方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇1

禮儀培訓(xùn)售前服務(wù)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1、向顧客傳達(dá)信息

在門店有促銷活動(dòng)或者新產(chǎn)品上市時(shí)，要想到給老客戶短信及信件通知，讓老顧客感覺到門店對他的關(guān)注，此項(xiàng)內(nèi)容即是售前服務(wù)的內(nèi)容，也是營業(yè)前的準(zhǔn)備。

2、導(dǎo)購員儀容儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1) 購員要按門店規(guī)定著工作服上崗，工作制服要保持清潔，平整。衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落，衣服無明顯褶皺。

2) 工號牌要端正地掛在胸前，不能有破損和污跡。

3) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

4) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持清潔干凈。

5) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)不化妝上崗。

6) 避免赤腳穿鞋，避免穿拖鞋。

7) 保持口氣的清新，三餐飯后必須漱口，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不吃有刺激性氣味的食物。

3、商品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)——及時(shí)補(bǔ)充更新

1) 掌握新產(chǎn)品的賣點(diǎn)及產(chǎn)品知識(shí)。

2) 了解產(chǎn)品的使用方法和保養(yǎng)方法。

3) 了解當(dāng)日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。

4) 看商品盤存表，根據(jù)前天值班的賣場商品盤點(diǎn)，做到檢查核對，并掌握商品的庫存情況，調(diào)整商品推薦的主要方向。

4、營業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1) 環(huán)境衛(wèi)生檢查：店內(nèi)外環(huán)境可設(shè)計(jì)日常工作檢查表對照檢查。

2) 晨會(huì)全員動(dòng)員：由門店經(jīng)理分解當(dāng)天目標(biāo)，帶動(dòng)晨會(huì)熱身運(yùn)動(dòng)。

3) 門店內(nèi)空氣、溫度的檢查：店內(nèi)空氣清新，保持在26oC左右，避免夏天悶熱，冬天過冷。

4) 背景音樂：播放適合產(chǎn)品、門店定位的音樂，或者統(tǒng)一宣傳片，這是給顧客聽的，切勿忽視了顧客的需求，而按自己喜好來設(shè)置背景音樂。

5) 導(dǎo)購員自身的心理準(zhǔn)備，顧客拒絕購買的概率永遠(yuǎn)大于認(rèn)同購買的概率。

門店導(dǎo)購員在接待顧客，并提供服務(wù)的時(shí)候，一定要注意自己的服裝儀容，同時(shí)也要注意賣場環(huán)境的整潔。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇2

綜觀整個(gè)禮儀培訓(xùn)講座，其主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀。禮儀，一般而言有三個(gè)含義：

1、禮儀是一種道德修養(yǎng)；

2、禮儀是一種形式美；

3、禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。所謂“商務(wù)禮儀”是指商務(wù)人員在商務(wù)交往中的交往藝術(shù)。交往藝術(shù)就是如何與人打交道，如何與人打交道就是如何處理人際關(guān)系。講商務(wù)禮儀，就是要按照規(guī)范重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。

一、有利于交往應(yīng)酬，有助于與交往對象的溝通。遵守禮儀，按照規(guī)范實(shí)施行為，就會(huì)尊重交往對象，就會(huì)以適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)來與對方溝通，能夠使交往雙方在友好、融洽的氛圍中開展商務(wù)活動(dòng)。

二、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，企業(yè)的員工個(gè)人代表整體，代表企業(yè)形象。比爾蓋茨說過，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，就個(gè)人而言是員工素質(zhì)的競爭，就企業(yè)而言是企業(yè)形象的競爭。在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人的表現(xiàn)不僅反映了個(gè)人的素質(zhì)，也體現(xiàn)著企業(yè)的形象。

不遵守交往規(guī)則，就會(huì)有損個(gè)人形象，就會(huì)破壞企業(yè)形象�，F(xiàn)代企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)大力提倡遵守禮儀，要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。 商務(wù)禮儀的重要性還體現(xiàn)在員工個(gè)人的能力構(gòu)成上。員工個(gè)人的能力由兩部分構(gòu)成：

一為業(yè)務(wù)能力，這是個(gè)人的基本能力；

二為交際能力，這是個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展能力。交際就是處理人際關(guān)系，而學(xué)習(xí)好商務(wù)禮儀知識(shí)，在實(shí)際交往中運(yùn)用好商務(wù)禮儀知識(shí)將有助于搞好人際關(guān)系，從而促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。 懂得了商務(wù)禮儀的重要性，就要在商務(wù)交往中， 使個(gè)人的穿著打扮、言談舉止、待人接物符合商務(wù)禮儀規(guī)范，要在自尊的前提下，講究形式規(guī)范、形象設(shè)計(jì)、語言藝術(shù)，注重溝通技巧，以尊重為本，順利實(shí)施商務(wù)交往、開展商務(wù)活動(dòng)，在展示個(gè)人素質(zhì)的同時(shí)，維護(hù)企業(yè)形象。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇3

第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀——人際交往的金鑰匙

一、什么是禮儀？

禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規(guī)范。

二、什么是商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對交往表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。

三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

禮儀具有：社會(huì)性、差異性、多樣性、互動(dòng)性、統(tǒng)一性、時(shí)代發(fā)展性。商務(wù)禮儀具有：規(guī)范性、互動(dòng)性、可操作性

四、商務(wù)禮儀的基本原則

尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則

自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則

第二節(jié) 商務(wù)人員的職業(yè)形象——決勝形象的競爭力

《學(xué)會(huì)生存》一書中，關(guān)于跨世紀(jì)的現(xiàn)代人應(yīng)具備的素質(zhì)：

A、寬厚的學(xué)科知識(shí)和服務(wù)能力：懂得專業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力：

B、語言能力：C、計(jì)算機(jī)知識(shí)：D、禮儀水平：

商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)：個(gè)性修養(yǎng)、知識(shí)修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、人際關(guān)系修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)

一、商務(wù)人員的個(gè)人形象與企業(yè)形象

就個(gè)人而言，學(xué)習(xí)禮儀，體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養(yǎng)、自我形象。

對于單位而言，禮儀體現(xiàn)一個(gè)單位形象、尊嚴(yán)、管理水平，甚至決策某些交往活動(dòng)的成敗。

二、我們的團(tuán)隊(duì)——和諧、向上、有凝聚力

1、沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。《1+1>2》

2、個(gè)人行為是群體意志的體現(xiàn)：《100—1=0》

團(tuán)隊(duì)精神的核心就是“共同奉獻(xiàn)”、“協(xié)同合作”

第三節(jié) 推銷產(chǎn)品先推銷自己——商務(wù)人員的形象禮儀

一、 整潔、美觀、衛(wèi)生、得體的儀容

個(gè)人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因?yàn)樗鼤?huì)引起交往對象的特別關(guān)注，留下良好的印象。

良好的儀容能體現(xiàn)對他人的尊重，有能體現(xiàn)自尊、自愛，會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳的作用。

作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響

1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發(fā)

1）講究衛(wèi)生，注意細(xì)節(jié)

2）選擇發(fā)型，應(yīng)人而宜，如個(gè)人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)莊重、簡約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。

男士發(fā)型：樸實(shí)大方、清爽潔凈，端莊穩(wěn)重，整齊、簡單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩(wěn)重、干煉、以短、潔、簡為標(biāo)準(zhǔn)，

注意：正式場合發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。

3）美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)

2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛(wèi)生、自然

男士：保持面部干凈、利落，不留胡須

女士：適當(dāng)?shù)牡瓓y上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、切忌濃妝艷抹，勿當(dāng)眾化妝，或使化妝妨礙于他人

3、 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾

2） 避免不雅、不潔、不衛(wèi)生的行為

職場人士應(yīng)做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。

二、莊重大方，規(guī)范得體的著裝

著裝在一定程度上反映一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。

1、著裝的基本原則：應(yīng)遵循TPO原則，考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場合、目的的協(xié)調(diào)一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。

2、女性商務(wù)人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調(diào)、典雅美觀、穩(wěn)重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調(diào)，兼顧舉止。

3、男性商務(wù)人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規(guī)范、合乎準(zhǔn)則，符合要求。

男士著西裝禮儀

西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、

“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應(yīng)統(tǒng)一顏色，首選黑色

西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴(yán)防禁忌：

要拆除衣袖上的商標(biāo)： 要系好扣子：

襯衫的講究： 忌西褲過短：

忌西服的衣、褲袋內(nèi)股囔囔， 上衣外口袋不插筆；

扎領(lǐng)帶的講究： 鞋襪要巧配：

要慎穿毛衣：

男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪

4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應(yīng)力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴(yán)謹(jǐn)，灰色—穩(wěn)重；棕色—文雅；黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂

5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三。三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀

交往中，人類全部的信息表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語

1、 正確的站姿：正、直、挺、立

2、 規(guī)范的走姿：優(yōu)雅、穩(wěn)重、灑脫、自信

3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正

4、規(guī)范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊

5、適當(dāng)?shù)氖謩荩旱皿w、自然、規(guī)范、適度

6、優(yōu)美得體的動(dòng)作：點(diǎn)頭致意、鞠躬

7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然

1）眼神目光的要求

商務(wù)活動(dòng)中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信

目光的位置：公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域

2）熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人

規(guī)范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠，輕松、自然

微笑表情：商務(wù)人員的微笑應(yīng)給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺。

第四節(jié)、人際溝通講究言談禮儀

一、語言——人際溝通的工具

1、人際溝通：即溝通，就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過程。

溝通的方式不對會(huì)形成溝通的障礙，第一印象來源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。

一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。

2、造成溝通障礙的因素：

語言本身的障礙：角色障礙

認(rèn)知偏見造成的障礙：習(xí)俗造成的障礙 信息過量障礙。

3、影響溝通的四個(gè)因素：情緒因素、表達(dá)方法、個(gè)人因素、環(huán)境因素

二、文明禮貌、規(guī)范得體的

1、語言要文明優(yōu)雅：不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話

“八”字要求是：準(zhǔn)確、文雅、規(guī)范、風(fēng)度

2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。

業(yè)務(wù)忙時(shí)注意：接一待二招呼三。

三、言談的基本要求

以禮待人、態(tài)度真誠： 語言文明 神態(tài)專注：

四、言談的語言技巧

1）交談禮儀：表情規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范、規(guī)范語言、規(guī)范語氣、要禮讓對方、要適可而止：

2）接近對方的技巧：問候與寒暄：標(biāo)準(zhǔn)的問候、自我介紹、熟記對方的姓名

3）贊揚(yáng)的技巧：應(yīng)實(shí)事求是、應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、應(yīng)因人而異：

4）說服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人通過對比，說服對方、了解對方，并設(shè)身處地為對方著想，才能縮短距離，打動(dòng)對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。

即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應(yīng)善于啟發(fā)和開導(dǎo)，借此說彼，讓產(chǎn)生感悟。

5）拒絕的技巧：使用敬語，擴(kuò)大心理距離，對交往不太深的朋友，

避免答非所問，轉(zhuǎn)移、回避，即不說“是也不說“不是”。

3、聆聽的藝術(shù)

善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友

專著有禮：目視對方，用點(diǎn)頭、微笑及無聲來表現(xiàn)全神貫注、呼應(yīng)配合：

正確判斷：善于體味對方的話外之音

坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間

第五講 商務(wù)交際禮儀

一、見面禮儀：

1、稱謂：

1）稱呼正規(guī)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱、通行尊稱、對方姓名

2）稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時(shí)的稱呼

2、致意：方式有點(diǎn)頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等

致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應(yīng)該先向女士、老年人、上級，客人致意

3、問候

1）問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長而幼、由近而遠(yuǎn)

2）問候態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專注。

3）問候內(nèi)容：直接式、間接式

4、握手禮節(jié)：

順序：“尊者優(yōu)先”

方法：握手時(shí)眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中

時(shí)間：一般是1—3秒，不超過5秒

5、介紹禮節(jié)：

（1）介紹自己：內(nèi)容要真實(shí)、時(shí)間要簡短形式要標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)酬式、公務(wù)式

（2）為他人介紹：信息準(zhǔn)確，語言規(guī)范、動(dòng)作得體

（3）被介紹者：有禮有節(jié)

6、遞接名片禮節(jié)：名片——交際工具，溝通手段。

將完整、美觀、安全一面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，以方便對方觀看

二、商務(wù)通訊禮儀

電話禮儀的規(guī)范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規(guī)范的電話語言模式：“您好”開頭，然后自報(bào)家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠(yuǎn)結(jié)尾，然后輕放話筒。

一）打電話禮儀

1、做好準(zhǔn)備：遵循3分鐘原則

2、接通電話后：“您好”、自報(bào)家門，“請問”

3、請求別人幫忙要有禮貌

4、電話撥通后，至少應(yīng)當(dāng)?shù)肉徛曧戇^六聲左右，確定對方無人接聽后，方可將電話掛斷。

5、通話完畢，應(yīng)說“再見”或“謝謝”

6、讓對方先掛斷電話

二）接電話的禮儀

1、接電話，遵循“三聲之內(nèi)接”，

2、接電話標(biāo)準(zhǔn)模式：“您好”，自報(bào)家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結(jié)尾。

3、學(xué)會(huì)耐心接聽電話，切忌在電話應(yīng)對中表現(xiàn)出不耐煩的口吻

4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，

5、認(rèn)真傾聽，不要打斷，經(jīng)常說“是”“好”之類的話

6、 “請稍等”一般不超過30秒

7、電話記錄中應(yīng)特別注意數(shù)字號碼，如5W1H的記錄。

三）、使用手機(jī)禮儀

1）放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內(nèi)袋里。

2）遵守公德，不影響他人

3）注意安全：在駕駛車輛時(shí)、乘坐飛機(jī)時(shí)、在加油站、醫(yī)院里不用手機(jī)

三、商務(wù)拜訪與接待禮儀

1、商務(wù)性拜訪禮儀：

1）辦公室拜訪：拜訪前要預(yù)約 準(zhǔn)時(shí) 遵守規(guī)定 見面禮儀 節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題 會(huì)談禮儀 言行禮儀 適時(shí)禮貌告辭

2）賓館拜訪：約定時(shí)間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內(nèi)、遵守賓館的各項(xiàng)制度、及時(shí)告辭：。

3） 拜訪異性客商

忌做不速之客： 選擇合適的拜訪時(shí)間：

服飾要整潔大方： 言語要真誠得體：

講話的態(tài)度要自然誠懇， 適時(shí)告辭：

2、商務(wù)性接待禮儀

1）接待人員的形象：

儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥：

接待準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、辦公用品、心理準(zhǔn)備：

四、饋贈(zèng)禮儀

中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”

1）饋贈(zèng)的原則：紀(jì)念性、獨(dú)特性、適應(yīng)性、原則性

2）饋贈(zèng)的技巧——恰當(dāng)?shù)倪x擇禮品

商務(wù)性送禮：

① 不在于貴重，但應(yīng)該是精致的，有創(chuàng)意的。

②公司開業(yè)或搬進(jìn)新址，送一個(gè)純屬應(yīng)酬的花籃，還是精心選擇的花籃？

③善于搞公關(guān)的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。

④贈(zèng)送名人字畫，更有其示好的特殊意義；

⑤逢年過節(jié)時(shí)，給客戶、員工等送上一份禮物。

一般性送禮：

①禮品的選擇要投其所好，根據(jù)每個(gè)人的興趣、愛好，具體情況加以考慮

②禮品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：

3）送禮規(guī)矩：

①講究包裝：

②選擇和把握送禮時(shí)機(jī)：

③落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現(xiàn)得體：

④態(tài)度友善，言辭勿失

4）送禮要顧及習(xí)俗禮俗

5）受禮和回贈(zèng)

①接受禮品：真誠接受，表示感謝

②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：

② 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)亩Y物

五、餐飲禮儀

宴請是一種交往形式，是指設(shè)宴招待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)交往中最常見的社會(huì)活動(dòng)之一

一、 宴請的種類與形式

宴請形式：國宴、正式宴會(huì)、招待會(huì)（冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)）、家宴、工作餐

二、中餐商務(wù)宴請禮儀：

1、主體宴請的準(zhǔn)備

1）根據(jù)宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數(shù)，

2）考慮宴會(huì)出席者最高身份、社會(huì)地位、人數(shù)、目的、主人的情況來確定規(guī)格，

3）確定宴請的時(shí)間

4）選好宴請的場所。

5）發(fā)出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發(fā)出。

6）訂制菜譜菜單，考慮客人

7）確定宴會(huì)的桌次和席位

排定桌次：以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。

即右高左低，近高遠(yuǎn)低

排定席位：以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右高左低，

2、宴請的程序

1）迎客、2）入席、3）宴會(huì)致詞、4）敬酒、 5）熱情交談、6）宴會(huì)結(jié)束散席：3、赴宴禮儀

1）應(yīng)邀禮儀、 2）儀表整潔、 3）掌握到達(dá)時(shí)間、4）抵達(dá)有禮節(jié)5）入席有序、有禮 6）文明進(jìn)餐、7）席間交談、8）禮貌告辭

六、方位禮儀

1、行進(jìn)：“尊者在右”、“尊者走內(nèi)側(cè)”， “尊者居中”、 “居前為上”

2、上下樓梯：上樓時(shí)尊者走前，表示對賓客的尊重并起保護(hù)作用

下樓時(shí)為其安全著想，尊者走后

3、乘坐電梯：進(jìn)有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動(dòng)后進(jìn)后出進(jìn)自動(dòng)升降電梯，下級，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動(dòng)扶梯，“右側(cè)站立”，左側(cè)為急行

4、進(jìn)出房門：進(jìn)入房間，向外拉門，則后進(jìn)，向里推門，則先進(jìn)

出房間，門向里拉，則后出，向外推門，則先行規(guī)范有禮、動(dòng)作輕，敲門三聲，進(jìn)出門應(yīng)該面朝室內(nèi)的人而不要背對他人

5、座次的禮儀：

1）會(huì)議位次：

小型會(huì)議：面門為正：依景設(shè)座：自由擇座

大型會(huì)議：

①主席臺(tái)位次：尊者居中，左高右低，多排時(shí)以前為上

②群眾席排座：前后排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座

2）會(huì)見位次：

①相對式：面門為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會(huì)

②并列式：雙方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，則“以遠(yuǎn)為上”

③居中式： “居中為上”，

④主席式：一是主人面門而坐，客人背對門坐

二是主人面門就座于長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側(cè)。

⑤ 自由式：進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)采用，不分主次，不講位次，自由擇座

3）宴請座次：為來賓安排的正式宴會(huì)，特別講究桌次和席位的安排

①桌次的安排：桌子“面門而設(shè)”，講究“以右為上、以遠(yuǎn)為上，居中為上”

②席位的安排：面門為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向

國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊

我國慣例：按個(gè)人職務(wù)高低安排席位，以便交談，

4）乘車的位次：小轎車的駕駛者是專職司機(jī)時(shí)：

①雙排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座

②雙排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座

③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛

④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座

小轎車由主人親自駕駛者時(shí)：

①雙排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座

②雙排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、

③三排七座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左

④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座

以車型定座次：

①吉普車：不管由誰駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座

②多排多座：以前為上，自前而后，以右為上，自右而左

上轎車時(shí)，要井然有序，相互禮讓。

5）合影座次：

國內(nèi)合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左（分單、雙數(shù)）

涉外合影：應(yīng)遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”

6）談判座次：

①雙邊談判：

橫桌式：談判桌橫放于談判室內(nèi)，面門為上，以右為上

豎桌式：談判桌豎放于談判室內(nèi)，以進(jìn)門時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，以右為上 ②多邊談判：

主席式：面向正門設(shè)置一個(gè)主席位，各方代表發(fā)言時(shí)其他人一律背對正門，面對主席之位就座

自由式：各方人士在談判時(shí)自由就座，無須事先正式安排座次

7）簽字的位次：簽字桌面門橫放于簽字廳里，

并列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后

相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面

主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然后以規(guī)定的先后順序依次上臺(tái)簽字

第六講 商務(wù)活動(dòng)禮儀（銷售部門）

一、商務(wù)洽談禮儀：

1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則

2、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作：

確定目標(biāo)：

選擇人員：

收集信息，提供資料：

熟悉洽談程序：

細(xì)節(jié)安排：

3、商務(wù)洽談的禮儀方針：

尊敬對手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會(huì)妥協(xié)、互利互惠、人事分開

4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：

1）儀表禮儀：大方得體，穩(wěn)重干練

2）迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等

3）談吐禮儀：

坦誠相見，心平氣和

洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，豐富靈活，富有彈性，

禮貌地提問：

坦誠地回答與耐心傾聽：

談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準(zhǔn)

談話的語速：速度平穩(wěn)

談話的聲調(diào)：控制自己聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、

4）舉止大方、文雅得體

5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語言沖撞、打破交鋒僵局

1）說服的禮儀藝術(shù)：

態(tài)度平等溫和，保持理智；

讓對方心悅誠服，又無壓抑感和威逼感（抓住說服時(shí)機(jī)，如情緒，有誠意，合乎情理，易于接受）

2）辯論的藝術(shù)：

反駁時(shí)抓住要害；

辯論中注意儀表，避免失態(tài)（如挽衣袖）；

不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”；

不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果；

辯論中堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理（事實(shí)勝于雄辯），立場辨明，態(tài)度嚴(yán)肅；

語氣堅(jiān)定，讓對方明確你的觀點(diǎn)，重視你的意見。

3）讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。

（來而不往，非禮也）

4）幽默的藝術(shù)：

幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛；

幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開對方的鋒芒，增加說服辯論的力量；

幽默有助于樹立談判者的良好形象，體現(xiàn)人的聰明才智。

談判過程中的幽默要注意對象、場合、時(shí)機(jī)。

二、商業(yè)儀式與活動(dòng)禮儀（公司辦公部門）

1、開業(yè)典禮禮儀：

1）作好輿論宣傳工作：通過媒體、報(bào)紙、宣傳報(bào)道，擴(kuò)大影響，引起公眾注意

2）做好來賓的約請工作：

發(fā)出請柬，邀請上級領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、新聞界人士，同行業(yè)代表

提前一周發(fā)出邀請，以便對方做好工作安排和準(zhǔn)備

請柬的印刷要精美、內(nèi)容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書寫要整齊

3）作好場地布置工作：進(jìn)行橫幅、標(biāo)語、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場地的布置，來賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準(zhǔn)備

4）做好接待和禮品饋贈(zèng)工作

5）開業(yè)典禮程序：迎賓、典禮開始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客

6）參加開業(yè)典禮的禮儀：

企業(yè)方：儀容要整潔、服飾要規(guī)范、準(zhǔn)備要充分周到，要遵守時(shí)間，態(tài)度要友好，行為要自律

賓客禮儀：（內(nèi)容略）

2、剪彩儀式禮儀：

1）周到細(xì)致地做好剪彩儀式的準(zhǔn)備

場地的布置、用具的準(zhǔn)備

2）慎重選擇剪裁人員（主持人、主要剪彩人、助剪者）

3）有條不紊的安排剪彩程序：請來賓就位，宣布剪彩儀式開始、發(fā)言、剪彩、合影留念、參觀

3、簽字儀式禮儀

1）做好協(xié)議文本的準(zhǔn)備工作：

2）東道主應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備，提供準(zhǔn)確、周到、快捷，精美的方便和服務(wù)。

由8開白紙裝訂而成

3）準(zhǔn)備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂（白話文★www.baihuawen）、蓋大印，

4）確定參加簽字儀式的人員：對方人數(shù)大致相仿。

場所布置：根據(jù)重要程度定地點(diǎn)。

應(yīng)遵循以右為尊的原則，桌面臺(tái)布為深色的臺(tái)呢

5）簽字儀式的程序：

簽字儀式正式開始

簽字人正式簽署合同文本

商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇4

課程背景：

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，禮儀是一種潛在的資本。職業(yè)新人如何由學(xué)生角色向職業(yè)人角色過度？企業(yè)對外窗口業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員如何展示個(gè)人形象的同時(shí)也展示其所在的企業(yè)和組織的良好形象？職業(yè)經(jīng)理人在對外公關(guān)協(xié)調(diào)和對內(nèi)組織管理的工作中如何表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？在諸多商務(wù)交際活動(dòng)中，如果人們能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀這個(gè)每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。并有助于為他們的企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

良好的形象是企業(yè)文化和個(gè)人全部內(nèi)涵的外現(xiàn)，它也是企業(yè)和個(gè)人謀求生存、發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問題。

投資收益：

? 提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)

? 了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范

? 樹立良好的企業(yè)形象

培訓(xùn)方式：

采用授課、案例分析、分組討論，側(cè)重于操作、執(zhí)行的訓(xùn)練

課程大綱

課程大綱：

模塊一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能“發(fā)自于內(nèi)”

1、禮儀與角色

* “暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動(dòng)中的作用

心理學(xué)家雪萊?蔡根的實(shí)驗(yàn)證明：商務(wù)活動(dòng)中“第一印象”是“暈輪效應(yīng)”產(chǎn)生的心理依據(jù)。

2、禮儀與公關(guān)

* 公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范——“灰色領(lǐng)域”

3、禮儀與文化

* 文化：科學(xué)、教育、藝術(shù)、文學(xué)

4、禮儀與形象

* 形象，真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位。

* 形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。

* 形象，如實(shí)地展現(xiàn)了職業(yè)人對交往對像所重視的程度。

* 形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。

* 形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族的形象。

模塊二、職業(yè)化形象的塑造

形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。

1、職場的儀容規(guī)范

* 化妝:面部修飾的指導(dǎo)規(guī)則是

* 服裝、佩飾及其搭配技巧

2、職業(yè)人服飾規(guī)范

* 職場著裝禮儀規(guī)范及技巧

?男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝。

?女士職業(yè)著裝

商界人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是商界女士在正式場合的首選服裝。

?商界女士穿套裙時(shí)的化妝基本守則

?商界女士穿套裙時(shí)的配飾基本守則

3、職場的儀態(tài)規(guī)范

* 儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。

* 儀態(tài)分類：

從體態(tài)語言效果這一角度劃分，可將職業(yè)人職場的體態(tài)語言分為三大類：

1)積極體態(tài)語

2)消極體態(tài)語

3)無意義體態(tài)語

* 儀態(tài)語言

1)眼神

2)面部表情

3)指勢語

4)掌勢、臂勢語

5)頭勢語

6)站姿

7)坐姿

8)走姿

9)職場的界域語

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

模塊三、辦公室禮儀

1、上下班的問侯。

2、辦公環(huán)境、辦公接待環(huán)境。

3、工作狀態(tài)。 “輕、敲、謙”

4、向上司報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和建議時(shí)需注意的要點(diǎn)

5、電話接打禮儀

1)影響電話交談質(zhì)量的因素

電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語30%

* 說話語調(diào)的高低

* 說話速度的快慢

* 通話時(shí)的措辭

* 雙方所處的環(huán)境

* 雙方表現(xiàn)的態(tài)度

2)接聽電話的十大要訣

3)撥打電話的良好開端

4)正確處理不同的情況

5)待客禮儀

* 迎接禮儀

* 檢查會(huì)客室

* 引導(dǎo)禮儀：

引導(dǎo)(1)在走廊

引導(dǎo)(2)在樓梯

引導(dǎo)(3)在電梯

引導(dǎo)(4)在會(huì)客室門口

* 座次禮儀

* 送客禮儀

模塊四、商務(wù)交往禮儀

1、國際交際基本禮節(jié)

* 女士優(yōu)先

* 守時(shí)

* 不妨礙他人

* 吸煙之誡

2、商務(wù)談判禮儀

商務(wù)談判禮儀性準(zhǔn)備，是要求洽談人在安排洽談會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重儀表，預(yù)備好洽談的場所并以此顯示對于洽談的鄭重及對洽談對象的尊重。

3、拜訪禮儀

* 預(yù)約

* 拜會(huì)前修飾準(zhǔn)備

* 守時(shí)

* 拜見禮節(jié)：

* 告退

4、會(huì)面禮節(jié)

* 招呼禮

* 介紹禮

* 名片禮

* 握手禮

* 鞠躬禮

* 擁抱禮

5、出席會(huì)議

* 守時(shí)

* 打招呼

* 尊重他人的活動(dòng)范圍

* 與人接觸

* 保持衣著整齊

* 控制你的聲音

* 傾聽別人說話

6、商務(wù)交往中的溝通禮儀

* 溝通的四大秘訣

* 語言溝通的禮儀

1)態(tài)度是語言溝通的基礎(chǔ)：

2)傾聽禮儀

3)交談禮儀

* 成功溝通者的十五要點(diǎn)：

1)把注意力從自己身上移開，

2)真誠關(guān)心別人

3)認(rèn)真了解別人

4)不要低估任何人的價(jià)值

5)別占他人的便宜

6)請別人提建議或給予幫助

7)別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”

8)要考慮到別人的感情

9)留心為別人服務(wù)

10)善于傾聽別人的意見

11)說話要調(diào)動(dòng)別人的興趣

12)使對方感到自己重要

13)說話前后一致，言而有信

14)避免爭論

15)要善于研究別人

* 中西語言交流禮儀

欣賞物品，莫問價(jià)值

情同手足，莫問工資

初次見面，莫問姓名

敬老尊賢，莫問年齡

與人約會(huì)，莫問住處

與人為友，莫問婚姻

關(guān)心他人，莫問身體

問候致意，莫問吃飯

說話時(shí)尊重對方立場

己所不欲，勿施于人

有話不妨直

不要過分客氣禮讓

致思途徑由小到大

7、饋贈(zèng)禮

饋贈(zèng)禮品是增進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作，表達(dá)友好情感的一種手段。

饋贈(zèng)禮品四大原則

饋贈(zèng)五大問題

饋贈(zèng)禮品八大技巧

8、儀式禮儀

* 簽字儀式

* 慶典儀式：包括（開閉幕式）和節(jié)日慶典兩種。

1)準(zhǔn)備工作

2)現(xiàn)場安排

* 剪彩儀式，，

1)剪彩儀式的用具：

2)剪彩儀式禮儀服務(wù)

9、舞會(huì)上的。禮儀

?舞會(huì)上的著裝 ?選擇舞伴的規(guī)矩

10、宴請禮儀

* 生意飯局禁忌

* 自助餐的禮儀