客戶關(guān)系管理方案（通用6篇）

　　為了確保事情或工作有序有力開展，我們需要事先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編整理的客戶關(guān)系管理方案（通用6篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客戶關(guān)系管理方案1

　　客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

　　一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

　　確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。 確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

　　二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

　　根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

　　根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工。

　　選擇客戶關(guān)系的行動：

　　◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關(guān)懷服務(wù)政策。

　　◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

　　◇問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。

　　◇個性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；

　　三、制定客戶關(guān)懷計劃

　　通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

　　制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標(biāo)客戶展開推廣，增進與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。 具體計劃：

　　1、在20xx年4月實施 （針對客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；

　　2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；

　　3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。

　　4、組織一些活動（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關(guān)注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；

　　5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動。

　　6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。

　　客戶關(guān)系管理方案2

　　一、目的

　　加強對大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營風(fēng)險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

　　二、責(zé)權(quán)

　　大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。

　　三、范圍

　　本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。

　　四、大客戶信用度設(shè)置

　　1．設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

　　本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：

　�。�1）大客戶同本公司的交易金額；

　�。�2）交易過程的履約記錄。

　　2．信用等級劃分

　　（1）綠名單（信用度好的大客戶）

　　具體是指雙方交易額在xxxx萬以上。

　�。�2）黃名單（信用度較好的大客戶）

　　具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。

　�。�3）紅名單（信用度一般的大客戶）

　　具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。

　�。�4）黑名單（信用度差的大客戶）

　　具體是指雙方交易額在xxx萬～xxxx萬元之間。

　　對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。

　　3．大客戶信用等級評估

　�。�1）評估內(nèi)容

　　大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。

　　大客戶信用評估內(nèi)容表

　　信用評估類別具體內(nèi)容

　　基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來

　　客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力

　　資本情況：

　　1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力

　　2．包括對方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等

　　經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況

　�。�2）評估步驟

　�、偈占�客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。

　　②填寫《客戶基本情況表》。

　　③根據(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。

　�、馨纯蛻魧嶋H得分評定其信用等級。

　　五、大客戶信用調(diào)整

　　1．各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。

　　2．各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負責(zé)核實《大客戶信用等級變更申請表》中的各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫審查意見。

　　3．集團總部大客戶管理中心負責(zé)對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。

　　4．各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調(diào)整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實施管理。

　　5．大客戶信用調(diào)整的時間不得多于10日。

　　六、大客戶信用信息的使用

　　1．大客戶信用信息的范圍，記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。

　　3．大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。

　　客戶關(guān)系管理方案3

　　一、客戶關(guān)系維護流程

　　（一)建立客戶資料檔案

　　附：客戶資料檔案表

　�。ǘ�）對客戶進行評估分級

　　客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。

　　附：客戶關(guān)系評估表

　　附：客戶分級表

　�。ㄈ�）重點客戶的篩選

　　附：重點客戶管理表

　　附：重要客戶對策表

　　（四）問題客戶

　　附：問題客戶對策表

　　二、客戶關(guān)系維護措施

　　1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進行調(diào)整和更新。

　　2、積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。

　　3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。

　　4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。

　　5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。

　　6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。

　　7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。

　　三、客戶關(guān)系管理方法

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　　1、目的

　　為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。

　　2、回訪客戶選擇方法

　�。�1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。

　　（2）可以采取的選擇方法如下表所示

　　客戶選擇方法一覽表

　　3、電話回訪時間

　　電話回訪時間的確定如下表所示。

　　電話回訪時間安排一覽表

　　客戶關(guān)系管理方案4

　　一、 前言

　　客戶關(guān)系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。

　　在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產(chǎn)品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對實施CRM中集中關(guān)注的焦點功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。

　　本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結(jié)耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點及總結(jié)。

　　二、從消費者的角度進行市場分析

　　（一）國外品牌——以耐克阿迪為例

　　1、耐克：

　　（1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋.在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。

　�。�2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現(xiàn)青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性的需求。

　�。�3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費者從眾和品牌心理。

　　2、阿迪達斯：

　�。�1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。

　�。�2）它的品牌個性：時尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù)，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。

　�。�3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應(yīng)高品質(zhì)的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。

　�。ǘ�）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例

　　1、安踏：

　�。�1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。

　�。�2）超高的產(chǎn)品的性價比，價格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設(shè)計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務(wù)，也許會帶來更廣闊的市場。

　　2、李寧：

　�。�1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。

　�。�2）價格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經(jīng)驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。

　　三、阿迪達斯與耐克建立客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略策略

　�。ㄒ唬┌⒌线_斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略

　　1、Nike主要產(chǎn)品：

　　Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。

　　2、Nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨特的人文關(guān)懷。

　　3、Adidas主要產(chǎn)品：

　　運動表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運動時尚系列(球狀內(nèi)含三條紋LOGO)。

　　4、Adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計能力。

　　客戶關(guān)系管理方案5

　　方案概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　客戶關(guān)系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

　　面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案

　　金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。

　　產(chǎn)品設(shè)計思想

　　系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。

　　設(shè)計理念

　　IBM曾經(jīng)對全球企業(yè)進行調(diào)查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。

　　企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當(dāng)今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)

　　順利實現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應(yīng)的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。

　　基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：

　　全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。

　　通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。

　　協(xié)同市場、銷售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。

　　通過BPM確保戰(zhàn)略實現(xiàn)

　　制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營銷目標(biāo)、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。

　　通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

　　采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略

　　解決問題

　　金蝶CRM整體解決

　　與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務(wù)全面解決方案。

　　全面覆蓋市場、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。

　　在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標(biāo)客戶群的確立，市場活動的執(zhí)行，市場費用的監(jiān)控，市場活動的評估到產(chǎn)生銷售線索；

　　銷售線索進入銷售模塊，從商業(yè)機會的確認，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從產(chǎn)品報價、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；

　　售后服務(wù)階段，針對銷售出去的商品進行售后服務(wù)，從客戶服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。

　　功能強大

　　柔性定制能力：業(yè)務(wù)對象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。

　　集團權(quán)限體系：支持集團式組織架構(gòu)和集團式權(quán)限管理，支持上下級權(quán)限體系和崗位分

　　客戶關(guān)系管理方案6

　　為了規(guī)范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結(jié)合xxxx的組織結(jié)構(gòu)和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。

　　xxxx的客戶檔案管理 以強化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學(xué)、準(zhǔn)確、動態(tài)"的原則，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導(dǎo)向的流程體系和管理制度 對公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。

　　一、VIP客戶申請方式及條件

　　1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產(chǎn)品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。

　　2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶名單。

　　二、客戶質(zhì)料建檔

　　1， 建立客戶檔案的目的：

　　（1）掌握客戶庫存資料及消費速度。

　�。�2）協(xié)助客戶經(jīng)理目標(biāo)分配。

　�。�3）考核客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。

　　（4）進行銷售預(yù)估。

　　（5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。

　　2、客戶檔案編制方法

　　汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，具體內(nèi)容由團購部經(jīng)理填寫。

　�。�1）團購部客戶經(jīng)理負責(zé)填寫客戶的基本信息，具體內(nèi)容如下：

　�。�2）客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經(jīng)理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息

　�。�3）日常維護：由客戶經(jīng)理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。

　　3、客戶檔案的組成內(nèi)容：

　�。�1）《客戶基本信息卡》

　�。�2）《客戶消費評估報告》

　　（3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》

　�。�4）《銷售統(tǒng)計報表》

　　三、檔案管理制度

　�。�1）客戶經(jīng)理在開拓市場時，有新客戶產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門主管，以便及時更新數(shù)據(jù)。

　　（2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專人維護，其他人無權(quán)維護。

　�。�3）要在客戶庫中查找某客戶，要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

　　（4）每周備份一次。

　　（5）在服務(wù)器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。

　�。�6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。