環(huán)球雅思校長(zhǎng)張永琪訪談

　　張永琪，男，環(huán)球雅思學(xué)校創(chuàng)始人，1997年建校以來(lái)歷任總校校長(zhǎng)。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，環(huán)球雅思學(xué)校由一個(gè)普通的培訓(xùn)學(xué)校發(fā)展到如今擁有28家分校、近十個(gè)教育子機(jī)構(gòu)、擁有數(shù)百名教職工的全國(guó)最大的英語(yǔ)培訓(xùn)連鎖學(xué)校。在多年的教育教學(xué)和辦學(xué)工作中，他積累了豐富的英語(yǔ)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是雅思培訓(xùn)、出國(guó)留學(xué)方面，2001年出版了他的第一套雅思培訓(xùn)指導(dǎo)教材—《如何準(zhǔn)備雅思考試》，此后又參與編寫(xiě)編輯雅思培訓(xùn)類(lèi)書(shū)籍40余部。他曾致言環(huán)球雅思連鎖校的全體教育工作者：教育，是永遠(yuǎn)輝煌的事業(yè)，也是一個(gè)自我燃燒奮斗一生的工作，這里沒(méi)有日進(jìn)萬(wàn)金的奇跡，也沒(méi)有金碧輝煌的炫耀，但只要你充滿(mǎn)激情，孜孜不倦，每天你都可以看見(jiàn)綻放的鮮花。

　　記者：張校長(zhǎng)，您可以大致談一下環(huán)球雅思學(xué)校的基本情況嗎?

　　張永琪：北京環(huán)球雅思學(xué)校成立于1997年，至今發(fā)展有8年的歷史，主要從事英語(yǔ)辦學(xué)，面向全國(guó)各地，目前已經(jīng)發(fā)展成為集團(tuán)化的連鎖教育機(jī)構(gòu)，全國(guó)擁有41所學(xué)校，同時(shí)擁有從事職業(yè)教育的環(huán)球職業(yè)在線和環(huán)球英語(yǔ)學(xué)習(xí)2所網(wǎng)校、從事圖書(shū)教材出版的環(huán)球文化公司、從事教育傳媒的環(huán)球百年公司、從事教育圖文設(shè)計(jì)的環(huán)球美景公司、從事教育研發(fā)的環(huán)球教學(xué)委員會(huì)等數(shù)十家子機(jī)構(gòu)。作為集團(tuán)化的連鎖教育機(jī)構(gòu)，環(huán)球雅思總校校長(zhǎng)與各校校長(zhǎng)有著共同的理念，作為合作伙伴，對(duì)教育就需要有共同的認(rèn)識(shí)，尤其是員工教學(xué)督導(dǎo)、誠(chéng)信面對(duì)學(xué)生，統(tǒng)一規(guī)范，更加標(biāo)準(zhǔn)化。

　　記者：環(huán)球雅思作為國(guó)內(nèi)知名的教育培訓(xùn)品牌，在教育界留下了良好的口碑，也在廣大學(xué)生中具有一定的影響力。我們想了解一下，環(huán)球雅思在教育培訓(xùn)的品牌服務(wù)方面都做了哪些工作呢?

　　張永琪：在2002年及之前的一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)教育都是以學(xué)校為主導(dǎo)，學(xué)生被動(dòng)求學(xué)，教師嚴(yán)格管教、督導(dǎo)學(xué)員。但在2002年之后，中國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在服務(wù)、教學(xué)和誠(chéng)信服務(wù)方面開(kāi)始比拼，并將此作為學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)手段，以切實(shí)減少學(xué)員的投訴率。

　　自2002年開(kāi)始，環(huán)球雅思學(xué)校引進(jìn)教學(xué)三步曲，將售前、銷(xiāo)售和售后服務(wù)融于辦學(xué)之中，在環(huán)球雅思的招生、教學(xué)和考試輔導(dǎo)等方面實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大學(xué)員的承諾。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)都特別注重在學(xué)校投訴的解決，以及各種教學(xué)之外的服務(wù)。讓廣大學(xué)員能夠信任環(huán)球雅思，從而進(jìn)一步塑造環(huán)球雅思的國(guó)內(nèi)品牌乃至國(guó)際形象。

　　記者：您個(gè)人是如何看待教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“誠(chéng)信”二字的?

　　張永琪：在2004年，全國(guó)315活動(dòng)中就把教育投訴作為很重要的一項(xiàng)工作來(lái)抓，教育部和相關(guān)單位高度重視，也都采取了相應(yīng)的措施。但終歸這些投訴，其實(shí)質(zhì)就是誠(chéng)信服務(wù)方面的問(wèn)題。

　　誠(chéng)信，可以分開(kāi)來(lái)分析，誠(chéng)和信本身都是雙方的。對(duì)于“誠(chéng)”字而言，學(xué)校和學(xué)生雙方都要以誠(chéng)相待;而“信”字本身，就是學(xué)校和學(xué)生雙方對(duì)于各自說(shuō)出去的話和信息就都要信守承諾。

　　記者：在教育培訓(xùn)的`誠(chéng)信服務(wù)方面，您有什么建議嗎?

　　張永琪：現(xiàn)在很多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)宣傳方面的投入比較大，對(duì)學(xué)生的承諾比較空虛。“第一”、“最大”等字樣經(jīng)常出現(xiàn)在各個(gè)宣傳載體上，而這時(shí)候，廣大的學(xué)生和受眾就會(huì)問(wèn)“難道中國(guó)有這么多的第一嗎?為什么同樣是英語(yǔ)或者同樣是it培訓(xùn)等出現(xiàn)了好多個(gè)第一呢?”現(xiàn)實(shí)的是，教育培訓(xùn)學(xué)校更應(yīng)該注重的是學(xué)校的品牌、知名度和美譽(yù)度，而這些實(shí)際上都是來(lái)源于學(xué)生自己的聲音，而非學(xué)校自己的觀點(diǎn)，是需要日積月累匯聚而成的。

　　另外，我建議全國(guó)各教育培訓(xùn)學(xué)校都設(shè)立全國(guó)投訴熱線電話和投訴專(zhuān)用電子郵件，方便廣大學(xué)員的投訴和建議。對(duì)于學(xué)員的投訴應(yīng)該有專(zhuān)人進(jìn)行處理，有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)該由中層以上管理者參與處理學(xué)員投訴，學(xué)員的電話投訴，應(yīng)該在1天內(nèi)給予正面回復(fù)，電子郵件投訴，應(yīng)該在3天內(nèi)給予回復(fù)，所有投訴應(yīng)該保證在1周內(nèi)給出合理解決方案。

　　尤其是在投訴的解決方面，由于學(xué)生在這方面是弱者，不可能團(tuán)結(jié)起來(lái)一起與學(xué)校進(jìn)行理論，一個(gè)人的聲音是相當(dāng)微弱的，因此學(xué)校應(yīng)該放低強(qiáng)者姿態(tài)，退一步海闊天空;投訴存在著教學(xué)和學(xué)生自身的兩方面問(wèn)題，而對(duì)于投訴解決給學(xué)生退款方面對(duì)任何學(xué)校的損失都是非常大的，有時(shí)候甚至連住宿費(fèi)都一起退了，但為了維護(hù)學(xué)校的誠(chéng)信度，我們希望各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都能夠從學(xué)校的整體利益和大局考慮，從學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮。

　　一個(gè)學(xué)校難免遭遇投訴，而各學(xué)校之間的差別主要就體現(xiàn)在處理方法和方式的不同。

　　盡可能地讓廣大學(xué)員和每一位投訴的學(xué)員都得到最大的滿(mǎn)意。

　　環(huán)球雅思學(xué)校每年都會(huì)制作反饋表給廣大學(xué)員，學(xué)校就會(huì)把好的建議反饋給相關(guān)部門(mén)，而針對(duì)不好的問(wèn)題和含糊的建議，我們都會(huì)打電話進(jìn)行咨詢(xún)，看是否沒(méi)有達(dá)到學(xué)員的要求。但從這幾年的情況來(lái)看，對(duì)于學(xué)員的反饋，大部分還是在發(fā)牢騷，而大部分的學(xué)生對(duì)學(xué)校的服務(wù)、誠(chéng)信和對(duì)學(xué)生的承諾都表示理解和支持，而最重要的就是與宣傳相符，可見(jiàn)現(xiàn)在學(xué)生都比較理智。