第1篇：4s店服務顧問的崗位職責

汽車服務顧問是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，汽車服務顧問需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，都是對技術*的要求不是很高。下面就是小編整理的4s店服務顧問的崗位職責，一起來看一下吧。

職業(yè)介紹

汽車服務顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4s店實習三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4s店都要求服務顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務顧問很重要，一次服務是否成功關鍵在于此，然后就是熟練的學習掌握dms系統(tǒng)，學習開單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。

工作內容

1．服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。

2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。

3．負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。

4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。

5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。

6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

7．負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。

8．負責對維修增項意見的征詢與處理。

9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。

1．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。

11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

12．負責企業(yè)的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管理。

工作流程

各家4s店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均差不多：

接待服務

1、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛*及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用（1）查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

1、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。

作業(yè)管理

1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6、總檢質檢員或技術總監(jiān)進行1%總檢。

7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。*灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

交車服務

1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門*。

6、向顧客說明有關注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要*。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（2）結算員將結算單、*等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門*放在疊好的*等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛*、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。

1、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

跟蹤服務

3天內會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見

第2篇：汽車4s店服務顧問職責

汽車4s店服務顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求。那么汽車4s店服務顧問職責有哪些?汽車4s店服務顧問工作要求是什么?下面一起跟小編了解下吧。

1.負責日常客戶的接待工作，提供售后服務，配合完成市場調研及其他相關工作;

2.負責處理客戶的投訴、業(yè)務聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;

3.跟蹤服務客戶的車輛維修工作，與客戶做好溝通工作;

4.協(xié)助保險業(yè)務員做好保險應收款回款工作的跟進;

5.對于增加的維修保養(yǎng)項目及時通知用戶，取得用戶認可后，完成相關內部任務委托;

6.負責檢查修好的車輛，完成客戶交車工作。

1、日常工作：即是服務流程七步法(預約、接待、填制派工單、修理、質檢、跟蹤服務)

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。

4、接受有關汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運作。

6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

9、輔助服務經理開展相關的工作。

1.嚴格按照服務核心流程的要求開展工作，負責接待客戶，預檢車輛，故障初診，制作委托書，估時估價，跟蹤維修進度，結算并交付車輛。

2.能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關問題。

3.能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶，將信息上報上級領導。

4.有一定營銷能力，能夠完成自己的kpi指標。

5.跟蹤客戶，與客戶建立良好關系，積極開拓市場。

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3、著裝保持*外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員(上級)意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。

12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加部門內部的培訓。

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第3篇：服務顧問崗位職責

1、日常工作：即是服務流程七步法(預約、接待、填制派工單、修理、質檢、跟蹤服務)

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。

4、接受有關汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運作。

6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

9、輔助服務經理開展相關的工作。

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職責三：服務顧問崗位職責

1、負責協(xié)助廠長接待車主，受理車主維修項目;

2、負責協(xié)助廠長分配進廠維修車輛，并做好登記工作;

3、負責工時及配件報價;

4、負責與客戶協(xié)調溝通零配件的供應方式及價格、車輛維修進度;

5、負責換油保養(yǎng)車輛的里程貼的粘貼;

6、負責受理車主的附加要求，新增加維修項目與客戶溝通;

7、負責鑰匙的保管和傳遞;

8、負責出廠車輛的驗收并且與客戶的交車工作;

9、負責車輛出廠后，2-3天后跟蹤回訪服務

10、負責客戶電話的咨詢解答

11、負責預約維修服務的登記

12、負責客戶投訴的的管理及

13、負責配合行政監(jiān)督人員檢查場地衛(wèi)生;

14、報表;

15、客戶意見的反饋

16、返修車輛的登記與處理

汽車4s店售后服務顧問崗位職責

1.負責客戶購車后的跟蹤維系;

2.客戶來店車輛保養(yǎng)得接待、出單服務、協(xié)調好售后前臺和車間的工作調配;

3.及時熱忱的接待來店顧客，并實行“一對一”的服務;

4.關注客戶需求，并向上級主管提出合理化建議;

5.上級領導安排的其它事宜。

職責三：服務顧問崗位職責

1、負責協(xié)助廠長接待車主，受理車主維修項目;

2、負責協(xié)助廠長分配進廠維修車輛，并做好登記工作;

3、負責工時及配件報價;

4、負責與客戶協(xié)調溝通零配件的供應方式及價格、車輛維修進度;

5、負責換油保養(yǎng)車輛的里程貼的粘貼;

6、負責受理車主的附加要求，新增加維修項目與客戶溝通;

7、負責鑰匙的保管和傳遞;

8、負責出廠車輛的驗收并且與客戶的交車工作;

9、負責車輛出廠后，2-3天后跟蹤回訪服務

10、負責客戶電話的咨詢解答

11、負責預約維修服務的登記

12、負責客戶投訴的的管理及

13、負責配合行政監(jiān)督人員檢查場地衛(wèi)生;

14、報表;

15、客戶意見的反饋

16、返修車輛的登記與處理

汽車4s店售后服務顧問崗位職責

1.負責客戶購車后的跟蹤維系;

2.客戶來店車輛保養(yǎng)得接待、出單服務、協(xié)調好售后前臺和車間的工作調配;

3.及時熱忱的接待來店顧客，并實行“一對一”的服務;

4.關注客戶需求，并向上級主管提出合理化建議;

5.上級領導安排的其它事宜。