溝通三要素及如何運用1

　　為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

　　溝通包括以下幾個內容：溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

　　在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素：

　　要素1 溝通一定要有一個明確的目標。

　　只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。

　　要素2 達成共同的協(xié)議

　　溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。

　　在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。

　　你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。

　　要素3 溝通信息、思想和情感

　　溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。

　　例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？

　　這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。

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溝通三要素及如何運用（擴展1）

——決定成功的三要素3篇

決定成功的三要素1

　　一個人做一件事是否成功，決定的因素是很多的，但最主要的是這三個因素: 天賦、努力、機遇。

　　天賦，是先天的，在你的基因里，它決定你是怎樣的一塊料子。你的料子決定你將來的強項與優(yōu)勢，它也決定你是否有能力做這件事以及是否適合做這件事。例如: 你天生就四肢發(fā)達，尤其是腳上的功夫很好，你是一塊運動的料子，那么，你的強項是腳上的，你的優(yōu)勢是運動，那么，你最適合做一名足球運動員或跑步之類的運動員，至少，你適宜做運動員。同理，如果你口大，且又嗓子好，樂感還可以，那你就最適合當一名歌手(唱歌唱得好的，大多數都口大)。

　　如果你手指靈活，樂感很強且又聽力很好，別人在鋼琴上按下一個和弦，你卻能聽出此和弦是由哪幾個音組成的，甚至別人隨意同時按幾個音，你卻能全部聽出，分解無誤，那么，你就最適合彈鋼琴，向當一名音樂家的目標發(fā)展。如果你的料子是: 理科的、工科的、文科的、藝術的、體育的……那么，你就最好按照你的強項與優(yōu)勢，分別向著適合自己的目標發(fā)展，成為科學家、工程師、文學家、畫家、運動員……如果你的料子只是適合當工人、農民……那么，你就安心當好你的工人、農民，這樣的工作總是要有人干，且需要大多數人去干，且大多數人只能干這樣的工作，你就要盡量做好工作，向著“三百六十行，行行出狀元”的目標發(fā)展。總之，你是一塊怎樣的料子，你就要選擇適合自己能力的事情做，適合自己的，才是最好的！

　　一個人是可以同時擁有幾塊料子的，亦即，你可以同時擁有幾種能力，例如，你可以當農民，而同時也可當科學家。又或是，你是一個工人，但你也同時懂得琴棋書畫。又或是，你是一位科學家，但同時你又是音樂家或畫家或文學家……

　　最關鍵的，能力可以變強，其方法就是——努力！就是下面我要說的努力。

　　努力，是后天的，是由你自己掌控的，就是你要做好一件事，你需要盡量把力量使出來，使勁把能力發(fā)揮極致！

　　你可以努力的事情范圍很廣，包括: 努力學習、努力工作、努力完成、努力爭取、努力提高、努力奮斗……等等。力是有方向的，因此，努力也是有方向的，這很重要，你必須根據自己的天賦，朝著一個靠譜的目標努力，你才會成功。(請留意，我說的是“才會”，是可能會，不是一定會，這很重要。)如果你努力的方向錯了，將會越努力越偏離目標。

　　既然做一件事能否成功是由很多因素決定的，因此，努力了就有可能成功，也有可能不成功。

　　努力了不一定成功，但不努力就很難成功。努力，其實就是為成功做準備。你準備好了，當機會來臨，你就成功了。有準備總比無準備好，亦即，你努力了總比不努力好！

　　你有夢想，你想實現(xiàn)夢想，你當然要不斷朝著你的夢想去努力，這樣才有可能夢想成真！你不努力，你的夢想只是妄想！

　　努力過了，不成功也坦然、也無悔。那至少證明一點，那不是自己的問題，那是老天爺的問題，是時也、命也、運也的問題！

　　努力的基礎是勤奮，是勤學苦練，是只要目標靠譜、方向正確，就勇往直前，不怕無限次失敗，跌倒了，爬起身，再前行。這樣，就算不成功，也至少能把自身的能力提高再提高！

　　我時常鼓勵我的女兒要努力再努力地做事情。我教她努力的方法，是我給她的家訓的其中之一的內容，就是做事情要——用心、用腦、用功，簡稱“三用”(在這里就不展開“三用”了，因為，那是我為女兒建立的家訓，針對性較強)。

　　一分耕耘，一分收獲，那是理想的狀態(tài)，也是勵志的說話。但很多時，你努力耕耘，卻遇天時不好，臺風過后又遇澇災，大旱之后又遇蟲害，這樣，就很難保證你的努力可有幾分收成了。如果你努力耕耘，且天時又好，風調雨順的，那么你就成功，可獲豐收。這就是人們常說的: 謀事在人，成事在天！

　　這謀事在人，說的就是努力。

　　至于成事在天，其實就是概率問題，就是機遇。

　　機遇是隨機的，獲得機遇是隨機事件。機遇的“機”字，就是機會。機遇的“遇”字，就是遇到。亦就是說，你有沒有機會遇到。

　　既然講到機遇，講到概率，那有沒有不用天賦，不用努力，單單靠機遇，就能成功的事情呢？我可明確地告訴你，是有的。例如: 你沒有什么技能，又不怎么努力，你一貧如洗，但你恰逢機遇降臨，在你最窮困的時候，在地上拾到2元錢，你想也不想，立即拿去買了一注彩票，你根本不懂概率(就算你很懂概率，很懂數理統(tǒng)計，很懂數學，你也無法算出開獎號碼出現(xiàn)的規(guī)律)，因此，你無需努力自選號碼，你只是買了機選的號碼，你卻中獎了，中了大獎，成功獲得500萬元錢(如果不封頂，則獎金更多)。你純靠運氣，以微乎其微的概率碰中了隨機開出的特等獎號碼，你以幾千萬分之一的機會，1秒鐘之間，你卻從一個窮光蛋蛻變成一個暴發(fā)的土豪。你說你多松輕啊，問題是你有沒有機會遇到這樣的好事？！

　　因此，還是腳踏實地好，努力再努力，因為，機會總是留給有準備的人，當你獲得機遇時，就可通過你的努力獲得成功！否則，你有機遇也無用，你只有坐失良機，除非你能行運行到腳趾公(廣州話: 腳趾頭)，猶如剛才的例子一樣好彩！

　　通常: 天賦+努力+機遇=成功

　　但是，因為機遇是隨機的，它存在概率，所以，很多時，盡管你很有天賦，你100%努力了，也不一定成功。 例如:有A與B兩個乒乓球運動員在同一屆的世乒賽里都打入決賽，他們都很有打乒乓球的天賦，都付出了100%的努力，都向著世界冠軍這樣的目標沖刺�，F(xiàn)在他們正在決賽中激烈地拼搏著，比分一直緊咬、膠著，前面大分打*，現(xiàn)在最后的一局比分是9:9，還差2分(或兩者之間只需差2分)就結束戰(zhàn)斗，此時，我問你誰會最后成功地獲得世界冠軍呢？最后的結果是因為一個擦網球決出了勝負，終至一人成功，一人失敗。他們的技術接近，臨場發(fā)揮無可挑剔，成功者是因為剛好有好機遇打了一個擦網球因而險勝，最終獲得世界冠軍。失敗者，卻決不是敗于天賦，敗于努力，他只是敗于差之毫厘的機遇——這次比賽，他沒機會遇到比他的對手更好的運氣！

　　這個例子告訴我們，失敗是常有的事情，我們必須要有心理準備，不怕失敗。無論成功與否，也要努力，這樣才是人生寶貴的經歷！

　　做事情無愧于心，只求耕耘，不問結果，這樣，無論成功與失敗，你都能心安理得！

決定成功的三要素2

　　你知道嗎?人體的80%都是由水構成的。這是真的——你和我的80%都是一樣的!真正把我們區(qū)分**的不是我們有多高或者我們的頭發(fā)是什么顏色，而是我們的內在世界：我們的價值觀、信仰和想法。

　　這些價值觀、信仰和想法，有很多是在童年時代因我們的父母、兄弟姐妹、朋友，以及我們早期的經歷的影響而形成的。在成長的過程中，由于社會的影響和文化的熏陶，我們不斷地擴展和調整它們。我們已經和自身大部分的價值觀、信念和想法融為一體，除非我們靜下來反思，否則我們甚至意識不到它們的存在。

　　這些價值觀、信念和想法很重要。它們決定我們作為一個人的精神面貌。它們是我們觀察世界的工具。它們把我們的所見所聞以及得出的結論涂上顏色。它們決定了我們與他人溝通的方式——我們說什么，怎么說，還有我們如何感知他人與我們的溝通。它們潛移默化地引導著我們的行動、我們的生活方式和與他人溝通的方式。我們與他人溝通的方式和處理他人與我們溝通的方式，反映并支撐著我們的.價值觀、信念和想法。

　　真實的現(xiàn)實?現(xiàn)實僅僅是一種幻覺，盡管很持久。

　　——愛爾伯特·愛因斯坦(1815—1955)，出生于德國的物理學家

　　富裕還是貧窮?

　　海爾格在二戰(zhàn)期間還是個小孩子。她原本富足的家庭因戰(zhàn)爭而變得一貧如洗。家里連生活必需的東西都沒有。在很多時候，一家人甚至餓肚子。在成長的過程中，海爾格是貧窮的。

　　現(xiàn)在，海爾格已經快80歲了。她很有錢。她可以買到任何自己想要的東西。但是她沒有這么做。她去餐館用餐時，僅僅用一些面包卷填飽肚子。盡管她不吃薄荷糖，但在她結賬離開時，她的口袋里還是塞滿了柜臺贈送的薄荷糖。

　　我們每天都在構建自己的現(xiàn)實

　　我們每個人都從自己的角度看待真理和現(xiàn)實。無論是否客觀都無關緊要——每個人都有自己的真理和現(xiàn)實，并相應地采取行動。

　　而且，我們還會不自覺地收集能夠**我們信念的信息，無論這些信息是否“正確”。

　　信念創(chuàng)造現(xiàn)實。

　　——威廉·詹姆斯(1842—1910)，**哲學家和心理學家

　　究竟是什么決定我們的溝通能否成功呢?幸運?我們出生的環(huán)境?或者是這些因素都有一定的作用?

　　答案是肯定的。然而，更重要的是我們自身的價值觀、信念和想法。這些因素構建了我們的現(xiàn)實世界，并直接左右我們的一言一行，決定我們在做每件事時是“堅持”還是“放棄”。

　　因此，我們的價值觀、信念和想法在很大程度上決定了我們的成敗。

溝通三要素及如何運用（擴展2）

——聲音三要素是什么？3篇

聲音三要素是什么？1

　　響度，又稱聲強或音量，它表示的是聲音能量的強弱程度，主要取決于聲波振幅的大小。聲音的響度一般用聲壓 (達因／*方厘米)或聲強(瓦特／*方厘米)來計量，聲壓的單位為帕(Pa)，它與基準聲壓比值的對數值稱為聲壓級，單位是分貝(dB)。對于響度的心理感受，一般用單位宋(Sone)來度量，并定義lkHz、40dB的純音的響度為1宋。響度的相對量稱為響度級，它表示的是某響度與基準響度比值的對數值，單位為口方(phon)，即當人耳感到某聲音與1kHz單一頻率的純音同樣響時，該聲音聲壓級的分貝數即為其響度級�？梢�，無論在客觀和主觀上，這 兩個單位的概念是完全不同的，除1kHz純音外，聲壓級的值一般不等于響度級的值，使用中要注意。

　　響度是聽覺的基礎。正常人聽覺的強度范圍為0dB—140dB(也有人認為是-5dB—130dB)。固然，超出人耳的可聽頻率范圍(即頻域)的聲音，即使響度再大，人耳也聽不出來(即響度為零)。但在人耳的可聽頻域內，若聲音弱到或強到一定程度，人耳同樣是聽不到的。當聲音減弱到人耳剛剛可以聽見時，此時的聲音強度稱為“聽閾”。一般以1kHz純音為準進行測量，人耳剛能聽到的聲壓為0dB(通常大于0． 3dB即有感受)、聲強為10-16W/cm2 時的響度級定為0口方。而當聲音增強到使人耳感到疼痛時，這個閾值稱為“痛閾”。仍以1kHz純音為準來進行測量，使 人耳感到疼痛時的聲壓級約達到 140dB左右。

　　實驗表明，聞閾和痛閾是隨聲壓、頻率變化的。聞閾和痛閾隨頻率變化的等響度曲線(弗萊徹—芒森曲線)之間的區(qū)域就是人耳的聽覺范圍。通常認為，對于1kHz純音，0dB—20dB為寧靜聲，30dB--40dB為微弱聲，50dB—70dB為正常聲， 80dB—100dB為響音聲，110dB—130dB為極響聲。而對于1kHz以外的可聽聲，在同一級等響度曲線上有無數個等效的聲壓—頻率值，例如， 200Hz的30dB的聲音和1kHz的10dB的聲音在人耳聽起來具有相同的響度，這就是所謂的“等響”。小于0dB聞閾和大于140dB痛閾時為不可聽聲，即使是人耳最**頻率范圍的聲音，人耳也覺察不到。人耳對不同頻率的聲音聞閾和痛閾不一樣，靈敏度也不一樣。人耳的'痛閾受頻率的影響不大，而聞閾隨頻率變化相當劇烈。人耳對3kHz—5kHz聲音最**，幅度很小的聲音信號都能被人耳聽到，而在低頻區(qū)(如小于800Hz)和高頻區(qū)(如大于5kHz) 人耳對聲音的靈敏度要低得多。響度級較小時，高、低頻聲音靈敏度降低較明顯，而低頻段比高頻段靈敏度降低更加劇烈，一般應特別重視加強低頻音量。通常 200Hz--3kHz語音聲壓級以60dB—70dB為宜，頻率范圍較寬的音樂聲壓以80dB—90dB最佳。

聲音三要素是什么？2

　　音高也稱音調，表示人耳對聲音調子高低的主觀感受�？陀^上音高大小主要取決于聲波基頻的高低，頻率高則音調高，反之則低，單位用赫茲(Hz)表示。主觀感覺的音高單位是“美”，通常定義響度為40方的1kHz純音的音高為1000美。赫茲與“美”同樣是表示音高的兩個不同概念而又有聯(lián)系的單位。

　　人耳對響度的感覺有一個從聞閾到痛閾的范圍。人耳對頻率的感覺同樣有一個從最低可聽頻率20Hz到最高可聽頻率別20kHz的范圍。響度的測量是以1kHz純音為基準，同樣，音高的測量是以40dB聲強的純音為基準。實驗證明，音高與頻率之間的變化并非線性關系，除了頻率之外，音高還與聲音的響度及波形有關。音高的變化與兩個頻率相對變化的對數成正比。不管原來頻率多少，只要兩個40dB的純音頻率都增加1個倍頻程(即1倍)，人耳感受到的音高變化則相同。在音樂聲學中，音高的連續(xù)變化稱為滑音，1個倍頻程相當于樂音提高了一個八度音階。根據人耳對音高的實際感受，人的語音頻率范圍可放寬到80Hz--12kHz，樂音較寬，效果音則更寬。

溝通三要素及如何運用（擴展3）

——小學作文三要素

小學作文三要素1

　　語文教學中，諸如記敘文四要素、議論文三要素、小說三要素等，各種文體的要素接觸不少。但綜觀大的方面，作為作文整體，似乎還沒有誰專門歸納過作文三要素。老早就在想這類問題，但總是不了了之，沒有堅持下來，也就沒有歸納出來。

　　快訂明年的報刊了，我翻看報刊征訂目錄，看到其中一個作文題材的報紙在廣告中有這樣三句話：

　　1.提供下鍋的米（快速找到寫作素材）

　　2.怎么把米煮成飯（怎樣運用素材寫作文）

　　3.飯怎樣才香甜可口（根據材料成就經典美文）。

　　這三句話寫得生動形象，把作文的主要過程都深入淺出的歸納出來。這是可供借鑒的方面。另一方面，我在想，廣告這三點，確實有啟發(fā)性，但似乎也有局限性。第一點，“提供下鍋的米”，“提供”二字有些讓人生疑：對學生作文來說，會不會這鍋有米了，下一次又是無米下鍋呢？第二點，“怎么把米煮成飯”似乎與第三點“飯怎樣才香甜可口”可以歸作一個方面。

　　同時，引申開去，飲食中“米”是基礎，那“菜”當然是關鍵；再推而廣之，不僅是米，廚的方方面面，一點不可缺少。這樣就歸結出新的三方面：第一，怎樣搜集做食品的主料（為作文找素材）；第二，怎樣用好調口味的佐料（讓作文有思想）；第三，怎樣借鑒受歡迎的菜譜（使作文有文采）。

　　這樣三方面，我想就形成了作文三要素：一是內容，二是思想，三是形式。這三點，恐怕教學中還不是很明確。比如，看到**高考的一篇輔導文章，在作文復習方面提出了“內容、語言、篇章”三位一體，并說三要素缺一不可。又比如，普通高考語文作文發(fā)展等級的評分標準，提出了“深刻、豐富、有文采、有創(chuàng)新”四方面。

　　**高考提的“內容”方面，近似于普通高考中“豐富”的要求，這點與我這里說的“內容”是一致的；**高考中“語言、篇章”兩方面，近似于普通高考中“有文采”的要求，這點與我這里說的“形式”是一致的；普通高考中“深刻”方面，反而在**高考中缺少對應，實際是作為**高考的“內容”的一部分，與我這里說的“思想”是一致的。普通高考中“有創(chuàng)新”方面，看似這里沒有對應內容，實際是對前面三方面共同的的更高要求。

　　可見，廣義的內容包含了“內容”與“思想”兩個方面，這就是**高考那篇輔導文章使用內容這一概念的外延；而語言、篇章與廣義的內容相對應，應該說是不合理的，這樣就把作文主題、立意的地位降低了。一篇文章的思想意義與一篇文章的文采形式相比，應該是毫不遜色；同時，一篇文章的思想意義與內容選擇相比，也應該是不可相提并論。

　　“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。山和水猶如文章的形式，鳥和魚就如文章的內容，仙和龍才如文章的思想。為什么要三者結合起來？因為沒有仙和龍，再多的鳥和魚、再美的山和水就都缺少該有的神氣。山和水只是基礎，鳥和魚只是鋪墊，仙和龍才是精華。鯉魚躍龍門、丑小鴨變白天鵝，這才是升華；畫龍點睛，這才是形式、內容、思想結合起來的典型。

　　我以為，如果不能全面認識作文的三要素，作文教學也許就繼續(xù)處于瞎子摸象的摸索之中。這里，也許庖丁解牛的目的性、明確性、準確性可以幫助我們更好的開展作文教學；但是，僅分解是不夠的。我們還需要更上一層樓，還需要一覽眾山小。這樣，作文才能走出迷魂陣，贏得制高點。

溝通三要素及如何運用（擴展4）

——如何與客戶溝通3篇

如何與客戶溝通1

　　1、良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

　　2、關注顧客的需要

　　只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

　　3、讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

　　4、尊重顧客

　　尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。

　　5、積極的心態(tài)

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

　　6、全面掌握產品信息

　　熟悉本店鋪產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

　　7、清晰地表達自己的觀點

　　銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

　　8、不可直奔主題

　　銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

　　9、耐心聆聽顧客需要

　　聆聽也是有效的溝通**，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當給予回應或表示贊同。

　　10、注意察言觀色

　　交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優(yōu)勢。

　　11、不要否定顧客的觀點

　　顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。

　　12、別搶話也別插話

　　在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。

　　13、不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。

　　14、不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費極大的`代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更**。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

溝通三要素及如何運用（擴展5）

——溝通協(xié)調能力如何修煉

溝通協(xié)調能力如何修煉1

　　一、思維模式修煉：一切善于溝通的人其技巧和話術的背后，都有一套自己的思維模式和溝通套路�；蚴且岳矸�人，或是以情動人。要想實現(xiàn)良好的溝通，就需要具備既善于理性分析、又善于進行換位思考的全腦思維模式。把人性和原則巧妙適當地結合，才是一種了不起的共同藝術。毫不夸張地說，在當今企業(yè)管理和營銷活動中，在思維方式上面臨的最大轉變和最大挑戰(zhàn)，就是要學會全腦思考。

　　三、方法修煉：最后，溝通才是一種方法和技巧。之所以要把方法的修煉放在最后，是因為只有具備了實現(xiàn)良好溝通所應有的站位、心態(tài)、思維模式和技能，才會做到對溝通技巧的發(fā)揮和運用自如。正像一位名人格言所說，當一個人能夠在力量上顯示自己時，就不會在技巧上做文章。如果說溝通技巧是學習珠算的口訣，那么個人品質修煉則是培養(yǎng)對珠算的直覺和感覺判斷，可以讓你在溝通時無招勝有招。

　　三、角色修煉：溝通首先是一種站位�！捌ü蓻Q定腦袋”，意思就是說，站在什么位置就說什么話。作為下級，**，同事，和面對客戶時你的角色是不同的。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度說話，這是溝通的首要前提。

　　四、心態(tài)修煉：溝通還是一種心態(tài)，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的溝通方式。在人際交往中，良好的溝通品質可以從以下幾個角度開始修行。

　　積極心態(tài)：積極的心態(tài)會為自己創(chuàng)造積極的溝通狀態(tài)，好的溝通狀態(tài)能夠為溝通對象

　　感恩心態(tài)：對人心存感恩之心，才會對人擁有敬畏之感。在企業(yè)里最常見的現(xiàn)象就是部門本位**嚴重，橫向部門和同事之間工作協(xié)調和溝通比較困難�！案卸鳌痹趹眩�就會避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立**的人際關系。

　　欣賞心態(tài)：僅掌握了表面的贊美技巧，卻沒有欣賞的心態(tài)和眼光，再好的技巧也無用武之地。內心沒有欣賞的眼光和感恩的心態(tài)，即使你微笑，你的微笑也是死板和僵化的。學會欣賞和真誠贊美，因為只有懂得欣賞別人，才會真誠贊美別人。

　　尊重心態(tài)：尊重心態(tài)就是要求站在對方的角度去溝通，而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽”和“分擔”。要別人信任你，首先就要換位體會，尊重對方的想法和感受。

　　五、技能修煉：溝通技能就是所處行業(yè)和崗位所應具備的專業(yè)知識和能力，以及專業(yè)的溝通話術。無論身處什么崗位，只有成為本行業(yè)、本崗位、本專業(yè)的專業(yè)人士和業(yè)內專家，你說話才有威信，才會讓人容易信服你，溝通才有說服力。對專業(yè)知識和技能的意義，以及公司對員工技能的要求，大家都有充分的認識，無須過多贅述。

溝通三要素及如何運用（擴展6）

——淺談如何運用工作說明書

淺談如何運用工作說明書1

　　【摘要】文章描述了工作說明書在XM公司人力資源開發(fā)與管理體系中的應用，特別是在公司的人才招聘、員工培訓、工作績效考評的應用，我們可以從實際的應用中看到工作說明書合理應用明顯使員工的滿意度明顯增加，工作主動性和積極性提高，離職率下降，**的工作效率有較明顯的提高。

　　【關鍵詞】工作說明書 招聘 培訓 績效考核

　　XM公司是浙江蘭溪市一家生產、銷售鋁合金百葉窗材料及鋁合金百葉窗成品的有限責任公司。其前身是一家制作布窗簾的個體戶。公司成立于1993年，所有權屬于一對夫婦，丈夫任董事長分管生產，妻子任總經理分管銷售。公司所有權與經營權完全**，是典型的家族企業(yè)。XM公司一直在窗簾行業(yè)發(fā)展，1996年通過對窗簾市場前景的準確預測，公司轉產鋁合金百葉窗銷售并順利發(fā)展。公司的**結構以及工種（職位）也一直很簡單。公司的一切事務不分大小都由總經理夫婦直接決策�，F(xiàn)在隨著其市場份額的快速增長，公司規(guī)模在迅速擴大，**老板個人來管理整個公司已是力不從心了。由于管理不到位而造成的損失也日益顯著，長期合作的客戶對公司產品服務的投訴也逐漸增多。員工對公司的抱怨也以各種形式不斷發(fā)生，導致工作質量與效率的下降，員工流失率不斷上升，招聘成本上升等等問題反復發(fā)生，且有不斷加劇的跡象。面對這樣嚴峻的形勢，MX人力資源部開始著手進行人力資源管理的變革，人力資源管理中的基礎工作是工作的分析和設計。運用此次工作分析和設計的成果--工作說明書，對XM公司**結構以及人力資源開發(fā)與管理體系進行了調整、完善。在一定程度上解決了XM公司目前人力資源開發(fā)與管理方面存在的幾個突出問題。

　　一、工作說明書在招聘中的應用

　　工作說明書所提供的信息包括工作的主要任務，以及具備的人才條件。根據公司的人力資源規(guī)劃、公司各部門的需求以及工作分析的結果來確定所需要的人員配備及**內已有的人力資源狀況。如果某崗位出現(xiàn)空缺，根據公司的激勵**首先考慮內部招聘，如果內部有合適人選依據工作說明書和內部招聘程序進行內部人力資源調配工作。如果不能從內部招聘，則要根據空缺崗位的工作說明書要求進行外部招聘工作。根據公司**由部門主管提出招聘申請報人力資源部，人力資源部根據公司人力資源規(guī)劃和定員定崗標準確認是否需要招聘，如果需要報總經理審批。為了激勵內部員工，可以根據工作說明書的崗位晉升路線圖優(yōu)先考慮內部招聘；如需外部招聘，根據招聘的崗位和人員素質要求確定招聘渠道。此外，還可以根據工作說明書中的工作內容、任職條件等確定面試內容，在面試過程中，讓面試者進行初次述職，一方面可以考察其對本崗位的認識，另一方面可以考察其工作經歷的真實性。招聘預算，則需要考慮招聘人數、招聘渠道等，這項內容難以完全依靠工作說明書來進行判定。招聘時間則需要根據最遲到崗時間的要求來考慮。

　　根據工作說明書制定的招聘流程如圖1所示，對招聘渠道進行了調整，面試人員、面試內容等都進行了合理安排，招聘效率明顯提高。但在對因**結構調整出現(xiàn)的新管理職位進行招聘時，效果不明顯。因為他們普遍對中小家族企業(yè)的信譽尚缺乏信任。為了吸引這類人才，公司需要在其他**方面進行**，如**與分權程度，高層次人才激勵**，信譽保障等。

　　二、工作說明書在培訓中的應用

　　設計**的培訓計劃和人才開發(fā)計劃都需要運用工作分析與設計所獲得的信息，工作分析與設計以及作為結果的工作說明書顯示出了工作本身要求雇員具備哪些技能，從而自然也就能夠了解雇員的培訓需求，根據培訓需求制定培訓計劃，才有可能使培訓具有針對性、及時性和有效性。具體操作如下：根據工作說明書中的職位知識、技能與員工實際工作績效進行對照，分析績效落差原因，如果原因是因為工作說明書的原因，則需要對其進行修改，如果是員工原因，則需要分析原因出此哪一方面，從而確定是否可以通過培訓消除績效落差以及培訓的目的、內容、方式等。

　　根據工作說明書制定的培訓程序，XM公司對員工的培訓進行了一個科學規(guī)劃，主要從員工工作態(tài)度和工作能力兩方面績效落差的原因進行分析，從而根據分析結果確定培訓目的、內容、方式、效果評價。這樣既為員工創(chuàng)造了學習機會，促進了員工的發(fā)展，提高了員工積極性，也增強了整個**的效率。目前，由于市場部的員工營銷知識與能力普遍偏低，跟不上公司快速發(fā)展的步伐，公司正在對市場部的員工進行營銷培訓。培訓的員工初步反映良好，普遍認為對目前工作起到了很好的指導作用。同時公司對新職員工也開展了為期一周的培訓，并且有入職指引人負責指導。

　　三、工作說明書在績效考核中的應用

　　有效的績效考核對**工作績效起著積極的作用。在考核過程中要遵循一定的原則：適當選取考評內容和方法、明確考評標準、考評結果反饋、增加考評的**度和透明度等。根據工作說明書中的工作職責則制定業(yè)績考核內容、考核標準；職位特點則確定了考評的周期、方法，工作關系決定了參與考評的人員。2006年年終考評是根據新的績效考評流程開展的。此次考核內容包括業(yè)績考核、能力考核、個性評價�？荚u人員包括員工自己、部門主管、同事等，一定程度上改變了過去老板一人定論的現(xiàn)象。從而改變了過去老員工拿的多，新員工幾乎沒份的現(xiàn)象。員工的滿意度提高，尤其是那些優(yōu)秀的新員工。

　　建立在工作說明書基礎上的績效考核才是有效的績效考核，才會對**的工作績效真正起到積極的作用。XM公司績效考核的積極作用具體表現(xiàn)在：指引員工的行為。員工知道公司對他們的期望是什么，進而自覺把自己的行為引導到合適方向；**員工行為；做出正確的獎酬決策，真正起到了激勵與鞭策的作用；降低了員工的不滿度和流失率。

　　四、工作說明書在薪酬設計中的應用

　　在薪酬設計過程中一般要遵循以下五個原則：內部公*性原則、外部競爭性原則、員工激勵性原則、經濟性原則、合法性原則。為了吸引并留住公司急需的優(yōu)秀人才，在人才市場上企業(yè)的薪酬要有吸引力，尤其要與競爭對手比較。提高企業(yè)的薪酬水*固然可以增強競爭和激勵。但同時不可避免地造**力資本上升，從而在一定程度上削弱了企業(yè)競爭力，所以要堅持經濟性原則。遵守國家、地方關于工資的有關法律這是最基本的原則，必須遵守。通過工作說明書所提供的工作信息進行的工作評價，從而區(qū)分影響付薪的工作因素，這樣在一定程度上保證了內部公*性。因此工作分析是薪酬設計的基礎，但并不是只要有了工作說明書，薪酬問題就全部解決了。在薪酬設計過程中不但要綜合考慮以上五個原則，還要結合公司人力資源**以及現(xiàn)有員工的需求狀況。科學合理的薪酬結構將會對人力資源管理起到重要作用。同樣它也是企業(yè)文化的一種外在體現(xiàn)。工作分析可提供績效考評的依據，績效考評過程就是將雇員的實際工作績效同要求其達到的工作績效標準進行對比的過程。而雇員應當達到何種績效標準，以及需要完成哪些特定活動都需要通過工作分析來確定。一般較科學的薪酬設計流程圖。

　　因此，首先需要進行工作評估。工作評估是指在一個**內系統(tǒng)地通過評估每一種工作對于**的相對貨幣價值來建立起具有內部公*性的薪酬結構的過程。只有對通過工作分析獲取的關于不同工作的信息進行評估才能決定哪些工作值得企業(yè)給予比其他工作更高的`報酬。在本次工作評估中通過綜合考慮本次工作分析的目的、經費預算不高、公司目前的職位數量不多以及各種工作評估方法優(yōu)缺點等因素，從而最終選擇了得分因素法為此次工作評估的方法。具體步驟：成立工作評估小組，小組成員由工作分析專家、總經理、各部門主管、經驗豐富的老員工共10人組成。根據公司目前狀況以及各職位特點確定評價的關鍵崗位，以及影響薪酬的主要因素和各因素的重要程度形成《工作評價指標及評分標準》。根據公司的薪酬**，由于工廠各崗位主要采用的是記件工資制。此次選定的工作評價主要是針對公司的管理類工作。制定《工作評價評分表》、《工作評價總分表》、實施評價、匯總分析、反饋、調整等，最終確定XM公司關鍵職位等級排列表。

　　由于通過工作評價對工資等級進行了調整，一定程度上提高了內部公*性。員工對工資的抱怨減少。但是，薪資結構的科學合理與否直接影響著薪酬是否具有外部競爭性。目前將高層次人員薪資總額與市場相比較，尤其缺乏競爭性，這也是XM公司對高層次人員缺乏吸引力的一個重要原因。另外，在MX公司，工作說明書在職業(yè)生涯規(guī)劃中尚未得到全面應用工作說明書提供了公司各種職位發(fā)展的路線圖，員工可以結合自身的特長把員工個人的成長與企業(yè)的發(fā)展**起來，讓員工與企業(yè)共同成長。從而可以充分調動人的內在積極性，可以實現(xiàn)員工自我價值的不斷提升和超越。由于目前公司員工文化素質普遍偏低，工作說明書在員工職業(yè)生涯規(guī)劃的應用沒有得到實踐。

　　此外，合理應用工作說明書并不能解決人力資源管理的所有問題，需要中小企業(yè)的老板改變重市場、輕管理的觀念，加強科學管理知識的學習。要想使人力資源真正成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，加強企業(yè)文化培養(yǎng)，加強公司**建設等等都是不可忽視的。

　　【參考文獻】

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溝通三要素及如何運用（擴展7）

——簡述如何與上司溝通

簡述如何與上司溝通1

　　溝通一定講求簡潔：

　　老板們大多公務繁忙，也非常講求效率，最怕長篇大論、言不達意。莎士比亞說簡潔是“智慧的靈魂”，簡潔的表達本身就是匯報者總結、語言能力的體現(xiàn)，提前做好準備打好腹稿，用簡潔的語言和行動和老板進行短暫交流，往往可以起到事半功倍的作用。

　　“不亢不卑”是根本：

　　對老板的尊重是必要的，但是過于謙恭往往會讓自己的觀點失去銳氣，更會老板心里產生反感。與老板溝通，言談舉止之間不亢不卑，從容對答，會給老板留下自信、中肯、大度的好印象，成為他心目中的可造之才。

　　善于聆聽做好聽眾：

　　和老板的溝通一定是雙向互動的，人們交流了解對方的觀點想法非常重要，尤其是吃透老板對相關問題的思路，對于員工的回報和以后的深化非常必要。不要急于發(fā)表個人意見，要有足夠的耐心去聆聽和領悟。自顧自地滔滔不絕，會讓人感覺有些妄自尊大，是無法起到與老板溝通作用的。

　　勿貶低別人抬高自己：

　　和老板溝通往往會涉及他人，老板也愿意聽到對他人的評價，以增加了解。這樣的時候，作為**所說的話，一定要緊密圍繞“事”而不是“人”，即“就事不就人”。要在分析“事”方面的具體不足，帶出對“人”的看法，不下定語，留給老板自己判斷的空間。這樣的溝通，會留下為人厚道、處事公正的好印象，老板不會不滿意。