第1篇：客服部門績效考核標(biāo)準(zhǔn)

客服部門績效考核標(biāo)準(zhǔn)
考核1:主要針對客服的基本崗位技能進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括:
1、打字速度:
要求:
1)速度快。
2)無錯別字
3)正確的使用旺旺表情
2、多客戶記憶能力:
要求:
1)在客戶多的情況下，能清楚的記得每個客戶正在咨詢的問題。
2)能快速、正確的處理多客戶下每個客戶咨詢的問題或訂單。
3、旺旺使用
要求:
1)熟悉旺旺的基本功能
2)能正確、熟練的使用旺旺進(jìn)行訂單處理。
4、網(wǎng)銀使用
要求:
1)能正確的知道網(wǎng)銀的付款流程，在顧客不會使用網(wǎng)銀的情況下，協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進(jìn)行付款。
5、支付寶使用
要求:
1)能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會使用支付寶的情況下，協(xié)助顧客使用支付寶進(jìn)行付款。
6、后臺*作
要求:
1)熟練掌握后臺交易的各項(xiàng)內(nèi)容
2)可正確、快速的處理客戶訂單
7、物流信息:
要求:熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費(fèi)的計(jì)算。
8、寶貝熟悉程度
要求:熟練掌握每款寶貝的特點(diǎn)
9、產(chǎn)品知識
要求:熟練掌握公司所售商品知識
考核表2
考核表2:主要針對客服的服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行考核
1、問候語熱情度:
問候語是溝通的開始，在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡單的說句[你好"就結(jié)束了，應(yīng)主動適當(dāng)?shù)挠�合和咨詢客戶的需求�?br />2、了解客戶需求準(zhǔn)確度:
在客戶詢問的過程中，客服應(yīng)該準(zhǔn)確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。
3、客戶咨詢回復(fù)及時度:
在網(wǎng)上購物，最主要的一個好處就是省時間。如果不能及時回復(fù)顧客的詢問，客戶就會因?yàn)槟惴��?wù)態(tài)度冷淡，耽誤時間而放棄本次交易。
4、客戶提問回復(fù)的準(zhǔn)確度:
在客戶咨詢問題的時候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答，應(yīng)及時的詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)。不能欺騙顧客。
5、產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確度:
首先要求客服對每個產(chǎn)品的特點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準(zhǔn)確的推薦適合客戶的產(chǎn)品。
6、產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確度:
首先要求客服對每個產(chǎn)品的特點(diǎn)準(zhǔn)確掌握。準(zhǔn)確的推薦產(chǎn)品，可適當(dāng)?shù)臏p少客戶退換貨的數(shù)量。減少公司成本，提高公司利潤。
7、售后處理問題合理度:
首先要求客服對售后問題處理的流程應(yīng)熟練掌握。在客戶的咨詢過程中，不能互相推卸責(zé)任。應(yīng)及時和售后聯(lián)系，安撫顧客心理。
8、個別要求處理完美度:
在交易過程中，會遇到客戶議價，要求多送禮物等其他要求，正確的處理客戶的要求，也是考驗(yàn)客服的一個重要指標(biāo)。
9、道別語親切度:
買家付款后，應(yīng)熱情的歡送顧客。給客戶留下好的印象，努力使客戶再次光臨。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客服部門績效考核標(biāo)準(zhǔn)。
做績效考核的目的
近來，我所在的團(tuán)隊(duì)正在組成一個小組進(jìn)行績效考核(kpi)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)。
過程中，我看到大家的茫然與不*。其實(shí)，我根本不能怪大家，因?yàn)?很多企業(yè)都搞不清什么是績效考核?為什么要績效考核? 我想，壇子里也有很多的朋友是做企業(yè)的，一定也在企業(yè)內(nèi)部做過績效考核，所以，今天拿來和大家分享一下，不對之處，多多指教。 首先，績效考核的目的:很多企業(yè)做績效考核的目的，就是為了簡單的對員工的*進(jìn)行加減，所謂的量化員工工作，出發(fā)點(diǎn)錯了，自然會有錯誤的結(jié)果。
其實(shí)，從我們學(xué)習(xí)的績效考核里(我們的老師是美國人力資源協(xié)會的副會長單位，應(yīng)該比較*)，真正導(dǎo)入的目的是為了:找到員工勝任工作模型里的實(shí)際工作狀態(tài)與公司要求之間的差距，并提出解決方案，幫助員工更好的完成工作目標(biāo)。
考核本身并不是最重要的，最重要是考核結(jié)果的運(yùn)用和分析。
因?yàn)榭冃Э己松婕昂芏?的工具，所以，就會讓這項(xiàng)工作顯得比較復(fù)雜和難*作。
而對于考核工作，最重要的環(huán)節(jié)是:績效面談。
尤其是拿到一個員工考核很差的結(jié)果，我們很多領(lǐng)導(dǎo)腦海里第一時間出現(xiàn)的方向是:這個員工不合格，我要開掉他。
其實(shí)，還是說那句話，沒有不合適的人，只有用錯了地方的員工。對于考核結(jié)果，我們要認(rèn)真的幫助這個員工分析，為什么是不好的成績?問題是出在個人能力匹配上，還是出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)配合上?是技術(shù)層面的，還是心理層面的?是必然結(jié)果，還是特殊時間里的無意識結(jié)果?
總之，每個考核結(jié)果背后，都會透*很多平時的工作行為，作為一個領(lǐng)導(dǎo)，幫助員工分析數(shù)字背后的原因很重要。
同時，我們并不是找到原因就不管了，負(fù)責(zé)任的態(tài)度是幫助員工建立改進(jìn)計(jì)劃，同時運(yùn)用pdca的管理工具，不斷地幫助員工去改善，爭取在規(guī)定范圍內(nèi)達(dá)到理想的工作狀態(tài)。
每個人都是相互的，當(dāng)你真心去幫助你的員工提高，幫助他改善的時候，他是可以體會到的。
績效考核到底應(yīng)該用什么工具?很多人為了圖時髦，搞些最新的工具拿來用，結(jié)果自己都一頭霧水。其實(shí)，人力資源管理工具，沒有最好，只有最合適。哪怕是很老土的工具，但只要符合你目前的企業(yè)現(xiàn)狀，符合你目前人員的理解力，就可以用。
當(dāng)然，我不得不說，相對來說，這是個非常*的工作，希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠尊重專家的經(jīng)驗(yàn)，不要以為自己什么都懂，按照自己的理解去*作。這里重要的問題是經(jīng)驗(yàn)，一個經(jīng)常設(shè)計(jì)指標(biāo)和參加考核的專家，可以預(yù)見*的看到很多未來有可能要發(fā)生的問題。
還有一點(diǎn)也很重要，就是一定要讓所有參與的人員懂得績效考核的基本概念和方法。其實(shí)我們說，看起來考核是在考本人，其實(shí)，考核是
在考打分的人。
我們經(jīng)常看到很多同事，茫然的拿著卷子，憑感覺在打分，即不知道為什么這樣打，更不知道量化的工具在哪里?
其實(shí)，按照我們在日本商學(xué)院的所學(xué)，一個人的工作，70%的是可以量化的，你們可以想象，沒有辦法量化的工作，多么難評估?
我們經(jīng)�？吹胶芏嗥髽I(yè)的考核表上出現(xiàn)[工作積極努力"這樣的字眼，我暈，請問，如何打分?這分明是印象分，太難衡量。
還有，考核要提前設(shè)置等級比例:不同的企業(yè)發(fā)展時期，要設(shè)置不同的比例，比如優(yōu)秀占多少?中間占多少?很差占多少?當(dāng)你想大步向前，非常鼓勵先進(jìn)時，可以將優(yōu)秀多放一點(diǎn)，盡量鼓勵先進(jìn)；當(dāng)你企業(yè)屬于穩(wěn)定期，需要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，強(qiáng)化內(nèi)部管理時，要注意人員的穩(wěn)定，中間的人可以多一點(diǎn)；當(dāng)你的企業(yè)機(jī)能開始下降，人員心態(tài)老化的時候，可以加大不合格的比例，強(qiáng)化大家的危機(jī)意識。
不過，末位淘汰要謹(jǐn)慎使用:除非你覺得你的考核天衣無縫，否則不要用，要不一個被末位淘汰的員工會非常心不服，口不服，客觀的說，目前*任何一個企業(yè)都做不到考核的天衣無縫。
總之，績效考核是一個**強(qiáng)、相對復(fù)雜以及對公司達(dá)成目標(biāo)很重要的工具，請大家尊重*，妥善用好!

第2篇：客服部門績效考核表

部門績效考核表

部 門: 用戶服務(wù)

考核期: 2001 年 11 季(月)

考核結(jié)果:
客戶評價 部門職責(zé) 部門計(jì)劃 重關(guān)指標(biāo) 總分 (滿意度調(diào)查)
自評分 100 96 100 審核分 注:總分，(部門職責(zé)30%，部門計(jì)劃30%，客戶評價(滿意度調(diào)查)20%)×重關(guān)指標(biāo)值
使用說明:
1、本表共五部分:職責(zé)考核、工作計(jì)劃考核、客戶評價(滿意度調(diào)查)、績效提
高與改進(jìn)措施和附件(職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)、重關(guān)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)、工作計(jì)劃評分標(biāo)
準(zhǔn));
2、分管領(lǐng)導(dǎo)作為部門的直接上級對其進(jìn)行考評，更上級有責(zé)任對部門的年度績
效進(jìn)行考評;
3、審核總分作為計(jì)發(fā)業(yè)績*的依據(jù)，占部門經(jīng)理季度考核分的80%，占部門
員工季度考核分的20%;
4、所有評分都以百分制為計(jì)算單位;
5、填表人、自評人與審核人的簽字對本表的真實(shí)*與客觀*負(fù)有完全責(zé)任; 6、本表一式二份，部門保存一份，人力資源部保存一份，保存期限為一年。

人力資源部2001年12月制定
部門績效考核表 部
表一:
部門職責(zé)考核表
權(quán)重職責(zé) 考核指標(biāo) 實(shí)際完成情況 自評分 審核評分 %
完成河北移動的技術(shù)交1。 100%滿足用戶和區(qū)域技流及日常技術(shù)咨詢，沒術(shù)支持和技術(shù)咨詢。 有投訴 10%
完成遼寧聯(lián)通終驗(yàn)和寧2。 100%滿足用戶安裝需求
并按要求進(jìn)行調(diào)試、驗(yàn)收。 夏聯(lián)通驗(yàn)收。 5%
3。 100%特別緊急投訴處
理，售后服務(wù)器材發(fā)運(yùn)不超無 1。 負(fù)責(zé)公司售前、40 40% 過24小時，服務(wù)人員趕到售中、售后服務(wù)
現(xiàn)場不超過12小時。 10%
4。 90%緊急投訴處理，售后
服務(wù)器材發(fā)運(yùn)不超過72小全部完成
時，服務(wù)人員趕到現(xiàn)場不超
過24小時。 10%
5。 80%一般投訴處理，售后一般投訴處理完成率為
服務(wù)器材發(fā)運(yùn)不超過7天，
服務(wù)人員趕到現(xiàn)場不超過398。4%>80%
天。 5%
2。 負(fù)責(zé)及時反饋用每月3日前向生產(chǎn)中心書面20 戶質(zhì)量信息并參與20% 按時完成 反饋公司質(zhì)量信息 公司質(zhì)量提升
3。 負(fù)責(zé)用戶運(yùn)維人100%滿足用戶提出的培訓(xùn)圓滿完成新疆電信、山20 20% 員培訓(xùn) 需求 東移動的客戶培訓(xùn)
1。標(biāo)準(zhǔn)化 10% 4。 客戶檔案完善情12月11日通過9000審20 20% 況 核，無不符合 2。及時更新 10%
100 得分 100%

重關(guān)指標(biāo)

自評: 月 日 審核: 月 日
注:
1。 自評人負(fù)責(zé)對各指標(biāo)的評價，審核人負(fù)責(zé)對評價結(jié)果審核評分; 2。 得分，?(評分×權(quán)重);
3。 重關(guān)指標(biāo)值=重關(guān)指標(biāo)得分/100。
部門績效考核表 部
表二:
工 作 計(jì) 劃 考 核 表
2001 年 11 (月)
序號 計(jì)劃任務(wù) 權(quán)重% 任務(wù)起止時間 應(yīng)取得的效果 實(shí)際完成情況 自評分 審核評分
11月整理出大容量電池用戶清單，用戶清單已理出，并編制出上述幾個
組織實(shí)施大容2001年11月
1、 安排廣西、云南、湖北、湖南、北區(qū)域的巡檢計(jì)劃，并于11月下旬開始50 50
量電池的巡檢 -2002年2月
京、天津、福建等區(qū)域的巡檢計(jì)劃 巡檢
2001年
2、 遼寧聯(lián)通終驗(yàn) 通過終驗(yàn) 11月7日，已獲得驗(yàn)收*書 30 30
11月15日
南郵培訓(xùn)班洽2001年 洽談南郵培訓(xùn)事宜，制定對用戶維12月7日，已制定培訓(xùn)計(jì)劃，并書面3、 20 16
談事宜 11月30日 護(hù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃 通知各區(qū)域 和部分用戶
得分
計(jì)劃擬訂: 月 日 審核: 月 日 自評: 審核: 注:1、審核人要負(fù)責(zé)對其工作計(jì)劃是否支撐個人工作目標(biāo)及部門工作計(jì)劃進(jìn)行審核;
2、當(dāng)工作任務(wù)無法按要求完成時請注明原因;
3、得分，?(評分×權(quán)重)。
部門績效考核表 部
表三a: 客戶評價表:
客戶部門: 評價人: 時間 評價指標(biāo) 二級指標(biāo) 分?jǐn)?shù)? 權(quán)重% 分?jǐn)?shù)? 根據(jù)實(shí)際事例說明理由
尋求信息
信息溝通 提供信息
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
責(zé)任意識
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度
關(guān)系融洽

服務(wù)及時
支持合作
服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)結(jié)果
審核: 年 月 日 得分
注:
1、客戶部門參考以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不滿意 需較大改進(jìn) 滿意 非常值得稱贊 ， 尋求信息:主動在雙方之間建立良好的信息溝通渠道，建立溝通機(jī)制，積極尋求信息，
善于發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，提高信息溝通及時*，有效*。
， 提供信息:根據(jù)我方工作需求及時提供信息，從不拖延;提供的信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。 ， 業(yè)務(wù)指導(dǎo):能夠提供必須的*業(yè)務(wù)知識，對我部門不熟悉該業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 ， 責(zé)任意識:對方部門對自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任從不推脫;接到任務(wù)后負(fù)責(zé)到底;服務(wù)細(xì)致、
認(rèn)真，從沒因工作疏忽而造成差錯。
， 服務(wù)態(tài)度:為我方提供服務(wù)過程中態(tài)度熱情，從無抱怨。
， 關(guān)系融洽:雙方合作愉快，沒有發(fā)生責(zé)權(quán)利上的糾紛、爭執(zhí);
， 服務(wù)及時:按我方要求及時提供我方需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
， 服務(wù)質(zhì)量:提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足我方要求的程度。
， 服務(wù)結(jié)果:因無法提供必要支持導(dǎo)致我方工作不能順利開展情況。 2、分?jǐn)?shù)?，分?jǐn)?shù)?的平均×權(quán)重，得分，?分?jǐn)?shù)?;
3、審核人負(fù)責(zé)對結(jié)果的審核;
4、禁止各部門之間溝通客戶評價結(jié)果，也禁止向其他人詢問客戶評價結(jié)果。
部門績效考核表 部
表三b: 辦公室滿意度調(diào)查表 評價部門: 評價人: 時間:
調(diào)查 評價分?jǐn)?shù) 得評價內(nèi)容 評價說明 分 類 分 10 9 8 7 5
文件、通知發(fā)放傳
文檔達(dá)及時(5%)
宣 傳 宣傳內(nèi)容、形式(5
(20，)
，) 文體活動(10，)
食堂清潔衛(wèi)生、飯
菜供應(yīng)及時，質(zhì)優(yōu)
總務(wù)價廉(10，)
(30 醫(yī)務(wù)服務(wù)(5，) ，) 生活設(shè)施(5，)
環(huán)境衛(wèi)生(10，分)
信息計(jì)算機(jī)維修(10，)
管 理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及信息傳
(20遞(10，)
，)
溝通經(jīng)常、有效(10
，) 溝通
協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)工作及時、有
(30效(10，)
，) 內(nèi)外聯(lián)絡(luò)經(jīng)常(10
，)
100， 得分
建
議
欄

注:1、內(nèi)容欄分值為滿意得分，評價分?jǐn)?shù)10分滿意，9分較滿意，8分一般滿
意，7分滿意程度不夠，5分有1~2項(xiàng)不滿意。
2、請以公正、客觀的態(tài)度填寫，在不滿意時請說明具體事例，同時，真誠
希望各部門對辦公室工作提出寶貴意見。
部門績效考核表 部
表三c 人力資源部員工滿意度調(diào)查表 評價部門: 評價人: 時間:
評價分?jǐn)?shù) 得調(diào)查分類 評價內(nèi)容 評價說明 分 10 9 8 7 5
培訓(xùn)的內(nèi)容(10%)
培訓(xùn)管理 培訓(xùn)的組織(10%)
(30%) 培訓(xùn)的效果(10%)
人員資料正確(10%)
勞資管理 人員補(bǔ)充及時(10%)
(30%)
*發(fā)放正確(10%)
辦理人事手續(xù)的準(zhǔn)
確*、及時*(10%)
人事管理 各部門考核結(jié)果的
(30%) 統(tǒng)計(jì)與分析(10%)
為員工提供相關(guān)的
人事服務(wù)(10%)
招聘管理及時為各部門配備
(10%) 崗位空缺人才
100% 得分
建
議

欄

注:1、內(nèi)容欄分值為滿意得分，評價分?jǐn)?shù)10分滿意，9分較滿意，8分一般滿
意，7分滿意程度不夠，5分有1~2項(xiàng)不滿意。
2、請以公正、客觀的態(tài)度填寫，在不滿意時請說明具體事例，同時，真誠
希望各部門對人力資源部工作提出寶貴意見。
部門績效考核表 部
表四:
用服中心 績效提高與改進(jìn)措施表

序擬采取的提高與改進(jìn)措施 分管領(lǐng)導(dǎo)意見 號

經(jīng)理出差時，部分工作不能按時完成，建1 議配備一名助理，加強(qiáng)管理力量。

填表人: 月 日 分管領(lǐng)導(dǎo): 月 日
備 注

簽名: 日期:
部門績效考核表 部
附件:
， 部門職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)
1
100分:
90分:
80分:
50分:
0分:
2
100分:
90分:
80分:
50分:
0分:

， 重關(guān)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn):
50分:
25分:
0分:

， 工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn):
效果 不符合要求或需做較大改進(jìn) 基本符合要求符合要求或滿及時* 不滿意 或基本滿意 意
0 完成 50-70 70-90 90-100
0 沒完成 40-60 60-80 80-90
部門績效考核表 部
員工績效考核表

姓 名: 部 門: 崗 位: *職稱: 考核期: 年 季(月) 考核結(jié)果:
崗位職責(zé) 工作計(jì)劃 總分 工作表現(xiàn)
自評分
審核分
注:總分，(崗位職責(zé) ，，工作計(jì)劃 ，)

說明:
1、本表共五部分:職責(zé)考核、工作計(jì)劃考核、工作表現(xiàn)考核、績效提高與改進(jìn)
措施和附件(崗位職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)、工作計(jì)劃評價標(biāo)準(zhǔn)、);
2、工作計(jì)劃月度考核，季度以平均分掛鉤，工作表現(xiàn)季度考核，年度掛鉤; 3、事跡突出及工作表現(xiàn)欠佳的員工，部門經(jīng)理有權(quán)力和義務(wù)提出[oec"獎懲
的建議;
4、各部門經(jīng)理作為員工的直接上級對其進(jìn)行考評，更上級有責(zé)任對員工的年度
績效進(jìn)行考評;
5、在計(jì)發(fā)業(yè)績*時，崗位考核結(jié)果占季度考核分的80%，部門考核結(jié)果占季
度考核分的20%;
6、考核結(jié)果作為年度陽光獎勵計(jì)劃及末尾淘汰的依據(jù);
7、所有評分都以百分制為計(jì)算單位;
8、自評人與審核人的簽字對本表的真實(shí)*與客觀*負(fù)有完全責(zé)任; 9、本表一式兩份，員工本人一份，主管一份;有效保存期一年。

人力資源部2001年12月制定
部門績效考核表 部
表一:
崗位職責(zé)考核表

序號 考核指標(biāo) 權(quán)重 實(shí)際完成情況 自評分 審核評分

上級臨時交辦的任務(wù):
1、
2、
得分 自評人: 月 日 審核人: 月 日
注:得分，?(評分×權(quán)重);
部門績效考核表 部
表二: 工 作 計(jì) 劃 表
年 季(月)
序號 計(jì)劃任務(wù) 權(quán)重% 任務(wù)起止時間 應(yīng)取得的效果 實(shí)際完成情況 自評分 審核評分
1、
2、
3、
4、
5、
得分
填表: 月 日 審核: 月 日 自評: 審核: 注:1、主管作為審核人要負(fù)責(zé)對其工作計(jì)劃是否支撐個人工作目標(biāo)及部門工作計(jì)劃進(jìn)行審核;
2、當(dāng)工作任務(wù)無法按要求完成時請注明原因;
3、得分，?(評分×權(quán)重)。
部門績效考核表 部
表三:
工作表現(xiàn)考核表

考核指標(biāo) 評價分
1。 愿意付出額外的努力，幫助部門或公司完成經(jīng)營任務(wù)。
2。 主動請求承擔(dān)富有挑戰(zhàn)*的工作任務(wù)。
3。 工作中嚴(yán)格遵守規(guī)章制度要求。
4。 善于主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
5。 喜歡嘗試新的解決問題的方法。
6(一旦制定好計(jì)劃，就想方設(shè)法完成。
7(出現(xiàn)問題及時向上級反映。
8(為改進(jìn)工作方法，提高工作效率付出額外努力。
9(對上級交辦的任務(wù)能夠及時、保質(zhì)保量完成。
10( 樂于幫助同事解決工作、生活上的困難。
11( 上級對該員工的工作進(jìn)展情況十分了解。
12( 盡力在部門中營造良好的氛圍。
13( 工作中積極與上級溝通，并尋求工作績效反饋。
14( 與上級的工作關(guān)系融洽。
15( 當(dāng)部門有緊急任務(wù)時，總是積極熱心參與。
得分

評價人: 月 日;

說明
1、本表由主管負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行評價及打分;
2、評分標(biāo)準(zhǔn)，
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
不滿意 不太滿意 比較滿意 滿意 非常滿意 3、得分，10×評價分平均數(shù):
表四:
部門績效考核表 部
崗位績效提高與改進(jìn)措施表

序擬采取的提高與改進(jìn)措施 主管意見 號

填表人: 月 日 主管: 月 日

備
注
簽名: 日期:

附件:
部門績效考核表 部
， 崗位職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)
1
120分
100分
80分:
50分:
0分:
注:有的指標(biāo)不能加分的，最高分為100分。

， 工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn):
效果 不符合要求或需做較大改進(jìn) 基本符合要求符合要求或滿及時* 不滿意 或基本滿意 意
0 完成 50-70 70-90 90-100
0 沒完成 40-60 60-80 80-90

第3篇：醫(yī)院客服部門績效考核指標(biāo) doc 4[最新]

客戶服務(wù)中心部門績效考核指標(biāo)
對于客服中心的考核，有如下說明:
1、一級指標(biāo)是整個部門的考核，即對客服中心總監(jiān)的考核。
2、二級指標(biāo)是客服中心下屬各部門的考核，即對各部門責(zé)任人(主管或經(jīng)理)的考核。
3、三級指標(biāo)是對客服中心基層工作人員的考核，可以從二級指標(biāo)中進(jìn)行分解。
對于以上部門考核，有如下建議:
1、一級和二級指標(biāo)必須關(guān)聯(lián)到全院指標(biāo)，但可以設(shè)計(jì)不同的權(quán)重。如果不關(guān)聯(lián)到全院指標(biāo)，必然導(dǎo)致部門經(jīng)營和醫(yī)院戰(zhàn)略的脫節(jié)。這些關(guān)鍵指標(biāo)主要包括:醫(yī)院經(jīng)營收入、來院就診人次和手術(shù)臺次等。
2、必須有部門管理的相關(guān)指標(biāo)，比如員工流失率和員工滿意度。
3、量化指標(biāo)不宜過多，否則財(cái)務(wù)、人事、統(tǒng)計(jì)分析部門工作量太大，考核執(zhí)行難度大而流于形式。
4、必須重視非量化指標(biāo)和量化指標(biāo)的結(jié)合。非量化指標(biāo)經(jīng)常是代表長遠(yuǎn)發(fā)展，是可持續(xù)*的指標(biāo)，在經(jīng)過詳細(xì)描述后可由上級部門進(jìn)行主管評價，也是部門管理(包括溝通協(xié)調(diào))的一個重要工作。
5、既要有完成質(zhì)量(完成率)的考核，也必須有完成數(shù)量(具體各崗位工作量)的考核。
對于以下指標(biāo)，將根據(jù)考核的關(guān)鍵程度進(jìn)行評價，由[一星到五星"進(jìn)行評價，然后對指標(biāo)的內(nèi)容進(jìn)行闡述說明。
醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量達(dá)率 現(xiàn)場顧客管理達(dá)標(biāo) 導(dǎo) 醫(yī) 部 客戶管理達(dá)標(biāo)率 成本控制達(dá)標(biāo)率 流程制定和完善 團(tuán)隊(duì)提升完成情況 顧客滿意度 會員顧客占比 推廣指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 會 員 部 管理質(zhì)量達(dá)標(biāo)率 活動策劃實(shí)施結(jié)果 有效達(dá)標(biāo)率 成本控制達(dá)標(biāo)率 流程制定和完善

★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★★★ ★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★

98% 100% 100% 100% 有效* 有效* 98% 100% 100% 100% 80% 100% 有效*

所屬環(huán)節(jié)中的服務(wù)滿意度。實(shí)際考核整體顧客滿意度即可，分布調(diào)研根本無法實(shí)施 現(xiàn)場顧客管理是否達(dá)標(biāo)情況，此指標(biāo)無法量化，最多只能考核現(xiàn)場客戶接待率 主要是客戶檔案的完善 管理成本在經(jīng)營收入中的占比不得高于一定數(shù)值 設(shè)計(jì)并完善客服流程，并執(zhí)行到位，對流程制定和執(zhí)行情況的主管評價 部門團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)、技能、理念等掌握并培訓(xùn)提高情況 會員顧客服務(wù)滿意度調(diào)研結(jié)果，實(shí)際可以考核整體顧客滿意度 沒有任何意義 會員推廣數(shù)量的完成情況 會員管理指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況，實(shí)際考核投訴率即可。此應(yīng)該調(diào)整為非量化指標(biāo)，不然無法 考核 此應(yīng)該調(diào)整為非量化指標(biāo)，不然無法考核 管理成本在經(jīng)營收入中的占比不得高于一定數(shù)值 會員管理相關(guān)流程設(shè)計(jì)和完善，并執(zhí)行到位，對流程制定和執(zhí)行情況的主管評價