商場客服專員工作

　　客服（Clientele Services）是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。比如游戲客服，就是接受游戲會員辦理和玩家咨詢的工作或其機(jī)構(gòu)本身。以下是小編為大家整理商場客服專員工作的相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家！

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級：客服部經(jīng)理

　　適用范圍：各門店客服主管

　　崗位職責(zé)：

　　1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

　　2． 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

　　3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　主要工作：

　　1． 每日檢查員工禮儀服飾；

　　2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3． 做好顧客投訴和接待工作；

　　4． 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

　　5． 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

　　6． 做好會員的`招募和大宗顧客的拜訪；

　　7． 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8． 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

　　9． 制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

　　10． 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；

　　11． 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng)；

　　12． 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

　　輔助工作：

　　1． 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；

　　2． 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；

　　3． 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

　　客服專員工作崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

　　2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程；

　　3、負(fù)責(zé)客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

　　4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)

　　5、能夠充分利用現(xiàn)在資源，完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。

　　客服專員日常用語：

　　1、問候語：你好！早晨（早上）好

　　2、祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)

　　祝您好運(yùn)！萬事勝意！一路順風(fēng)

　　3、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)

　　4、見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶

　　5、致謙語：對不起！請?jiān)�諒！請諒�?/p>

　　6、祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

　　7、致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！

　　8、辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　來電接侍：

　　1、應(yīng)保證熱線電話暢通

　　2、在電話鈴響3次之前，應(yīng)立即接電話。

　　3、接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

　　4、接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳�好”其次告知對方本公司本部門名稱，如xx公司、xx部門再報(bào)出本人姓名，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。

　　5、做好來電接侍記錄。

　　6、如一客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。