第1篇：酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

第一篇：酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

1、負責(zé)與客人溝通交流，處理客人投訴和需求，按照酒店標準運作程序最大程度滿足客人執(zhí)行有關(guān)對客關(guān)系區(qū)域的服務(wù)，例如：迎接vip，訂花，送生日卡，書寫歡迎信或道歉信等等

2、在vip到達前，確定房間已按標準設(shè)置完畢。例如：禮品已擺放，鮮花已送。針對需求，與送餐服務(wù)部，客房部和工程部等部門通力合作。

3、vip到達時，迎送客人至客房，解釋酒店及客房設(shè)施，為他們逗留期間提供幫助。

4、經(jīng)常巡視大堂和前臺，主動為客人提供協(xié)助

5、與vip客人和長住客人保持良好關(guān)系。在他們?nèi)胱∑陂g，打禮貌電話征詢意見，為他們提供酒店服務(wù)信息及當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝介紹，處理他們的特殊要求。例如：餐廳定位和用車需求。

6、有禮，有效地處理客人需求和投訴，如果有必要，給相關(guān)人員提供指導(dǎo)以保*客人滿意。記錄下所有客人需求和投訴，以便進一步跟蹤。

7、vip結(jié)帳離店時，進行告別，詢問入住期間情況，邀請他們下次光臨。如有必要，幫助他們預(yù)訂下次房間。

8、收集賓客意見，以便掌握他們在店期間所受服務(wù)的反饋，分析歸納他們的意見，提供合理化建議。

9、高入住率期間，協(xié)助前臺和行政樓層工作，幫助登記入住，結(jié)帳和處理客人特殊要求。

10、與前廳部其他管理人員，客房部和送餐服務(wù)部緊密合作，確保諸如vip入住行政樓層的房間檢查，迎送vip登記入住，結(jié)帳和行李運送等服務(wù)順暢。

11、掌握酒店產(chǎn)品知識，當(dāng)?shù)芈糜紊虅?wù)信息，并將其傳遞給直接下屬，以便他們能夠回答客人的要求個問題。

第二篇：酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

【管理層級關(guān)系】

直接上級：營運部總監(jiān)

直接下級：營運部各崗員工

【崗位職責(zé)】

協(xié)調(diào)酒店對客服務(wù)，維持酒店應(yīng)有的水準，負責(zé)對客溝通與維護，協(xié)調(diào)酒店與賓客之間的關(guān)系。發(fā)掘和滿足客人需求，記錄和反饋客人意見或建議，不斷促進服務(wù)質(zhì)量的提高，確保賓客獲得滿意的服務(wù)。代表總經(jīng)理迎送vip客人。維持各公共區(qū)域的良好服務(wù)秩序。負責(zé)處理遺留物品及投訴工作，對各營業(yè)場所的服務(wù)質(zhì)量做好監(jiān)督溝通。

【工作內(nèi)容】

1、根據(jù)酒店營運狀況擬定月度工作計劃，采取有效的措施和運作方法，確保任務(wù)的順利完成。

2、承擔(dān)直屬上級下達的每周重點工作任務(wù)，采取有效措施完成任務(wù)。

3、監(jiān)督各崗執(zhí)行標準流程和*作細則，確保提供規(guī)范服務(wù)。

4、落實貴賓到店情況做到優(yōu)質(zhì)接待100%。

5、參加營運部重要例會落實管理運作精神。

6、配合營運部設(shè)計重要接待、會議、vip和團隊客人的接待方案，處理客人的特殊需求。

7、做好大堂區(qū)域照明及溫控調(diào)節(jié)工作，嚴格執(zhí)行酒店各項*作辦法，保*節(jié)能降耗落實到位。

8、對前廳各崗人員的錄用持有建議權(quán)。

13、協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，密切合作，保*服務(wù)質(zhì)量。

14、代表酒店處理日常發(fā)生的事件，聯(lián)絡(luò)及協(xié)助各部門做好對客服務(wù)，建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

15、代表總經(jīng)理迎送vip客人，處理主要事件及記錄重要貴賓信息。

16、檢查vip接待房間及策劃落實接待流程。

17、檢查各項功能的營運情況發(fā)現(xiàn)問題及時與各部負責(zé)人溝通。

18、配合營運經(jīng)理做好對外的宣傳及媒體的選擇工作。

19、參加酒店的各項重要檢查活動。

20、每日對各營業(yè)點的各項工作進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通處理；按要求完成所屬崗位sop流程監(jiān)督。

21、開展《賓客滿意度調(diào)查問卷》調(diào)查工作，及時向各部門及各崗位反饋問題并跟進問題整改，做好信息記錄工作。

22、協(xié)助運營部對每期銷售活動方案提出意見和建議。

23、根據(jù)酒店給予的工作權(quán)限機動靈活地解決客人投訴，謀求酒店利潤與客人滿意度的最大值。

第三篇：酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

1、掌握飯店各項設(shè)施，功能及營業(yè)時間。

2、協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的工作溝通。

3、及時、準確地引導(dǎo)進店賓客，協(xié)助大堂副理解決賓客投訴。

4、每日征詢賓客對酒店的建議，修訂成冊。

5、協(xié)助進店團對賓客的入住登記工作。

6、如遇有賓客生病應(yīng)及時協(xié)助處理，向上級及時匯報，并做好事后慰問工作。

7、及時處理賓客遺留在酒店的物品，主動幫助賓客聯(lián)系查找。

8、協(xié)助本部門各個崗位的日常工作，及時補充崗位空缺。

9、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)對vip的迎送工作，和vip在店其間的事務(wù)處理。

10、負責(zé)大堂各崗位運作情況：員工儀容儀表、勞動記律，服務(wù)質(zhì)量。以及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、秩序，設(shè)備完好情況。

11、認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項任務(wù)。

第2篇：酒店迎賓崗位職責(zé)

崗位職責(zé)指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。崗位，是組織為完成某項任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱和等級內(nèi)容組成。職責(zé)，是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。下面是酒店迎賓崗位職責(zé)，請參考！

1、使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動詢問顧客位數(shù)，顧客離開餐廳時應(yīng)微笑道謝，酒店迎賓崗位職責(zé)。

2、當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準確地填寫訂座本，并復(fù)述經(jīng)顧客聽。

3、盡可能記住�？托彰�、習(xí)慣、喜愛、使顧客有賓至如歸的感覺。

4、熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施項目，以便解答顧客詢問。

5、負責(zé)做好批定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。

6、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

7、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情、在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客。

8、當(dāng)顧客到達，在距離顧客3米時要微笑致意，距離1.5米時要躬身問好，行30度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助顧客存放衣帽等物品。

9、迎賓員引客入座：顧客進入餐廳，首先由第一迎賓(咨客)向顧客致迎辭，詢問客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座，然后交于第二迎賓(值臺服務(wù)員)。服務(wù)員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座(通常和第一迎賓共同完成)然后為顧客遞茶送巾，在根據(jù)客情落口布、落筷套、增撤餐位。

1、工作時保持正確的儀表儀容，行為舉止要規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符合度假村要求。

2、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，給客人留下良好的印象。

3、主動攙扶老、弱、并殘客人，提供必要服務(wù)。

4、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通，熟悉出租車業(yè)務(wù)，幫助客人叫車。

5、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。

6、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，管理制度《酒店迎賓崗位職責(zé)》。

7、協(xié)同有關(guān)部門負責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

8、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其指揮，并接受其監(jiān)督。與上級、同事搞好關(guān)系，創(chuàng)造*的工作氣氛。

9、負責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。

1、負責(zé)迎賓廳、候餐廳的清潔工作

a、每餐班前必須對迎賓廳以及候餐廳的地面以及餐具衛(wèi)生進行徹底清潔。

b、對自己區(qū)域內(nèi)的花草飾物及其他飾物進行特別護理。

2、熱情禮貌的問候客人，根據(jù)每桌顧客的不同要求，將客人引領(lǐng)到合適的位置，并幫助拉椅讓座。

3、負責(zé)在庫管部領(lǐng)取菜單，將其在引領(lǐng)顧客入座時，分發(fā)給每一位值臺服務(wù)員。

4、熟悉店內(nèi)所有服務(wù)項目及當(dāng)天營銷政策，并能夠準確流利的為客人解答各種疑難詢問。

5、接待所有電話來訪，做好電話訂餐記錄，并在開市前準確通知被預(yù)訂區(qū)域或房間的值臺服務(wù)員。

6、記錄當(dāng)班訪問要事，需轉(zhuǎn)告的信息，要通過《信息傳達條》給予準確傳送。

7、做好候餐廳候餐顧客的服務(wù)工作。

a、做好候餐顧客的斟茶、續(xù)茶工作。

b、及時給候餐顧客發(fā)放《候餐卡》，并做好登記。

c、在收到值臺員的“返臺通知”后，及時根據(jù)臺面人數(shù)，按照順序引領(lǐng)候餐顧客入座。

8、做好店內(nèi)郵件及報刊的接收、傳送、準確及時工作。

9、做好餐后的收尾整理工作，根據(jù)顧客意見和就餐資料并做好返臺記錄，編寫《當(dāng)日匯總表》，簽退前上繳分管經(jīng)理。

10、服從分管經(jīng)理的值班安排和臨時調(diào)遣。

第3篇：賓館客房主管崗位職責(zé)

導(dǎo)語：客房作為酒店的重要組成部分，有著舉足輕重的地位。下面是小編整理的賓館客房主管崗位職責(zé)，歡迎查閱。

客房主管工作職責(zé)

1.負責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作，掌握客情，合理安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴格按照工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。

2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況，及時提出報修、更新和添置計劃。

3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況，負責(zé)對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。

4.負責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。

5.負責(zé)客房用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做出盤點明細表和預(yù)算申請，做到日清月結(jié),賬物相符。

6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，保*優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。

7.負責(zé)安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

8.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確�？头績�(nèi)部工作的協(xié)作*和一致*。

11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

12.隨時上報矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。

14.處理臨時的緊急情況。

客房主管工作流程及標準

1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準時按照標準到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務(wù)員的工作安排進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。

4、主持例會，提出工作中需要改進的事項，不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達到酒店的清潔標準。

6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準備工作，確保房間達到清潔標準。

7、檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

8、在查房的過程中，對主管及服務(wù)員進行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保員工能*地工作，并達到酒店的清潔標準。

9、對有問題的員工，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在，進行適當(dāng)?shù)奶幚�，以確保工作的正常運行。

10、隨時在樓層上進行督導(dǎo)檢查。

11、在工作時間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。

12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。

14、做好安全防范工作。