在當(dāng)下社會，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇一

為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果: （1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失��；（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；（3）、進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇二

年度回訪工作總結(jié)

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。

一、回訪的主要內(nèi)容

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

二、工作方法

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

三、

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有： （1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

四、回訪工作的幾點(diǎn)體會

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、要有過硬的醫(yī)療健康知識和專業(yè)技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達(dá)能力，2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

二〇一二年十二月四日

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇三

工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是小編我為您準(zhǔn)備的“醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)”3篇，歡迎參考，希望能對您有所幫助。醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)一

為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失��；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大，涉及報(bào)銷的比例少、個人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護(hù)人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

一、職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細(xì)了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎��?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩�？蛻糍徿嚦山缓�，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

4、三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻艚邮艿绞妆�，并在客戶未來店進(jìn)行及時的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇四

醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文

醫(yī)院電話回訪可以促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結(jié)，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文一】

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專科人數(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機(jī)13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫�及更好的工作機(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『�、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作�?/p>

5、對進(jìn)入風(fēng)險的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來的負(fù)面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

三、改進(jìn)措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失��；

（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）、進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

[醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文]

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇五

2023年上半年出院病人回訪工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個重要指標(biāo)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2023年、2023年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2023年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達(dá)92.26%，各個科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將2023年1-6月回訪情況反饋如下: 2023年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2023年全年）注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除2023年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議等。

經(jīng)過4年來回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn)突出，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人，回訪率高達(dá)96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心中。2023年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2023年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問題歸結(jié)如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)

系電話錯誤，導(dǎo)致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作； 2.患者拒絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無需回訪，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認(rèn)識，并認(rèn)識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí)處，通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇2：出院患者回訪總結(jié)

對出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2023年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。1具體做法 1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹(jǐn)慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。1.2.3回訪時應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。患者提出的問題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥�患�?/p>

已經(jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個別患者對醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機(jī)會給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再放下電話，以示對對方的尊重。2結(jié)果 2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表揚(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。3討論

3.1醫(yī)療問題分析及對策。 3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個人自費(fèi)。③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達(dá)到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對于醫(yī)護(hù)人員來講，個別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認(rèn)識，并認(rèn)識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。3.2護(hù)理問題分析及對策。3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。對策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護(hù)理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) ［4］。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標(biāo)準(zhǔn)，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的思想觀念，充分認(rèn)識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問題，提請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動服務(wù)意識，全面提升護(hù)理質(zhì)量。3.2.3收費(fèi)問題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問題，有時不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時查房”等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受，及時改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展�，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和篇3：醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范

醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范

電話回訪是目前民營醫(yī)院提高到院就診率的一種傳統(tǒng)手段，也是促進(jìn)醫(yī)院效益的一種方式�，F(xiàn)在很多公司的咨詢部都在加大對醫(yī)院咨詢電話回訪的培訓(xùn)，有些公司還專門成立了話務(wù)組，其目的都是想通過電話回訪提高到院就診率，也可以從中分析患者未來院的原因及對醫(yī)院服務(wù)各方面的評價。下面，以我培訓(xùn)咨詢?yōu)轭}，給大家分享一下醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范的一些經(jīng)驗(yàn)。

按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應(yīng)國家加強(qiáng)醫(yī)患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現(xiàn)我們醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。咨詢部的回訪工作明確了服務(wù)宗旨，結(jié)合公司各中心醫(yī)院的實(shí)際情況，咨詢部現(xiàn)制定了與患者回訪相關(guān)的規(guī)范：

三、回訪的時間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時，晚上8點(diǎn)左右，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

四、回訪的禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

六、回訪的內(nèi)容：集中在了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進(jìn)行日常生活中必要的指導(dǎo)和用藥幫助；了解患者對醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿意程度；同時征求患者對醫(yī)院的建議和改進(jìn)措施等。

七、回訪客服的工作職責(zé)要求：

1、針對各類回訪對象患者進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照回訪的流程與患者進(jìn)行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為患者提供專業(yè)的回訪服務(wù)，同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣，促進(jìn)患者再次到院就診。

4、每周、每月總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月回訪的患者總數(shù)、回訪率，回訪再預(yù)約情況、病人意見建議和需求等。

八、回訪人員的注意事項(xiàng)：

1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。

2、態(tài)度溫和，對于患者給予的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。

3、對于極端的患者表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。

4、提前根據(jù)患者的病情資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。

5、對每位患者，每次咨詢的情況指定詳細(xì)且清晰的表格。

6、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大或需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

九、回訪的對象：

2、商務(wù)通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實(shí)際病情，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診。

4、預(yù)約未到院：詢問患者未到診原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進(jìn)患者再預(yù)約到院就診。

5、到院未消費(fèi)：以關(guān)心問候?yàn)槟康�，了解患者對醫(yī)院的評價，宣傳醫(yī)院的口碑及權(quán)威，促進(jìn)患者再次到院就診。

6、已到院已消費(fèi)患者（后期回訪對象）：以關(guān)心問候?yàn)槟康模�了解患者的病情情況，對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度，交代患者定期來院復(fù)診，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。

醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范還有很多，今天我就簡單分享2/3的內(nèi)容，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對網(wǎng)絡(luò)咨詢也好，電話咨詢也好，都有很嚴(yán)格的制度，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢員常常因?yàn)樘�緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。要了解更多關(guān)于醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢，醫(yī)院咨詢培訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進(jìn)步。篇4：縣“患者回訪中心”工作半年總結(jié)

“患者回訪中心”半年工作總結(jié)

為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾對醫(yī)院的滿意度，更好地改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。根據(jù)《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2023】9號)以及《關(guān)于報(bào)送“患者回訪中心”半年工作總結(jié)的通知》要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪中心”半年工作總結(jié)如下：

一、工作場所設(shè)置及管理制度情況。按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2023】9號)精神，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級文明縣城為契機(jī)，以“三好一滿意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿意度和安全感。

二、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【2023】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。

三、工作開展情況。我縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調(diào)查。截至目前，總計(jì)電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。

從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī)院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對收集的意見和建議進(jìn)行梳理反饋，對存在的問題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對問題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個人。

四、典型事例。我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對康復(fù)知識不太了解，對康復(fù)疾病失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動，加強(qiáng)腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個月后來院復(fù)診了解康復(fù)情況。通過健康指導(dǎo)，患者對康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。

五、存在問題和下一步打算 我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務(wù)繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會�！叭�好一滿意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。下一步，我局將加強(qiáng)重視程度，對各公立醫(yī)院 “患者回訪中心”工作進(jìn)行督導(dǎo)，加大經(jīng)費(fèi)和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。篇5：回訪總結(jié)

回訪工作總結(jié)

為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開展“住院患者回訪”活動的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時間，有效提高社會基礎(chǔ)性工作�；卦L工作也有利于堅(jiān)定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對患者回訪重要性的認(rèn)識，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段 3月2日—3月20日

2、結(jié)果分析

截至到2023年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì) 人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達(dá)175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進(jìn)行總結(jié)：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進(jìn)行通知更改的； b、電話填寫不真實(shí)，通過電話無法聯(lián)系到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯(lián)系方式對患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn) 110000014979的志愿者家人情況類似，根據(jù)庫容量概率計(jì)算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展

提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報(bào)名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進(jìn)行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇六

醫(yī)院電話回訪總結(jié)

篇1：2023年1-6月醫(yī)院出院病人回訪情況總結(jié)

2023年上半年出院病人回訪工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個重要指標(biāo)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2023年、2023年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2023年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達(dá)92.26%，各個科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將2023年1-6月回訪情況反饋如下: 2023年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2023年全年）

注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除2023年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議等。

經(jīng)過4年來回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn)突出，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人，回訪率高達(dá)96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心中。

2023年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2023年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問題歸結(jié)如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)

系電話錯誤，導(dǎo)致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；

2.患者拒絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無需回訪，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認(rèn)識，并認(rèn)識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí)處，通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇2：出院患者回訪總結(jié)

對出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2023年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問題時需要謹(jǐn)慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)�；颊咛岢龅膯栴}能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥�患�?/p>

已經(jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個別患者對醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機(jī)會給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再放下電話，以示對對方的尊重。

2結(jié)果

2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表揚(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問題分析及對策。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個人自費(fèi)。③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達(dá)到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對于醫(yī)護(hù)人員來講，個別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認(rèn)識，并認(rèn)識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護(hù)理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護(hù)理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)

［4］。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標(biāo)準(zhǔn)，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的 思想觀念，充分認(rèn)識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問題，提請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動服務(wù)意識，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

3.2.3收費(fèi)問題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問題，有時不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時查房”等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受，及時改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和 篇3：醫(yī)院回訪工作總結(jié)

回訪工作總結(jié)

為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果: （1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失��；（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）、進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇七

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)及體會

【關(guān)鍵詞】回訪中心 電話回訪 軟件回訪

隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對患者的認(rèn)識也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)體驗(yàn)，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展壯大。我司于2023年9月成立回訪中心以來，將過去分散到各個部門的功能整合為一體，做實(shí)做好“隨訪回訪”工作。中心先后利用云上醫(yī)生系統(tǒng)的短信回訪、坐席電話回訪、醫(yī)生電話回訪等功能，開展了針對出院患者的回訪工作，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報(bào)告如下。

1對象與方法

1.1對象

面向全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦科或慢性病患者。

1.2回訪內(nèi)容

1.2.1健康問題評估

包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識的認(rèn)知水平等。1.2.2健康行為指導(dǎo)

根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。1.2.3心理支持

良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會因?yàn)椴〕踢^長、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落�；卦L護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。

1.3方法

運(yùn)用西安云沃網(wǎng)絡(luò)科技旗下的云上醫(yī)生回訪系統(tǒng)，先進(jìn)行分散式的醫(yī)生回訪（一級隨訪），之后由回訪中心進(jìn)行集中式的坐席回訪（二級回訪），最后由相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪（三級回訪）�；卦L的時間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。

1.3.1建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細(xì)記錄。

1.3.2選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專科知識扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3選擇恰當(dāng)?shù)臅r間與患者進(jìn)行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度，同時給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。

1.3.4把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進(jìn)行應(yīng)時性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識等。

2結(jié)果與分析

從2023年9月至2023年9月出院患者共27615人次，回訪患者19793人次，未回訪7822人次，回訪率71.67%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：

（1）未登記電話號碼：個別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。

（2）電話無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。

（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。

（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч�不好，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。

（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達(dá)不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。3工作體會

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源。

3.1回訪護(hù)士素質(zhì)要求

3.1.1回訪護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識和專業(yè)技能知識，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3.2電話回訪注意事項(xiàng)

3.2.1注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化。

3.2.2語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進(jìn)行。

3.2.3掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當(dāng)?shù)弥�出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議，改進(jìn)工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇八

回訪工作總結(jié)

客戶回訪統(tǒng)計(jì)

銷售部分

8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強(qiáng)，經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。

售后部分

售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時有效。

這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個都打。

我對回訪的認(rèn)識及對自己工作的總結(jié) 一．職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。

二．日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細(xì)了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎��?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。

客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的4、.三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻艚邮艿绞妆＃�并在客戶未來店進(jìn)行及時的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

12.總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

回訪常見客戶意見

銷售部分

? 新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈。

? 惠民補(bǔ)貼，貸款程序慢，等待時間過長。

? 裝具預(yù)約時間較晚。

? 銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。

售后部分

? 覺得維修等待時間過長，希望能快一點(diǎn)；

? 售后維修人員不夠?qū)�業(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范，很多客戶車輛異常問題因

為技術(shù)問題不能及時解決。

? 配件時間問題引起客戶投訴。

? 客戶車輛問題維修解決不徹底，技術(shù)能力差。

心得

這一年來，我自己成長了太多，都不知從何說起，得到了很多，學(xué)到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團(tuán)隊(duì)做好工作，每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步，一步步走向完善。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇九

醫(yī)院電話回訪技巧培訓(xùn)

醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長盛久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：

一、自信的態(tài)度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

二、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三、善于詢問與傾聽：

在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。

四、記錄電話的內(nèi)容：

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄 下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、與患者保持聯(lián)系的方式：

1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2、電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。

3、書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。 ① 上門服務(wù)：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。咨詢程序

您好，這里是張勤眼科醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----

指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。

一、電話咨詢的基本要求：

1、口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

2、有良好的應(yīng)變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當(dāng)病人將談話偏離主題時，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時間，達(dá)到最佳目的。

3、清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進(jìn)行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細(xì)傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而告知本院的治療特色。

4、咨詢過程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費(fèi)用、治療時間、療效等，切忌具體數(shù)額，并要在時機(jī)成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項(xiàng)。

二、電話咨詢注意事項(xiàng)：

1、學(xué)會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

2、要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。

3、如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”

4、要在電話響起三聲內(nèi)接，不可有長時間來電無人接聽的現(xiàn)象。

三、電話咨詢的基本內(nèi)容

1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。

2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3、4、5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。

第一步：咨詢患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問題 第二步：幫助患者分析問題

第三步：針對患者存在的問題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢，進(jìn)行解答問題。第四步：預(yù)約患者來診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

1、問題：求治經(jīng)歷多，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決 解決方法：①指出大醫(yī)院以綜合性為主，相對比較，我們這個專科更為專業(yè)②治療方案全面系統(tǒng)③中心專家積累了大量的臨床案例，經(jīng)驗(yàn)豐富④專家組

成員由國家級的骨科專家組成，享有國務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人（眼科、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、整脊外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如××專家等）例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們小醫(yī)院能治好嗎？

咨詢?nèi)藛T：首先我們張勤眼科醫(yī)院是以眼科為特色的�？漆t(yī)院，我們臨床上有很多在國內(nèi)外享有很高知名度的骨科專家，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，并且我們診斷和治療的設(shè)備都是國內(nèi)領(lǐng)先的，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒有得到很好診治，在我們醫(yī)院會有很好的收獲的。

2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細(xì)案例說明（白內(nèi)障、胬肉、內(nèi)翻限價治療）⑥把患者較為關(guān)注的問題重點(diǎn)來講（治療白內(nèi)障效果、泰州低視力防治中心、江蘇省白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院、江蘇省白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)先進(jìn)單位）例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？

咨詢?nèi)藛T：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的，我們張勤眼科醫(yī)院首先是要經(jīng)過認(rèn)真診斷、檢查和會診排查，查明眼科的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。

3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題

解決方法：①引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問題②詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委煝壅页龈�本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢。

例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢?nèi)藛T：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）

咨詢?nèi)藛T（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床眼科的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有眼科共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們張勤眼科醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒找到，我們張勤眼科醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、（療法的優(yōu)勢）

4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。

解決方法：①從人性話的角度進(jìn)行解答②說出最佳治療時間

5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清 解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定。例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？

咨詢?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？眼科的癥狀不同、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢 ？

咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來看，住院費(fèi)最低的為***，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據(jù)你的病情。

6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。

解決方法：①分析以往治療經(jīng)過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。

例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？

咨詢?nèi)藛T：您過去都接受過怎樣的治療，我們張勤眼科醫(yī)院的治療方法是、、7、問題：對比之后患者選擇他家治療

解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動，進(jìn)行鼓動；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄材料）

8、問題：服務(wù)態(tài)度不好

解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

9、問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。

解決方法：①我院歸屬于高港衛(wèi)生局②是二級眼科�？漆t(yī)院 例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？什么等級的醫(yī)院？

咨詢?nèi)藛T：我們張勤眼科醫(yī)院泰州市唯一的二級眼科�？漆t(yī)院，醫(yī)院成立于2005年，院有全國知名專家，親自應(yīng)診。

10、問題：治療費(fèi)用承受不起

解決方法：①從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫(yī)療費(fèi)用上漲③實(shí)在沒錢，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料。

電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

一、電話咨詢目的：是將本醫(yī)院的特色診療信息，通過電話告知給患者，達(dá)到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。

二、電話咨詢的基本要求

1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。

2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調(diào)高低適中。

三、訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點(diǎn)

1、滿懷熱忱和活力

2、變化你的說話語調(diào)，語調(diào)反映一個人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。

3、注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。

4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒

5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺

6、調(diào)節(jié)你的說話音量

7、變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說話時適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。

四、接聽電話的基本程序

1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報(bào)上名稱：“您好，張勤眼科

醫(yī)院，您有什么問題請講”。

2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等，之后復(fù)述患者的問題，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色。

五、注意幾點(diǎn)：

1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費(fèi)用，治療時間，療效等，溝通過程中認(rèn)為時機(jī)到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項(xiàng)、推出預(yù)約服務(wù)，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。

2、對費(fèi)用的問題切忌具體數(shù)額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。

3、聽不清對方聲音時，應(yīng)立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”

4、年輕的咨詢員常常因?yàn)樘�緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。

5、學(xué)會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

6、咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語，對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。

7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。

8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人意，心理指導(dǎo)等方面去打動感化吸引患者。

六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？

第一步：要先學(xué)會認(rèn)真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。

第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。

七、常見問題解答

1、費(fèi)用問題：當(dāng)患者問需要花費(fèi)多少費(fèi)用時，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢，至于治療費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性，因?yàn)槲覍δ�的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒有任何的依據(jù)的，您說對吧？不過，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來了，我們的專家會詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問一般情況下花費(fèi)多少？為了保護(hù)咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說，根據(jù)目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元，但并不包括您這種情況，因?yàn)閭�體差異性很大。

2、你們能保證治愈嗎？

答：呵呵，××先生，是這樣的，我認(rèn)為一個對病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會隨便給病人做保證的，因?yàn)槿伺c人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能

治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的。

接聽電話的技巧

一、準(zhǔn)備

每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認(rèn)真，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使咨詢?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內(nèi)容。

在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態(tài)度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢下去。

二、接通電話

在接聽電話后，咨詢?nèi)藛T首先要問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是張勤眼科醫(yī)院，請問您有什么事？”

打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復(fù)，有什么事可再打電話，再見。”另外，一定要患者先掛斷電話，咨詢?nèi)藛T才能輕輕掛下電話，以示對患者的尊重。

三、建立對談的技巧

在每次與患者的交談中，要想方設(shè)法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。

虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)、投入的咨詢員形象。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十

醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)

背景

近年，國家在不斷出臺鼓勵社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極推進(jìn)社會辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開始，相當(dāng)比例的民營醫(yī)院經(jīng)營越來越困難，全國范圍內(nèi)很多民營醫(yī)院的門診量都在下降，這讓廣大民營醫(yī)院的經(jīng)營管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭奪客戶資源的難度在加劇。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無形產(chǎn)品。民營醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實(shí)有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營銷。過去，民營醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營銷手段上采取差異化競爭，通過廣告營銷將醫(yī)院的服務(wù)推向市場，實(shí)現(xiàn)了在門診看病量的增加。

廣告營銷這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后，民營醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視hcrm中的回訪管理系統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶，開發(fā)新客戶，加強(qiáng)服務(wù)營銷，降低醫(yī)院營銷成本，實(shí)現(xiàn)民營醫(yī)院的健康快速發(fā)展。

回訪管理系統(tǒng)架構(gòu)

回訪管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念，利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統(tǒng)計(jì)和病情跟蹤服務(wù)，提高民營醫(yī)院醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，不斷挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升民營醫(yī)院服務(wù)功

能及服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)民營醫(yī)院服務(wù)價值最大化。

（回訪系統(tǒng)架構(gòu)圖）

一、患者信息管理就是讓醫(yī)院對患者實(shí)現(xiàn)會員制管理，在his系統(tǒng)上錄入客戶的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史等。同時，記錄醫(yī)院和客戶往來的情況，囊括預(yù)約掛號、門診信息、住院信息、檢查報(bào)告、最新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個部門的記錄，綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對客戶采取個性化、針對性強(qiáng)的服務(wù)。

（患者信息管理）

二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息記錄。回訪提醒功能根據(jù)病人的實(shí)際情況為每一個病人設(shè)定回訪期限，在回訪期限的前一天，系統(tǒng)會自動彈出提醒信息，醫(yī)護(hù)人員可以通過醫(yī)生工作站和護(hù)士工作站做好回訪準(zhǔn)備。回訪信息記錄包括回訪的方式（電話、qq、上門、網(wǎng)站、移動app）、回訪內(nèi)容、康復(fù)評分、健康指導(dǎo)。醫(yī)院定期對病人康復(fù)情況的進(jìn)行詢問，及時了解患者出院以后康復(fù)情況以及康復(fù)過程遇到的問題，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評分模板，為病人提出準(zhǔn)確醫(yī)療建議。

（群發(fā)回訪提醒、節(jié)日問候等短信）

三、回訪統(tǒng)計(jì)包括成功率統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)和效果統(tǒng)計(jì)。醫(yī)院通過醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對回訪項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有利于醫(yī)院更好的了解醫(yī)護(hù)工作人員的效率和病人滿意度。

1、回訪成功率統(tǒng)計(jì)，可以提高客服人員的回訪經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出合適回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容。

2、滿意度統(tǒng)計(jì)，可以調(diào)查了解到患者對各個科室的滿意度，對于滿意度低的科室，要求工作人員找出原因并進(jìn)行改善，從而有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。

3、回訪效果統(tǒng)計(jì)，在出院病人中選取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復(fù)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對比分析，得出回訪對病人康復(fù)的作用，提高管理者和醫(yī)護(hù)人員對病人回訪的意識。

（查看回訪記錄及滿意度調(diào)查）

四、病情跟蹤服務(wù)。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務(wù)。對于一般性疾病，主要了解患者是否已經(jīng)痊愈，如果否，給出繼續(xù)就醫(yī)方案，引導(dǎo)患者再次就醫(yī)。對于慢性病患者，規(guī)定責(zé)任醫(yī)生建立慢性病患者電子病歷，通過遠(yuǎn)程監(jiān)測平臺和移動可穿戴設(shè)備開展預(yù)防、隨訪跟蹤服務(wù)。例如高血壓患者，早期需要每周測血壓2次，治療穩(wěn)定后每周測血壓1次，堅(jiān)持每月測血壓至少1次，醫(yī)院可通過移動app定期通知患者回院復(fù)查，以便為患者提供定制化、持續(xù)性服務(wù)，極大提高了病人治療的依從性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。

回訪系統(tǒng)對醫(yī)院的應(yīng)用價值

一、及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院不足，樹立良好口碑。醫(yī)院對出院患者通過電話、郵件、短信、微信進(jìn)行回訪，有效排除門診或住院時各種因素的干擾，患者可以無所顧慮，暢所欲言地表達(dá)自己對于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員

醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。對于患者提出的意見及合理化建議，通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時反映上報(bào)管理層，可迅速與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，使問題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進(jìn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、明確各部門職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧�；卦L系統(tǒng)的建立讓醫(yī)院各部門、各職位的職責(zé)更加明確、精準(zhǔn)，尤其是門診部、客服部等服務(wù)窗口，門診部通過查閱患者電子病歷系統(tǒng)，對出院患者進(jìn)行回訪，對其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問題及健康教育指導(dǎo)�？头�部通過his系統(tǒng)查詢患者投訴建議，客服人員可及時向患者了解投訴原因，隨訪結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中，自動形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫(yī)院真誠的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對服務(wù)的不滿意，取得他們的理解和信任。

三、改進(jìn)病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率。門診醫(yī)生可根據(jù)患者疾病種類和電子病歷，適時通過電話、移動app聯(lián)系患者，了解病情狀況，尤其要對慢性病患者保持定期回訪，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)。回訪系統(tǒng)和預(yù)約掛號平臺可自由切換，方便患者快捷掛號預(yù)約，提高患者回院復(fù)診意愿。

醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不要坐等病人自動上門，而要借助回訪系統(tǒng)，保持現(xiàn)有客源，開發(fā)潛在客源，對不同的客戶群體針對性地采取差異性服務(wù)，保證醫(yī)院擁有大量穩(wěn)定的就醫(yī)群體，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十一

醫(yī)院電話回訪技巧 2009-10-23 10:54

1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢 （1）給患者打電話時，應(yīng)對患者的病情了如指掌。（2）對患者可能提出的問題應(yīng)有所準(zhǔn)備。

（3）如對患者提出的要求不能及時答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時間，并及時向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)患者。

（4）若患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。

2、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范項(xiàng)目(語言)

初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

當(dāng)時診斷結(jié)果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------

當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗(yàn)單

根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目

我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費(fèi)x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。 項(xiàng)目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

當(dāng)時診斷結(jié)果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。詢問指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗(yàn)單

根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目

我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費(fèi)x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十二

醫(yī)院電話技巧培訓(xùn)

電話回訪技巧

醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：

一、自信的態(tài)度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

二、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三、善于詢問與傾聽：

在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)

1 威性和責(zé)任感及說服力。

四、記錄電話的內(nèi)容：

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄

下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、與患者保持聯(lián)系的方式：

1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2、電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。

3、書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。 ① 上門服務(wù)：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。

咨詢程序

您好，這里是九洲醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫

2 您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。

電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。

一、電話咨詢的基本要求：

1、口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

2、有良好的應(yīng)變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當(dāng)病人將談話偏離主題時，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時間，達(dá)到最佳目的。

3、清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進(jìn)行問題解答，切勿讓患者感覺我們說話自信心不夠，仔細(xì)傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而告知本院的治療特色。

4、咨詢過程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費(fèi)用、治療時間、療效等，切忌具體數(shù)額，并要在時機(jī)成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項(xiàng)。

二、電話咨詢注意事項(xiàng)：

1、學(xué)會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

2、要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。

3、如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”

4、要在電話響起三聲內(nèi)接，不可有長時間來電無人接聽的現(xiàn)象。

三、電話咨詢的基本內(nèi)容

1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。

2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3、4、5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。

第一步：咨詢患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問題 第二步：幫助患者分析問題

第三步：針對患者存在的問題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢，進(jìn)行解答問題。第四步：預(yù)約患者來診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

1、問題：求治經(jīng)歷多，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決 解決方法：①指出大醫(yī)院以綜合性為主，相對比較，我們這個�？聘鼮閷�業(yè)

4 ②治療方案全面系統(tǒng)③中心專家積累了大量的臨床案例，經(jīng)驗(yàn)豐富④專家組成員由國家級的骨科專家組成，享有國務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、整脊外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如××專家等）例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們小醫(yī)院能治好嗎？

咨詢?nèi)藛T：首先我們天津樂園醫(yī)院是以骨病為特色的�？漆t(yī)院，我們臨床上有很多在國內(nèi)外享有很高知名度的骨科專家，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，并且我們診斷和治療的設(shè)備都是國內(nèi)領(lǐng)先的，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒有得到很好診治，在我們醫(yī)院會有很好的收獲的。

2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細(xì)案例說明（股骨頭壞死限價簽約治療，膝關(guān)節(jié)鏡包干治療）⑥把患者較為關(guān)注的問題重點(diǎn)來講（治療股骨頭壞死、強(qiáng)直性脊柱炎，我們2004年在德國法蘭克獲獎，整脊治療、頸腰椎的治療法2003年在中央專訪欄目以獨(dú)特的療效獲得廣大患者一致的好評）

例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？

咨詢?nèi)藛T：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的，我們天津樂園醫(yī)院首先是要經(jīng)過認(rèn)真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。

3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題

解決方法：①引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心

5 的問題②詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委煝壅页龈�本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢?nèi)藛T：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）

咨詢?nèi)藛T（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂園醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、（療法的優(yōu)勢）

4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。

解決方法：①從人性話的角度進(jìn)行解答②說出最佳治療時間

5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清 解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定。例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？

咨詢?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不

6 同、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢 ？

咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來看，住院費(fèi)最低的為***，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據(jù)你的病情。

6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。

解決方法：①分析以往治療經(jīng)過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。

例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？

咨詢?nèi)藛T：您過去都接受過怎樣的治療，我們天津樂園醫(yī)院的治療方法是、、7、問題：對比之后患者選擇他家治療

解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動，進(jìn)行鼓動；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄材料）

8、問題：服務(wù)態(tài)度不好

解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

9、問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。

解決方法：①我院歸屬于天津衛(wèi)生局②是二級骨病�？漆t(yī)院 例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？什么等級的醫(yī)院？

咨詢?nèi)藛T：我們天津樂園醫(yī)院是世界中醫(yī)骨科聯(lián)合會，股骨頭壞死診療中心，中華中醫(yī)藥協(xié)會，整脊分會科研基地。（外地患者）天津市內(nèi)患者咨詢：我們是骨病專科醫(yī)院，醫(yī)院成立于1993年，院有全國知名專家，親自應(yīng)診。

10、問題：治療費(fèi)用承受不起

解決方法：①從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫(yī)療費(fèi)用上漲③實(shí)在沒錢，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料。

電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

一、電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達(dá)到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。

二、電話咨詢的基本要求

1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。

2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調(diào)高低適中。

三、訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點(diǎn)

1、滿懷熱忱和活力

2、變化你的說話語調(diào)，語調(diào)反映一個人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。

3、注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。

4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒

5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺

6、調(diào)節(jié)你的說話音量

7、變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說話時適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他

8 人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。

四、接聽電話的基本程序

1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報(bào)上名稱：“您好，天津樂園醫(yī)院，您有什么問題請講”。

2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等，之后復(fù)述患者的問題，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色。

五、注意幾點(diǎn)：

1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費(fèi)用，治療時間，療效等，溝通過程中認(rèn)為時機(jī)到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項(xiàng)、推出預(yù)約服務(wù)，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。

2、對費(fèi)用的問題切忌具體數(shù)額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。

3、聽不清對方聲音時，應(yīng)立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”

4、年輕的咨詢員常常因?yàn)樘�緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。

5、學(xué)會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

6、咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語，對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。

7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。

8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人意，心理指導(dǎo)等方面去打動感化吸引患者。

六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？

第一步：要先學(xué)會認(rèn)真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。

第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。

七、常見問題解答

1、費(fèi)用問題：當(dāng)患者問需要花費(fèi)多少費(fèi)用時，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢，至于治療費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性，因?yàn)槲覍δ�的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒有任何的依據(jù)的，您說對吧？不過，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來了，我們的專家會詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問一般情況下花費(fèi)多少？為了保護(hù)咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說，根據(jù)目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元，但并不包括您這種情況，因?yàn)閭�體差異性很大。

2、你們能保證治愈嗎？

答：呵呵，××先生，是這樣的，我認(rèn)為一個對病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會隨便給病人做保證的，因?yàn)槿伺c人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的。

接聽電話的技巧

一、準(zhǔn)備

每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認(rèn)真，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使咨詢?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內(nèi)容。

在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態(tài)度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢下去。

二、接通電話

在接聽電話后，咨詢?nèi)藛T首先要問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂園醫(yī)院，請問您有什么事？”

11 打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復(fù)，有什么事可再打電話，再見�！绷硗猓�一定要患者先掛斷電話，咨詢?nèi)藛T才能輕輕掛下電話，以示對患者的尊重。

三、建立對談的技巧

在每次與患者的交談中，要想方設(shè)法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。

虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)、投入的咨詢員形象。

天津樂園醫(yī)院 2007年8月11日

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十三

醫(yī)院電話回訪分析論文/談醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用及體會

摘要：隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對患者的認(rèn)識也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)院這個特殊的服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務(wù)中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報(bào)告如下。

關(guān)鍵字：醫(yī)院電話回訪

1 對象與方法

1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2 回訪內(nèi)容

1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識的認(rèn)知水平等。

1.2.2 健康行為指導(dǎo) 根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會因?yàn)椴〕踢^長、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落。回訪護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段，如電話、手機(jī)、短信平臺信息機(jī)等與出院患者進(jìn)行聯(lián)系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)�！吨袊�教師》《中小學(xué)教育》雜志先發(fā)表、后付費(fèi)！專著、論著！可掛名主編、副主編！出書快，收費(fèi)低！企鵝咨詢：2423235280 1.3.1 建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細(xì)記錄。

1.3.2 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、�？浦�識扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3 選擇恰當(dāng)?shù)臅r間與患者進(jìn)行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度，同時給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。

1.3.4 把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進(jìn)行應(yīng)時性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識等。

2 結(jié)果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。（2）電話無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч�不好，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達(dá)不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3 工作體會

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源[1，4]。

3.1 回訪護(hù)士素質(zhì)要求

3.1.1 回訪護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識和專業(yè)技能知識，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3.2 電話回訪注意事項(xiàng)

3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進(jìn)行。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當(dāng)?shù)弥�出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議，改進(jìn)工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 孟小妹.電話回訪的臨床應(yīng)用體會[j].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2（3）：26-28.[2] 張美娟.出院病人回訪工作在醫(yī)院服務(wù)中的重要性[j].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2（10）：36-38.[3] 唐金風(fēng)，楊曉梅.出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應(yīng)用[j].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（11）：44-45.[4] 沈小美，方彩萍.電話回訪式健康教育在膽總管切開取石術(shù)后出院患者中的應(yīng)用[j].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（1）：21-22

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十四

2023年審計(jì)回訪工作匯報(bào)

縣局：

按照局里安排，根據(jù)《彬縣審計(jì)局審計(jì)回訪工作實(shí)施方案》要求，我們審計(jì)回訪小組于2023年10月20日至11月16日對林業(yè)局等單位140個審計(jì)項(xiàng)目，逐單位逐項(xiàng)目采取召開座談會、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話、填寫《審計(jì)回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪，現(xiàn)將回訪情況匯報(bào)如下：

一、回訪內(nèi)容：

這一次回訪我們本著進(jìn)一步規(guī)范審計(jì)工作，提高審計(jì)質(zhì)量，促進(jìn)審計(jì)結(jié)論的落實(shí)，樹立“堅(jiān)持原則、依法執(zhí)審”的審計(jì)新形象，為審計(jì)工作的順利開展?fàn)I造良好的外部環(huán)境的目的。主要從以下幾個方面開展工作：一是依法行政、文明審計(jì)方面。主要了解審計(jì)組和審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過程中有無違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為，有無態(tài)度蠻橫，講大話、粗話、過頭話等不文明行為。二是工作效率方面，了解審計(jì)組和審計(jì)人員在被審計(jì)單位是否按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開展工作，是否按時上下班，工作期間有無東游西逛、休閑游樂，有意拖延時間現(xiàn)象。三是了解審計(jì)人員遵守審計(jì)署“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、國務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的情況，具體包括審計(jì)人員在審前、審中、審后有無向被審計(jì)單位提

1 出與工作無關(guān)的要求，有無吃、拿、卡、要等不廉潔行為。四是了解被審計(jì)單位對《審計(jì)決定》、《審計(jì)意見》的落實(shí)意見，包括違紀(jì)資金是否及時繳納，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時糾正，管理不到位的地方是否按照審計(jì)意見作出了相應(yīng)整改和完善等。五是廣泛聽取被審計(jì)單位對審計(jì)工作的意見和建議。

二、回訪結(jié)果

1、被審計(jì)單位對審計(jì)組人員廉潔從政、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計(jì)工作程序進(jìn)行審計(jì)給予了高度評價。

（1）、審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過程中無違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為，無態(tài)度蠻橫，講大話、粗話、過頭話等行為。

（2）、審計(jì)人員在被審計(jì)單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開展工作，按時上下班，工作期間無東游西逛、休閑游樂，有意拖延時間現(xiàn)象。

（3）、審計(jì)人員嚴(yán)格遵守審計(jì)署“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律” 和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、國務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況，在審前、審中、審后沒有向被審計(jì)單位提出與工作無關(guān)的要求，更沒有吃、拿、卡、要等不廉潔行為發(fā)生。

2、回訪的 個被審計(jì)單位都能夠按照《審計(jì)意見書》和《審計(jì)決定書》的整改要求，逐條對照，進(jìn)行了認(rèn)真整改。

3、被審計(jì)單位對審計(jì)工作提出了更高的要求，他們希望加大審計(jì)執(zhí)法力度，幫助被審計(jì)單位規(guī)范財(cái)務(wù)管理，完善財(cái)務(wù)制度，提高管理水平。同時建議我局與被審計(jì)單位多溝通、多協(xié)調(diào)。

三、收到的成效

這次回訪工作，保證了審計(jì)人員廉政紀(jì)律的落實(shí)，加大審計(jì)執(zhí)法力度，樹立了審計(jì)人員堅(jiān)持原則，依法執(zhí)審，勤政廉政的新形象，為提高審計(jì)質(zhì)量和審計(jì)工作的順利開展?fàn)I造了良好的工作氛圍

二0一一年十一月十八日

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十五

醫(yī)院電話回訪相關(guān)規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)，開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護(hù)患間的距離，增加病人對醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）隨訪辦設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格建立回訪檔案。

（2）回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)院病人；死亡、自動出院病人不包括在內(nèi)。

（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄收集、整理，并進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

2、回訪護(hù)士素質(zhì)要求：

（1）回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）回訪人要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的�？浦�識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，同時高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

回訪時間定于患者出院后一個月內(nèi)，主要詢問病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn)。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十六

回訪工作總結(jié)

為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開展“住院患者回訪”活動的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時間，有效提高社會基礎(chǔ)性工作�；卦L工作也有利于堅(jiān)定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對患者回訪重要性的認(rèn)識，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結(jié)果分析

截至到2023年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì) 人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達(dá)175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進(jìn)行總結(jié)：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進(jìn)行通知更改的； b、電話填寫不真實(shí)，通過電話無法聯(lián)系到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯(lián)系方式對患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)

110000014979的志愿者家人情況類似，根據(jù)庫容量概率計(jì)算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報(bào)名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進(jìn)行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十七

回訪網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)

回訪流程：

1.進(jìn)店之前要準(zhǔn)備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網(wǎng)點(diǎn)可以帶點(diǎn)小禮品（水果等等）。

2.進(jìn)店之后先看看我們產(chǎn)品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當(dāng)著客戶的面擦一下灰塵，表明我們態(tài)度，因?yàn)楝F(xiàn)在很多別的產(chǎn)品放在店里灰塵很大，有的老板就說別的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很久沒有來這邊，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了，說明他們沒有做維護(hù)，那么肯定分銷網(wǎng)點(diǎn)也不會積極的去推廣，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個主要是針對于沒有動貨的網(wǎng)點(diǎn)），先聊家�；蛘邌枂栕罱�生意怎么樣啊之類的話題，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題，通過解決目前分銷網(wǎng)點(diǎn)的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動貨比較好的網(wǎng)點(diǎn)，怎么動貨的，我們做了哪些服務(wù)工作等等，然后再次以實(shí)際案例（有圖有真相）講解一下現(xiàn)在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業(yè)知識和怎么去推廣我們的產(chǎn)品。

3.回訪過后的網(wǎng)點(diǎn)一定要做好回訪過后的記錄，有什么問題或者情況要總結(jié)歸納，并且做好回訪周期的記錄安排，有需要采取購買行動的網(wǎng)點(diǎn)也需要做好計(jì)劃。

回訪過程中的重點(diǎn)：

1.回訪分銷網(wǎng)點(diǎn)是最產(chǎn)品推廣最重要的一部份，其中的要點(diǎn)就是做好客情和專業(yè)知識（包括銷售知識）的傳達(dá)。

2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十八

醫(yī)院預(yù)約回訪的流程

咨詢室

1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍�預(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間�！辈还芑颊呤欠癯钟挟愖h，都應(yīng)說明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約名額（一般我們說每位醫(yī)生每天只預(yù)約3人，并告訴患者，他是該日的第三人）。

2、在得到對方允許的情況下，詳細(xì)問明對方基本情況，填寫預(yù)約卡，并通知對方就診大致時間、地點(diǎn)及導(dǎo)診姓名。

3、將預(yù)約卡立即送達(dá)導(dǎo)診臺值班導(dǎo)診。

導(dǎo)診臺

4、在導(dǎo)診臺為每位醫(yī)生建立一份《預(yù)約回訪日志》，將預(yù)約患者資料在該醫(yī)生《預(yù)約回訪日志》上登記，安排掛號，并根據(jù)患者人數(shù)情況，安排就診順序及每位患者具體就診時間。

5、每天早晨將全天預(yù)約名單送達(dá)醫(yī)生手中，并幫助醫(yī)生填寫預(yù)約日志，使醫(yī)生可以合理安排坐診時間。

6、患者到達(dá)后，導(dǎo)診核對預(yù)約內(nèi)容，核對無誤后，將預(yù)約卡轉(zhuǎn)交患者，實(shí)行全程陪護(hù)。

醫(yī)生

7、醫(yī)生認(rèn)真填寫《預(yù)約回訪日志》，并于每天早晨查對，合理安排接診時間。對于未復(fù)診患者，馬上填寫回訪單，通過導(dǎo)診轉(zhuǎn)交咨詢室。)

咨詢室

8、咨詢室接到回訪單后，馬上以短信或電話的形式通知患者及時復(fù)診。

醫(yī)院回訪工作總結(jié)報(bào)告篇十九

冕寧漫水灣友松醫(yī)院

電話回訪技巧培訓(xùn)

電話回訪技巧

醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧：

一、自信的態(tài)度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

二、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三、善于詢問與傾聽：

在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并

1 且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。

四、記錄電話的內(nèi)容：

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄

下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、與患者保持聯(lián)系的方式：

1、登門拜訪；這種方式適合家住本地，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2、電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。

3、書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。 ① 上門服務(wù)：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。

2 咨詢程序

您好，這里是冕寧漫水灣友松醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。

電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。

一、電話咨詢的基本要求：

1、口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

2、有良好的應(yīng)變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當(dāng)病人將談話偏離主題時，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時間，達(dá)到最佳目的。

3、清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進(jìn)行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細(xì)傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而告知本院的治療特色。

4、咨詢過程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費(fèi)用、治療時間、療效等，切忌具體數(shù)

3 額，并要在時機(jī)成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項(xiàng)。

二、電話咨詢注意事項(xiàng)：

1、學(xué)會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

2、要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。

3、如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”

4、要在電話響起三聲內(nèi)接，不可有長時間來電無人接聽的現(xiàn)象。

三、電話咨詢的基本內(nèi)容

1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。

2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3、4、5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。

第一步：咨詢患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問題 第二步：幫助患者分析問題

第三步：針對患者存在的問題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢，進(jìn)行解答問題。第四步：預(yù)約患者來診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

1、問題：求治經(jīng)歷多，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決 解決方法：

①指出大醫(yī)院以綜合性為主，相對比較，我們這個�？聘鼮閷�業(yè) ②治療方案全面系統(tǒng)

③中心專家積累了大量的臨床案例，經(jīng)驗(yàn)豐富

④專家組成員，骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如××專家等）

例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們醫(yī)院能治好嗎？ 咨詢?nèi)藛T：首先我們冕寧漫水灣友松醫(yī)院是以骨病為特色的�？漆t(yī)院，我們臨床上有知名度很高的骨科專家，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，并且我們診斷和治療的設(shè)備都是當(dāng)?shù)仡I(lǐng)先的，相信你的疾病在我們醫(yī)院治療會有很好的收獲的。

2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細(xì)案例說明（股骨頭壞死治療，膝關(guān)節(jié)治療）⑥把患者較為關(guān)注的問題重點(diǎn)來講（治療股骨頭壞死、強(qiáng)直性脊柱炎，以獨(dú)特的療效獲得廣大患者一致的好評）

例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？

咨詢?nèi)藛T：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的，我們友松醫(yī)院首先是要經(jīng)過認(rèn)真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。

3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題

5 解決方法：

①引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問題 ②詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委?/p>

③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢?nèi)藛T：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）

咨詢?nèi)藛T（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們友松醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、（療法的優(yōu)勢）

4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。

解決方法：①從人性話的角度進(jìn)行解答②說出最佳治療時間

5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定。

6 例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？

咨詢?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢 ？

咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來看，住院費(fèi)最低的為***，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據(jù)你的病情。

6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。

解決方法：①分析以往治療經(jīng)過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。

例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？

咨詢?nèi)藛T：您過去都接受過怎樣的治療，我們友松醫(yī)院的治療方法是、、7、問題：對比之后患者選擇他家治療

解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動，進(jìn)行鼓動；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄材料）

8、問題：服務(wù)態(tài)度不好

解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

9、問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。

解決方法：①我院歸屬于冕寧縣衛(wèi)計(jì)局②是二級綜合性公信力醫(yī)院

10、問題：治療費(fèi)用承受不起

解決方法：①從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫(yī)療費(fèi)用上漲

7 ③實(shí)在沒錢，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料。

電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

一、電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達(dá)到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。

二、電話咨詢的基本要求

1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。

2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調(diào)高低適中。

三、訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點(diǎn)

1、滿懷熱忱和活力

2、變化你的說話語調(diào)，語調(diào)反映一個人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。

3、注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。

4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒

5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺

6、調(diào)節(jié)你的說話音量

7、變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說話時適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。

四、接聽電話的基本程序

1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報(bào)上名稱：“您好，冕寧漫水灣友松醫(yī)院，您有什么問題請講”。

2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等，之后復(fù)述患者的問題，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色。

五、注意幾點(diǎn)：

1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費(fèi)用，治療時間，療效等，溝通過程中認(rèn)為時機(jī)到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項(xiàng)、推出預(yù)約服務(wù)，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。

2、對費(fèi)用的問題切忌具體數(shù)額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。

3、聽不清對方聲音時，應(yīng)立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”

4、年輕的咨詢員常常因?yàn)樘�緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。

5、學(xué)會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

6、咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語，對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。

7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。

8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人

9 意，心理指導(dǎo)等方面去打動感化吸引患者。

六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？

第一步：要先學(xué)會認(rèn)真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。

第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。

七、常見問題解答

1、費(fèi)用問題：當(dāng)患者問需要花費(fèi)多少費(fèi)用時，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢，至于治療費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性，因?yàn)槲覍δ�的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒有任何的依據(jù)的，您說對吧？不過，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來了，我們的專家會詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問一般情況下花費(fèi)多少？為了保護(hù)咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說，根據(jù)目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元，但并不包括您這種情況，因?yàn)閭�體差異性很大。

2、你們能保證治愈嗎？

答：××先生，是這樣的，我認(rèn)為一個對病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會隨便給病人做

10 保證的，因?yàn)槿伺c人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的。

接聽電話的技巧

一、準(zhǔn)備

每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認(rèn)真，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使咨詢?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內(nèi)容。

在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態(tài)度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢下去。

二、接通電話

在接聽電話后，咨詢?nèi)藛T首先要問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是冕寧漫水灣友松醫(yī)院，請問您有什么事？”

打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復(fù)，有什么事可再打電話，再見�！绷硗�，一定要患者先掛斷電話，咨詢?nèi)藛T才能輕輕掛

11 下電話，以示對患者的尊重。

三、建立對談的技巧

在每次與患者的交談中，要想方設(shè)法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。

虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)、投入的咨詢員形象。

冕寧漫水灣友松醫(yī)院 2023年7月