時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí)。

案場(chǎng)客服工作計(jì)劃篇1

從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。 一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)1樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下： 五月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

六月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧�(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好!

案場(chǎng)客服工作計(jì)劃篇2

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗�！�

我們?cè)��?jīng)失敗，我們?cè)��?jīng)痛苦，我們?cè)��?jīng)迷惘，我們?cè)��?jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

淘寶客服工作之收獲

從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學(xué)習(xí)到很多東西，接下來給大家分享一下 我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础＞W(wǎng)上買東西不像實(shí)體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個(gè)肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使服務(wù)做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣買家在有問題來找我們的時(shí)候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會(huì)引起顧客的不滿，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評(píng)價(jià)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。

三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，因?yàn)樗�有的售后顧�?都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù)，積極的給顧客解決問題，及時(shí)給出結(jié)果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)加為好友，下次來的時(shí)候可以直奔主題的解決問題，因?yàn)檫@樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會(huì)解決。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)也會(huì)給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

案場(chǎng)客服工作計(jì)劃篇3

為保證商場(chǎng)有序運(yùn)行，保證收銀工作質(zhì)量，本人現(xiàn)將工作計(jì)劃總結(jié)如下：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點(diǎn)：

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。

收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可以擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。在收銀臺(tái)上，收銀員不可以放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。收銀員不可以任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可以看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。

（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。

離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管；將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員；離開收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可以立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

2.提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點(diǎn)：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。

我深知：一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的�，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)良好的平臺(tái)，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái)，我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

相信照著自己的目標(biāo)走下去，我一定會(huì)都到頂峰，相信在新的一年里我的收獲和成長(zhǎng)會(huì)上一個(gè)層次，我會(huì)和水利大一起不點(diǎn)的努力、加油相信一定會(huì)成功。 最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時(shí)間給我的幫助與支持，再次祝順利達(dá)一年比一年賺得多，相信我們?cè)诤＠瓲栕�城市�?huì)引領(lǐng)高峰，董事實(shí)現(xiàn)我們更多的夢(mèng)想。

案場(chǎng)客服工作計(jì)劃篇4

售后客服工作事項(xiàng)：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評(píng)價(jià)處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼，記下快遞客服工號(hào)，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注，注明查件日期、查件客服工號(hào)、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號(hào)、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號(hào)，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)!

提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期、物流單號(hào)、包裹情況、物流查件客服、寶貝價(jià)格、寶貝款號(hào)和處理客服。

例：6.28 888090781867(破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉(cāng)庫(kù)工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

②收到倉(cāng)庫(kù)工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理。一般有兩種處理情況：

1.換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出。

2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記，登記類目有問題來源、客戶評(píng)分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購(gòu)買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通。

支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下，可以向店長(zhǎng)申請(qǐng)下次購(gòu)買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時(shí)，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉(cāng)庫(kù)打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫(kù)時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品，建議換個(gè)款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長(zhǎng)交易時(shí)間，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲。

(四)評(píng)價(jià)處理

評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評(píng)處理流程：

中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點(diǎn)為紫色。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。

買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換，盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請(qǐng)個(gè)VIP、下次購(gòu)買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。中差評(píng)用語：

賣家：您好，請(qǐng)問是__小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的____(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購(gòu)買了__產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評(píng)價(jià)，我給您做一下售后。您是對(duì)咱們的產(chǎn)品不放心，還是對(duì)咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：謝謝您。評(píng)價(jià)對(duì)咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。

買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會(huì)教您怎么修改。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟，如果還是不會(huì)操作可電話溝通。

(五)客戶維護(hù)

發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的物品。

2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。

(六)投訴與違權(quán)

1.交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見，可以申請(qǐng)客服介入處理。

2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：

售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí)，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

1、同行評(píng)價(jià)：與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中、差評(píng);

2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購(gòu)物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì); B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號(hào)

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4、手機(jī)短信照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對(duì)處理結(jié)果不滿意，請(qǐng)舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名、訂單編號(hào)、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。

退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

案場(chǎng)客服工作計(jì)劃篇5

一、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

三、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四、今年對(duì)自己有以下要求

1、每周要增加____個(gè)以上的新客戶，還要有個(gè)潛在客戶。

2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4、對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問題上你和客戶是一直。

5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同事們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8、自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說你是的，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10、為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成到萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。