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快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇一

內(nèi)容摘要：快遞產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中具有重要的地位。近年來，快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，本文利用波特五力模型理論對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行分析，試圖揭示快遞行業(yè)各種現(xiàn)象背后的原因。

關(guān)鍵詞：快遞產(chǎn)業(yè) 五力模型 宏觀環(huán)境

波特五力模型理論

20世紀(jì)80年代，邁克爾·波特(michael )發(fā)表了《競(jìng)爭戰(zhàn)略》(1980)、《競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)》(1985)和《國家競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)》(1990)，形成著名的“波特三部曲”。這套理論將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，形成其獨(dú)特的企業(yè)競(jìng)爭戰(zhàn)略理論，在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。邁克爾·波特的理論建立在產(chǎn)業(yè)組織經(jīng)濟(jì)學(xué)的“結(jié)構(gòu)——行為——績效(scp)”這一范式上，認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)是由產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定的，是由一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的五種競(jìng)爭力量(即進(jìn)入威脅、替代威脅、買方的議價(jià)能力、供應(yīng)方的議價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭對(duì)手的競(jìng)爭)所決定的，這五種基本競(jìng)爭力量的狀況及其綜合強(qiáng)度，決定了行業(yè)的競(jìng)爭激烈程度，從而決定了產(chǎn)業(yè)最終的獲利潛力。一個(gè)行業(yè)除了受到總體環(huán)境的影響外，還受自己特殊的行業(yè)環(huán)境影響要對(duì)抗這些競(jìng)爭力量，企業(yè)就要采取相應(yīng)的發(fā)展策略，建立自己的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。五力模型是用來確定某一行業(yè)的競(jìng)爭程度，其理論假設(shè)是行業(yè)獲利能力不是由產(chǎn)品屬性或產(chǎn)品的技術(shù)含量決定的，而是由行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)決定的。從戰(zhàn)略形成的角度看，五種競(jìng)爭力量共同決定行業(yè)的競(jìng)爭強(qiáng)度和獲利能力。但不同的行業(yè)或某一行業(yè)的不同時(shí)期，各種力量的作用是不同的，常常是某一種力量或兩種力量起支配性作用，其它競(jìng)爭力量處于較次要的地位。本文試圖應(yīng)用邁克爾·波特的五種競(jìng)爭力模型，通過對(duì)我國快遞行業(yè)的競(jìng)爭態(tài)勢(shì)的分析，針對(duì)快遞行業(yè)目前面臨的困境，就如何把握競(jìng)爭、選擇正確的發(fā)展策略提出一己之見。

一、快遞產(chǎn)業(yè)概述

快遞業(yè)是現(xiàn)代物流業(yè)的一個(gè)子行業(yè)，它具有物流行業(yè)的所有基本特征，而因?yàn)榭爝f行業(yè)實(shí)現(xiàn)位移的對(duì)象主要是文件、包裹等體積小、重量輕的小件物品，對(duì)運(yùn)輸時(shí)間的要求更快�？爝f產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中具有重要的地位。近年來，圍繞快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展是否過熱等問題的爭論從未停止過，快遞行業(yè)自身還有以下主要特征：

1、服務(wù)質(zhì)量要求高。除及時(shí)性和安全性外，快遞提供“桌到桌”的服務(wù)。

2、對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性強(qiáng)。國內(nèi)外健全的攬貨和配送網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)營快件業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是快件公司經(jīng)營實(shí)力的總體體現(xiàn)。

3、行業(yè)進(jìn)入壁壘高，盈利能力強(qiáng)�？爝f公司要建立完善的網(wǎng)絡(luò)和良好的信譽(yù)需付出巨大的資金成本和時(shí)間成本，而一旦進(jìn)人成功將會(huì)形成在市場(chǎng)某一領(lǐng)域的壟斷優(yōu)勢(shì)，如我國國際快件行業(yè)的毛利率可達(dá)到60％ 一70％。

4、對(duì)現(xiàn)代化交通運(yùn)輸工具依賴性高。為了盡可能縮短貨物在途時(shí)間，飛機(jī)成為快遞業(yè)務(wù)的主要運(yùn)輸工具。

二、我國快遞行業(yè)的宏觀環(huán)境分析（1）政治環(huán)境

2023年，國家制訂了十二五規(guī)劃草案，提出要在前一規(guī)劃取得成果的基礎(chǔ)上，繼往開來大力推廣快遞服務(wù)；同時(shí)，2009年10月，新《郵政法》正式出臺(tái)，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位，并且提出了郵政市場(chǎng)鼓勵(lì)競(jìng)爭、促進(jìn)發(fā)展的原則，補(bǔ)充、完善了寄遞渠道安全監(jiān)管的制度和措施，修訂了郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的制定機(jī)制，新法中的其他相關(guān)規(guī)定也為行業(yè)的良性發(fā)展提供了有力的法律保障，為行業(yè)內(nèi)的快遞企業(yè)的自身規(guī)范提供了依據(jù)�！犊爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》設(shè)定了更全面、更嚴(yán)格的快遞業(yè)經(jīng)營許可標(biāo)準(zhǔn)，為國內(nèi)的快遞企業(yè)的發(fā)展確立了更高、更明確的目標(biāo)，這些都必將促進(jìn)國內(nèi)快遞行業(yè)向著規(guī)范、有序、健康的方向發(fā)展。同時(shí)新《郵政法》對(duì)郵政專營信件范圍的放松也將為民營快遞公司提供更多的發(fā)展空間。

另外快遞協(xié)會(huì)的成立也為快遞業(yè)的健康發(fā)展、維護(hù)企業(yè)的利益提供了重要保障。中國快遞協(xié)會(huì)成立于2009年,是由中國境內(nèi)的快遞企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人自愿組成的非盈利的全國性行業(yè)組織,通過發(fā)揮自身在政府和企業(yè)間的橋梁和紐帶作用,加強(qiáng)行業(yè)自律,幫助企業(yè)開拓國際市場(chǎng),指導(dǎo)各地快遞行業(yè)協(xié)會(huì)工作等,構(gòu)建不同市場(chǎng)主體間合作、交流、共贏的平臺(tái)，為快遞企業(yè)的發(fā)展提供了各種有力的條件。

從大體上來說，中國乃至國際上現(xiàn)今的政治環(huán)境對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展還是比較有利的，快遞企業(yè)應(yīng)抓住這個(gè)大好機(jī)會(huì)，把自己做大做強(qiáng)，提升服務(wù)和實(shí)力，力爭在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中處于不敗之地。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

改革開放政策的貫徹實(shí)施，為我國的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)注入新鮮躍動(dòng)的血液。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國在世界經(jīng)濟(jì)中的地位逐漸上升，居民生活和消費(fèi)水平穩(wěn)步提升，可支配收入日益增加，國民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展。加入wto也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要契機(jī)，使我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展更趨于多元化，由此也充實(shí)了我國的資本市場(chǎng)同時(shí)帶來制造業(yè)和零售業(yè)的繁榮，這些變化都必將使快遞業(yè)的需求進(jìn)一步擴(kuò)大。

進(jìn)入九十年代中后期尤其是最近幾年，隨著電子商務(wù)的迅速興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加。在強(qiáng)烈運(yùn)輸需求的推動(dòng)下，快遞貨物運(yùn)量快速增長。此外，以因特網(wǎng)為平臺(tái)的電子商務(wù)必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務(wù)，而這為快遞企業(yè)的星期提供了得天獨(dú)厚的契機(jī)。過去主要為公司單位寄送商務(wù)快件的快遞公司逐步走向普通老百姓，特別是隨著網(wǎng)上購物的興起，快遞成為很多年輕人的消費(fèi)依賴。中國網(wǎng)購交易額在2023年突破了五千億元人民幣，是09年的兩倍。

我國快遞市場(chǎng)目前的形勢(shì)是國際快遞巨頭、國營快遞和民營快遞多方并存的局面，民營快遞從誕生起就生存在夾縫之中。中國加入世貿(mào)后，按照有關(guān)協(xié)議，中國加入后3年內(nèi)，將允許外國服務(wù)站在本土設(shè)立外資獨(dú)資子公司，2005年12月，中國快遞市場(chǎng)已完全對(duì)外資放開，這對(duì)中國的快遞企業(yè)沖擊巨大。國內(nèi)快遞企業(yè)面對(duì)擁有資金、技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì)的外國快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)用現(xiàn)代物流理念和先進(jìn)的運(yùn)作方式，提高快遞服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)快遞市場(chǎng)的國際化競(jìng)爭，已經(jīng)成為中國快遞企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。（3）社會(huì)文化環(huán)境

首先，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者改變了其生活方式、購買習(xí)慣，以往只是進(jìn)行一手交錢一手交貨的購物，可現(xiàn)在網(wǎng)上購物已經(jīng)廣被接受并成為了一種潮流和風(fēng)尚，訂單的最后實(shí)現(xiàn)需要快遞公司的協(xié)助，得益于此，快遞量呈現(xiàn)逐年增長趨勢(shì)，人們閑暇時(shí)間增多而帶來的閑暇消費(fèi)效應(yīng)也對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展功不可沒；其次，消費(fèi)者需求呈多樣化，要求快遞企業(yè)推出更多的產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的選擇。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)安全以及服務(wù)的便捷等方面。但快遞業(yè)從業(yè)人員的可持續(xù)供給不能得到保障，人員流失率高，這極大阻礙了快遞業(yè)發(fā)展，民營快遞的競(jìng)爭本質(zhì)也像許多行業(yè)一樣是人才的競(jìng)爭。

社會(huì)人員流動(dòng)性的增大也促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，由于地理位置的移動(dòng)，業(yè)務(wù)往來的信函、日常生活信件的收送都變得不方便，傳統(tǒng)的郵寄部門效率又極低，客戶強(qiáng)烈的時(shí)效性需要催生了一批批的快遞公司。而且隨著居民生活水平的提升，它們對(duì)服務(wù)業(yè)的收費(fèi)已經(jīng)不再那么敏感，而服務(wù)質(zhì)量成為他們更關(guān)注其的焦點(diǎn)，更加信奉品牌、權(quán)威的力量，為了接受更好的服務(wù)情愿花費(fèi)更多的錢，高效率快遞應(yīng)運(yùn)而生。（4）技術(shù)環(huán)境

飛速發(fā)展的電子信息和通訊技術(shù)將在未來的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到愈來愈關(guān)健的作用,極大地影響著人們的工作方式和生活方式。信息高速公路的建成使企業(yè)管理計(jì)算機(jī)化和企業(yè)運(yùn)行信息化成為可能,大大提高了企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率,同時(shí)改變了企業(yè)傳統(tǒng)的工作模式和客戶的服務(wù)期望。

wto給中國快遞企業(yè)帶來了世界級(jí)的競(jìng)爭對(duì)手，他們完善的信息管理系統(tǒng)、配備精良的的營運(yùn)設(shè)施讓國內(nèi)快遞企業(yè)望塵莫及。面臨日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭，所有從事快遞服務(wù)的中國企業(yè)都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，未來快遞業(yè)競(jìng)爭的核心將是以科技為依托的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭，加強(qiáng)科技投人迫在眉睫。特別是已經(jīng)有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)更要重視快遞營運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)研究，努力提高新產(chǎn)品的科技含量和質(zhì)量水平和便利性，完善各種信息管理系統(tǒng)和快件追蹤定位系統(tǒng)，為客戶提供更多的高價(jià)值服務(wù)，提升競(jìng)爭檔次和競(jìng)爭實(shí)力。

三、快遞行業(yè)五力模型分析

就快遞行業(yè)而言，該行業(yè)環(huán)境包括這樣一組因素；新進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力、買方討價(jià)還價(jià)的能力、替代品的威脅、及當(dāng)前競(jìng)爭對(duì)手之間競(jìng)爭的激烈程度。它們直接影響到房地產(chǎn)行業(yè)和它的競(jìng)爭行為�？偟膩碚f，這五個(gè)因素之間的互動(dòng)關(guān)系決定了這個(gè)行業(yè)的利潤能力。

（一）新進(jìn)入者的威脅

1.外資對(duì)中國快遞產(chǎn)業(yè)的影響。

以往中國快遞市場(chǎng)是對(duì)外企禁行的，但隨著中國改革開發(fā)的深入和2001年加入wto后，在相關(guān)法律條文的規(guī)定下，中國快遞行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則一再放松，國際快遞巨頭借此機(jī)會(huì)紛紛以加盟、收購、然后是直營的方式最終也進(jìn)入到了中國這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)，跟中國的快遞企業(yè)進(jìn)行龍虎相爭，給中國的快企帶來了極大的壓力。2006年tnt收購中國最大的物流公司華宇集團(tuán)，從而大規(guī)模進(jìn)軍中國市場(chǎng)的事件，就是在國家政治環(huán)境發(fā)生改變的背景下發(fā)生的，從此以后，中國民營、乃至ems的發(fā)展道路變得更加曲折。外國在快遞行業(yè)領(lǐng)先我國幾十年，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，中國加入wto以后，快遞行業(yè)迅速發(fā)展，隨著外國快遞巨頭的入住，對(duì)中國的影響是極其巨大了，同時(shí)也促進(jìn)的本土快遞業(yè)的發(fā)展。

2.本土其他行業(yè)對(duì)快遞業(yè)的影響。隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的人注意到了快遞業(yè)的高利潤，同時(shí)快速發(fā)展給其他郵寄行業(yè)造成很大的打擊�，F(xiàn)在普通郵寄的速度與質(zhì)量在逐步提高，這是對(duì)快遞的反擊。

（二）供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力

作為一個(gè)企業(yè)，怎樣有效地壓縮成本來達(dá)到利潤最大化是管理者們必須要面對(duì)的問題。快遞的成本可在管理，運(yùn)輸成本，經(jīng)營模式上下功夫。要想實(shí)現(xiàn)物流成本的壓縮，就必須實(shí)行正規(guī)物流公司的供應(yīng)鏈管理模式，信息流管理模式，人才儲(chǔ)備等，否則一切都是空談。說到快遞就必須想到運(yùn)輸，在以后的發(fā)展中，飛機(jī)將成為主要的交通工具，運(yùn)輸上就可在這方面減少成本，飛行路線，飛機(jī)型號(hào)，時(shí)間安排，都需要進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，陸地運(yùn)輸同樣也可減少成本。

（三）買方討價(jià)還價(jià)的能力

企業(yè)作為供給方，總是想方設(shè)法提高價(jià)格，而買方會(huì)盡量壓低價(jià)格。目前我國的快遞企業(yè)很多，這就使用戶的選擇性很大，大多數(shù)用戶都會(huì)選擇價(jià)格優(yōu)惠的一方，對(duì)于用戶而言，討價(jià)還價(jià)的能力是很高的。由于用戶選擇的多樣性使得供應(yīng)商對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)能力是很低的。

（四）替代品的威脅

速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運(yùn)作，小至服務(wù)特定市鎮(zhèn)，大至區(qū)域、跨國甚至是全球服務(wù)。用戶需要快遞達(dá)成其快速傳遞的目的，使得它有了不可替代性。

（五）當(dāng)前競(jìng)爭對(duì)手之間競(jìng)爭的激烈程度

競(jìng)爭主要是國有快遞，民營快遞，外資快遞間的競(jìng)爭。

以中國郵政、中鐵行包快運(yùn)、航空快遞為代表的國資快遞公司。國資快遞公司既有政府扶持,有擁有非常發(fā)達(dá)的既有網(wǎng)絡(luò),在國內(nèi)有穩(wěn)定的市場(chǎng)和貨源。

1.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。由于多年來國內(nèi)業(yè)務(wù)的開展, 較國外快遞企業(yè)而言, 已經(jīng)形成相當(dāng)發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)布局,這無疑提高了外資快遞進(jìn)入中國快遞市場(chǎng)的門檻。

2.良好的政府關(guān)系。目前國內(nèi)較知名的一些大型快遞物流企業(yè)大多是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,他們與政府部門有著良好的合作關(guān)系,有的甚至還在繼續(xù)得到政府的政策傾斜。

3.在國內(nèi)市場(chǎng)上具有較為穩(wěn)定的貨主和市場(chǎng)份額。中國快遞、物流企業(yè)在國內(nèi)市場(chǎng)中已經(jīng)擁有較為穩(wěn)定的貨主,并和一些重要客戶建立了長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。其不足之處主要為物流設(shè)施設(shè)備陳舊, 缺乏現(xiàn)代化公司治理結(jié)構(gòu), 管理水平落后;物流信息化程度低等。

民營快遞企業(yè)數(shù)量龐大、經(jīng)營靈活、相對(duì)較低的成本、方便的服務(wù)。但是,多數(shù)民營快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)并不健全,基于規(guī)模所限制,各自偏于一域,影響有限;即使少數(shù)較具規(guī)模的民營物流企業(yè)從規(guī)模到資金實(shí)力都無法和國有大中型快遞企業(yè)比如ems 和中鐵行包快運(yùn)來正面競(jìng)爭。政策面的不利、資金的短缺、規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)的劣勢(shì)都將遲滯民營快遞公司的快速發(fā)展。但是,可以預(yù)見的是,一旦大環(huán)境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場(chǎng)的擴(kuò)張而快速長大。

外資企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是有成功的運(yùn)作模式,人才積累數(shù)量較多,現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)和強(qiáng)大的資金支持。伴隨著快遞行業(yè)全面開放,四大外資快遞企業(yè)通過各種手段進(jìn)入中國,而且迫切要求獨(dú)資。為了縮短進(jìn)入時(shí)間,快速構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)繼美國聯(lián)合包裹公司(ups)之后,國際快遞四大巨頭(ups、fedex、dhl、tnt)之一的美國聯(lián)邦快遞(fedex),斥資4億美元巨資收購了昔日的合作伙伴———僅收購前11個(gè)月虧損就高達(dá)6000多萬元人民幣大田集團(tuán)實(shí)現(xiàn)獨(dú)資,并將大田集團(tuán)經(jīng)營國際快遞和國內(nèi)快遞的所有資產(chǎn)、以及大田集團(tuán)擁有的50%股份納入旗下。收購大田后,聯(lián)邦快遞將更加順利地進(jìn)入中國二三級(jí)城市,這樣以來,姍姍來遲的聯(lián)邦快遞在中國市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額能迅速趕上并有可能超越老對(duì)手ups、dhl、tnt。

（四）我國快遞產(chǎn)業(yè)目前狀況 最近幾年，雖然我國快遞行業(yè)發(fā)展非常迅速，但是在發(fā)展過程中也存在一些問題：

（1）行業(yè)整體科技含量亟待提升。由于快遞業(yè)務(wù)的時(shí)效性，在整個(gè)生命周期中都需要進(jìn)行有效的信息監(jiān)控，而我國快遞行業(yè)中，除了國有大中型快遞公司和國外知名的幾家快遞公司外，大量的小型民營公司，特別是從事同城業(yè)務(wù)的超小型快遞公司在信息化方面的投入非常低或根本沒有任何投入。

（2）行業(yè)人員整體素質(zhì)不容樂觀。由于快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，其進(jìn)入門檻低，同時(shí)由于我國快遞行業(yè)的科技含量不高，不需要高端的人員來進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此就出現(xiàn)了大量低層次人員充斥快遞行業(yè)的局面。

（3）行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。由于我國快遞行業(yè)人員素質(zhì)不高，信息化程度比較低，快遞貨件經(jīng)常出現(xiàn)延誤、破損和丟失等情況。這些情況的出現(xiàn)，除上述客觀原因外，也存在人為偷竊和野蠻裝卸等因素。

（4）國內(nèi)快遞公司國際競(jìng)爭力堪憂。目前，我國80%以上國際快遞業(yè)務(wù)由國外的ups、fedex和dhl公司所占有。而國內(nèi)除ems等大型快遞公司外，基本上都是將國際快遞業(yè)務(wù)外包給這幾家國際巨頭，這樣極大的擠壓了國內(nèi)快遞公司的利潤。

(五)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展策略探析

隨著中國物流行業(yè)的開放和外資快遞巨頭的進(jìn)入,肯定會(huì)加劇快遞業(yè)的競(jìng)爭, 促使我國快遞業(yè)在競(jìng)爭中發(fā)展,把快遞行業(yè)做大做強(qiáng)。我國的快遞業(yè)要發(fā)展,不能關(guān)起門來發(fā)展,而應(yīng)當(dāng)實(shí)行開放政策,融入世界經(jīng)濟(jì)一體化，在參與世界競(jìng)爭中發(fā)展。

1.國家應(yīng)該從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度考慮,實(shí)行產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,由管理限制型政策, 通過逐步調(diào)整和引導(dǎo),逐步過渡為服務(wù)支持型政策。實(shí)施這一條,首要的是創(chuàng)造公平競(jìng)爭的環(huán)境,制定公平合理的法律法規(guī)。第一步就是在聽取各方意見的基礎(chǔ)上, 盡快出臺(tái)郵政法。對(duì)郵政宜區(qū)別對(duì)待,可以給其郵件、包裹類業(yè)務(wù)一定補(bǔ)貼,不宜給予其過度傾斜,更不宜在某些方面壟斷專營,以保證公平和充分的市場(chǎng)競(jìng)爭。外資能進(jìn)入的領(lǐng)域,內(nèi)資都要能進(jìn)入,對(duì)郵政部門在快遞業(yè)務(wù)應(yīng)該一視同仁,甚至在保障資源充分利用的基礎(chǔ)上,將ems 拆分出來,使內(nèi)外資、國有民營充分競(jìng)爭。2.在競(jìng)爭中學(xué)習(xí)外企先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),在此基礎(chǔ)上消化吸收和創(chuàng)新。隨著快遞業(yè)的發(fā)展,外資的進(jìn)入，國內(nèi)企業(yè)管理人員要調(diào)整心態(tài),既不要懼怕和驚慌失措, 也不要盲目樂觀,要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí),取競(jìng)爭對(duì)手之長,參與競(jìng)爭、勇于競(jìng)爭、善于競(jìng)爭,通過競(jìng)爭來提高國內(nèi)企業(yè)的整體管理水平培養(yǎng)其核心競(jìng)爭力。

3.重在創(chuàng)新。創(chuàng)新是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭能力的基礎(chǔ),企業(yè)生存和壯大的保證。而創(chuàng)新的關(guān)鍵有三點(diǎn): 思想創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。(1)思想觀念創(chuàng)新。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨著一個(gè)嶄新的競(jìng)爭環(huán)境,因而不能墨守陳規(guī),要摒棄舊觀念,盡快地接受新事物,使企業(yè)在管理和技術(shù)方面盡快適應(yīng)新變化。(2)制度創(chuàng)新。要徹底革新計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏效率的管理制度,引進(jìn)現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)。從資本結(jié)構(gòu),公司的組織結(jié)構(gòu),用人機(jī)制,管理制度,營銷手段, 利益分配乃至企業(yè)文化方面,凡是有利于提高企業(yè)競(jìng)爭力,都要積極學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新, 其目的是引進(jìn)人本化的管理和現(xiàn)代化公司治理模式,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭力。(3)技術(shù)創(chuàng)新。物流的新型技術(shù)發(fā)展的非常迅速,條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、自動(dòng)化分揀技術(shù),控制中心信息系統(tǒng)等新興信息技術(shù)的運(yùn)用和普及是提高企業(yè)核心另一重要力量。

4.培養(yǎng)人才,實(shí)現(xiàn)人才的市場(chǎng)價(jià)值。要通過招聘高素質(zhì)人才、在職職工培訓(xùn)的方式,管理人才甄選和培訓(xùn),甚至借用外腦,形成思想庫、智囊團(tuán), 以不斷咨詢企業(yè)經(jīng)營管理中提出的問題,增強(qiáng)決策的科學(xué)性。更重要的是國資和民營企業(yè)要改進(jìn)舊有的人力資源策略,實(shí)現(xiàn)人才的合理流動(dòng),有針對(duì)性的提出人才吸引、培養(yǎng)和使用和激勵(lì)的立體性人力資源策略。這一點(diǎn)聯(lián)邦快遞和宅急送的經(jīng)驗(yàn)可以為我們借鑒。聯(lián)邦是高薪酬高福利外關(guān)注用好人,把企業(yè)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展結(jié)合,同時(shí)非常關(guān)注員工培訓(xùn);而宅急送對(duì)稀缺人才采取高薪高福利和股份激勵(lì),同樣,宅急送也非常關(guān)注員工培訓(xùn)。

5.競(jìng)爭之外還有合作,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)各種資本背景的企業(yè)正常兼并。其實(shí),只要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則,符合行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,符合我國相關(guān)法律,并購不但不應(yīng)當(dāng)收到限制甚或反對(duì),反而應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和支持。并購和合作對(duì)競(jìng)爭雙方都是有力的,能夠整合行業(yè)資源,提高資源利用率,并且能保證行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。中國快遞行業(yè),這個(gè)朝氣蓬勃、迅猛發(fā)展的行業(yè),將在激烈的競(jìng)爭和意味深長的戰(zhàn)略合作,甚至迫不及待的并購重組中,迅速的發(fā)展壯大,成為我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的又一支柱產(chǎn)業(yè)。

通過對(duì)快遞行業(yè)五種力量的分析，投資主體應(yīng)該能夠?qū)υ撔袠I(yè)的吸引力做出判斷，看是否有機(jī)會(huì)獲得足夠的甚至超常的投資回報(bào)。一般來說，競(jìng)爭力量越強(qiáng)，行業(yè)中的投資者能夠獲得的回報(bào)就會(huì)越低。相反，有吸引力的行業(yè)通常具有高的進(jìn)入障礙，供應(yīng)商和買方討價(jià)還價(jià)能力較高，替代品的競(jìng)爭很弱，競(jìng)爭對(duì)手之間的競(jìng)爭程度很大。從文中對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的五力模型分析可知，快遞產(chǎn)業(yè)是一個(gè)十分有吸引力的行業(yè)，這也是快遞產(chǎn)業(yè)成為熱點(diǎn)原因所在。

【參考文獻(xiàn)】

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快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇二

國內(nèi)快遞行業(yè)分析報(bào)告

快遞公司價(jià)格速度網(wǎng)點(diǎn)

順豐速運(yùn)價(jià)格較貴速度最快網(wǎng)點(diǎn)一般 跨越速運(yùn)價(jià)格便宜速度最快網(wǎng)點(diǎn)較多 韻達(dá)價(jià)格便宜速度較慢網(wǎng)點(diǎn)較少

中國郵政價(jià)格較貴速度較慢全國各地沒有盲區(qū) ems價(jià)格普通速度較慢全國各地沒有盲區(qū) 1

sf順豐速運(yùn)(于1993年,廣東省著名商標(biāo),中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一,快遞行業(yè)十大品牌,順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司)

聯(lián)邦fedex(始創(chuàng)于1971年美國,世界500強(qiáng),快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量,全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司之一,聯(lián)邦快遞集團(tuán))

sto申通快遞(于1993年，國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一,國內(nèi)速遞領(lǐng)域頗具影響力的民營企業(yè)之一,上海申通物流有限公司)

ems-中國郵政(中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司,中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商,中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商之一,中國速遞服務(wù)公司)

宅急送(中國物流百強(qiáng)企業(yè),中國最具成長性的物流企業(yè)之一,最具競(jìng)爭力的快遞企業(yè)之一,北京宅急送快運(yùn)股份有限公司)

圓通快遞(總部上海,于2000年,中國快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長單位,是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè),上海圓通速遞(物流)有限公司)

天天快遞-ttk(創(chuàng)建于1994年,中國馳名商標(biāo),著名品牌,中國最大知名快遞品牌之一,快遞行業(yè)十大品牌,海航天天快遞有限公司)

ups快遞(始于1907年美國,世界最大的包裹遞送公司以及專業(yè)運(yùn)輸和物流服務(wù)的全球領(lǐng)先供應(yīng)商之一,美國ups快遞公司)

中通速遞(創(chuàng)于2002年上海,綜合實(shí)力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團(tuán)公司,快遞行業(yè)影響力品牌,中通速遞有限公司)

韻達(dá)快遞(中國快遞行業(yè)影響力品牌,專業(yè)致力于物流/快遞/具有多年陪送運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)的大型運(yùn)輸企業(yè),上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司)

1、順豐快遞

順豐快遞，不是加盟形式的，它是由總部統(tǒng)一管理的企業(yè), 所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)都保持基本統(tǒng)一.是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的, 服務(wù)好, 態(tài)度好, 全國統(tǒng)一服務(wù)電話, 監(jiān)督機(jī)制好.快遞速度超高!效率最好!

缺點(diǎn)是很多稍微偏遠(yuǎn)的地方還沒有設(shè)網(wǎng)點(diǎn), 再就是費(fèi)用比其他公司稍高，但速度跟質(zhì)量可以保證。

2、郵政ems

郵政ems的優(yōu)點(diǎn)很明顯的：

國有控股，依托強(qiáng)大的國家交通系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)多, 幾乎通達(dá)全國(包括鄉(xiāng)村)：

運(yùn)營規(guī)范, 實(shí)力有保證---至少不會(huì)出現(xiàn)全公司跑路找不到人的情況(就曾經(jīng)有小的快遞公司發(fā)生這樣的事)；

郵政ems運(yùn)貨的車輛在某些地方可能會(huì)受到特殊照顧(比如進(jìn)出某些關(guān)口,這些私營公司是無法做到的)；

郵政ems還是通達(dá)全球的, 你有國外買家就可以考慮了。

ems也是有缺點(diǎn)的，那就是費(fèi)用偏高，帶點(diǎn)官僚作風(fēng)，整體服務(wù)素質(zhì)有待提高。

3、申通快遞

雖公司成立于1993年，2004年3月公司通過iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)速遞領(lǐng)域頗具影響力的民營企業(yè)之一。目前公司的主要經(jīng)營地位于上海市青浦區(qū)北青公路6186號(hào)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國各省會(huì)城市（除臺(tái)灣）以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點(diǎn)，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬多人。

4、圓通快遞

圓通快遞最近也被郵政局批評(píng)了，但是不影響它跟眾多淘寶店鋪的合作。因?yàn)�，圓通快遞成立得比較早，雖然，它是加盟形式的，各地服務(wù)水準(zhǔn)可能有差別，但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資格了，經(jīng)驗(yàn)豐富。網(wǎng)點(diǎn)也比較多。而且快遞出了問題，你至少還是可以向圓通總部投訴。

5、宅急送

國內(nèi)最大的民營快遞公司，網(wǎng)絡(luò)500多個(gè)點(diǎn)，但大部分是合作網(wǎng)絡(luò)，自己的點(diǎn)估計(jì)有100個(gè)左右。

優(yōu)點(diǎn)：速度和ems差不多，有些區(qū)域還要快。

缺點(diǎn)：因?yàn)槭羌用说�，各地區(qū)質(zhì)量參差不齊，店家需要注意

6、天天快遞

經(jīng)過了合并的天天快遞，近幾年上升勢(shì)頭很猛，服務(wù)質(zhì)量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺點(diǎn)，就是發(fā)展不均衡，有些地區(qū)店家反映很好，有些就常被投訴。

7、中通速遞

雖然，中通速遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近700個(gè)，運(yùn)輸、派送車輛1500多輛，但是物流出生的他們目前在快遞方面，跟其他大哥相比，還是明顯不足，從很多地區(qū)的發(fā)貨速度就能看出，但是，依托成熟的物流體系，相信中通在快遞方面的發(fā)展，值得各位店家期待。

快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇三

關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告

陳丹

近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭力。

一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。

從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至2006年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。

從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個(gè)人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。-1-

僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應(yīng)性滿意度

快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)

運(yùn)營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認(rèn)

為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上

門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對(duì)快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務(wù)專業(yè)性滿意度

據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們?cè)诮邮芊��?wù)時(shí)的提問咨詢或服務(wù)要求都

能得到及時(shí)的解決，23.6%的人則認(rèn)為他們的問題還不能得到工作人員的解決�？傮w來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對(duì)工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。

由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行過投訴，而有接近50%的用戶對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

（四）、服務(wù)完整性滿意度

對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對(duì)客戶便捷性和快遞過程中貨損

貨差情況兩大方面。

快遞企業(yè)對(duì)用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對(duì)海門快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。

三、結(jié)論和建議

（一）、結(jié)論

通過這次的調(diào)查，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論:

1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比，是容易造成客戶滿意度降低的一個(gè)重要因素。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。

4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高。現(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對(duì)于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。

（二）、建議

在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)

習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

2、降低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競(jìng)爭中出奇制勝。

3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場(chǎng)的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對(duì)企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會(huì)增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。

4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對(duì)快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。

四、結(jié)束語

統(tǒng)計(jì)分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價(jià)格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個(gè)指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶對(duì)成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對(duì)現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中取勝，提高企業(yè)競(jìng)爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個(gè)人用戶市場(chǎng)上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭取更大的豐收。

快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇四

隨著對(duì)外資快遞獨(dú)資經(jīng)營的放開，外資在中國的獨(dú)立和擴(kuò)張加速。而中國本土企業(yè)的動(dòng)作幅度相對(duì)較小。這是因?yàn)橹袊�的快遞企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè)。

以33%速度增長的市場(chǎng)

美國服務(wù)業(yè)聯(lián)盟(uscsi)預(yù)計(jì)，未來三年中國快遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33%的速度持續(xù)增長。有權(quán)威人士認(rèn)為，未來10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長6%，但快遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。

廣闊的市場(chǎng)，覬覦者自然眾多。安邦集團(tuán)物流分析師張曉牧指出，目前主要有四種力量在爭奪這一市場(chǎng)。

首先是國有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——ems。在1990年代初期，中國郵政特快專遞(ems)仍然壟斷著中國國內(nèi)外快遞市場(chǎng)。而就在2004年底，中外運(yùn)也突然發(fā)力切入快遞市場(chǎng)，其最大的優(yōu)勢(shì)便是其50余年的物流背景和較為完善的網(wǎng)絡(luò)。

其次則是國際速遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fedex)、聯(lián)合包裹(ups)及荷蘭天地快運(yùn)(tnt)均已進(jìn)入中國，另外，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團(tuán)成立合資公司。對(duì)于這些企業(yè)來說，豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及完善的全球網(wǎng)絡(luò)將其競(jìng)爭實(shí)力提高到了一個(gè)相當(dāng)強(qiáng)大的程度。

第三股力量來自于大中型民營快遞企業(yè)。中國的一些民營快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已逐漸壯大，其中比較著名的包括大田快遞、順豐速遞、申通快遞等。這些公司基本都經(jīng)過了原始積累的階段，資產(chǎn)規(guī)模在億元人民幣以上。這一類企業(yè)往往在某個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)擁有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，并在這一優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步在全國范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。

第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)，這類企業(yè)憑借自己的實(shí)力往往只能承擔(dān)同城快遞業(yè)務(wù)或是省內(nèi)業(yè)務(wù)，當(dāng)面對(duì)全國甚至國際快遞市場(chǎng)時(shí)便會(huì)顯得力不從心。但不能否認(rèn)的是，如果缺少他們的存在，很多企業(yè)的辦公可能都會(huì)遇到麻煩。

國際快遞巨頭的進(jìn)入，直接威脅著原本在國內(nèi)速遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國郵政特快專遞(ems)，其市場(chǎng)份額以每年4%的速度遞減，而在國際快遞市場(chǎng)，也從高峰時(shí)的97%跌到40%左右。此外，大中型民營快遞企業(yè)憑借其靈活多變的經(jīng)營方式、唯才是用的人才機(jī)制、客戶至上的服務(wù)理念，成為快遞市場(chǎng)中不可忽視的力量。

外資急速獨(dú)立擴(kuò)張

就在2004年11月17日,聯(lián)邦快遞剛剛在上海成立了中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部。聯(lián)邦快遞2005年財(cái)政第一季度報(bào)告顯示,公司在中國市場(chǎng)的出口貨量增幅達(dá)到52%,成為公司成功將該季度國際優(yōu)先快遞服務(wù)(ip)收入提高25%的重要因素之一。聯(lián)邦快遞的這一重大舉措，恰恰表明了其對(duì)中國市場(chǎng)的高度重視。

聯(lián)邦快遞大中國總裁陳嘉良說，據(jù)中美去年7月簽署的航空協(xié)定，兩國間的航班將由當(dāng)時(shí)的每周54班，在六年內(nèi)增加至每周249班。聯(lián)邦快遞已經(jīng)獲得其中的12班，分別連接中國與聯(lián)邦快遞的歐洲和美洲航空網(wǎng)絡(luò)。此外，聯(lián)邦快遞還申請(qǐng)了另外六條飛往廣州的航線，可望在2006年開通。

目前，聯(lián)邦快遞將亞太地區(qū)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)在菲律賓蘇比克灣，但其規(guī)模已經(jīng)不能滿足需求，正在考慮把轉(zhuǎn)運(yùn)中心搬到廣州的新白云機(jī)場(chǎng)或菲律賓呂宋島上的克拉克機(jī)場(chǎng)。陳嘉良表示，聯(lián)邦快遞正在與中國國家發(fā)改委、民航總局和廣州政府方面談判轉(zhuǎn)運(yùn)中心落戶新白云機(jī)場(chǎng)的問題，并希望在價(jià)格上得到優(yōu)惠�！霸谖磥淼牧�到九個(gè)月內(nèi)就會(huì)作出決定�！�

聯(lián)邦快遞亞太區(qū)總裁簡力行絲毫不掩飾他們對(duì)中國市場(chǎng)更大的野心。據(jù)他介紹，目前聯(lián)邦快遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了近220個(gè)國內(nèi)城市，并計(jì)劃在未來4至5年內(nèi)再新增100個(gè)服務(wù)城市。同時(shí),隨著中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部的設(shè)立，人們普遍認(rèn)為公司將亞太區(qū)總部遷往中國的可能性越來越大,而且這一行為被理解為聯(lián)邦快遞在華“獨(dú)資”的前奏。對(duì)此情況，有分析人士認(rèn)為，聯(lián)邦快遞在中國市場(chǎng)的下一步重大舉措，可能成為它與中國政府談判的重要籌碼。

較之聯(lián)邦快遞, ups“單打獨(dú)斗”的意圖更加明顯。2004年12月2日，ups突然宣布，將向其中方合資伙伴中外運(yùn)支付1億美元，從2005年1月開始獲得上海、廣州、深圳、天津和青島5個(gè)城市的快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。到2005年底，將獲得在另外18個(gè)城市獨(dú)立開展快遞業(yè)務(wù)的權(quán)利。

ups亞太區(qū)總裁肯托羅在宣布這一交接協(xié)議的記者招待會(huì)上說，ups向中外運(yùn)購買的，包括中外運(yùn)ups合資公司的業(yè)務(wù)，以及中外運(yùn)在其他城市為ups提供的代理業(yè)務(wù)。通過此舉，ups實(shí)際上是提前一年開始建立獨(dú)資網(wǎng)絡(luò)，在“單飛”運(yùn)動(dòng)中搶先一步。

完成了品牌整合的dhl，其強(qiáng)大的實(shí)力使其無論是在物流還是在快遞方面都游刃有余。2004年5月10日，dhl在上海宣布，已獲批成為第一家在中國開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的國際快遞公司。消息傳出，立刻引來了多方關(guān)注。雖然郵政總局對(duì)于此事始終未作出正式表態(tài)，但是，dhl在中國的50個(gè)城市開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)已成為事實(shí)。不過，dhl在國內(nèi)推出兩項(xiàng)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)分別是“2～30千克24小時(shí)包裹遞送”和“30～1000千克48小時(shí)遞送”，恰巧避開了ems最擅長的兩千克以下范圍。這樣就在服務(wù)種類和定價(jià)上刻意避開了中國郵政的敏感區(qū)，把自己定位在不與ems發(fā)生正面沖突的角色上。

對(duì)tnt來說，盡管因?yàn)槠溧]政背景而與中國郵政有著良好的合作，但其在中國的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其競(jìng)爭對(duì)手。近期，tnt擬在中國實(shí)行特許加盟制度，在二、三線城市中建設(shè)自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其目的之一自然是希望在最短的時(shí)間內(nèi)建立自己的網(wǎng)絡(luò)體系，但張曉牧認(rèn)為，這也有可能是為了其未來進(jìn)一步涉足國內(nèi)快遞領(lǐng)域而提前做好打算。

中資企業(yè)磨練內(nèi)功

與外資的加速度相比，內(nèi)資企業(yè)的動(dòng)作幅度相對(duì)較小。張曉牧認(rèn)為，這是因?yàn)橹袊�的快遞企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè)，渡過了瘋狂擴(kuò)張時(shí)期。其未來的發(fā)展將更加可能集中于完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和提高服務(wù)水平上。舉例來說，大田快遞已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了93個(gè)分公司，覆蓋了超過500個(gè)城市。對(duì)于目前的快遞市場(chǎng)來說，這樣的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基本上已經(jīng)能滿足絕大多數(shù)客戶的需求。而考慮到成本和收益的平衡問題，將網(wǎng)絡(luò)鋪建到全國所有的城市和鄉(xiāng)村明顯是一件不現(xiàn)實(shí)的事情。相對(duì)來說，已完成資本原始積累的大中型快遞企業(yè)基本上已脫離了“圈地”階段。

近期有市場(chǎng)傳言顯示，中外運(yùn)正在計(jì)劃收購數(shù)家航空公司以便為其新推出的快遞品牌服務(wù)。盡管各個(gè)方面對(duì)此事都表示否認(rèn)，但張曉牧認(rèn)為，這其實(shí)也確實(shí)代表了目前國內(nèi)快遞企業(yè)的一個(gè)“軟肋”：運(yùn)力問題。

在目前國內(nèi)的快遞企業(yè)中，除了ems與郵政航空公司是一家外，沒有快遞企業(yè)能夠擁有自己的飛機(jī)或航線。目前中國本土的快遞企業(yè)在運(yùn)輸方式選擇中，基本上均采用航空運(yùn)輸與公路運(yùn)輸相結(jié)合的方式。隨著地面網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)完成，空運(yùn)環(huán)節(jié)條件的制約可能逐漸成為快遞過程中的“瓶頸”。如果參考聯(lián)邦快遞在美國的發(fā)家史，可以發(fā)現(xiàn)：擁有足夠數(shù)量的飛機(jī)與航線對(duì)于快遞企業(yè)的發(fā)展，是一個(gè)很重要的條件。隨著快遞市場(chǎng)的不斷增大，未來快遞企業(yè)與國內(nèi)航空公司之間的合作、摩擦和博弈行為將可能大幅度增加。

值得注意的是，一向自認(rèn)為是“郵老大”的ems在去年連續(xù)推出了“全夜航”、“次晨達(dá)”等新業(yè)務(wù)形式。這不僅可以被認(rèn)為是ems為豐富自身產(chǎn)品線所做出的努力，更是可以當(dāng)作ems更加靈活的參與到市場(chǎng)競(jìng)爭中的一個(gè)表現(xiàn)。張曉牧說：“如果能夠堅(jiān)持這一思路，將“政企分開”的道路堅(jiān)定的走下去，ems的實(shí)力和發(fā)展絕對(duì)不容小覷�！�

《郵政法》觸痛眾多快遞企業(yè)

2004年7月19日，新《郵政法》第6稿出爐。對(duì)于期待中的快遞企業(yè)，這次的修改稿不僅沒有給它們帶來希望，“反而讓郵政的壟斷更加嚴(yán)重”。

《郵政法》第6稿第8條提出，“信件的寄遞由郵政企業(yè)專營；但是，單件重量在350克以上的信件速遞業(yè)務(wù)除外。國務(wù)院對(duì)信件的國際速遞另有規(guī)定的，依照其規(guī)定�！北砻嫔峡�，郵政將郵政專營的門檻從第5稿的500克降到了350克，但是這次郵政把350克以下的商務(wù)信函也納入了專營范圍，這一次實(shí)際上是郵政擴(kuò)大了自己的專營范圍，“實(shí)際上是一種倒退”。

第6稿第67條規(guī)定，“經(jīng)許可從事信件速遞業(yè)務(wù)的其他企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定繳納一定的費(fèi)用，作為郵政普遍服務(wù)基金，用于支持邊遠(yuǎn)、農(nóng)村和西部地區(qū)郵政設(shè)施建設(shè)”。亞太快遞協(xié)會(huì)(capec)指出，單獨(dú)要求經(jīng)濟(jì)體中的某一行業(yè)來承擔(dān)國家義務(wù)的做法有失公平。特別是在郵政普遍服務(wù)基金問題上，還存在著明顯的片面維護(hù)郵政企業(yè)利益，專門針對(duì)非郵企業(yè)的歧視性規(guī)定。第6稿中，只是規(guī)定非郵政企業(yè)需要繳納這一基金，同時(shí)允許郵政企業(yè)繼續(xù)實(shí)行混業(yè)經(jīng)營。比如ems這樣的競(jìng)爭性業(yè)務(wù)，一方面可以繼續(xù)搭混業(yè)經(jīng)營的便車，享受到不應(yīng)有的多種國家優(yōu)惠，另一方面又擁有免交郵政普遍服務(wù)基金的權(quán)利。這是讓非郵政快遞企業(yè)尤其不能接受的。

此外，去年下半年《行政許可法》開始執(zhí)行，中國國際貨代協(xié)會(huì)在遞交給商務(wù)部條法司、外貿(mào)司、外資司的修改意見中，便認(rèn)為第6稿有諸多與《行政許可法》相悖的條款。最終，第6稿已被退回重新修改，而第7稿即將出爐的消息已經(jīng)開始在業(yè)內(nèi)流傳。對(duì)快遞企業(yè)來說，這確實(shí)是至關(guān)重要的。

外資快遞的長遠(yuǎn)目標(biāo)

當(dāng)然，在目前階段，dhl、聯(lián)邦快遞和ups的眼中看到的不只是這些商務(wù)信函，也不止包括將零部件和產(chǎn)成品分別運(yùn)進(jìn)中國的工廠、運(yùn)往外國的買家，他們看得更多更遠(yuǎn)。如果能幫助中國的廠家管理日益復(fù)雜的供應(yīng)鏈、從而為他們節(jié)約時(shí)間和金錢，那將是更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

隨著中國的出口產(chǎn)品越來越復(fù)雜，國內(nèi)廠家也在努力解決供應(yīng)方面的難題，盡量避免出現(xiàn)短缺或庫存積壓。日益激烈的競(jìng)爭意味著工廠也不得不提高生產(chǎn)效率和效益，這一點(diǎn)為物流企業(yè)打開了富有前景的中國外包物流服務(wù)市場(chǎng)；麥肯錫公司(mckinsey & co.)的咨詢師們預(yù)計(jì)，這個(gè)市場(chǎng)的總規(guī)模目前可達(dá)840億美元，到2023年更將增長一倍以上。

dhl、聯(lián)邦快遞和ups已經(jīng)在其他地區(qū)市場(chǎng)承擔(dān)了這樣的角色。的確，隨著美國市場(chǎng)航空快遞業(yè)務(wù)急劇增長，地面遞送服務(wù)公司紛紛擴(kuò)張，這三家公司已將日常供應(yīng)鏈服務(wù)需求──整合貨物、管理倉儲(chǔ)、執(zhí)行訂單等作為他們的未來發(fā)展領(lǐng)域。在目前的中國，這一市場(chǎng)對(duì)于它們來說也將是相當(dāng)廣闊的。

快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇五

快遞行業(yè)客戶分析

一、客戶關(guān)系的等級(jí)劃分

快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)種別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個(gè)方法。

不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，熟悉不同的客戶關(guān)系有助于把握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)。

短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關(guān)系，獲得不亂的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。這種客戶關(guān)系在高級(jí)物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發(fā)展趨勢(shì)之一。同盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長的縱向鏈條上關(guān)心治理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場(chǎng)企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場(chǎng)企業(yè)的貨場(chǎng)購買者），這種關(guān)系就是同盟型關(guān)系�？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標(biāo)型、長期目標(biāo)型、滲透滲出型、同盟型。

為了能夠介入對(duì)方的業(yè)務(wù)流動(dòng)，有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧�，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對(duì)方的有關(guān)業(yè)務(wù)流動(dòng)。滲透滲出型的客戶關(guān)系是比長期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門，對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大進(jìn)步了。長期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進(jìn)步供給鏈的競(jìng)爭力。

當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因?yàn)�，快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測(cè)量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)將有助于客戶資源整合工作的針對(duì)性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合。

二、客戶綜合知識(shí)模型的構(gòu)建

客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)

上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型�？蛻糁�識(shí)是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時(shí)間觀念來看待客戶知識(shí)的集合。從快遞企業(yè)的角度來講，客戶綜合知識(shí)模型不僅僅只是簡單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合，還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小。需要不斷地在實(shí)踐中對(duì)客戶知識(shí)模型進(jìn)行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識(shí)模型包括：

客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等。

客戶溝通渠道模型——具體負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等�？蛻粜枨竽Ｐ汀�—客戶對(duì)物流服務(wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求。

客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動(dòng)參與程度等。

客戶生命周期模型——客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預(yù)測(cè)客戶生命周期的發(fā)展基本模式。

客戶綜合價(jià)值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計(jì)算客戶已有歷史價(jià)值、預(yù)測(cè)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，并做出決策。

三、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動(dòng)要素的客戶資源整合任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個(gè)要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴(yán)格的時(shí)間要求，因此，時(shí)間也是物流流動(dòng)要素的重要組成要素之一。

（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。以降低運(yùn)作的成本。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對(duì)不同的客戶的貨品進(jìn)行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運(yùn)能，從而為客戶降低成本，提高效益。

（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運(yùn)作都有相對(duì)固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點(diǎn)。一個(gè)客戶這種固定的物流單向流動(dòng)，一般不具備“來程”的逆向流動(dòng)（或者來程的物流量較去程小得多）。結(jié)果導(dǎo)致針對(duì)一個(gè)**客戶的物流運(yùn)作效率低下，物流成本難以控制�；�于流向要素的整合，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動(dòng)具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來程客戶�！皝沓獭蔽锪麟m然沒有或者很少有利潤，但對(duì)于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對(duì)物流企業(yè)整體運(yùn)作效率的提升非常明顯。

（3）基于時(shí)間要素的整合：不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合基于時(shí)間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的錯(cuò)開客戶物流運(yùn)作的時(shí)間，從而降低客戶物流運(yùn)作成本，提高企業(yè)效益。例如，以物流配送為核心競(jìng)爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。

（二）基于價(jià)值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合由于不同生命周期的客戶其運(yùn)行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運(yùn)行成本一般都比較大，往往要利用較多的運(yùn)作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下，對(duì)此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生。

（2）“大客戶+小客戶”的整合大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時(shí)間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運(yùn)作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作，實(shí)際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個(gè)客戶的運(yùn)作�？爝f企業(yè)制定其運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時(shí)兼顧小客戶的業(yè)務(wù)，使運(yùn)作效率指標(biāo)更高。

四、持續(xù)地進(jìn)行基于核心競(jìng)爭能力的客戶資源整合持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭能力的發(fā)展，不斷晉升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競(jìng)爭能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。

基于核心競(jìng)爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)役持續(xù)發(fā)展的過程，需要進(jìn)行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對(duì)客戶資源進(jìn)行整合恰正是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量晉升的重要手段。