暴發(fā)流行、醫(yī)務(wù)人員群體性感染事件、因救治不力導(dǎo)致患者非正常**。

　　4、為應(yīng)對冬季可能發(fā)生的疫情流行，做好了后勤保障、防控物資儲備工作，采購儲備量可滿足全院近兩個月的需求。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展6）

——員工春節(jié)后離職跳槽的原因分析3篇

員工春節(jié)后離職跳槽的原因分析1

　　1、年終獎金的薪酬激勵方式

　　很多企業(yè)在進(jìn)行員工薪酬激勵時，通常會采取年底雙薪、年終大獎、股份年底分紅等常用激勵方式。然而，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，很多本想換崗的員工都撐到春節(jié)拿到獎金或分紅后才提出離職。

　　2、年度計劃的盲目制定

　　例如A公司2016年完成銷售額僅2000萬元，然而在本年度總結(jié)大會上提出2017年要破億的龐大目標(biāo)。目標(biāo)提出后，沒有一系列的配套輔助，讓員工看似美好卻無法夠得到的虛擬夢想。許多員工心想，既然無法完成計劃，到了年底也拿不到獎金，還不如早早離去。

　　3、年底員工晉升體系的不完善

　　每年年底，許多公司都會晉升一批優(yōu)秀的員工，相反，一些沒有得到晉升的員工由于心里的不*衡，造成了離職的一大原因。

　　4、員工預(yù)期值不匹配

　　小李是某公司的一名員工，入職后勤勤懇懇，很多工作都得到**的認(rèn)同，心想年底應(yīng)該得到應(yīng)有的獎金。然而年底后拿到獎金卻和自己預(yù)期中的差距較大，完全與自己的付出不匹配。一氣之下，遞上離職信走人。

　　5、春節(jié)帶薪休假的福利待遇

　　除了****春節(jié)帶薪7天放假以外，很多企業(yè)額外給予3天以上的假期，再加上員工每人應(yīng)有的5天年假。春節(jié)基本上能有半個月的休息時間，這也讓很多原來想離開的員工勢必會休完帶薪假期后才離職。

　　如何預(yù)防員工春節(jié)后離職

　　有一項(xiàng)調(diào)研顯示：員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就提高5%，而利潤可增加25%-85%;員工滿意度達(dá)到80%的公司，*均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見，愛護(hù)你的客戶，必須從愛護(hù)你的員工做起。

　　1.盡快完善企業(yè)文化

　　企業(yè)小的時候靠老板個人魅力，成長期時靠團(tuán)隊(duì)管理成員管理，大的時候必須要靠企業(yè)文化才能發(fā)展長久。因此，公司完善企業(yè)文化非常關(guān)鍵。建立企業(yè)文化應(yīng)該是積極的，向上的，員工能夠有所收益的。這樣的文化，員工才能接受。讓員工感覺公司是他們的第二個家更好。

　　有不滿意現(xiàn)狀的員工，應(yīng)該讓他們得到溝通和申訴，并給他們提供合理化的解決方案，幫助他們解決所想的問題。

　　2.管理者和員工“節(jié)前談心”

　　在每個春節(jié)前，管理人員給自己部門內(nèi)每個員工進(jìn)行一次不少于半小時的談話以新年祝福為由頭以聊天、談心的形式進(jìn)行總結(jié)、肯定每個員工一年的表現(xiàn)找出每個人的優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行放大表揚(yáng)，然后以朋友的身份告訴她明年打算給她一個小驚喜。

　　這個驚喜不必點(diǎn)明是什么，要明年才知道目的是讓她感覺到上級**心里對她的重視，這個驚喜可以是明年的一次小旅游也可以是送個小禮物、還可以是單獨(dú)請她吃次飯。

　　這種談話千萬不要做成是工作談話而應(yīng)該是一種談心，通過這種方式了解員工心里在想什么明年是否有離開的打算看似聊天實(shí)則是摸底**。最后，每個部門主管對部門內(nèi)員工節(jié)后能否回來大致心里有數(shù)并做成統(tǒng)計表上報，對“危險人物”進(jìn)行重點(diǎn)攻堅(jiān)。

　　3.許愿要趁早

　　每家企業(yè)新的一年都會適度調(diào)整激勵**或者工資這對員工來說一般都是“利好消息”。好消息一定要早說，一定要把“愿”許在年前，不要等年后開工再公布那時候想走的都已經(jīng)走了�？梢栽诖汗�(jié)前半個月公布下一年的員工工資福利新**企業(yè)新一年的大發(fā)展，新一年將有多少高職位空缺，讓員工感覺到明年和今年不一樣。

　　4.恩威并加，軟硬兼施

　　提供良好的薪資、福利、工作環(huán)境等等，是能夠挽留員工的一個重要**。但僅僅如此還不夠，因?yàn)槠髽I(yè)與員工的關(guān)系是雙向的，員工有時候會因?yàn)樽约旱呐蛎洰a(chǎn)生離職的想法。所以企業(yè)就應(yīng)該讓員工隨時隨地的了解到自己身上的不足。同時企業(yè)要幫助員工彌補(bǔ)這些不足，這樣就會讓員工與企業(yè)形成一種歸屬感。在無形中給予員工適當(dāng)?shù)膲毫�，再幫助員工將壓力緩解，一張一弛之中，就能夠有效避免員工流失。這很像是古代帝王的一種管理方式，“恩威并加，軟硬兼施”，如果用在員工身上，效果也會不錯。

　　5.春節(jié)給家人發(fā)喜報

　　人還沒到家喜報和禮品已經(jīng)到家了，把工作做到家人身上，員工還沒回到家就把過節(jié)年貨禮品提前寄送到員工家，還附帶一封“孩子如何優(yōu)秀，在單位如何表現(xiàn)好，工作如何有前途”的喜報。這樣，一到家父母就念叨孩子單位的好，讓孩子有面子也就有成就感，無形中也會增加對公司的感情。

　　提前做好預(yù)防，春節(jié)后才不至于手忙腳亂，以上方法僅供參考，HR們可以結(jié)合自己公司的情況變通使用。

員工春節(jié)后離職跳槽的原因分析2

　　跳槽的好壞并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，職場專家認(rèn)為，跳槽不利于人們經(jīng)驗(yàn)及技能的積累。但在一些情況下，跳槽更能激發(fā)一個人職業(yè)發(fā)展的潛力但是跳槽需要有規(guī)劃的狀態(tài)下推進(jìn)會好點(diǎn)，所以職場跳槽規(guī)劃有三點(diǎn)要注意的。

　　1.現(xiàn)狀分析理性分析自己以往的職業(yè)表現(xiàn)，哪些是得到上司認(rèn)可，讓自己覺得有成就感的部分，哪些內(nèi)容是自己喜歡和擅長的;分析自己在以往工作中存在的問題：是人際關(guān)系沒處理好，還是某些工作內(nèi)容不喜歡;列出不喜歡的部分和自己人際關(guān)系中存在的問題，以及對行業(yè)發(fā)展的看法等等。分析應(yīng)該是客觀和理性的，分析有助于讓你看清楚自己的現(xiàn)狀。

　　2.跳槽規(guī)劃跳槽其實(shí)是職業(yè)規(guī)劃中的一部分，當(dāng)你覺得自己跳槽目標(biāo)不清晰，不確定的時候，也意味著你是缺少職業(yè)規(guī)劃的。當(dāng)你覺得要做改變是必然的、確定的時候，接下來就應(yīng)該考慮跳槽的目標(biāo)是什么了。

　　在制訂跳槽目標(biāo)的時候，應(yīng)該注意在以后的職業(yè)中避免一些不可以改變的問題，把握揚(yáng)長避短的原則來制訂目標(biāo)：包括具體應(yīng)該從事什么樣的職位，選擇哪些行業(yè)，可以進(jìn)入什么類型的公司等等。在確定跳槽目標(biāo)的時候，你可以分解自己的.目標(biāo)，不應(yīng)該追求完美。

　　3.主動行動光有現(xiàn)狀分析、有想法和理想還是不夠的，成功的改變還是在于理性的行動。改變必然會面臨一些新的挑戰(zhàn)和困難，如果能在面臨一些不熟悉的行業(yè)和職位的面試有一些好的表現(xiàn)，就需要你有改變的勇氣。在面臨短暫的拒絕時，能不氣餒。并且能有策略的準(zhǔn)備自己的相關(guān)求職技能，包括相關(guān)的培訓(xùn)，簡歷、面試技巧等等。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展7）

——客戶投訴崗位年終總結(jié)3篇

客戶投訴崗位年終總結(jié)1

　　轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

　　回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司**的關(guān)心和**，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作**不斷得到完善和落實(shí)，" 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

　　一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章**和客服部各項(xiàng)**

　　在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章**的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)**，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

　　利用每周五的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

　　四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

　　根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、*及其它各部門的**下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

　　五、能源費(fèi)的收繳工作

　　如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的'同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

　　六、XX區(qū)底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。

　　八、"情系青海玉樹地震"**開展募捐活動

　　在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司**立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

客戶投訴崗位年終總結(jié)2

　　飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位**與同事的大力**和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。

　　現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

　　xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

　　在部門達(dá)經(jīng)理的**下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司**發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核**及每月有效的核算，本年度三保配件總額**在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息*臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。

　　xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

　　xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進(jìn)步。

客戶投訴崗位年終總結(jié)3

　　時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼xx年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、**、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

　　一、 通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識

　　客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，**的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和**、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

　　二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

　　對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，**和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

　　三、 對日常投訴工作處理得當(dāng)

　　業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，xxx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

　　與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е?*中心無法聯(lián)機(jī)�，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

　　維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作****同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，**反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

　　業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是****，不惜代價根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

　　D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

　　20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。

　　以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請**給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

護(hù)理投訴原因分析總結(jié) (菁選3篇)（擴(kuò)展8）

——職場人士跳槽常見原因分析 (菁選2篇)

職場人士跳槽常見原因分析1

　　第一種就是發(fā)展式跳槽。有的人在一個單位工作了很長時間，他覺得自己在原地打轉(zhuǎn)，自己在職位上沒有一個上升的空間，在發(fā)展上也是很受限制，在這種情況下有一些人就有跳槽的想法，他想找一家更大的公司來獲得職位上的突破和薪水上的提高，讓自己在發(fā)展空間方面也更加的**。

　　的確，有很多人通過跳槽實(shí)現(xiàn)了這樣的想法，也有很多人失敗了，這些人在跳槽的時候非常的沖動沒有很理性的去思考，他們?nèi)〉昧诉m得其反的效果，新工作沒有實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，反而不如以前的工作。

　　小錢在一家不大的企業(yè)里面擔(dān)任一個部門的經(jīng)理的工作，他擔(dān)任這個經(jīng)理已經(jīng)很長時間了，在三年時間里他雖然收獲了很多但是感覺自己不可能再進(jìn)一步的向上發(fā)展，積極進(jìn)取的他想離開這個工作崗位尋求一個總經(jīng)理的職位，后來朋友給他介紹一個單位，這個單位在廣州，讓他在這個單位去應(yīng)聘總經(jīng)理，后來他聽了這個朋友的話，他去了廣州應(yīng)聘成功了。原來的工作也辭掉了，他也真的實(shí)現(xiàn)了自己總經(jīng)理的夢想。但是等他進(jìn)入單位以后他才發(fā)現(xiàn)了問題，這家公司無論從規(guī)模還是品牌影響力都比不上原來的公司，自己在這家公司里面處處受限制，而且這家公司是一家家族企業(yè)，老板在里面都是用的自己的親戚，新來的人不管你有多大的能力也發(fā)揮不出來，你根本進(jìn)不了那個圈子，等他了解了這一切現(xiàn)實(shí)情況以后感覺非常的后悔。這就是一個典型的因?yàn)樽非蟀l(fā)展而導(dǎo)致自己失敗的例子，我們想在自己原來職位上獲得進(jìn)一步的發(fā)展這固然是一件好事，但是我們要保持理智的頭腦，對自己的新公司一定要進(jìn)行仔細(xì)的觀察以及分析，看看它是否能帶給自己更大的發(fā)展空間，它是否比現(xiàn)在的職位要強(qiáng)很多，我們只有經(jīng)過仔細(xì)的分析了以后得出了自己的答案，我們才能夠辭掉現(xiàn)在的工作。你一定要學(xué)會跳槽而不是盲目的跳槽。

　　第二種跳槽的原因主要就是為了創(chuàng)業(yè)。有很多人想實(shí)現(xiàn)自己創(chuàng)業(yè)的理想，他們要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)就必須了解公司整個流程里面所有的工作崗位，他們在一家公司里面實(shí)現(xiàn)不了這樣的目標(biāo)，所以他們不得不在很多家公司進(jìn)行跳槽，通過這樣的方法去熟悉每一個工作崗位所需要的知識以及相關(guān)的能力，通過他自己的跳槽他對這些不同的工作崗位更加的熟悉，這對他以后的創(chuàng)業(yè)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，通過這樣直接去做不同的工作來熟悉不同的工作崗位，這樣的過程來的更加的真實(shí)更加的直觀，他們通過自己對這些不同工作崗位的了解對自己的創(chuàng)業(yè)計劃進(jìn)行一定的修改，讓自己的創(chuàng)業(yè)計劃更加的完善，更加的容易獲得成功。也有很多人通過自己在各種不同工作崗位上的實(shí)踐工作以后有了新的發(fā)現(xiàn)與認(rèn)識，他們發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)夢想過于天真與不切實(shí)際，他們也逐漸放棄了自己創(chuàng)業(yè)的想法，找到了一個自己最喜歡的工作崗位就一直做下去了。

　　跳槽在本質(zhì)上并沒有好壞的差別，跳槽也沒有對錯的說法，我們在進(jìn)行跳槽的時候一定要對自己的跳槽理由進(jìn)行理性的分析，你要給自己一定的時間做好充分的準(zhǔn)備。只有這樣，我們的跳槽才不會后悔，只有這樣，我們的跳槽才會成功。

職場人士跳槽常見原因分析2

　　危害一：對人脈圈子的影響職場人作為一個社會人，通過工作可以建立自己的人脈資源。

　　人與人之間，從陌生到熟悉、從熟悉到了解、從了解到信任，都需要時間。對經(jīng)常跳槽的人來說，只是一個個企業(yè)的短暫經(jīng)歷，而不會建立起與同事的牢固關(guān)系。尤其是跨地區(qū)的跳槽，不僅與過去同事難以聯(lián)系，就是自己的朋友圈子也會變得越來越生疏。

　　危害之二：對職業(yè)能力的影響

　　職業(yè)能力的核心是個人的專業(yè)能力，這是一個職場人立足社會的根本。專業(yè)能力體現(xiàn)在兩方面：一是自己所學(xué)的.專業(yè)，二個是從事該專業(yè)的時間。職場人如果脫離了自己所學(xué)專業(yè)，即使是高**，也未必及得上高中生的競爭力。跳槽后，因企業(yè)情況不同，過去的積累不能與新崗位接續(xù)，對自己的影響相當(dāng)大。如果新崗位與自己專業(yè)不對口，就等于從零開始，影響就更大。

　　危害之三：對職業(yè)心態(tài)的影響

　　職業(yè)心態(tài)是什么?就是對職場的基本認(rèn)識，對職場人際關(guān)系的基本態(tài)度，對職業(yè)發(fā)展的基本定位。經(jīng)常跳槽的人，辭職過程中的無奈，重新選擇時的無助，以及應(yīng)聘新企業(yè)來回的奔波，都會極大影響個人情緒，內(nèi)心深處會產(chǎn)生很大焦慮，并慢慢對職場產(chǎn)生恐懼。尤其是跨地區(qū)跳槽，從一個熟悉的環(huán)境到一個完全陌生的環(huán)境，對未來的不確定性會給自己帶來巨大的心理壓力。

　　危害之四：對個人發(fā)展的影響

　　對職場人來說，在一家企業(yè)如果沒有三五年的積淀和付出，老板會信任你嗎?同事會認(rèn)可你嗎?所謂積淀，就是對企業(yè)方方面面的了解和掌握;所謂付出，就是對企業(yè)貢獻(xiàn)的大小。即使一個新?lián)Q企業(yè)的職場老手，也有較高的管理職位，如果不按"一年打基礎(chǔ)、兩年出業(yè)績、三年**階"的路徑，一步一步做扎實(shí)，也難以****的地位。

　　危害之五：對薪資待遇的影響

　　職場上有個說法，叫"跳槽窮半年，改行窮三年"。就一般職場人而言，不可能今天從這個企業(yè)離職，明天就能在另一個企業(yè)上班，總有一個重新?lián)駱I(yè)的過渡期，這個過渡期內(nèi)是沒有任何收入的。到了一家新企業(yè)，一般都有試用期、考察期，少則三個月，多則半年一年，這個過程中的待遇也是較低的，這些都是跳槽的直接成本。不可否認(rèn)，有個別職場高手想通過跳槽來提高薪資待遇，但對大多數(shù)職場人來說是不現(xiàn)實(shí)的。

　　危害之六：對個人信譽(yù)的影響職場人的個人信譽(yù)。

　　體現(xiàn)在三方面：一是職場，二是朋友圈子，三是家庭。經(jīng)常跳槽的人，職場上企業(yè)對你不會輕易相信，朋友圈會認(rèn)為你不定性，而家人則會認(rèn)為心浮氣躁，沒有責(zé)任感等等。

　　總之，職場人對跳槽要慎重，不管是職場新兵、還是職場老手，不管普通職員、還是企業(yè)高管，經(jīng)常跳槽都不可取。要耐得住性子、扛得住寂寞、經(jīng)得住打擊、容得下同事，在具備豐富經(jīng)驗(yàn)和能力積淀后，再去考慮跳槽的問題。