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服務(wù)員是干什么的 做服務(wù)員可以鍛煉什么能力

一、服務(wù)員是干什么的

服務(wù)員是指機(jī)關(guān)的勤雜人員;旅館、飯店等服務(wù)行業(yè)中招待客人的工作人員。酒店服務(wù)員主要工作內(nèi)容:做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔;補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作;及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理;正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)等。

服務(wù)員是指機(jī)關(guān)的勤雜人員;旅館、飯店等服務(wù)行業(yè)中招待客人的工作人員。不同公司、單位、崗位的服務(wù)員,有不同工作安排。

服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員,有男服務(wù)員,也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂(lè)場(chǎng)所里,為客人提供必要服務(wù)的人員。服務(wù)員的基本職責(zé)是:迎接和招呼顧客;提供各種相應(yīng)的服務(wù);回答顧客的問(wèn)詢;為顧客解決困難;以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;及時(shí)處理顧客投訴,并給客人令人滿意的答復(fù)。

大酒店服務(wù)員主要工作內(nèi)容如下:

1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔;

2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作;

3、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理;

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛;

5、負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全;

6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷;

7、為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜;

8、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜;

9、牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),認(rèn)真做好交接班記錄;

10、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí);

11、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立酒店的形象;

12、上班檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn);

13、注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象;

14、下班填寫(xiě)交接班本,準(zhǔn)備交接;

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它的工作內(nèi)容。

二、做服務(wù)員可以鍛煉什么能力

做服務(wù)員可以鍛煉你的語(yǔ)言能力、交際能力、記憶能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力等。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

2.交際能力

凡是做餐飲的地方都是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬,特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。

3.記憶能力

在用餐過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳星級(jí)檔次、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格,甚至是餐廳附近游玩景點(diǎn)等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

4.應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人

永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。

5.營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他餐店的各種服務(wù)項(xiàng)目,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

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