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維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法

維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法

  從事銷售的人員都知道,對老客戶的再開發(fā)相當(dāng)于新客戶的開發(fā)。因此,如何維護(hù)好老客戶就成為很多銷售員爭著想做好的事情。以下是小編為大家整理的維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法,希望能夠幫助到大家。

  1.明確客戶需求,細(xì)分客戶,積極滿足顧客需求

  (1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

  (2)特殊顧客特殊對待,根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細(xì)分客戶,并密切關(guān)注高價值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

  (3)提供系統(tǒng)化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展,增強(qiáng)顧客的購買力,擴(kuò)大其購買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式,創(chuàng)造和推動新的需求。

  2.建立客戶數(shù)據(jù)庫 和客戶建立良好關(guān)系

  在信息時代,客戶通過網(wǎng)絡(luò)等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息,使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動的推銷。這樣,與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往,他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系,因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系,為客戶提供個性化的服務(wù),使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。

  3.深入與客戶進(jìn)行溝通 防止出現(xiàn)誤解

  客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵不滿顧客提出意見,及時處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實踐表明,2/3客戶離開其供應(yīng)商是因為對客戶關(guān)懷不夠。

  4.制造客戶離開的障礙

  一個保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此,從企業(yè)自身角度上,要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式,提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上,企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系,讓客戶在情感上忠誠于企業(yè),對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理,就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。

  品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低,顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱,而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高,甚至認(rèn)為這個品牌關(guān)系到自己的切身利益,那么這個顧客就越愿意參與這個企業(yè)的各種活動,企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密,特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌,這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此,這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式,而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動,讓顧客參與其中,才能建立起長期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼,從而立于不敗之地。

  以往在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷活動中,有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶,而忽視保持現(xiàn)有客戶,使企業(yè)將管理重心置于售前和售中,造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額,則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”,如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶,而同時又得到另外100個客戶,從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響,而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此,以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想,只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今,買方市場情況下,產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高,同時,由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短,很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異,消費者已變得相當(dāng)理智,所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

  客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用 。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險

  客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為,企業(yè)和客戶之間互相以價值服務(wù)和價值追求為回報。現(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的過程中,需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體,作為企業(yè)進(jìn)行市場營銷和品營銷的群眾基礎(chǔ),進(jìn)而開拓市場。企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的有效管理和維護(hù),能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關(guān)注,并得到快速反饋,這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險,還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對性的營銷策略,從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

 。ǘ┯欣诮档推髽I(yè)的營銷成本

  在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷活動中,其活動目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要,而對客戶的需要了解不夠深入,容易導(dǎo)致營銷活動效率低下,從而增加營銷成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系,充分了解客戶需求,追求高終身價值的客戶,就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本,最終達(dá)到降低企業(yè)營銷成本的目的,從而間接提高企業(yè)效益。

 。ㄈ┯欣谔岣呖蛻糁艺\度,建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

  企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時,促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而,如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群,并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度,就可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流,并在誠信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼,充分了解和滿足客戶的需求,以實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價值為目標(biāo)。企業(yè)通過維護(hù)良好的客戶關(guān)系,有利于顧客放心的購買企業(yè)產(chǎn)品,而且對售后、質(zhì)量放心,提高購物的滿意度,同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針,有利于客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來說,客戶的忠誠才是最重要的,企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和維護(hù),充分掌握客戶資料,有效地為客戶提供個性化的服務(wù),從而大大提高顧客的忠誠度,使對手不易模仿,提高對手挖走客戶的時間和成本,進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘,從而占領(lǐng)市場。

 。ㄋ模┯欣谔岣咂髽I(yè)的市場競爭力

  企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統(tǒng)的營銷方式,其營銷活動目的不明確且沒有針對性的,在短時期內(nèi)可以看到一定的成效,但是很難與客戶達(dá)成長久的合作購買關(guān)系。這是因為在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時期,人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高,精神需求變得豐富起來,客戶在購買產(chǎn)品時并不單純的追求價格上的實惠,而是更注重購買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價比等。因此,加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,對于擴(kuò)大客戶群,提高企業(yè)營銷效益,提高市場競爭力發(fā)揮著十分重要的作用。

  加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的舉措 。ㄒ唬┫蚩蛻籼峁┡c企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾,并切實履行承諾

  企業(yè)在對確定的客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時,有必要對客戶做出在某個產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾,以增強(qiáng)客戶對企業(yè)有信心。但是這個承諾實在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的,因為當(dāng)某些承諾無法實現(xiàn)時,容易造成客戶的預(yù)期效果和實際的體驗之間的落差,導(dǎo)致客戶對企業(yè)失望,從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度,造成客戶流失,甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽。因此,企業(yè)一旦對客戶做出了承諾,就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求,提高企業(yè)的信譽度和誠信水平。

 。ǘ┇@得員工的理解和支持,實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

  客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多,無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持,因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此,企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通,使他們認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性,并積極參與其中,使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實施,從而更好地為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理服務(wù)。

  (三)加強(qiáng)對老客戶的維護(hù)

  忠誠的客戶群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵,而這些客戶群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度,對企業(yè)的服務(wù)也相對滿意。因此,當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶后,一定要采取有效的方法,與其維持良好的客戶關(guān)系,提升老客戶對企業(yè)的忠誠度。有時,還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。

 。ㄋ模┌芽蛻絷P(guān)系管理當(dāng)做一項工程,進(jìn)行長期投資

  很多企業(yè)都希望建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門,就能立馬看到收益,但事實上,這幾乎不太可能,因為客戶關(guān)系管理工作是一項長期的工作,往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此,企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一項系統(tǒng)工程,一旦開始實施,就需要在各方面的支持和調(diào)整和長期的投資,才能取得成功。

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