銷(xiāo)售員工作內(nèi)容

1、開(kāi)盤(pán)前的準(zhǔn)備（上崗條件）；

①對(duì)銷(xiāo)售樓盤(pán)所在區(qū)域的調(diào)查；

②對(duì)銷(xiāo)售樓盤(pán)與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的比較；

③上崗百問(wèn)的培訓(xùn)。

2、接聽(tīng)電話

①確定接聽(tīng)電話的順序；

②做好接聽(tīng)的登記；

③做好接聽(tīng)電話的統(tǒng)計(jì)。

3、接待上門(mén)客戶(hù)

Ø首先按接待的次序接待（按員工簽到時(shí)間排序）；

Ø介紹沙盤(pán)-戶(hù)型模型-展版-樓書(shū)；

Ø參觀樣板房；

Ø帶客戶(hù)實(shí)地看樓；

Ø參觀園林、會(huì)所、小區(qū)綜合配套；

Ø根據(jù)客戶(hù)的需要推銷(xiāo)（盡可能了解客戶(hù)需求）；

Ø對(duì)有誠(chéng)意的客戶(hù)，請(qǐng)其在客戶(hù)登記本上登記；

Ø送客戶(hù)，并把樓盤(pán)資料備齊，提醒客戶(hù)帶好；

Ø將客戶(hù)資料，詳細(xì)記錄在案。

4、電話復(fù)訪

①針對(duì)不同的客戶(hù)選擇復(fù)訪時(shí)間，要求在三天內(nèi)，一周內(nèi)，一月內(nèi)至少?gòu)?fù)訪三次；

②明確電話復(fù)訪的主項(xiàng)；（首先要完成客戶(hù)問(wèn)題的總結(jié)和解答方式）

③記錄:說(shuō)過(guò)什么，結(jié)果如何。

5、收取定金

①收定金之前，一定要向總銷(xiāo)控確認(rèn)；

②定金是由財(cái)務(wù)或?qū)ｉT(mén)人收��；

③開(kāi)收據(jù)時(shí)一定要寫(xiě)清房號(hào)及保留房號(hào)的時(shí)間（臨時(shí)定金）；

④展板貼點(diǎn)（銷(xiāo)控）；

⑤在自己的本上記錄，便于以后跟綜；

⑥填客戶(hù)檔案，便于總結(jié)、調(diào)整。

6、催交房款

①依據(jù)交款時(shí)間提前提醒客戶(hù)補(bǔ)定或交首期；

②如不能及時(shí)交付要問(wèn)明原因，并立即告訴經(jīng)理。

7、延伸服務(wù)

提前告之入伙，如漲價(jià)可告之；

（二）接待客戶(hù)程序注意事項(xiàng)

1、 任何人一踏進(jìn)售樓處，就算客戶(hù)，同事，發(fā)展商、 媒體視為重要客戶(hù)；

2、 客戶(hù)推開(kāi)大門(mén)服務(wù)就正式開(kāi)始：

您好！歡迎您來(lái)看樓；

3、 攜資料離座，問(wèn)好，自我介紹：

問(wèn)好，自我介紹時(shí)用規(guī)范用語(yǔ)；

4、 介紹模型及展板內(nèi)容，盡可能突出賣(mài)點(diǎn)，用語(yǔ)文明

介紹簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)；在此部分的解說(shuō)過(guò)程中，力求規(guī)范、簡(jiǎn)潔明了、能在較短時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)一個(gè)全面、詳盡的介紹，是客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目有個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)。

5、 請(qǐng)客戶(hù)入座，講解樓書(shū)

介紹要屬實(shí)、詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)，介紹時(shí)不可抵毀其它樓盤(pán)；

6、 帶客戶(hù)看樣板房、看現(xiàn)場(chǎng)、看園林

Ø必須本人帶客戶(hù)看房，要交流、溝通、要尊重自己的客戶(hù)，走在客戶(hù)前面。

Ø此部分的講解要注意觀察客戶(hù)的神態(tài)變化，察言觀色，積極誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，通過(guò)描述未來(lái)生活的美好前景來(lái)激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，此環(huán)節(jié)是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)最為強(qiáng)烈的時(shí)候，要珍惜、把握；

7、 替客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案、為客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)算

參觀完后，要為客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案，方案設(shè)計(jì)要合理、可行、做到位客戶(hù)量身定造，要站在客戶(hù)的角度思考，為客戶(hù)選擇合適的單位、合適的付款方式以及和合適的資金預(yù)算方案。不可算錯(cuò)賬，要對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)控，切忌賣(mài)重單位

8、 做好客戶(hù)登記

請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)登記表，要保證清楚明確，客戶(hù)登記要盡量要求客戶(hù)登記全名，要留真實(shí)電話，以便跟蹤。用當(dāng)日客戶(hù)登記列自己本上，作為個(gè)人客戶(hù)的登記留底，以便跟蹤。

9、 禮貌送客戶(hù)到大門(mén)口（未成交客戶(hù)）

主動(dòng)替客戶(hù)開(kāi)門(mén)，規(guī)范用語(yǔ)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！”目送客戶(hù)

10、 收定金，開(kāi)收據(jù)

①收定金一定要公司指定的人收；

②定金一定要由兩人以上的人核對(duì)；

③現(xiàn)金交接不得超過(guò)兩日；

⑤開(kāi)出的收據(jù)一定要注明房號(hào)、金額、付款方式；

⑥收支票要注明支票號(hào)碼，收外幣

11、 簽署認(rèn)購(gòu)合同

①認(rèn)購(gòu)書(shū)由本人簽署；

②認(rèn)購(gòu)合同不得簽錯(cuò)；

③簽完的`認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同一定要由項(xiàng)目經(jīng)理或第二人復(fù)核及簽名。

12、及時(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)客戶(hù)記錄

①客戶(hù)登記表；

②銷(xiāo)控展板貼點(diǎn)；

③客戶(hù)成交檔案。

13、 提醒客戶(hù)交首期款或房款；

14、 簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同

①合同不可填錯(cuò)；

②買(mǎi)方一定本人簽名，或公證書(shū)面委托、代簽；

③客戶(hù)領(lǐng)回合同，一定要登記；

④替人交房款，必須有書(shū)面證明（我是自愿替XX交來(lái)房款多少）。

①收定金一定要公司指定的人收；

15、 通知辦理按揭

Ø提前七天第一次通知，及時(shí)間、地點(diǎn)、方式；

Ø提前三天第二次提醒；

Ø提前一天第三次確認(rèn)。

②定金一定要由兩人以上的人核對(duì)；

16、協(xié)助辦理入伙，為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)

①態(tài)度要主動(dòng)；

②一定要向戶(hù)表示祝賀。

17、主動(dòng)向客戶(hù)提供房地產(chǎn)信息

①對(duì)客戶(hù)表示關(guān)心；

②同時(shí)如果公司有其它樓盤(pán)推出，可告之。

11、 簽署認(rèn)購(gòu)合同

（三）客戶(hù)登記本的使用

1、客戶(hù)登記本的作用

①準(zhǔn)確跟蹤客戶(hù)工具，加快成交速度；

②積累經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；

③為銷(xiāo)售員分析跟蹤客戶(hù)；

④為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉；

⑤為公司提供分析市場(chǎng)的素材。

2、記錄內(nèi)容

①關(guān)于客戶(hù)：

A、來(lái)源、愛(ài)好、特征、置業(yè)經(jīng)歷、自用、投資、姓名、年齡、學(xué)歷、現(xiàn)住址 居住狀況 辦公地址、工作單位、聯(lián)系方式 購(gòu)房目的、面積戶(hù)型、樓層、朝向；

B、客戶(hù)購(gòu)房預(yù)算，首期的支付能力；

C、客戶(hù)提出的其它特殊要求；

D、客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的看法及疑問(wèn)

②跟蹤記錄

第一次跟蹤期限不超過(guò)3天，高檔2-4天，低檔樓盤(pán)或低價(jià)單位要頻繁跟蹤

A、每次跟蹤的時(shí)間、內(nèi)容要記錄，聯(lián)系不上，也要記錄；

B、每次上門(mén)看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；

③成交記錄

A、不成交記錄：客戶(hù)不買(mǎi)的原因，買(mǎi)了別的什么樓盤(pán)；

B、成交記錄：成交房號(hào)、樓層、朝向、正式定金時(shí)間、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)間、首期按揭內(nèi)容；

④辦按揭的情況

辦按揭的時(shí)間、地點(diǎn);分期的時(shí)間，分幾期；一次性的時(shí)間。

3、客戶(hù)登記本的使用原則

①詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄，不得弄虛作假；

②必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁倒序；

③客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，要經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；

④個(gè)人客戶(hù)登記本要隨身攜帶.

•（四）地盤(pán)成交注意事項(xiàng)

•1,資源共享，成交優(yōu)先

–如遇兩個(gè)以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者優(yōu)先；

–二級(jí)或三級(jí)市場(chǎng)或其它業(yè)務(wù)必須向經(jīng)理匯報(bào)。

2,現(xiàn)場(chǎng)接待輪序

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)接待遵循以下原則：

Ø現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)，須問(wèn)詢(xún)是否已接受公司其它同事的服務(wù)，詢(xún)問(wèn)方式必須自然、貼切，尊重客戶(hù)、語(yǔ)言和緩、親切，如：“您好！以前來(lái)看過(guò)房嗎？”“拿過(guò)我們的資料嗎？”“了解我們的資料嗎？”

Ø若之前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由當(dāng)次銷(xiāo)售員認(rèn)真做好接待；

Ø如新客戶(hù)則按順序輪流接待，并填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)登記表》；

Ø客戶(hù)上門(mén)主動(dòng)找銷(xiāo)售員視為該銷(xiāo)售員的客戶(hù)。

3, 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或其他權(quán)利，銷(xiāo)售員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介;

如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)公司和發(fā)展商協(xié)商后確定。

4,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓、尊重同事勞動(dòng)，當(dāng)無(wú)法確定順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷(xiāo)售員自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不做業(yè)績(jī)，以樹(shù)立團(tuán)結(jié)協(xié)作氣氛。

（五）客戶(hù)不滿及客戶(hù)投訴處理

遇到客戶(hù)不滿時(shí)：

Ø首先，保持鎮(zhèn)靜、微笑、請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室或辦公室，以便與其它客戶(hù)隔離開(kāi)；

Ø其次，傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，記錄下來(lái)，對(duì)他的不滿表示理解和重視；

Ø告訴客戶(hù)，爭(zhēng)吵是不能解決問(wèn)題的，大家必須心平氣和地尋找解決問(wèn)題的辦法，待客戶(hù)的怒氣平靜后，再尋找合適的解決辦法。

Ø再次，待客戶(hù)平靜下來(lái)后，再婉言勸解或解釋?zhuān)�如銷(xiāo)售員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即制止，另?yè)Q其他銷(xiāo)售員善后。