第1篇：服務(wù)窗口管理制度

服務(wù)窗口管理制度

一、上崗準(zhǔn)備

1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊，表現(xiàn)窗口工作人員良好風(fēng)貌。

1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。

2、溫和、謙恭、自重。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作時間不吸*。

三、服務(wù)要求

服務(wù)要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。

1、提供服務(wù)時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。

2、服務(wù)要耐心細(xì)致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。

3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務(wù)對象交流時必須使用普通話。

4、提倡文明服務(wù)，不推諉，不扯皮。

5、實行首問負(fù)責(zé)制，對能辦理的事情給予明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。

6、實行責(zé)任追究制。

7、實行限時辦結(jié)制:凡屬于本區(qū)管轄的服務(wù)項目，一般問題及時或當(dāng)天辦結(jié)。

8、遵紀(jì)守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權(quán)錢交易。

四、計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理

1、加強(qiáng)病毒防范意識，定期進(jìn)行病毒檢測。

2、禁止登陸黃*網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。

3、禁止泄露、外借*數(shù)據(jù)信息。

4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。

5、做好計算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)，因維護(hù)不當(dāng)造成的計算機(jī)硬件損壞由各窗口單位自行負(fù)責(zé)其維修費(fèi)用。

6、下班后及時切斷計算機(jī)外接電源。

五、注意事項

1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準(zhǔn)吃零食。

2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。

3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準(zhǔn)用炒股、玩及干私活。

6、不準(zhǔn)長時間會客，外來辦事人員不得進(jìn)入窗口區(qū)域內(nèi)。

7、不準(zhǔn)閑聊電話及長時間占用電話線路。

8、工作時間不準(zhǔn)佩帶耳麥。

9、不準(zhǔn)以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

第2篇：票務(wù)服務(wù)管理制度

票務(wù)服務(wù)管理

??????1.票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次;熟知車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點站，抵達(dá)各站的準(zhǔn)確時間、運(yùn)行所需時間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。

2.在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后逐項進(jìn)行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑*，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系，選購車(船、機(jī))票;

3.接受訂好的機(jī)票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取，并將票價、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對無誤后收回取票單;

4.如遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦臨近車(船、航班)次，或采取別的補(bǔ)救方法，盡量使客人感到滿意。

5.沒有征得客人同意，訂票員不得擅作主張，隨意更改車(船、航班)次。

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第3篇：票務(wù)服務(wù)的管理制度

1、票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次；熟知車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點站，抵達(dá)各站的準(zhǔn)確時間、運(yùn)行所需時間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。

2、在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后逐項進(jìn)行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑*，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系，選購車（船、機(jī)）票；

3、接受訂好的機(jī)票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取，并將票價、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對無誤后收回取票單；

4、如遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦臨近車（船、航班）次，或采取別的補(bǔ)救方法，盡量使客人感到滿意。

5、沒有征得客人同意，訂票員不得擅作主張，隨意更改車（船、航班）次。