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飯店管理論文篇一

我校高管專業(yè)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)和技能以及企業(yè)對(duì)我校畢業(yè)生高度的評(píng)價(jià)，一方面在于專業(yè)教師在教學(xué)過程中琢磨出來的幫助學(xué)生更好地就業(yè)的教學(xué)理念和教學(xué)方法，另一方面也離不開學(xué)校對(duì)高管專業(yè)校企合作的重視和支持。

（一）以面向就業(yè)為教學(xué)理念方向

為了更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)與企業(yè)需求對(duì)接，我們還開設(shè)了準(zhǔn)訂單班:按照企業(yè)的用人需求、人才規(guī)格、崗位標(biāo)準(zhǔn)，校企共同制定人才培養(yǎng)方案，開發(fā)適應(yīng)崗位要求的課程，企業(yè)派專家定期到學(xué)校指導(dǎo)教學(xué)，學(xué)生到企業(yè)參加實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，企業(yè)與學(xué)校共同考核學(xué)生的專業(yè)技能，企業(yè)參與人才培養(yǎng)的全過程。

1、充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力

由于該專業(yè)學(xué)生入學(xué)門檻低，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較差，而且缺乏良好的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，如果不培養(yǎng)他們的自主學(xué)習(xí)興趣和能力，不去充實(shí)人文知識(shí)，在實(shí)際服務(wù)中只能停留在機(jī)械服務(wù)層面，而不能提供個(gè)性化服務(wù)，由于此種原因，我們就遵循“授之以魚不如授之以漁”的原則，在教學(xué)過程中嘗試采取情境教學(xué)。在情境教學(xué)過程中教師要因材施教，注重學(xué)生個(gè)體差異:教師不會(huì)統(tǒng)一地給學(xué)生安排學(xué)習(xí)進(jìn)度，而是根據(jù)學(xué)生已經(jīng)掌握的知識(shí)、技能和潛在的學(xué)習(xí)能力，科學(xué)地把學(xué)生分成不同小組，制訂不同的教學(xué)目標(biāo)，從而使學(xué)生能夠根據(jù)自己的情況與需求來確定自己的學(xué)習(xí)速度，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和接受能力采取不同的教學(xué)方法，使不同層次的學(xué)生都能得到更好的發(fā)展和提高。設(shè)置不同的目標(biāo)，教師可以在教學(xué)過程中把每節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)劃分成達(dá)標(biāo)、一般、良好、優(yōu)秀等，這樣學(xué)生就可以根據(jù)自身的實(shí)際情況來選擇屬于自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。所以，教師要靈活設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容來滿足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，以此來提高他們的自主學(xué)習(xí)能力。

2、提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)

雖然經(jīng)過兩年專業(yè)學(xué)習(xí)的中職學(xué)生，都已經(jīng)具備了初步的服務(wù)技能，但難以為客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)他們與其單位領(lǐng)導(dǎo)或者是客人發(fā)生矛盾時(shí)，會(huì)輕易放棄現(xiàn)有工作，頻繁跳槽。針對(duì)此種問題，我們嘗試著在教學(xué)中改變以往以講授為主的教學(xué)方法，并且根據(jù)酒店的崗位要求，來積極地開發(fā)和豐富教學(xué)內(nèi)容，探索實(shí)施職業(yè)情境教學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際工作中可能碰到的突發(fā)事件的應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

（二）以職業(yè)情景教學(xué)法為手段

傳統(tǒng)的教學(xué)模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的教學(xué)要求，學(xué)生處于被動(dòng)接受知識(shí)的狀態(tài)，學(xué)習(xí)積極性不高。教學(xué)內(nèi)容與崗位實(shí)際脫軌，無法喚醒學(xué)生學(xué)習(xí)理論、苦練技能的熱情。創(chuàng)設(shè)真實(shí)情境、仿真情境、虛擬情境等，變“被動(dòng)學(xué)習(xí)”為“主動(dòng)學(xué)習(xí)”，在情境教學(xué)中提高職業(yè)認(rèn)知、職業(yè)技能。按照崗位標(biāo)準(zhǔn)制定教學(xué)目標(biāo)，備課定目標(biāo)、教學(xué)把握目標(biāo)、分層落實(shí)目標(biāo)，建立達(dá)標(biāo)手冊(cè)。典型工作情境的開發(fā)，讓企業(yè)走入課堂�！扒榫场�達(dá)標(biāo)”教學(xué)模式要求教師結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷和行業(yè)企業(yè)專家、高技能人才給予的指導(dǎo)，開發(fā)出模擬仿真的典型工作情境，供課堂教學(xué)使用。服務(wù)類專業(yè)對(duì)典型情境的開發(fā)，更貼近工作實(shí)際，更利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。除此之外，我們每學(xué)期都要組織學(xué)生到華天等大酒店參觀，使學(xué)生近距離了解酒店行業(yè)，對(duì)酒店業(yè)的服務(wù)和管理有一個(gè)初步的感性認(rèn)識(shí)。在教學(xué)方法的探索與改革中，教師引導(dǎo)學(xué)生有效地學(xué)習(xí)服務(wù)技能，成為一名服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能高、職業(yè)品德優(yōu)的旅游從業(yè)人員。

（三）以校企深度合作為保障

我校一直以來都非常關(guān)注各專業(yè)與企業(yè)間的合作，在不斷的實(shí)踐中探索著校企合作新模式和可行的長效機(jī)制，帶動(dòng)人才培養(yǎng)模式改革不斷深化，已形成鮮明的辦學(xué)特色。如今高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)以其與企業(yè)緊密掛鉤的人才培養(yǎng)模式、基于工作崗位設(shè)定的課程體系、適合學(xué)生的教學(xué)模式、鑄就學(xué)生真誠勤勉、熱情專注的職業(yè)道德和素養(yǎng)等優(yōu)勢(shì)和特色，得到了吉林省內(nèi)高星級(jí)酒店的贊譽(yù)，受到了北京、上海、澳門、杭州等全國多個(gè)城市多家高星級(jí)酒店的青睞，畢業(yè)生供不應(yīng)求。形成了學(xué)生高薪就業(yè)、崗位提升快、行業(yè)企業(yè)專家認(rèn)可度高的良性就業(yè)循環(huán)態(tài)勢(shì)，這是對(duì)我們專業(yè)系統(tǒng)化建設(shè)的高度褒獎(jiǎng)。相信在這種良性循環(huán)下，我們的專業(yè)建設(shè)會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展，也會(huì)給同行們提供值得借鑒的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。我校高管專業(yè)與華天大酒店、艾博麗思大酒店結(jié)成深度校企合作伙伴，開展一系列合作活動(dòng):第一，兩大酒店接受教師下企業(yè)掛職鍛煉，為掛職鍛煉的教師安排某一個(gè)崗位，幫助教師提高技能水平，掌握行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，而教師在掛職期間利用自己的專長為企業(yè)員工提供相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到校企合作中的共贏；第二，兩大酒店的總經(jīng)理定期親自或選派中層管理人員來我校開設(shè)系列講座，為班級(jí)引入企業(yè)文化，讓學(xué)生在校就能了解行業(yè)，明白 酒店對(duì)員工應(yīng)具備的素養(yǎng)和技能的要求，提前制定職業(yè)生涯規(guī)劃，進(jìn)行有針對(duì)性的學(xué)習(xí)積累。

二、今后教學(xué)實(shí)踐的思考

隨著酒店業(yè)的國際化，對(duì)服務(wù)人員的外語水平的要求也越來越高。因此，我們?cè)诮窈蠼虒W(xué)中將強(qiáng)化學(xué)生的英語口語能力培養(yǎng)，幫助學(xué)生在今后職業(yè)生涯發(fā)展中順利發(fā)展。專業(yè)教師也要不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)。教師若不重回行業(yè)充電，很容易與瞬息變化的行業(yè)脫節(jié)。因此，我們將要求每一位教師利用暑期或?qū)W校指定的時(shí)間段，前往各大酒店相關(guān)崗位掛職鍛煉，深入行業(yè)和崗位，獲得最新的第一手資料，提升自身的業(yè)務(wù)水平。

飯店管理論文篇二

芻議現(xiàn)代飯店綠色管理

[摘要] 經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背后環(huán)境遭受嚴(yán)重破壞，為了人類的生存和發(fā)展，飯店必須實(shí)行綠色管理，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。

[關(guān)鍵詞] 綠色管理 環(huán)境 可持續(xù)發(fā)展

21世紀(jì)是綠色的世紀(jì)，這既是時(shí)代前進(jìn)的必然趨勢(shì)，也是人類自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)，則更應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)和資源合理利用。當(dāng)然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅(jiān)持綠色管理，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，才能實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色管理的概念

綠色，是植物的本色，以此來表示保護(hù)自然、保護(hù)環(huán)境、關(guān)注人類健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內(nèi)涵。綠色飯店是為賓客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經(jīng)營管理之中，全方位、全過程地從飯店經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達(dá)到飯店經(jīng)營的最佳效果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。它是追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

二、飯店實(shí)行綠色管理的原因

1.綠色管理是解決人類生存和發(fā)展的需要

旅游業(yè)過去一直被認(rèn)為是一種“無煙產(chǎn)業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤和過時(shí)的觀念。飯店作為一個(gè)高消費(fèi)的場(chǎng)所和提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，實(shí)際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿意的產(chǎn)品，是通過消耗大量能源和物質(zhì)而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變?cè)瓉砀呦�耗、高消費(fèi)、高污染的經(jīng)營方式而走節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的綠色之路。

2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤的需要

綠色管理的過程就是飯店通過提高員工和客人的節(jié)能意識(shí)、資源意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營的過程。通過這個(gè)過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，飯店實(shí)施綠色管理，營造綠色氛圍，既有利于客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

3.綠色管理是提升飯店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要

綠色管理的實(shí)施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經(jīng)營成本，還可以降低整個(gè)社會(huì)的成本，這會(huì)使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無形資產(chǎn)與品牌效應(yīng)，最終增強(qiáng)整個(gè)飯店的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。飯店在達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)的過程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個(gè)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質(zhì)量，這也正是企業(yè)長期的商業(yè)和社會(huì)效益所在。

三、飯店實(shí)行綠色管理的措施

1.樹立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

綠色理念就是“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色價(jià)值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個(gè)人力量就可以的，而是一個(gè)長期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實(shí)行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識(shí)中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強(qiáng)有力的精神支柱，才能在實(shí)踐中取得良好的效果。

創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實(shí)行綠色管理戰(zhàn)略的先導(dǎo)，也是培養(yǎng)員工綠色意識(shí)的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會(huì)持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)做到節(jié)約資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會(huì)生態(tài)平衡。飯店業(yè)實(shí)施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹立綠色意識(shí)并在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中推行綠色服務(wù)，為飯店業(yè)實(shí)施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

2.制定科學(xué)制度，設(shè)計(jì)綠色組織結(jié)構(gòu)

實(shí)行綠色管理，還需要一整套科學(xué)的管理體系及制度建設(shè)來提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。設(shè)計(jì)綠色組織是飯店業(yè)實(shí)施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費(fèi)的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績效，所有這些都要求飯店對(duì)舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會(huì)化。為了加強(qiáng)綠色管理，飯店可在董事會(huì)設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實(shí)，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn)；設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實(shí)踐，提高飯店管理品質(zhì)。為確實(shí)貫徹落實(shí)綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會(huì)，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設(shè)立專職的環(huán)保管理人員，并配以相應(yīng)的綠色投入保證體系，綠色財(cái)務(wù)管理和綠色研究與開發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運(yùn)行。

3.提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)

所謂綠色服務(wù)，是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。綠色服務(wù)，主要體現(xiàn)在一系列綠色產(chǎn)品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點(diǎn)菜就餐時(shí)，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時(shí)不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、營養(yǎng)配置合理，資源不浪費(fèi)；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對(duì)快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費(fèi)飲用。

當(dāng)然，在引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動(dòng)中房務(wù)部倡導(dǎo)棉織品重復(fù)使用，一開始他們采取了“客人如不需要更換，請(qǐng)把綠色卡放在床上”的形式，結(jié)果收效甚微；后來他們?cè)谡�確分析消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請(qǐng)把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高。可見，以人為本是提供綠色服務(wù)的根本所在。此外，在完善綠色服務(wù)的過程中，應(yīng)該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費(fèi)的積極性�？傊�，綠色服務(wù)貫穿于向客人提供一系列綠色產(chǎn)品的全過程，要注意對(duì)客人的引導(dǎo)，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費(fèi)，從而達(dá)到保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類健康的目的。

4.采用綠色技術(shù)，全面推行環(huán)境管理

綠色技術(shù)是解決資源耗費(fèi)和環(huán)境污染產(chǎn)生的主要辦法。綠色管理離不開一系列先進(jìn)的綠色技術(shù)，包括末端處理技術(shù)和污染預(yù)防技術(shù)。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術(shù)工作的具體內(nèi)容包括下面4r原則：一是減量化(reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少廢氣物；二是再使用(reusing)，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用；三是循環(huán)使用(recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源；四是替代(replacing)，盡可能購買使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品，購買可再生利用的產(chǎn)品。

飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內(nèi)涵，而且是一個(gè)高品質(zhì)飯店的關(guān)鍵點(diǎn)，越來越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設(shè)計(jì)，這是建設(shè)好綠色飯店的基礎(chǔ)，特別是要注重飯店與周圍環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質(zhì)量、建材的合理使用、新技術(shù)的運(yùn)用等方面的設(shè)計(jì)。其次，從基礎(chǔ)做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點(diǎn)做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對(duì)每一個(gè)子環(huán)境都要強(qiáng)調(diào)舒適度與綠色的有機(jī)結(jié)合。只有這樣，飯店的綠色管理才會(huì)達(dá)到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

飯店的綠色管理是符合社會(huì)利益、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)然，飯店綠色管理的實(shí)行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開政府、行業(yè)部門、消費(fèi)者及社會(huì)各界的支持。

參考文獻(xiàn)：

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飯店管理論文篇三

如何強(qiáng)化飯店危機(jī)管理

[摘 要] 危機(jī)管理工作至關(guān)重要，是飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)。飯店危機(jī)管理的重點(diǎn)是：保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全；保護(hù)職工的人身安全；保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)安全；防火、防盜、防重特大事故。飯店要做好危機(jī)管理工作絕非易事，不能僅靠飯店的保衛(wèi)部門。飯店危機(jī)管理涉及到每個(gè)部門、各個(gè)工作崗位和每位員工。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理 安全事故 硬件設(shè)施

危機(jī)管理是飯店整個(gè)管理中重要的一環(huán)。做好飯店的危機(jī)管理要從以下幾方面入手。

一、深化培訓(xùn)工作，樹立危機(jī)管理意識(shí)

要做好飯店的危機(jī)管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)。飯店要建立新員工的入店培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)當(dāng)做到會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)正確疏散客人等。只有通過危機(jī)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的新問題進(jìn)行定期和不定期的全員危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)要結(jié)合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過案例樹立危機(jī)管理意識(shí)。要讓大家明白，危機(jī)管理是全體員工的工作，而不是某個(gè)部門或員工的事。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德和法紀(jì)法規(guī)的教育。從一些飯店發(fā)生的事件來看，很多都與內(nèi)部員工有關(guān)。員工在日常工作中，有機(jī)會(huì)接觸到飯店和客人的財(cái)物。如果對(duì)他們教育不夠，管理不嚴(yán)，加上自身修養(yǎng)不夠，很容易進(jìn)行偷盜。飯店要不斷深化培訓(xùn)，使每位員工都樹立危機(jī)管理意識(shí)。

二、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理

為切實(shí)做好飯店危機(jī)管理，確�？腿嗽谧〉昶陂g的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店要采取切實(shí)有效的措施，健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理，包括以下一些內(nèi)容：

1.結(jié)合本店實(shí)際情況，制訂一套危機(jī)管理工作程序。該程序應(yīng)當(dāng)涉及到每個(gè)部門和崗位，內(nèi)容包括各種應(yīng)急方案和管理規(guī)章制度等等。

2.對(duì)飯店的各出入口進(jìn)行控制，封閉不常用的出入口。對(duì)于消防上必須開通的出入口，可安裝單向防盜火災(zāi)疏散門。在疏散出口處設(shè)置一閉路監(jiān)控?cái)z像頭進(jìn)行監(jiān)控。

3.員工發(fā)現(xiàn)行跡可-疑人員在店內(nèi)徘徊，要主動(dòng)上前以是否需要提供服務(wù)為由進(jìn)行詢問。對(duì)一時(shí)確定不了的情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或安全部。

4.飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取“四不放過”原則。即：不查出原因不放過；不采取措施不放過；不處理當(dāng)事人不放過；廣大員工沒有受到教育不放過。

5.安全部要加強(qiáng)對(duì)客房樓層、重點(diǎn)部門、要害部位及其他有關(guān)場(chǎng)所的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。

6.飯店應(yīng)當(dāng)將各部門的危機(jī)管理作為考核的重要內(nèi)容。各部門在進(jìn)行工作安排和業(yè)績?cè)u(píng)估時(shí)，將危機(jī)管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評(píng)估。

三、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件

除了對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和強(qiáng)化危機(jī)管理，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)本店的實(shí)際情況安裝配備必要的安全設(shè)施、設(shè)備。

1.閉路監(jiān)控系統(tǒng)。閉路監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中能發(fā)揮很大的作用，飯店應(yīng)當(dāng)在有關(guān)場(chǎng)所安裝閉路監(jiān)控探頭。閉路監(jiān)控探頭應(yīng)當(dāng)隱蔽與外露型相結(jié)合，隱蔽型的探頭可以暗中監(jiān)控飯店的各部位。電梯內(nèi)應(yīng)當(dāng)安裝隱蔽探頭，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良分子并實(shí)時(shí)跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場(chǎng)所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監(jiān)控應(yīng)當(dāng)24小時(shí)對(duì)飯店各部位進(jìn)行監(jiān)控。錄像資料要留存十天以上時(shí)間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進(jìn)行觀察。飯店要選用新一代的數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)，它采用了數(shù)字化視頻錄像，直接將監(jiān)視器上的畫面刻錄在數(shù)字視頻磁盤上。這種數(shù)字化的監(jiān)控系統(tǒng)具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實(shí)時(shí)顯示和錄像、報(bào)警觸發(fā)錄像、可編程定時(shí)錄像、無人管理循環(huán)錄像等功能。新的監(jiān)控系統(tǒng)克服了過去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開工作人員操作等缺點(diǎn)，大大發(fā)揮了監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中的作用。拿報(bào)警觸發(fā)錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財(cái)務(wù)部、珠寶柜臺(tái)等地方安裝這種系統(tǒng)后，在下班無人的情況下，只要有人在上述部位出現(xiàn)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警并及時(shí)錄像。這種功能也適用于客房樓層等場(chǎng)所，因?yàn)橐话闱闆r下樓層是無人的，一旦有人出現(xiàn)，該系統(tǒng)就立即報(bào)警并自動(dòng)進(jìn)行跟蹤錄像。

2.消防報(bào)警系統(tǒng)。國家過去的規(guī)定是，飯店樓層高度超過23米為高層建筑，高層建筑飯店必須設(shè)置消防中心、安裝消防自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等等。根據(jù)國家新的規(guī)定，所有飯店均為重點(diǎn)消防單位，對(duì)飯店消防提出了更高的要求。飯店在購買消防監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)要選擇質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品，不少飯店發(fā)生的火災(zāi)都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳，多次誤報(bào)警麻痹所致。飯店最好選購智能型的消防報(bào)警系統(tǒng)，因?yàn)橹悄苄偷南�防�?bào)警系統(tǒng)對(duì)飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個(gè)報(bào)警器出現(xiàn)故障，智能型的消防報(bào)警系統(tǒng)可以及時(shí)作出提示，而非智能型的消防報(bào)警器則需要定期的測(cè)試其好壞。

3.智能電子門鎖系統(tǒng)。電子門鎖，尤其是新一代智能電子門鎖系統(tǒng)不但能有效地控制好飯店的房門，對(duì)整個(gè)飯店的危機(jī)管理亦能發(fā)揮很大的作用。隨著犯罪手段的多樣化、高智能化，以及飯店危機(jī)管理工作的需要，具有更強(qiáng)思維和運(yùn)算功能的新一代智能電子門鎖系統(tǒng)已在飯店應(yīng)用。智能電子門鎖系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)、無線電、通訊、網(wǎng)絡(luò)等新科學(xué)、新技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。該系統(tǒng)依靠計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)將各種智能設(shè)備、控制裝置、執(zhí)行裝置和傳感設(shè)備結(jié)合在一起，置于中央計(jì)算機(jī)的統(tǒng)一監(jiān)控和協(xié)調(diào)管理之下，將門鎖系統(tǒng)同其他危機(jī)管理系統(tǒng)相結(jié)合，形成智能化網(wǎng)絡(luò)管理。新一代智能電子門鎖除了大大增強(qiáng)飯店客房的安全性，也提高了飯店的危機(jī)管理與處理的綜合功能。

綜上所述，只要飯店深化培訓(xùn)工作，樹立危機(jī)管理意識(shí)、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件，把危機(jī)管理列入重要議事日程，及時(shí)檢查和解決飯店出現(xiàn)的各類不安全因素，飯店的危機(jī)管理工作一定能夠做好。