危機管理的5S原則

　　引導語：唐僧、孫悟空、八戒、沙僧取經(jīng)歸來后，有了“海歸”這塊金字招牌，很快各自籌集到一筆風險資金，成立公司自任CEO了。下面是小編為你帶來的危機管理的5S原則，希望對大家有所幫助。

　　由于吃過苦受過罪,而且在海外幾年都大開了眼界，所以經(jīng)過勵精圖治，不幾年公司就紅紅火火。

　　唐僧經(jīng)營的是女兒國化妝品有限公司，主要面對白領女性推出中高檔護膚用品。由于其廣羅名星，請嫦娥、玉兔等做形象代言人，在業(yè)界攪得風生水起。

　　孫悟空經(jīng)營的是齊天生物技術有限公司，聘請?zhí)�上老君為榮譽顧問。主打產(chǎn)品“老君牌延年益壽丹”主推送禮訴求，穩(wěn)居保鍵品榜首，“送禮就送老君丹”，成了人們的口頭禪。

　　八戒經(jīng)營的是天蓬肉制品有限公司，專營天蓬牌火腿等肉制品。八戒親自客串廣告片的主角。在廣告片中，有人問八戒“還想嫦娥嗎?”，八戒邊吃火腿腸邊回答“嫦娥是誰?”。這則廣告片因其幽默滑稽的風格而讓人過目不忘，使天蓬牌火腿腸銷量猛增。

　　沙僧經(jīng)營的是流沙河飲料有限公司，主要是以流沙河的天然優(yōu)質水源，生產(chǎn)“流沙河礦泉水”，一上市便以一句“流沙河礦泉水有點酸”使自已與眾多競爭品牌相區(qū)別開來，一年就沖進了第一集團軍。

　　但這段時間，大家都有點煩。

　　“前幾年，我因為生產(chǎn)許可證的問題被地方工商局查封了，我不服沒交罰款，結果現(xiàn)在竟然要查封我的商標。我這個商標無形資產(chǎn)可值幾十個億。沒想到小事情惹出這么大的麻煩。”唐僧一聲嘆息。

　　“我也是焦頭爛額。〈大唐周末〉刊登了一篇〈老君丹真相調查〉，說我做虛假廣告，經(jīng)銷商、消費者紛紛要求退貨。有的.地方工商局把貨都封了�？磥硎怯忠�過火焰山了”，孫悟空全沒了當大圣時的天不怕地不怕。

　　“我就更慘了，大唐電視臺揭露了個別火腿生產(chǎn)廠家使用農藥敵敵畏防蟲蠅的驚人內幕�，F(xiàn)在大江南北談火腿色變。我們損失慘重。”八戒捶足頓胸。

　　“我比竇娥還冤。居然有人向消協(xié)告我們的礦泉水里面有死老鼠!我們都是流水線作業(yè)，怎么可能?居然還有媒體一起煸陰風點鬼火，肯定是競爭對手在搞鬼。”沙僧義憤填膺。

　　那么唐僧師徒會怎樣面對突然其來的危機呢?

　　唐僧手足無措，六神無主，直叫菩薩救命。

　　悟空脾氣爆躁，亂沖亂打，一片混亂。

　　八戒處世圓滑，謊話連篇，喪失了消費者的信任。

　　沙僧雖沉穩(wěn)持重，卻在媒體面前吱吱唔唔，不知所云，外界謠言四起。

　　由于沒有正確的危機應對原則，事態(tài)愈演愈烈，一直叱咤風云的商界英雄，受困于危機。

　　那么在

　　處理危機時，應該有遵從哪些原則呢?根據(jù)筆者多年危機管理研究,本書創(chuàng)造性地提煉了“5S”原則，即速度第一原則(SPEED)、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)、承擔責任原則(SHOULDER)、真誠溝通原則(SINCERITY)、權威證實原則(STANDARD)

　　第一節(jié)：速度第一原則(SPEED)

　　公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。

　　公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。

　　公牛醒來后，傷痕累累，卻無計可施。老鼠卻對著洞外說：“大人物不一定都能勝利。有些時候，微小低賤的東西更利害些。”

　　公牛雖然強大，但卻因行動遲緩飽受老鼠的折磨。危機應對同樣如此。如果你沒有極快的反應速度，即使你有多強的實力，你都會招致災難。

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷,快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災難。美國的各個角落都在傳說，在罐裝百事可樂內接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來。一時間，許多超級市場把百事可樂紛紛從貨架上撤走。

　　百事可樂公司及時、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過新聞界向投訴的消費者道歉，并感謝她對百事可樂的信任,還給予其一筆可觀的獎金以示安慰,并邀請其到生產(chǎn)線上參觀，使其確信百事可樂質量可靠。另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復進行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隋之封口，

　　整個過程在數(shù)秒鐘之內完成,使消費者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.

　　隨后百事可樂公司通過與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領導人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實得以澄清。

　　由于百事可樂公司及時地把真相告知公眾，其聲譽很快地得到恢復，公眾對其產(chǎn)品也就更加信賴,百事可樂不僅沒有在危機中毀滅,相反在危機中更得到了提升。

　　第二節(jié)：系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

　　一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說：“在我們這里，當然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因為如果有人經(jīng)過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。”這時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點點草料?牛欄墊的草也不夠一半。”當他在牛欄里走來走去檢查草料時，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。

　　這個故事告訴我們，在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。?

　　危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

　　1.以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以"冷"對"熱"、以"靜"制"動"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

　　2.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　3.組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

　　4.果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

　　5.合縱連橫，借助外力。當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

　　6.循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。