服務(wù)質(zhì)量提升措施方案1

　　物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水*還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國(guó)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

　　相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要**。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎(chǔ)，按照客戶(hù)要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿(mǎn)意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水*、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。

　　一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

　�。ㄒ唬┪锪鞣�務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：

　　1、是對(duì)客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶(hù)的`要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；

　　2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水*同實(shí)際所感受到的服務(wù)水*的對(duì)比；

　　3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

　　（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：

　　1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過(guò)程中對(duì)物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水*；

　　2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；

　　3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容；

　　4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察，用系統(tǒng)論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效**。

　�。ㄈ�）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。

　　第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：

　　1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有物流服務(wù)；

　　2、存儲(chǔ)：如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；

　　3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸；

　　4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶(hù)的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌�裝和加工；

　　5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；

　　6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能**提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

　　目前，我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無(wú)法以**、合格的質(zhì)量水*來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣��?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、**、實(shí)施、**等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和**不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水*，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

　　（一）提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水*和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。

　�。ǘ�）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要**。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)**物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

　�。ㄋ模┨岣呶锪鞣�務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水*和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案2

　　一、活動(dòng)名稱(chēng)

　　市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)

　　二、指導(dǎo)思想

　　以《*關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、目標(biāo)和任務(wù)

　　通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅*業(yè)質(zhì)量**管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。

　　四、主要工作

　　（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)

　　堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅*業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要**為組長(zhǎng)的**小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）

　　（二）抓好二個(gè)提升

　　1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

　�。�1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作

　　在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與*采購(gòu)（**），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　�。�2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管

　　深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　�。�3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作

　　貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水*，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水*。**飯店積極參與“*飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）

　�。�4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)

　　2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

　　（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)**引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀(guān)改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批**外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-*歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀(guān)工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建A級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科）

　�。�2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的**意見(jiàn)》**引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開(kāi)發(fā)科）

　�。ㄈ�）開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)

　　1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。

　　加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)**開(kāi)展宣傳。同時(shí)要**全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

　　2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)

　　在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽，以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水*。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）

　　3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)

　　**開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)**的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作

　　1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

　　牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線(xiàn)”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)**及安全教育工作，**開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要**一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

　　2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

　　要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心**的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類(lèi)培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

　　3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的**檢查工作

　　針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法**，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要**嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并**企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅*業(yè)行風(fēng)**員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)**員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度**工作

　　為服務(wù)好旅博會(huì)，在*國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿(mǎn)意度**工作，并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度**報(bào)告。對(duì)**中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

　　五、工作要求

　　（一）要**思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要**，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要**要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

　�。ǘ�）要精心**。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心**好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

　　（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要**豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3

　　1、完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

　　地鐵車(chē)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車(chē)站的旅程，避免乘客滯留在車(chē)站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域及車(chē)站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改�！罢就饴芬�”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

　　2、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

　　2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　車(chē)站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車(chē)站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的**，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

　　2.2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

　　2.2.1車(chē)站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問(wèn)題，****對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。

　　2.2.2車(chē)站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。

　　2.2.3適當(dāng)開(kāi)展車(chē)站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。

　　2.3提倡女員工上崗化淡妝

　　為了提高車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，可在車(chē)站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車(chē)站的整體形象。

　　2.4開(kāi)展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)

　　公司、部門(mén)可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，車(chē)站也可每月評(píng)選優(yōu)秀，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可**站內(nèi)服務(wù)水*較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫(xiě)出學(xué)習(xí)心得。

　　2.5征集員工服務(wù)承諾

　　在車(chē)站通道的服務(wù)**建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開(kāi)展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對(duì)一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)，并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車(chē)站通道的服務(wù)**建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄。專(zhuān)欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對(duì)服務(wù)近況，正面典型事跡的專(zhuān)題報(bào)道；對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。

　　2.6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群

　　車(chē)站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車(chē)站廳巡需留意車(chē)站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車(chē)，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)**特殊乘客安全上車(chē)，并詢(xún)問(wèn)乘客目的地，待列車(chē)啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車(chē)控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車(chē)的車(chē)廂位置，以便行車(chē)值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。

　　2.7**車(chē)站周邊單位共建活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極**活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車(chē)站可**員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請(qǐng)他們到地鐵車(chē)站體驗(yàn)，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì)，也可提高車(chē)站員工**能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn)，對(duì)車(chē)站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外，車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車(chē)站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，車(chē)站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車(chē)站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車(chē)站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車(chē)站還需努力建立一個(gè)**的團(tuán)隊(duì)。車(chē)站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車(chē)站的日常管理：

　　1）加強(qiáng)車(chē)站“6S”建設(shè)

　　根據(jù)“6S”的管理要求，對(duì)車(chē)站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃，對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強(qiáng)化**，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。

　　2）明確管理架構(gòu)、責(zé)任，明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長(zhǎng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車(chē)、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作，車(chē)站建立各模塊的負(fù)責(zé)人**，把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，按負(fù)責(zé)人各自的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。

　　3）設(shè)置“貼心小憩”，讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人，開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)！設(shè)置“貼心小憩”，讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿(mǎn)、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車(chē)站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過(guò)情緒低落期，重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)！

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇擴(kuò)展閱讀

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展1）

——機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升方案

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升方案1

　　根據(jù)**檢驗(yàn)檢疫局確定的今年工作的指導(dǎo)思想和工作總體布局，“圍繞一個(gè)中心，強(qiáng)化兩條主線(xiàn)，突出三項(xiàng)重點(diǎn)”，結(jié)合首都機(jī)場(chǎng)檢驗(yàn)檢疫工作實(shí)際，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以服務(wù)奧運(yùn)為宗旨，認(rèn)真履行口岸把關(guān)職能，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，嚴(yán)防疫病疫情的傳入傳出，加強(qiáng)大通關(guān)建設(shè)和口岸監(jiān)管工作，不斷提高檢驗(yàn)檢疫的整體水*。為此，20xx年要繼續(xù)振奮精神，扎實(shí)工作，重點(diǎn)做好以下十個(gè)方面的工作：

　　一、繼續(xù)加強(qiáng)口岸防控體系建設(shè)，提高疫病疫情的**率與檢出率。

　　1．完善工作預(yù)案和應(yīng)急措施，提高有效應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)事件的能力。進(jìn)一步完善口岸應(yīng)對(duì)重大動(dòng)植物疫病疫情、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、處置核輻射和生化****應(yīng)急處理預(yù)案。繼續(xù)開(kāi)展防控重大疫病疫情、外來(lái)有害生物、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件等應(yīng)急處置模擬演練，與相關(guān)單位形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做好口岸疑似傳染病排查和轉(zhuǎn)診工作。

　　2.加強(qiáng)對(duì)重大疫病疫情的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。密切關(guān)注**外疫情動(dòng)態(tài)和上級(jí)指示精神，完善對(duì)外來(lái)有害生物、重大疫病疫情、媒介生物的監(jiān)測(cè)機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)分析工作，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息的上報(bào)工作，有效降低行政執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，提高檢驗(yàn)檢疫監(jiān)管針對(duì)性。開(kāi)展首都機(jī)場(chǎng)實(shí)蠅類(lèi)、蛾類(lèi)等一、二類(lèi)植物檢疫危險(xiǎn)性蟲(chóng)害的監(jiān)測(cè)工作；按照航空器植物蟲(chóng)害及醫(yī)學(xué)媒介生物的查驗(yàn)及監(jiān)測(cè)方案，有計(jì)劃地對(duì)航空器植物蟲(chóng)害及醫(yī)學(xué)媒介生物進(jìn)行查驗(yàn)及監(jiān)測(cè)工作，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估。

　　3.加大口岸查驗(yàn)力度，提高口岸把關(guān)能力。繼續(xù)做好高致病性禽流感

　　等重大疫病疫情的防控工作，防止高致病性禽流感季節(jié)性反彈。繼續(xù)穩(wěn)妥地做好口岸核和核輻射恐怖材料檢測(cè)示范點(diǎn)的相關(guān)工作。繼續(xù)完善和推廣“人-機(jī)-犬”查驗(yàn)?zāi)Ｊ�，進(jìn)一步豐富旅檢查驗(yàn)**。加大對(duì)進(jìn)口食品、化妝品及動(dòng)植物產(chǎn)品等**商品的口岸查驗(yàn)力度。加強(qiáng)口岸進(jìn)境活動(dòng)物的臨床檢疫、快速檢測(cè)和運(yùn)輸監(jiān)管工作，進(jìn)一步規(guī)范進(jìn)境動(dòng)物的檢疫**管理。加強(qiáng)對(duì)特殊航班的檢疫監(jiān)管工作，為新專(zhuān)機(jī)樓正式啟用做好準(zhǔn)備工作。

　　4.完善查驗(yàn)機(jī)制，提高口岸查驗(yàn)效率。要進(jìn)一步完善進(jìn)境貨物包裝物實(shí)施集中檢疫和衛(wèi)生除害處理的工作機(jī)制，完善和推廣卡口式管理的工作模式，提高對(duì)入境貨物包裝物攜帶外來(lái)生物的檢出率。對(duì)重點(diǎn)、**和易攜帶有毒有害、疫病疫情和外來(lái)生物的商品及入境航空器，有針對(duì)性地進(jìn)行檢疫查驗(yàn)，提高疫病疫情、有害生物的**率和檢出率。

　　5.加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)口岸衛(wèi)生**工作。加強(qiáng)對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)貨源頭的管理，全面落實(shí)口岸食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的量化分級(jí)管理工作。擴(kuò)大快速檢測(cè)方法和快速檢測(cè)試劑在機(jī)場(chǎng)口岸衛(wèi)生**工作中的應(yīng)用，加強(qiáng)對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的衛(wèi)生監(jiān)管，并將機(jī)場(chǎng)口岸各相關(guān)單位**空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的軍團(tuán)菌監(jiān)測(cè)納入常態(tài)管理。加強(qiáng)對(duì)口岸醫(yī)學(xué)媒介的監(jiān)測(cè)工作，提高媒介病原體的檢出率，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理，嚴(yán)防鼠疫等媒介傳染病的傳播。

　　6.開(kāi)展生物物種資源出入境查驗(yàn)工作，建立物種資源出入境查驗(yàn)體系。

　　二、全力做好與奧運(yùn)相關(guān)的各項(xiàng)檢驗(yàn)檢疫工作，充分發(fā)揮職能作用。

　　7.認(rèn)真落實(shí)奧運(yùn)檢驗(yàn)檢疫行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步制定和完善奧運(yùn)期間口岸檢驗(yàn)檢疫工作流程和應(yīng)急預(yù)案。積極落實(shí)《**奧運(yùn)會(huì)檢驗(yàn)檢疫工作合作備忘錄》的相關(guān)精神，扎實(shí)推進(jìn)奧運(yùn)檢驗(yàn)檢疫行動(dòng)規(guī)劃，做好迎奧運(yùn)的'各項(xiàng)準(zhǔn)

　　備工作，確保各項(xiàng)工作萬(wàn)無(wú)一失。結(jié)合2007年26項(xiàng)奧運(yùn)測(cè)試賽涉及的人員及專(zhuān)機(jī)檢驗(yàn)檢疫工作，不斷完善奧運(yùn)會(huì)期間的**、運(yùn)動(dòng)員及旅客等出入境人員的疾病**工作和旅客攜帶物、伴侶動(dòng)物的檢驗(yàn)檢疫查驗(yàn)工作的具體方案和應(yīng)急處理預(yù)案。積極推動(dòng)制定具有口岸特點(diǎn)的奧運(yùn)檢驗(yàn)檢疫工作方案，建立奧運(yùn)物資專(zhuān)項(xiàng)報(bào)檢、建檔和統(tǒng)計(jì)**，進(jìn)一步完善針對(duì)與奧運(yùn)建設(shè)有關(guān)的物資、設(shè)備和比賽器械、動(dòng)植物及其產(chǎn)品、食品等相關(guān)貨物的口岸檢驗(yàn)檢疫和查驗(yàn)方案，在嚴(yán)密監(jiān)管的前提下簡(jiǎn)化手續(xù)，加快口岸驗(yàn)放速度，確保奧運(yùn)物資的快速通關(guān)。制定對(duì)2008年奧運(yùn)期間口岸地區(qū)的航空垃圾污物、生活飲用水監(jiān)管方案。

　　8.認(rèn)真做好T3航站樓工程建設(shè)進(jìn)口設(shè)備的檢驗(yàn)檢疫工作。進(jìn)一步做好對(duì)T3航站樓建設(shè)工程相關(guān)的進(jìn)口成套設(shè)備及特種車(chē)輛、機(jī)載設(shè)施設(shè)備的檢驗(yàn)檢疫工作，全力保證工程進(jìn)度，為T(mén)3航站樓的如期完工和投入使用提供有力保證。

　　9.繼續(xù)做好國(guó)際航班境外配餐食品、飲料的監(jiān)測(cè)和檢測(cè)工作，積極開(kāi)展對(duì)**航空器的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)工作。在進(jìn)一步做好外航境外配餐食品監(jiān)測(cè)工作的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地開(kāi)展對(duì)國(guó)航境外配餐食品的監(jiān)測(cè)和檢測(cè)工作，為奧運(yùn)食品檢測(cè)工作提供有力依據(jù)。針對(duì)部分航空公司航空器存在**、國(guó)際交叉使用，易導(dǎo)致疾病在國(guó)際、**傳播的實(shí)際情況，對(duì)部分航空器進(jìn)行衛(wèi)生安全專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)工作，為**奧組委提供**航空器衛(wèi)生安全的有關(guān)參數(shù)。

　　10.加強(qiáng)對(duì)奧運(yùn)非競(jìng)賽場(chǎng)館區(qū)域的衛(wèi)生**工作。按季度開(kāi)展航站樓公共區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)工作，做好入境航空器的垃圾分類(lèi)管理工作，為2008年航站樓內(nèi)奧運(yùn)非競(jìng)賽場(chǎng)館區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)和**管理工作提供本底資料。繼

　　續(xù)做好口岸媒介生物本底與外來(lái)侵入媒介生物的**監(jiān)測(cè)工作，圍繞“**口岸有害生物監(jiān)測(cè)體系的建立”的科技計(jì)劃項(xiàng)目，同步啟動(dòng)2007—2008奧運(yùn)醫(yī)學(xué)媒介生物監(jiān)測(cè)計(jì)劃，做好奧運(yùn)醫(yī)學(xué)媒介生物的本底**工作，為奧運(yùn)會(huì)媒介生物風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作提供依據(jù)。

　　11.繼續(xù)開(kāi)展檢疫犬的訓(xùn)導(dǎo)工作，保證奧運(yùn)期間檢疫現(xiàn)場(chǎng)的工作需要。完成檢疫犬的訓(xùn)導(dǎo)、推廣、應(yīng)用工作，積極開(kāi)展贈(zèng)送檢疫犬的復(fù)訓(xùn)工作。完成2批20頭新檢疫犬的采購(gòu)訓(xùn)練任務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到80%的訓(xùn)練合格率。盡快完成檢疫犬訓(xùn)練教材的編寫(xiě)、修訂工作，始終保持全國(guó)領(lǐng)先水*。積極推動(dòng)開(kāi)展用檢疫犬訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)考核全國(guó)各口岸檢疫犬的工作。開(kāi)展檢疫犬自主繁育試驗(yàn)工作。

　　12.加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，整頓入境旅客通道，改善通關(guān)環(huán)境。積極強(qiáng)化與聯(lián)檢單位及駐機(jī)場(chǎng)其他單位的溝通，密切協(xié)調(diào)配合，建立健全口岸大通關(guān)及處理檢疫突發(fā)個(gè)案的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保證奧運(yùn)期間相關(guān)人員及物資的快速通關(guān)，并為順利處理檢疫突發(fā)個(gè)案做好保障工作。加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)**的協(xié)調(diào)，改造入境旅客通道體溫監(jiān)測(cè)儀等監(jiān)測(cè)設(shè)施的安裝方式，完善檢驗(yàn)檢疫宣傳咨詢(xún)?cè)O(shè)施建設(shè)工作，盡快完成“觸摸屏”的開(kāi)發(fā)研制任務(wù)。

　　13.做好今年26項(xiàng)奧運(yùn)測(cè)試賽的檢驗(yàn)檢疫準(zhǔn)備工作。從人員配備、衛(wèi)生**、貨物、航空器及旅客查驗(yàn)方面入手，全方位做好26項(xiàng)測(cè)試賽的檢驗(yàn)檢疫準(zhǔn)備工作，保證測(cè)試賽的順利舉行，為奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦打好基礎(chǔ)。

　　三、著力做好T3航站樓啟用的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保T3航站樓投入使用后檢驗(yàn)檢疫工作有條不紊地開(kāi)展。

　　14．做好人力資源調(diào)研工作，為T(mén)3航站樓啟用后的檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)需要做好人力資源準(zhǔn)備。

　　15．積極落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及設(shè)備配備，提出符合要求、設(shè)備一流、滿(mǎn)足流程需要的需求計(jì)劃。

　　16．制定并完善T3航站樓啟用后的各項(xiàng)檢驗(yàn)檢疫工作流程和應(yīng)急預(yù)案。

　　17.做好對(duì)T3航站樓、配餐公司的衛(wèi)生驗(yàn)收工作。

　　四、加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐，全力打造檢驗(yàn)檢疫新形象。

　　18.積極做好大通關(guān)基地基礎(chǔ)設(shè)施和檢驗(yàn)檢疫綜合樓的籌建工作。群策群力，逐步確定綜合樓建設(shè)的資金、位置和工期等內(nèi)容；做好大通關(guān)基地“一站式”辦公場(chǎng)所的驗(yàn)收工作。**制定規(guī)劃，廣泛征求對(duì)綜合實(shí)驗(yàn)樓布局、結(jié)構(gòu)等方面的意見(jiàn)，并進(jìn)行論證，進(jìn)一步細(xì)化并落實(shí)所需基礎(chǔ)設(shè)施、儀器設(shè)備及辦公設(shè)備等，力求建設(shè)一個(gè)體現(xiàn)形象、管理便利、符合流程要求、現(xiàn)代化程度高的綜合辦公大樓。

　　19.抓緊做好鮮活水產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室的籌建工作。完善實(shí)驗(yàn)室籌建方案，開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，力爭(zhēng)早日投入使用。

　　20.做好檢疫犬基地建設(shè)。協(xié)助****做好檢疫犬基地的立項(xiàng)、建設(shè)工作，使檢疫犬工作邁入新的階段。

　　五、扎實(shí)推進(jìn)通關(guān)模式和查驗(yàn)?zāi)Ｊ?*，增強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫的有效性，加快通關(guān)速度。

　　21.扎實(shí)推進(jìn)通關(guān)模式**，加快通關(guān)速度。根據(jù)總局**部署，做好《健康申明卡》申報(bào)****的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作；積極試行口岸進(jìn)出境貨物直通式**方案，全面提高口岸通關(guān)速度。繼續(xù)完善航空器檢疫監(jiān)管模式試運(yùn)行工作，做好《入出境航空器衛(wèi)生檢疫新模式研究》的具體實(shí)施工作。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展2）

——物流服務(wù)質(zhì)量提升方案

物流服務(wù)質(zhì)量提升方案1

　　堅(jiān)持以發(fā)展為先、以***為本，牢固樹(shù)立稅收服務(wù)觀(guān)。新華分局從***的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過(guò)程中多一些人文關(guān)懷，多為***著想，急***之所急。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)研究、及時(shí)解決，為***提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)**、創(chuàng)新服務(wù)**、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠**宣傳落實(shí)到位，公開(kāi)稅收**，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公*、公正、公開(kāi)，讓***既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過(guò)創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與***之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)

　　一、提高為***稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)

　　結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為***提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　二、提高要盡力滿(mǎn)足***的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)

　　既要滿(mǎn)足***辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿(mǎn)足***稅收**、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿(mǎn)足***的共性需求，也要滿(mǎn)足***的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為***著想，多為***做雪中送炭的工作。

　　三、提高堅(jiān)持公*、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)

　　規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的***創(chuàng)造公*的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公*、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門(mén)**行政的公信力，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。

　　四、提高四分局“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)

　　納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為***服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪(fǎng)、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公*公正文明執(zhí)法的縮影，使***在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應(yīng)把為***服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門(mén)之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

　　五、提高稅務(wù)**自身的隊(duì)伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量

　　做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的**隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)**隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)**做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)**的思想**教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)**素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展3）

——財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案

財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案1

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)XXX各團(tuán)場(chǎng)和集團(tuán)公司所屬各級(jí)全資、控股企業(yè)財(cái)務(wù)管理，完善財(cái)務(wù)管理**體系，規(guī)范財(cái)務(wù)管理活動(dòng)，防范和**財(cái)務(wù)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，全面提高會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作質(zhì)量，促進(jìn)財(cái)務(wù)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，根據(jù)《*******會(huì)計(jì)法》和*《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理辦法》、《會(huì)計(jì)電算化工作規(guī)范》等財(cái)經(jīng)法規(guī)，結(jié)合我?guī)煂?shí)際，就全面推行“財(cái)務(wù)規(guī)范化管理、提升財(cái)務(wù)管理能力”活動(dòng)特制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)，以會(huì)計(jì)法規(guī)為準(zhǔn)繩，以加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算為基礎(chǔ)，做實(shí)做細(xì)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，切實(shí)規(guī)范財(cái)務(wù)管理工作，建立細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的財(cái)務(wù)工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)**職能，將財(cái)務(wù)工作管理、服務(wù)職能與單位各類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理“零”死角，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)工作應(yīng)有價(jià)值。

　　二、實(shí)施目標(biāo)

　　通過(guò)在XXX企業(yè)范圍內(nèi)集中實(shí)施“財(cái)務(wù)規(guī)范化管理、提升財(cái)務(wù)管理能力”兩年行動(dòng)計(jì)劃,全面提升各級(jí)企業(yè)單位財(cái)務(wù)管理總體水*，轉(zhuǎn)變相對(duì)粗放的管理模式。具體目標(biāo)是:牢牢把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展和單位運(yùn)行的基本規(guī)律，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、真抓實(shí)干，穩(wěn)步推進(jìn)財(cái)務(wù)管理規(guī)范體系的不斷完善和有效實(shí)施；努力實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)工作從靜態(tài)核算向動(dòng)態(tài)**轉(zhuǎn)變、從應(yīng)付事務(wù)向操作規(guī)范轉(zhuǎn)變、從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”， 進(jìn)一步健全財(cái)務(wù)管理**，進(jìn)一步增強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行的剛性和均衡性，財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作進(jìn)一步夯實(shí)，財(cái)務(wù)收支管理進(jìn)一步規(guī)范，財(cái)務(wù)工作各環(huán)節(jié)運(yùn)行更加順暢，執(zhí)行更加有力。

　　三、工作任務(wù)和原則

　�。ㄒ唬┕ぷ魅蝿�(wù)

　　通過(guò)各單位自我健全完善財(cái)務(wù)管理**體系、落實(shí)會(huì)計(jì)法規(guī)和**；進(jìn)行會(huì)計(jì)信息質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查工作，夯實(shí)企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，提高會(huì)計(jì)工作水*，通過(guò)推行企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，提升企業(yè)財(cái)務(wù)管理水*；充分利用信息化技術(shù)**，強(qiáng)化**執(zhí)行力，有效防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高財(cái)務(wù)管理能力。從建立現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)**的高度來(lái)認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)管理工作，企業(yè)自發(fā)和外部推動(dòng)來(lái)共同加強(qiáng)會(huì)計(jì)工作，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)工作在經(jīng)營(yíng)管理中的作用。

　�。ǘ�）工作原則

　　一是分級(jí)負(fù)責(zé)，分口把關(guān)。師財(cái)務(wù)局**部署，實(shí)行各團(tuán)場(chǎng)、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部門(mén)分級(jí)負(fù)責(zé)、分口把關(guān)的工作機(jī)制，落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)檢查工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)。

　　二是突出重點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)要以財(cái)務(wù)工作基礎(chǔ)為重點(diǎn)，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、內(nèi)部**、資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本管理等財(cái)務(wù)工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，與財(cái)政、紀(jì)檢、審計(jì)日常監(jiān)管及企業(yè)內(nèi)部治理工作相結(jié)合，多點(diǎn)發(fā)力，共同推動(dòng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作。

　　三是嚴(yán)格檢查，標(biāo)本兼治。堅(jiān)持**依規(guī)辦事，認(rèn)真仔細(xì)糾正各類(lèi)違法**行為。同時(shí)注重治本及防范規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷深化財(cái)務(wù)、金融、國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等**，逐步完善體制、機(jī)制和**。

　　四、主要內(nèi)容

　�。ㄒ唬┺D(zhuǎn)變思想觀(guān)念，提高業(yè)務(wù)水*。

　　全面提高財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)水* ,是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理精細(xì)化和規(guī)范化的前提和基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)管理水*的高低 ,關(guān)系到企業(yè)管理成敗，是單位發(fā)展能力和價(jià)值的重要組成部分。財(cái)務(wù)管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，財(cái)會(huì)人員應(yīng)從強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理上進(jìn)一步深化對(duì)財(cái)務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，以正確的態(tài)度對(duì)待財(cái)務(wù)工作，恪守職業(yè)道德、珍惜職業(yè)聲譽(yù)、嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，從做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作出發(fā)，不懈地鍛煉和提高職業(yè)技能，深入研究本單位的營(yíng)運(yùn)狀況，強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理工作，運(yùn)用財(cái)務(wù)工作**為企業(yè)生存和發(fā)展提供助力。

　�。ǘ�）健全完善會(huì)計(jì)工作機(jī)制

　　1、要按照會(huì)計(jì)法規(guī)的相關(guān)規(guī)定科學(xué)地設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、設(shè)立會(huì)計(jì)崗位、配備會(huì)計(jì)人員。健全以崗位職權(quán)、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲辦法為主要內(nèi)容的財(cái)務(wù)崗位職責(zé)**，嚴(yán)格落實(shí)不相容崗位分離**和回避**，有效規(guī)避財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、要按照公司法律**和會(huì)計(jì)法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)單位經(jīng)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需要規(guī)范會(huì)計(jì)工作秩序，建立科學(xué)高效的財(cái)務(wù)管理工作規(guī)程、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)工作流程，明確工作紀(jì)律，落實(shí)內(nèi)***；規(guī)范執(zhí)行關(guān)于會(huì)計(jì)工作交接、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)處理、會(huì)計(jì)憑證編制、會(huì)計(jì)賬簿登記、會(huì)計(jì)檔案管理、電算化軟件和替代手工記賬等方面的規(guī)定，落實(shí)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)**。

　　3、要健全完善符合法規(guī)和單位發(fā)展需要的財(cái)務(wù)工作**，對(duì)單位經(jīng)營(yíng)（運(yùn)行）預(yù)算、財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)管理、現(xiàn)金證券、應(yīng)收款項(xiàng)及負(fù)債、會(huì)計(jì)**、內(nèi)部審計(jì)、財(cái)務(wù)分析等工作進(jìn)行認(rèn)真研究，建立有效的**，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理**相銜接，形成完善的**體系。

　�。ㄈ�）提高會(huì)計(jì)信息運(yùn)用水*

　　會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的**形式必須嚴(yán)密，信息處理程序必須合理，信息構(gòu)成環(huán)節(jié)必須完整�？茖W(xué)的會(huì)計(jì)核算**，既能簡(jiǎn)化會(huì)計(jì)核算手續(xù)，又能全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供管理的各種會(huì)計(jì)信息，滿(mǎn)足各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的管理要求。

　　財(cái)務(wù)人員要在保證會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的基礎(chǔ)上，定期對(duì)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)了解企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所隱藏的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的危機(jī)，有效防范和化解財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中漏洞，提高工作效率和****效率；定期對(duì)單位經(jīng)濟(jì)狀況和運(yùn)營(yíng)水*進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展決策和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控提供參考意見(jiàn)。

　�。ㄋ模┙�立常態(tài)化**檢查機(jī)制

　　財(cái)務(wù)監(jiān)管、審計(jì)**和企業(yè)內(nèi)部日常會(huì)計(jì)監(jiān)管工作相結(jié)合，事前、事中和事后**和**相結(jié)合，建立常態(tài)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)**機(jī)制的常態(tài)化運(yùn)行。主要包括：

　　1.**各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)不違反國(guó)家制定的有關(guān)方針**和各項(xiàng)財(cái)經(jīng)**，確定會(huì)計(jì)核算的合法性，以及會(huì)計(jì)信息具有客觀(guān)性和真實(shí)性。

　　2.**會(huì)計(jì)核算過(guò)程中所采用的方法，應(yīng)當(dāng)和現(xiàn)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、行業(yè)會(huì)計(jì)**所規(guī)定的要求相一致，確保會(huì)計(jì)核算的合規(guī)性、合理性，以及會(huì)計(jì)信息具有可比性。

　　3.檢查各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)權(quán)益的安全與完整，合理使用企業(yè)擁有和**資源，促使企業(yè)增收節(jié)支，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　（五）強(qiáng)化全面預(yù)算管理

　　全面預(yù)算管理**作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化企業(yè)管理、加強(qiáng)內(nèi)部**的重要**,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下優(yōu)化資源配置、規(guī)范投資管理、提高投資效益有非常明顯的激勵(lì)與約束、**與**等作用,有利于企業(yè)規(guī)范發(fā)展和國(guó)有資產(chǎn)的保值增值。具體要做到：

　　1.加強(qiáng)兵師團(tuán)各級(jí)預(yù)算的互動(dòng)、協(xié)作，提高財(cái)務(wù)人員對(duì)預(yù)算管理的認(rèn)識(shí)和參與度，各級(jí)各部門(mén)要一致重視、共同參與。

　　2.把預(yù)算管理作為精、細(xì)、實(shí)管理的重要內(nèi)容，以依據(jù)科學(xué)、編制合理、執(zhí)行嚴(yán)格、考核有效為指導(dǎo)思想，以實(shí)現(xiàn)“全員參與、全方位滲透、全過(guò)程**、全量化考核”全員、全方位、全過(guò)程的預(yù)算管理為目標(biāo)，使預(yù)算管理機(jī)制高效運(yùn)行。

　　3.加強(qiáng)全面預(yù)算管理信息的反饋，在預(yù)算編制時(shí)兼顧剛性和彈性原則。為使編制出的預(yù)算更加符合單位實(shí)際，要反復(fù)權(quán)衡預(yù)算項(xiàng)目，精打細(xì)算，**依規(guī)使用預(yù)算資金，嚴(yán)格**費(fèi)用支出。以保證全面預(yù)算的準(zhǔn)確性和預(yù)算**的有效性。

　�。�六）加快推進(jìn)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)

　　以提升企業(yè)價(jià)值為目標(biāo)，達(dá)到強(qiáng)化集團(tuán)管控、推動(dòng)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型、滿(mǎn)足監(jiān)管的要求，建成以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，將企業(yè)會(huì)計(jì)核算管理職能為依托，以全面預(yù)算管理、資金管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部**等現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理活動(dòng)為核心，實(shí)現(xiàn)核算、分析、**、決策和**等財(cái)務(wù)管理功能，反映并融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全流程，符合信息安全要求的'財(cái)務(wù)管理信息*臺(tái)。

　　1、財(cái)務(wù)信息化工作與管理提升相結(jié)合。堅(jiān)持信息化與企業(yè)財(cái)務(wù)管理的深度融合，充分發(fā)揮信息化對(duì)財(cái)務(wù)管理提升的促進(jìn)作用。

　　2、財(cái)務(wù)信息化建設(shè)與深化應(yīng)用相結(jié)合。始終把推進(jìn)深化應(yīng)用作為財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的落腳點(diǎn)，充分體現(xiàn)信息化效能，促進(jìn)財(cái)務(wù)信息化水*的持續(xù)提升。

　　3、財(cái)務(wù)信息化發(fā)展與信息安全相結(jié)合。始終把保障信息安全作為財(cái)務(wù)信息化發(fā)展的支撐點(diǎn)，確保信息化發(fā)展安全可控。

　　五、實(shí)施步驟

　　（一）動(dòng)員部署階段（2016年6月）

　　成立加強(qiáng)財(cái)務(wù)規(guī)范化工作**小組。為將工作落到實(shí)處，師財(cái)務(wù)局成立由**趙德志任組長(zhǎng)、副**章守奇任副組長(zhǎng)，師財(cái)務(wù)局相關(guān)業(yè)務(wù)崗位人員為成員的加強(qiáng)財(cái)務(wù)規(guī)范化工作**小組，負(fù)責(zé)XXX企業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)精細(xì)化工作的**、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。各單位也要相應(yīng)成立加強(qiáng)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理的工作專(zhuān)班，“***”負(fù)總責(zé)，將此項(xiàng)工作抓好抓落實(shí)。

　　召開(kāi)工作會(huì)。按照階段性工作任務(wù)安排，召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)、座談會(huì)、業(yè)務(wù)布置等一系列專(zhuān)題會(huì)議，加強(qiáng)交流、通力合作，制定對(duì)策積極推進(jìn)，確保行動(dòng)方案按期完成并達(dá)到實(shí)施效果。

　　加強(qiáng)信息報(bào)送。利用多種形式廣泛宣傳“財(cái)務(wù)規(guī)范化管理、提升財(cái)務(wù)管理能力”的重要性和必要性，**各級(jí)**和財(cái)會(huì)人員的認(rèn)識(shí)。各團(tuán)場(chǎng)、集團(tuán)公司將工作推進(jìn)情況、存在的問(wèn)題、實(shí)施的重要措施和意見(jiàn)建議等，形成工作信息，及時(shí)向師財(cái)務(wù)局報(bào)送。

　�。ǘ�）**實(shí)施階段（2016年7月—2017年5月）

　　1.提升理論素質(zhì)，自我完善階段（2016年7月-2016年9月）

　　堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)教育邊對(duì)照檢查邊整改落實(shí)，把學(xué)習(xí)教育、建章立制、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題緊密結(jié)合。要認(rèn)真研究分析，從加強(qiáng)能力、自我完善的工作出發(fā)，查擺存在的問(wèn)題，對(duì)照查找到的突出問(wèn)題，邊學(xué)習(xí)邊完善。要把**開(kāi)展加強(qiáng)財(cái)務(wù)規(guī)范化行動(dòng)與做好日常工作結(jié)合起來(lái)，做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)，認(rèn)真完成階段任務(wù)，取得實(shí)效。

　�。�1）自行**學(xué)習(xí)。各單位要認(rèn)真**財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)國(guó)家、兵團(tuán)及師加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理工作的相關(guān)文件、**，在認(rèn)真研討師全面推行“財(cái)務(wù)規(guī)范化管理、提升財(cái)務(wù)管理能力”行動(dòng)實(shí)施方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合本單位實(shí)際制定加強(qiáng)財(cái)務(wù)規(guī)范化管理的工作方案和配套措施。

　�。�2）財(cái)務(wù)管理能力提高班培訓(xùn)班。按照師財(cái)務(wù)局年度培訓(xùn)計(jì)劃，**各團(tuán)場(chǎng)、集團(tuán)公司負(fù)責(zé)企業(yè)報(bào)表的財(cái)務(wù)管理人員舉辦培訓(xùn)班，內(nèi)容涉及企業(yè)預(yù)算管理與**、內(nèi)部**、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表決策分析等。通過(guò)培訓(xùn)，將進(jìn)一步提高財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和法規(guī)**的執(zhí)行能力，提高財(cái)務(wù)管理水*。

　　（3）財(cái)政財(cái)務(wù)骨干人才培訓(xùn)班。師財(cái)務(wù)局計(jì)劃**團(tuán)場(chǎng)、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干赴上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)骨干人員的培訓(xùn)，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果，從而提升財(cái)務(wù)管理人員的整體水*。

　　（4）自我整改完善。財(cái)務(wù)局就加強(qiáng)規(guī)范化管理工作制定具體工作指標(biāo)表，各級(jí)單位對(duì)照財(cái)經(jīng)法規(guī)和會(huì)計(jì)工作**及指標(biāo)表，根據(jù)本方案的工作任務(wù)和工作內(nèi)容要求，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，認(rèn)真梳理本單位的財(cái)務(wù)管理工作，重點(diǎn)從會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)和人員配備、會(huì)計(jì)賬冊(cè)登記規(guī)范、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則**執(zhí)行、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量、資產(chǎn)負(fù)債管理、財(cái)務(wù)收支審批管理、內(nèi)部**管理、風(fēng)險(xiǎn)**管理等方面查找財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作中存在的問(wèn)題和差距，有針對(duì)性地提出整改方案，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)。整改方案應(yīng)包括單位會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作現(xiàn)狀、財(cái)務(wù)管理情況、存在的具體問(wèn)題和主要差距，整改完善的內(nèi)容、措施、完成時(shí)間和責(zé)任人等。整改完善結(jié)束后，進(jìn)行自我評(píng)定，形成本單位的《財(cái)務(wù)管理工作自查自評(píng)報(bào)告》，于2016年11月30日前報(bào)送師財(cái)務(wù)局。

　　師財(cái)務(wù)局根據(jù)各單位行動(dòng)進(jìn)展情況及*時(shí)財(cái)務(wù)管理情況，對(duì)部分單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)存在的一些典型問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，制定解決措施，突破瓶頸、以點(diǎn)帶面，幫助在自我完善階段存在問(wèn)題的單位進(jìn)行整改。選出1-2家實(shí)施財(cái)務(wù)精細(xì)化工作的先進(jìn)單位，**各團(tuán)場(chǎng)、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同學(xué)**同進(jìn)步。

　　3、檢查督導(dǎo)階段（2017年4月-2017年6月）

　�。�1）財(cái)務(wù)大檢查。師財(cái)務(wù)局抽調(diào)相關(guān)人員組成兩個(gè)檢查組分別對(duì)團(tuán)場(chǎng)、集團(tuán)公司進(jìn)行全面財(cái)務(wù)大檢查。檢查內(nèi)容為財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)**的貫徹執(zhí)行以及財(cái)務(wù)收支、會(huì)計(jì)核算、資金使用等情況，對(duì)照各單位自我整改完善報(bào)告，同時(shí)對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況進(jìn)行核查。財(cái)務(wù)大檢查工作實(shí)行全方面全方位覆蓋的工作程序，實(shí)地檢查各單位落實(shí)情況和整改完善情況，提出意見(jiàn)建議。檢查組于2017年6月30日前，將財(cái)務(wù)大檢查工作報(bào)告報(bào)送工作**小組。

　�。�2）整改落實(shí)。各單位根據(jù)財(cái)務(wù)大檢查情況進(jìn)一步對(duì)本單位工作進(jìn)行整改，認(rèn)真總結(jié)，開(kāi)展批評(píng)與****，認(rèn)清缺點(diǎn)與不足，虛心向優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，找到短板與瓶頸，并加以改進(jìn)，進(jìn)一步健全完善財(cái)務(wù)管理行為。其次應(yīng)把加強(qiáng)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理工作作為年度考核的重要內(nèi)容，逐級(jí)進(jìn)行考核，以確保工作落到實(shí)處、取得成效。

　　對(duì)檢查過(guò)程中存在問(wèn)題較多的單位加強(qiáng)財(cái)務(wù)規(guī)范化工作**小組將跟蹤**、整改完善；在檢查督導(dǎo)階段發(fā)現(xiàn)仍有嚴(yán)重違反法規(guī)**的，師財(cái)務(wù)局將**進(jìn)行行政處罰，并將檢查情況在XXX**。

　�。ㄈ�）總結(jié)推廣階段（2017年6月—2017年12月）

　　1、總結(jié)表彰階段（2017年6月）。各單位對(duì)推行財(cái)務(wù)精細(xì)化管理、規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作進(jìn)行總結(jié)。XXXX根據(jù)檢查督導(dǎo)情況，對(duì)各單位活動(dòng)的開(kāi)展情況進(jìn)行全面評(píng)定，對(duì)工作成績(jī)突出的單位進(jìn)行表彰，并將評(píng)定結(jié)果納入年度財(cái)務(wù)考核之中。各企業(yè)要制定具體的對(duì)策意見(jiàn)，形成推動(dòng)財(cái)務(wù)管理提高的辦法、措施，推廣典型經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提升成功做法。

　　2、推廣與深化階段（2017年7月—12月）

　　在規(guī)范好財(cái)務(wù)工作基礎(chǔ)的*臺(tái)上，進(jìn)一步推動(dòng)各企業(yè)單位全面預(yù)算管理工作、提高財(cái)務(wù)管理水*。扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)以提高財(cái)務(wù)管理為主題的活動(dòng)，進(jìn)行廣泛地討論交流，要隨著形勢(shì)變化和實(shí)踐發(fā)展不斷補(bǔ)充新內(nèi)容、賦予新內(nèi)涵，使已有成果更完善、更豐富，通過(guò)不同方式呈現(xiàn)提高財(cái)務(wù)管理質(zhì)量與效益的成果。XXXX局**企業(yè)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行研討，深入分析活動(dòng)查找出的問(wèn)題產(chǎn)生原因，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)做法，形成一批有質(zhì)量的研究論文，通過(guò)不同方式運(yùn)用推廣財(cái)務(wù)管理精細(xì)化和規(guī)范化的成果。其次是在新的發(fā)展形勢(shì)下要有所創(chuàng)新有所發(fā)展。要堅(jiān)持**思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，創(chuàng)新載體，創(chuàng)新方法，使財(cái)務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)、完善。并將活動(dòng)長(zhǎng)效化，不斷助力我?guī)熃?jīng)濟(jì)發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展4）

——服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃 (菁選3篇)

服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃1

　　為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水*，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建**社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套**，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建**互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水*再上新臺(tái)階。

　　二、工作目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)**成立，合法經(jīng)營(yíng)；

　�。ǘ�）企業(yè)內(nèi)部管理**、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

　�。ㄈ�）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

　�。�六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造**物業(yè)服務(wù)氛圍；

　�。ㄆ撸┮詣�(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　三、活動(dòng)內(nèi)容

　　根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)**成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

　　規(guī)范管理行為，**取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

　�。ǘ�）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章**，工作流程，考核機(jī)制

　　抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理**、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水*。

　�。ㄈ�）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　1、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)投訴電話(huà)，投訴電話(huà)3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的**；建立服務(wù)投訴的管理**，及時(shí)受理、解決、回訪(fǎng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求**測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

　　2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

　　3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專(zhuān)業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章**、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀(guān)設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

　　4、此項(xiàng)工作在20XX年10月30日前完成。

　　（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

　　1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備**實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪(fǎng)人員的接待工作。

　　2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶(hù)情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

　　3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止**事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車(chē)輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體**實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生**全面檢查，加*生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

　　4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的**、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效**工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

　　5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)**和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

　　6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年**的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好****工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

　　7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

　　（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有**有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于48小時(shí)。

　�。�六）**開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意率**，構(gòu)建**融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要**開(kāi)展1—2次業(yè)主滿(mǎn)意率問(wèn)卷**，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷**采取市局**發(fā)放**表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交**報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章**提供依據(jù)。

　　要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪(fǎng)、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏(yíng)得業(yè)主、使用人的理解和**。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建**融洽的物業(yè)管理氛圍。

　�。ㄆ撸┮詣�(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水*，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、工作步驟

　　（一）動(dòng)員部署階段

　　召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行***署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

　�。ǘ�）**實(shí)施階段

　　1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

　　2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)物業(yè)管理**法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水*和整體素質(zhì)。

　　**員工現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水*提高。

　　（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

　　1、要**職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于20XX年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

　　2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

　　3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)****對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

　　4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃2

　　為了貫徹落實(shí)市*《關(guān)于開(kāi)展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水*”的規(guī)劃,全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展以“服務(wù)上水*,滿(mǎn)意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。現(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下：

　　一、工作目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”活動(dòng)，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、工作重點(diǎn)

　　提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：

　　（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

　　全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專(zhuān)業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水*，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。ǘ� ）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

　　區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷(xiāo)行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

　�。ㄈ�）開(kāi)展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。

　　區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，努力提高服務(wù)水*，并使之規(guī)范化和**化。

　　三、工作步驟

　　“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（年5月）。

　　重點(diǎn)工作是：5月，召開(kāi)全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度，積極行動(dòng)起來(lái)，按照企業(yè)實(shí)際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水*具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水*，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

　　(二)推動(dòng)整改階段（年6月至10月）。

　　重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定；開(kāi)展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng)；以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī)，窗口單位一線(xiàn)員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水*；開(kāi)展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，開(kāi)展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開(kāi)展十大廚師的評(píng)選活動(dòng)，開(kāi)展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng)，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；**有關(guān)職能部門(mén)，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水*；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制，確�；顒�(dòng)深入開(kāi)展和扎實(shí)有效。

　�。ㄈ�）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。

　　重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì)、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開(kāi)展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評(píng)選，及各行業(yè)協(xié)會(huì)**的培訓(xùn)活動(dòng)。

　　召開(kāi)全區(qū)“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì)，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區(qū)委、區(qū)*、區(qū)**、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。通過(guò)樹(shù)立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水*和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

　　四、主要措施

　　“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：

　　加強(qiáng)**機(jī)制

　　1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)**、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強(qiáng)和完善****，具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。

　　2、建立定期聯(lián)席會(huì)議**，各成員單位形成工作合力，定期會(huì)商重點(diǎn)共性問(wèn)題，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　3、形成工作合力。由區(qū)**、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效**服務(wù)機(jī)制，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù)。**開(kāi)展“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水*。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

　　做好培訓(xùn)工作

　　充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)**服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水*，加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

　　做好宣傳推介工作

　　充分利用電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，進(jìn)行廣泛宣傳造勢(shì)，營(yíng)造社會(huì)氛圍，調(diào)動(dòng)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，鼓勵(lì)企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水*，滿(mǎn)意在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。

服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃3

　　為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水*，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、20xx年開(kāi)展“規(guī)章**落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確�；顒�(dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“**、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在**化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿(mǎn)意度，努力建設(shè)**滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、家長(zhǎng)滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的高校后勤，以飽滿(mǎn)的熱情迎接學(xué)校第二次會(huì)議的召開(kāi)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估。

　　二、活動(dòng)主題

　　唱響服務(wù)主旋律，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越。

　　三、****

　　成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)**小組，組**員如下：

　　組長(zhǎng)：

　　副組長(zhǎng)：

　　成員：

　　**小組下設(shè)辦公室，陳國(guó)林兼任辦公室**，聶國(guó)良、王波兼任辦公室副**。

　　四、任務(wù)目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。

　�。ㄒ唬﹫�(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的.教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　�。ǘ�）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲椤��?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。

　　（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善**，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿(mǎn)足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和**，不斷提高后勤服務(wù)師生滿(mǎn)意度。

　　五、活動(dòng)安排

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：

　�。ㄒ唬�學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）

　　1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”**思想大討論活動(dòng)。召開(kāi)全處工作人員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。

　　2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。

　　3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線(xiàn)，建立完善溝通機(jī)制。

　　4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。

　�。ǘ�）**實(shí)施階段（5月—10月份）

　　本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（詳見(jiàn)附件）

　　1、各科室（中心）**學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。

　　2、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。

　　3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng)，做好本職工作。

　　4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)**小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

　　（三）鞏固提高階段（11月份）

　　開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題、查找不足，制定整改方案。

　　（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）

　　1、對(duì)本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。

　　2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。

　　3、召開(kāi)表彰大會(huì)。

　　六、工作要求

　　提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、落實(shí)**治校戰(zhàn)略的客觀(guān)要求，各科室（中心）要****，做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：

　�。ㄒ唬┌选胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來(lái)。深入開(kāi)展評(píng)建工作，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn)。

　�。ǘ�）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強(qiáng)化**，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。

　　（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來(lái)。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細(xì)化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。

　�。ㄋ模┌选胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。全體**職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范意識(shí)，落實(shí)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，奉獻(xiàn)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

　　開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重，要加強(qiáng)**，精心**，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“**思想”凝聚力量，以“開(kāi)拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細(xì)化管理”提升水*，努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確保活動(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展5）

——服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案 (菁選3篇)

服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案1

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

　　二、目標(biāo)要求

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏(yíng)得社會(huì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

　　四、****

　　為加強(qiáng)****，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)**小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的****，**小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水*。

　�。ㄒ唬┰鰪�(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)**。

　　（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型**、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的**法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，**崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

　�。ㄈ�）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真**員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施**規(guī)范，擺放有序；宣傳物品**制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝**，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)。總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

　�。ㄋ模﹪�繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

　　（五）將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、*員互評(píng)、**點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà)，聘請(qǐng)行風(fēng)**員，主動(dòng)接受社會(huì)**，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理**，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

　　六、時(shí)間步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真**學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

　�。ǘ�）自查自糾階段（6月-10月）

　　各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

　　1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要**召開(kāi)一次行風(fēng)**員會(huì)議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

　　3、**檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大**力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程**、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

　�。ㄈ�）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（11-12月）

　　1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

　　2、總行活動(dòng)**小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份**實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關(guān)要求

　�。ㄒ唬�**思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想**到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

　�。ǘ�）加強(qiáng)**，落實(shí)責(zé)任�！胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)**小組的****下，**小組具體負(fù)責(zé)**、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案2

　　根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行**開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

　　二、目標(biāo)要求

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏(yíng)得社會(huì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

　　四、****

　　為加強(qiáng)****，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)**小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的****，**小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水*。

　�。ㄒ唬┰鰪�(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)**。

　�。ǘ�）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型**、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的**法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，**崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

　　（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真**員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施**規(guī)范，擺放有序；宣傳物品**制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝**，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

　�。ㄋ模﹪�繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

　�。ㄎ澹�將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、*員互評(píng)、**點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà)，聘請(qǐng)行風(fēng)**員，主動(dòng)接受社會(huì)**，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理**，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

　　六、時(shí)間步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真**學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

　　（二）自查自糾階段（6月—10月）

　　各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

　　1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要**召開(kāi)一次行風(fēng)**員會(huì)議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

　　3、**檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大**力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程**、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

　　（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）

　　1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

　　2、總行活動(dòng)**小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份**實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關(guān)要求

　�。ㄒ唬�**思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想**到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

　�。ǘ�）加強(qiáng)**，落實(shí)責(zé)任�！胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)**小組的****下，**小組具體負(fù)責(zé)**、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案3

　　為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水*，后勤管理處研究決定，在201x年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、201x年開(kāi)展“規(guī)章**落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于201x年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確�；顒�(dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“**、主動(dòng)、熱情、高效”的`后勤工作方針，在**化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿(mǎn)意度，努力建設(shè)**滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、家長(zhǎng)滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的高校后勤，以飽滿(mǎn)的熱情迎接學(xué)校第二次會(huì)議的召開(kāi)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估。

　　二、活動(dòng)主題

　　唱響服務(wù)主旋律，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越。

　　三、****

　　成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)**小組，組**員如下：

　　組長(zhǎng)：崔玉海

　　副組長(zhǎng)：顧光營(yíng)陳國(guó)林

　　成員：聶國(guó)良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波

　　**小組下設(shè)辦公室，陳國(guó)林兼任辦公室**，聶國(guó)良、王波兼任辦公室副**。

　　四、任務(wù)目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。

　�。ㄒ唬﹫�(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　�。ǘ�）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲�、�?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。

　�。ㄈ�）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善**，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿(mǎn)足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和**，不斷提高后勤服務(wù)師生滿(mǎn)意度。

　　五、活動(dòng)安排

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：

　�。ㄒ唬�學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）

　　1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”**思想大討論活動(dòng)。召開(kāi)全處工作人員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。

　　2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。

　　3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線(xiàn)，建立完善溝通機(jī)制。

　　4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。

　�。ǘ�）**實(shí)施階段（5月—10月份）

　　本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（詳見(jiàn)附件）

　　1、各科室（中心）**學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。

　　2、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。

　　3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng)，做好本職工作。

　　4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)**小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

　�。ㄈ�）鞏固提高階段（11月份）

　　開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題、查找不足，制定整改方案。

　　（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）

　　1、對(duì)本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。

　　2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。

　　3、召開(kāi)表彰大會(huì)。

　　六、工作要求

　　提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、落實(shí)**治校戰(zhàn)略的客觀(guān)要求，各科室（中心）要****，做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：

　�。ㄒ唬┌选胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來(lái)。深入開(kāi)展評(píng)建工作，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn)。

　　（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強(qiáng)化**，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。

　　（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來(lái)。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細(xì)化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。

　�。ㄋ模┌选胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。全體**職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范意識(shí)，落實(shí)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，奉獻(xiàn)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

　　開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是201x年后勤工作的重中之重，要加強(qiáng)**，精心**，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“**思想”凝聚力量，以“開(kāi)拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細(xì)化管理”提升水*，努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展6）

——提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)方案 (菁選3篇)

提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)方案1

　　為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水*，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理**和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：

　　一、**思想，提高認(rèn)識(shí)。

　　賓館**及各部門(mén)認(rèn)真**學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪(fǎng)查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門(mén)的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢**，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì)討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。

　　賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水*。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購(gòu)買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育**。并把培訓(xùn)工作與開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

　　三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

　　在加大力度開(kāi)展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查**，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水*，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢**，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層**都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水*和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層**層層傳遞。

　　4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。

　　5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核**，對(duì)每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對(duì)照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部**和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的**和標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。

　　針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

　　1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。

　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為**網(wǎng)絡(luò)有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。

　　4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。

　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來(lái)的不便。

　　6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。

　　8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話(huà)預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

　　9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。

　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)員工伙食，購(gòu)置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺(jué)。

　　11、完善了行李房管理，做到**上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。

　　12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。

　　13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)方案2

　　全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水*

　　一、五年質(zhì)管工作的回顧

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

　　在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

　　當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

　　以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

　　如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水*，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要**，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量**”的理論

　　“質(zhì)量**”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量**”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。

　　質(zhì)量**的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

　　2.尋找“最短的一塊木板”

　　一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的*均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水*高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水*。

　　3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

　　“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念**各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。

　　三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

　　“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水*高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

　　a. 寧信勿疑

　　顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

　　c.寧嚴(yán)勿寬

　　對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

　　四、實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理

　　由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“**”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。

　　其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有 “即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

　　“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管**建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章**，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“*”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理**。

　　1. 堅(jiān)持部門(mén)“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理**。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將**不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

　　2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“**小組”或“管理委員會(huì)”之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免*，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

　　3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

　　4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的**由其制訂實(shí)施。

　　5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

　　六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念

　　1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理*衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

　　3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的**。

　　4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

　　5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

　　如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

　　七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念

　　服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

　　“完美”是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)方案3

　　遼寧鳳凰飯店緊密?chē)�繞《沈陽(yáng)市旅*業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水*和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造**飯店、**城市做出了最大的努力。

　　以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20XX年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為**，滿(mǎn)足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)質(zhì)量觀(guān) �！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理**體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出**的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái)，一直以**為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20XX年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的**辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首**任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20XX年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了**、策劃和表達(dá)的能力。

　　20XX年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問(wèn)”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵

　　根據(jù)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的'調(diào)車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃

　　2、繼續(xù)推行“首問(wèn)”責(zé)任制

　　落實(shí)好“首問(wèn)”責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿(mǎn)意。

　　3、強(qiáng)化走動(dòng)管理

　　飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量**非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。

　　每月在飯店召開(kāi)的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。

　　6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹(shù)立服務(wù)典范，**召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。

　　7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。

　　在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：

　　“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語(yǔ)、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。

　　“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過(guò)自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿(mǎn)意。

　　“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見(jiàn)或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見(jiàn)、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。

　　“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門(mén)）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見(jiàn)和建議。

　　“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿(mǎn)意。

　　8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。

　　培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問(wèn)題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來(lái)建立起以人力資源部和各部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及**培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門(mén)理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在**培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升**的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)地參觀(guān)和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

　　9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

　　在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開(kāi)設(shè)接待英語(yǔ)用語(yǔ)、好書(shū)、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專(zhuān)欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門(mén)的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

服務(wù)質(zhì)量提升措施方案3篇（擴(kuò)展7）

——服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案

服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案1

　　根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行**開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

　　二、目標(biāo)要求

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏(yíng)得社會(huì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

　　四、****

　　為加強(qiáng)****，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)**小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的****，**小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水*。

　　（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)**。

　　（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型**、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的**法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，**崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的.示范和帶頭作用。

　�。ㄈ�）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真**員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施**規(guī)范，擺放有序；宣傳物品**制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝**，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

　�。ㄋ模﹪�繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

　�。ㄎ澹�將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、*員互評(píng)、**點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà)，聘請(qǐng)行風(fēng)**員，主動(dòng)接受社會(huì)**，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理**，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

　　六、時(shí)間步驟

　　（一）動(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真**學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

　　（二）自查自糾階段（6月—10月）

　　各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

　　1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要**召開(kāi)一次行風(fēng)**員會(huì)議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

　　3、**檢查。活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大**力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程**、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

　　（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）

　　1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

　　2、總行活動(dòng)**小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份**實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關(guān)要求

　�。ㄒ唬�**思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想**到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

　　（二）加強(qiáng)**，落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)**小組的****下，**小組具體負(fù)責(zé)**、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　　（四）突出重點(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。