客戶關系管理論文(15篇)

　　在日復一日的學習、工作生活中，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文是進行各個學術領域研究和描述學術研究成果的一種說理文章。還是對論文一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的客戶關系管理論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶關系管理論文1

　　企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質量，基本要求是產(chǎn)品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質量為基礎，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進入障礙減少，企業(yè)轉入以銷售為導向的階段。當市場產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時候，企業(yè)進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導向轉變?yōu)橐誀I銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(CRM)這一具體的概念。

　　客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等�？蛻絷P系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質的實時服務�；�于對每個客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關系管理系統(tǒng)定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。

　　那么基于云計算的客戶關系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設計系統(tǒng)功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統(tǒng)。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關系管理系統(tǒng)，獲得自己關心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進技術給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當前，用戶數(shù)據(jù)的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務。

客戶關系管理論文2

　　引言

　　目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶關系進行有效的管理�？蛻絷P系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關系，才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

　　1客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用

　　1.1降低企業(yè)市場營銷的風險

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關系是企業(yè)市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會，評選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎勵，從而進行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風險，從而促進企業(yè)市場營銷的順利進行。

　　1.2客戶關系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益

　　加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據(jù)他們對企業(yè)的價值來進行客戶定位，并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進行詳細的調查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進企業(yè)的快速發(fā)展。

　　1.3客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度

　　企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時也要加強與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質量的關注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進企業(yè)的發(fā)展。

　　1.4提升企業(yè)的市場競爭力

　　以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉變，而客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關注產(chǎn)品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

　　如今市場競爭如此激烈，各個企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力�？茖W、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2客戶關系管理存在的問題與對策

　　2.1對客戶關系管理的認知度不足

　　企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據(jù)調查，很多企業(yè)都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業(yè)并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統(tǒng)的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

　　針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業(yè)營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業(yè)學習和借鑒

　　很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業(yè)去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關鍵方法。

　　2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營銷方式嚴重滯后于社會發(fā)展

　　隨著當今社會的快速發(fā)展，我國各個企業(yè)都在奮力前進，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會網(wǎng)絡是必不可少的，其發(fā)展也帶動了企業(yè)的進步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發(fā)展，而且要多多學習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

　　3結束語

　　綜上所述，客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風險、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學習相關的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業(yè)的長久發(fā)展。

客戶關系管理論文3

　　新世紀以來，作為經(jīng)濟活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產(chǎn)品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀

　　1、物流企業(yè)的業(yè)務活動中重作業(yè)，輕服務。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關系管理水平的提高。據(jù)調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。

　　3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據(jù)調查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因導致客戶不滿。

　　二、物流企業(yè)客戶關系管理的特性

　　1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標、產(chǎn)品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現(xiàn)各異，物流服務企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業(yè)的配送服務不僅要滿足配送業(yè)務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關系通過企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶進行有效的管理和服務。

　　2、物流企業(yè)的客戶關系管理更為重要。物流企業(yè)服務的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業(yè)客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關系管理工作顯得更為重要。

　　3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶關系管理的實施對策

　　1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2、優(yōu)化業(yè)務流程，提供高效、便捷的物流服務。業(yè)務流程是物流企業(yè)的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。

　　3、提高客戶的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。

　　4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。

　　參考文獻：

　　[1]馬君。物流客戶管理[M].上海：上海交通大學出版社，20xx.

　　[2]鈕小靜。第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究[D].石家莊：河北科技大學，20xx.

　　[3]張松濤。物流企業(yè)客戶關系管理[M].北京：中國人民大學出版社，20xx.

客戶關系管理論文4

　　1 商業(yè)智能的基本內容

　　1.1 商業(yè)智能的含義

　　商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務智能，是指采用相關的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術、線上分析數(shù)據(jù)技術、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術組成而進行的數(shù)據(jù)分析技術，由此實現(xiàn)商業(yè)價值。

　　商業(yè)智能作為一個工具，主要進行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉換成知識和結論，幫助業(yè)務或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質量的技術，其中包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析型系統(tǒng)的相關技術等。

　　1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構

　　商業(yè)智能的系統(tǒng)架構主要包括以下三個方面：

　　表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。

　　應用層，利用 BI 操作來處理響應的必要的處理服務，應用層是任務控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。

　　數(shù)據(jù)層，訪問對最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務。通常大型企業(yè)都有多個數(shù)據(jù)源。對于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問題。

　　1.3 有關商業(yè)智能的關鍵技術

　　對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉庫，運作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計分析等眾多門類的技術講，.對于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項復雜的工程。

　　這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進行。

　　商業(yè)智能系統(tǒng)的關鍵技術包括以下幾個方面：

　　(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。

　　(2)數(shù)據(jù)倉庫的建模：通過對企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應用架構，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型。

　　(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應分析的需要，在數(shù)據(jù)倉庫建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，在抽取的過程中還必須將數(shù)據(jù)進行轉換。

　　(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進行開發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。

　　(5) 用戶的培訓和數(shù)據(jù)模擬測試： 對于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業(yè)問題進行分析。

　　(6) 系統(tǒng)的改進和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實施過程中系統(tǒng)是逐漸的需要進行改進和完善的。按照上述步驟對系統(tǒng)進行重構或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。

　　2 對于商業(yè)智能的客戶關系管理相關內容

　　隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)需要順應時代發(fā)展潮流建立科學合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務活動服務，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據(jù)有利地位�？蛻絷P系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實施，使得構建企業(yè)時能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會提高客戶對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　在信息系統(tǒng)中，應用集中式數(shù)據(jù)庫來存放系統(tǒng)運行期的相應數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的模型。因為系統(tǒng)是一個開放性很好的系統(tǒng)，所以對于該系統(tǒng)采用的面向對象的具體可編程技術，使得在整體上都是能夠進行相關的管理和相關的信息設置。

　　其中在設計功能模塊的過程中，信息系統(tǒng)的內容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設置。設計系統(tǒng)設置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實際情況靈活設置信息系統(tǒng)的功能，從而實現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數(shù)據(jù)維護工作。

　　對于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數(shù)據(jù)權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點。

　　系統(tǒng)程序的主要內容為客戶編號，維護管理系統(tǒng)的客戶信息是通過單一的數(shù)據(jù)字段來完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設計的系統(tǒng)程序可以實現(xiàn)多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實際情況，針對性的進行初始化設置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。

　　3 商業(yè)智能的客戶關系管理的發(fā)展趨勢

　　3.1 在云端的商業(yè)智能

　　由于物聯(lián)網(wǎng)的應用普遍化，云計算便進入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著重要的角色，并在計算機應用中興起了有關云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時效性，可以短時間內對數(shù)據(jù)進行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護成本。在當代，隨著云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務，云計算的到來使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會更大，應運機會更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實施帶來更高效的數(shù)據(jù)處理效率。

　　商業(yè)智能化可以通過對這些信息、數(shù)據(jù)、計算共享從而達到實體共享服務中心的功能。

　　3.2 在移動的商業(yè)智能

　　現(xiàn)如今，智能手機終端的大量普及應用已經(jīng)為移動商業(yè)智能的應用奠定了基礎。

　　在移動端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動趨勢在商業(yè)智能領域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業(yè)智能的到來使得企業(yè)應用市場逐漸變得更加的富有活力。

客戶關系管理論文5

　　一、客戶關系管理概述

　　客戶關系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業(yè)與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業(yè)內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數(shù)據(jù)進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優(yōu)質的服務內容。通過在企業(yè)中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關建設做出貢獻。

　　二、客戶關系管理的運用現(xiàn)狀

　　隨著時代的發(fā)展和進步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發(fā)生的相關改變，企業(yè)也開始實行客戶關系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業(yè)要想能夠進一步的贏得發(fā)展，必須從自身進行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關的產(chǎn)品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業(yè)競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的'追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產(chǎn)品的清晰認識，能夠進一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強企業(yè)對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關效益。

　　三、建設客戶關系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業(yè)自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業(yè)需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實力的推行來進一步的吸引更多優(yōu)質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業(yè)的相關銷售成本和營銷成本。

　　1.在企業(yè)內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業(yè)內部的員工進行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務意識深化到企業(yè)內部的各個環(huán)節(jié)，客戶關系管理的推進需要企業(yè)內部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業(yè)資源進行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業(yè)內部逐漸成為一個協(xié)調統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠第一時間得到客戶對于企業(yè)自身服務的相關反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態(tài)。

　　3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務工作得到相關的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務，有助于加強企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。

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客戶關系管理論文6

　　[摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施，本文根據(jù)客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業(yè)應用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙。

　　[關鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關系管理

　　當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。

　　一、客戶關系管理的內涵

　　業(yè)界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。客戶關系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業(yè)的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。

　　二、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性

　　首先體現(xiàn)在營銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業(yè)實踐中的出現(xiàn)。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題�？蛻絷P系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現(xiàn)象就很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實施客戶關系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術、數(shù)據(jù)庫技術等信息技術的發(fā)展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現(xiàn)代的客戶關系管理才能成為可能。

　　同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經(jīng)營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據(jù)銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務，通過在線磋商等，并根據(jù)汽車客戶的特點，較好地實現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業(yè)務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以電子商務為基礎的現(xiàn)代管理模式轉化。四是擴大銷售�？蛻絷P系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據(jù)相關人士研究，一個滿意的顧客會引發(fā)3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿�？蛻絷P系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統(tǒng)針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。

　　三、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙

　　客戶關系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。

　　1。缺乏以客戶為中心的理念

　　企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產(chǎn)品的俏銷。制造商經(jīng)�；�于交易數(shù)據(jù)庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。

　　2。缺乏相應的管理體系

　　汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協(xié)調一致。同時，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。具體表現(xiàn)在，對何時要解決什么問題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過合資或合作后，對組織機構、業(yè)務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術支持

　　目前汽車企業(yè)對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎上面對客戶。

　　4。缺乏顧客互動

　　許多汽車業(yè)在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。并且企業(yè)每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。

　　四、結論

　　正因為汽車企業(yè)實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現(xiàn)實意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過業(yè)務流程的變革在組織機構的設置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現(xiàn)行的技術手段來執(zhí)行客戶關系管理戰(zhàn)略。

客戶關系管理論文7

　　1理論研究

　　1.1客戶關系管理

　　客戶關系管理的目標是依靠高效優(yōu)質的服務吸引客戶，同時通過對業(yè)務流程的全面優(yōu)化和管理，控制企業(yè)運行成本�？蛻絷P系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務優(yōu)化等手段來管理客戶關系�？蛻絷P系管理并不是單純的信息技術或者管理技術，而是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對企業(yè)客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門負責與客戶進行交互，但是整個企業(yè)都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動化管理。

　　1.2客戶細分

　　客戶細分由美國學者溫德爾史密斯在20世紀50年代提出，認為客戶細分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性將客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業(yè)服務資源的分配，是企業(yè)獲得客戶價值的一種理論與方法。因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。

　　1.2.1客戶細分是動態(tài)的企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進行動態(tài)調整，

　　減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。

　　1.2.2受眾多因素影響

　　隨著時間的推移，客戶行為和心理會發(fā)生變化，所以不同時間的數(shù)據(jù)會反映出不同的規(guī)律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規(guī)律性。

　　1.2.3客戶細分有不同的分類標準

　　一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現(xiàn)特定目標。

　　1.3數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價值的、隱含的、事前未知的潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術不斷發(fā)展，挖掘對象不再是單一數(shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。

　　2客戶細分的數(shù)據(jù)挖掘

　　2.1邏輯模型

　　客戶數(shù)據(jù)中有著若干離散客戶屬性和連續(xù)客戶屬性，每個客戶屬性為一個維度，客戶作為空間點，全部客戶都能夠形成多為空間，作為客戶的屬性空間，假設A={A1，A2,…Am}是一組客戶屬性，屬性可以是連續(xù)的，也可以離散型，這些屬性就形成了客戶m維屬性空間。同時設g是一個描述客戶屬性的一個指標，f(g)是符合該指標的客戶集合，即為概率外延，則任一確定時刻都是n個互不相交集合。在客戶價值概念維度上，可分為“有價值客戶”“潛在價值客戶”“無價值客戶”三種類型，定義RB如下：(1)顯然RB是一個等價關系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念類，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。

　　2.2客戶細分數(shù)據(jù)挖掘實施

　　通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進行樣本學習和數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使，如果，則。，求p(c)確定所屬概念類。數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲和概念維數(shù)據(jù)構成，客戶數(shù)據(jù)存儲有企業(yè)全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡分類、決策樹、實例學習等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)學習算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關系。

　　2.3客戶細分數(shù)據(jù)分析

　　建立客戶動態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業(yè)戰(zhàn)術和戰(zhàn)略級別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　　2.3.1客戶外在屬性

　　外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等�？蛻舻慕M織歸屬是客戶社會組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關產(chǎn)品。

　　2.3.2內在屬性

　　內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格、信用情況以及價值取向等因素。

　　2.3.3消費行為

　　消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。

　　2.4數(shù)據(jù)挖掘算法

　　2.4.1聚類算法

　　按照客戶價值標記聚類結果，通過分類功能，建立客戶特征模型，準確描述高價值客戶的一些特有特征，使得企業(yè)在之后的市場活動中能夠迅速發(fā)現(xiàn)并抓住類似的高價值客戶，全面提高客戶的整體價值水平。通常都采用中心算法進行客戶的聚類分析，分析涉及的字段主要有客戶的基本信息以及與客戶相關業(yè)務信息，企業(yè)采用中心算法，按照企業(yè)自身的行業(yè)性質以及商務環(huán)境，選擇不同的聚類分析策略，有主屬性聚類分析和全屬性聚類分析兩類。主屬性聚類分析是企業(yè)根據(jù)在企業(yè)標度變量中選擇主要弧形作為聚類分析變量。通常區(qū)間標度變量選用的度量單位會對聚類分析結果產(chǎn)生很大影響，選擇的度量單位越小，就會獲得越大的可能值域，對聚類結果的影響也就越大。

　　2.4.2客戶分析預測

　　行業(yè)競爭愈加激烈，新客戶的獲得成本越來越高，在保持原有工作價值的同時，客戶的流失也受到了企業(yè)的重視。為了控制客戶流失，就需要對流失客戶的數(shù)據(jù)進行認真分析，找尋流失客戶的根本原因，防止客戶的持續(xù)流失。數(shù)據(jù)挖掘聚類功能同樣能夠利用在客戶流失數(shù)據(jù)分析工作中，建立基于流失客戶數(shù)據(jù)樣本庫的分類函數(shù)以及分類模式，通過模型分析客戶流失因素，能夠獲得一個最有可能流失的客戶群體，同時編制一個有針對性的挽留方案。之后對數(shù)據(jù)進行分析并利用各種數(shù)據(jù)挖掘技術和方法在多個可供選擇的模型中找出最佳模型。初始階段，模型的擬合程度可能不理想，但是隨著模型的不斷更換和優(yōu)化，最終就有可能找出合適的模型進行數(shù)據(jù)描述并挖掘出流失數(shù)據(jù)規(guī)律。通常模擬模型都通過數(shù)據(jù)分析專業(yè)和業(yè)務專家協(xié)作完成，采用決策樹、貝葉斯網(wǎng)絡、神經(jīng)網(wǎng)絡等流失分析模型，實現(xiàn)客戶行為的預測分析。

　　3結語

　　從工業(yè)營銷中的客戶細分觀點出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統(tǒng)計學、運籌學和數(shù)據(jù)挖掘技術，對客戶細分的數(shù)據(jù)挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。

　　作者:區(qū)嘉良 呂淑儀 單位:中國石化廣東石油分公司

客戶關系管理論文8

　　隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。

　　在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。

　　1、客戶關系管理理論概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

　　客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調。同時，客戶關系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關聯(lián)關系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。

　　2、客戶關系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質客戶

　　法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質客戶建立了良好關系。

　　2.2、開展主動的用電導向和市場調研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。

　　2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。

　　3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題

　　電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務質量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。

　　4、客戶關系管理在供電企業(yè)中的具體應用

　　供電企業(yè)實施客戶關系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務意識

　　在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業(yè)人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。

　　4.2、建立新型的營銷管理機制

　　4.2.1、業(yè)務流程改造

　　以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。

　　4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營銷、懂技術的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力。客戶經(jīng)理制是客戶關系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質的人員擔任�？蛻艚�(jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。

　　其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

　　通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質客戶的一對一服務，能夠實現(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價值評價

　　綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。

　　首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內部運轉時間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。

　　再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質和營銷技能。

　　最后，服務內容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營銷效果評價

　　營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。

　　4.4、為客戶提供增值服務

　　充分利用供電企業(yè)的技術優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數(shù)、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平

　　信息技術是客戶關系管理的技術支撐。

　　(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡技術為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。

　　(3)建立客戶關系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。

　　5、結語

　　市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。

客戶關系管理論文9

　　1移動客戶關系管理

　　1.1客戶關系管理

　　客戶關系管理思想起源于20世紀80年代初提出的接觸管理，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話服務中心與資源資料分析的客戶服務。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

　　CRM核心內容為以客戶為中心，整合企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務等領域的相關信息，分析客戶需求和偏好，以降低銷售成本，提高客戶價值的一套原則制度。其核心內含是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。它把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關客戶的各種業(yè)務領域進行無縫接合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務和技術支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤。

　　1.2移動客戶關系管理

　　隨著擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動電話迅速普及，人們可以通過計算機與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動電話以無線通信方式方便地提供隨時隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無線通信方式的移動客戶關系管理(MCRM)。

　　ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進下產(chǎn)生的，它是一個用于電子商務戰(zhàn)略的客戶關系管理應用程序，它包括定制和個性化客戶體驗及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶與電子商務進行聯(lián)系的其他方式。

　　而MCRM是基于無線通信技術、無線因特網(wǎng)和電子商務戰(zhàn)略下的客戶關系管理，指通過電子移動裝置及無線設備創(chuàng)造和交付高度個性化并具有成本效益的銷售，營銷，服務產(chǎn)品。MCRM突破傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的局限，為客戶提供定制的、基于現(xiàn)場的實時服務，使客戶收到及時的、滿足自己需求的信息，公司可通過無線設備了解其銷售骨干和營銷隊伍。

　　2移動客戶關系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應用價值

　　MCRM應用是基于傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)之上增強的應用，是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關系管理應用的自然延伸，它并不是要取代原來的客戶關系管理系統(tǒng)或脫離傳統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng)而獨立存在，除了具有傳統(tǒng)的客戶關系管理的所有功能之外，還為用戶增加了一條隨時隨地訪問企業(yè)應用或數(shù)據(jù)的渠道，可以使用戶無論是通過PC機還是移動終端獲得相似的應用體驗。使無論員工的外出工作是在樓宇內如零售店，客戶園區(qū)或醫(yī)院完成的，或是在穿梭于客戶場所間完成的，還是在遠離市區(qū)的地方完成的，當他們需要工作時，總會有實現(xiàn)移動設備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統(tǒng)得到實時的數(shù)據(jù)補充。

　　3云南白藥移動客戶關系管理系統(tǒng)應用構想

　　3.1云南白藥現(xiàn)狀研究

　　云南白藥集團股份有限公司，是國家二級企業(yè)，中國中成藥國有企業(yè)五十強，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷國內及東南亞市場，并進入口本、歐美等發(fā)達國家。多年來，集團上繳利稅均為云南省醫(yī)藥工業(yè)首位。公司現(xiàn)有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實力最強、規(guī)模最大、品牌最優(yōu)的大型醫(yī)藥企業(yè)集團。

　　1999年云南白藥的新任領導王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務有限公司，實現(xiàn)了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉變?yōu)樾碌睦�用電子商務促進銷售的模式，完成了對營銷的思路和理念的一次管理變革。

　　云南白藥從上世紀80年代就開始著手信息化建設，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務有限公司，實現(xiàn)了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉變?yōu)樾碌睦�用電子商務促進銷售的模式，完成了對營銷的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實施其基于KRM(知識與資源管理，英克對于ERP的理解)思想開發(fā)的管銷網(wǎng)絡化管理系統(tǒng)。20xx年8月開始，云南白藥ERP系統(tǒng)切換上線，從制造中心、計劃、采購等部門開始，到人力資源、內部辦公等六大模塊全部運行，用兩年時間完成了系統(tǒng)的切換運行。實施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競爭力。集團的企業(yè)經(jīng)營綜合管理系統(tǒng)，也在20xx年上線運行。

　　目前，白藥正在制定信息化建設的新規(guī)劃，他們希望能夠實現(xiàn)公司內部營銷網(wǎng)絡化管理和企業(yè)經(jīng)營綜合管理兩大系統(tǒng)的資源共享，同時加強對分公司、供應商以及銷售商的遠程支持及數(shù)據(jù)交互。

　　3.2白藥電子商務公司主要存在的問題

　　云南白藥ERP計劃為后拉動式，即全國各地的銷售分公司從市場獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷售計劃，然后傳到集團總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計劃;總公司根據(jù)總計劃分配到生產(chǎn)部門生成生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)部門根據(jù)生產(chǎn)計劃下達生產(chǎn)工單，再到采購部門生成采購計劃采購原材料來供應生產(chǎn)。

　　首先，山于銷售分公司從市場反饋信息到制定銷售計劃并上傳到集團總公司的時間周期很長;而且各分公司預測銷售計劃上傳的時間也不統(tǒng)一，使得集團無法及時得到銷售、客戶等主要環(huán)節(jié)的綜合性數(shù)據(jù)，對銷售分公司及整個公司的效率、效果及效益無法進行及時的評估，致使后續(xù)環(huán)節(jié)、如生產(chǎn)、采購層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀性，制約企業(yè)快速反應能力。其次，山于白藥集團銷售人員遍布全國各地，而且辦公的移動性，造成醫(yī)藥銷售隊伍難以管理控制，集團的戰(zhàn)略意圖不能及時、明確傳到各分公司和各人員。

　　綜合來說，其問題具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　�、兕櫩托枨笤絹碓蕉�，用戶期望越來越高，大市場正被不斷細分，企業(yè)缺少一個行之有效的持續(xù)開拓更大市場的辦法；②企業(yè)與市場(包括分支機構、代理商、經(jīng)銷商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時了解各地產(chǎn)品銷售、庫存和貨款回收的準確數(shù)據(jù)，影響公司的決策；③客戶在想什么，是否有新的需求，對產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無法及時得到反饋信息；④企業(yè)營銷需要的人、財、物力越來越多，產(chǎn)品的銷售費用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場和分支機構諸侯割據(jù)，缺少相互協(xié)調、協(xié)同作戰(zhàn)的有效方法； ⑥業(yè)務員獨占客戶信息，交易透明度低，無法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。

　　3.3云南白藥移動客戶關系管理系統(tǒng)應用方案構想

　　由于白藥信息化建設至今已有相當基礎，已成功實施集團內部ERP系統(tǒng)，完成生產(chǎn)和銷售的信息化管理，所以移動客戶關系管理系統(tǒng)的構建應和原有內部ERP系統(tǒng)有效集成起來，滿足能與財務管理子系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)進行信息交互處理，山輸入的客戶付款信息、銷售信息、客戶基本信息，通過客戶績效評價等處理過程，為銷售管理提供客戶評價信息;能對生產(chǎn)系統(tǒng)進行信息訪問，對生產(chǎn)狀況和庫存信息進行實時查詢。

　　4結論

　　企業(yè)移動應用是目前被認為尚未開發(fā)的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌�，己在中國萌芽。移動客戶關系管理作為一種企業(yè)移動應用，為用戶提供移動的、基于現(xiàn)場的實時服務，使用戶收到及時的、滿足自己需求的信息，提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。移動技術的快速發(fā)展和普及應用，將會使越來越多的醫(yī)藥企業(yè)用戶希望其員工能夠通過無線和移動設備隨時隨地訪問企業(yè)信息、快速響應市場和客戶的需求，移動客戶關系管理應用在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢所趨。

　　參考文獻:

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客戶關系管理論文10

　　1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要�？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量

　　通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

　　2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

　　2.1市場競爭不斷加劇

　　在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

　　在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟體制的不斷調整

　　市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

　　3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關系管理保障機制

　　客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

　　3.2建立健全客戶服務快速響應機制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。

　　3.3完善客戶個性化增值服務

　　客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣和應用

　　電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

　　隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

　　新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。

　　4結語

　　客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

　　參考文獻:

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客戶關系管理論文11

　　近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，"以客戶為中心"的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。

　　1完善客戶管理的措施

　　1.1實施分級管理

　　實行戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術服務團隊建設，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機會發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質量穩(wěn)定能力、技術服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質量異議直報和質量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質量成本核算。

　　1.2用戶評價，落實關鍵客戶KAM管理措施

　　建立企業(yè)內部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務、服務環(huán)節(jié)及用戶構成的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），引進CRM客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創(chuàng)造條件，提升客戶關系管理綜合水平。

　　1.3機制調整

　　成立用戶動態(tài)評價領導小組，負責定期調整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調整的動態(tài)管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結分析，并形成評價報告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務開展情況，提出重點用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動態(tài)評價領導小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。

　　2健全客戶關系管理與服務體系

　　2.1健全客戶服務機構

　　聯(lián)合技術、生產(chǎn)、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續(xù)關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務競爭優(yōu)勢，進而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對整個用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機會，為細分市場、產(chǎn)品、服務的深度開發(fā)和個性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。

　　2.2充分利用和完善更新用戶檔案

　　建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點；業(yè)務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。

　　2.3打造卓越服務體系

　　在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。售前以客戶個性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實施，建立網(wǎng)上技術支持系統(tǒng)。建立分布式的技術、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)技術研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務，聯(lián)合實時支持，提高客戶的黏性。

　　售中以合同準時交付和提供高穩(wěn)定質量產(chǎn)品為重點，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產(chǎn)，推動研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質量穩(wěn)定攻關活動，解決產(chǎn)品質量波動問題，塑造交付及時、質量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務形象；推動產(chǎn)銷運財務信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產(chǎn)品質量異議直報和KAM客戶關系管理為重點，結合電子商務系統(tǒng)建設產(chǎn)品質量異議網(wǎng)上直報系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻、照片在線質量異議初步診斷，客戶對質量異議實現(xiàn)在線填報，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質量異議信息的傳遞速度。

　　2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機制

　　建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結構調整情況，為雙方戰(zhàn)略調整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風險，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強化應用技術研究，推進產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。

　　提高關鍵客戶價值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關系。通過以上服務措施的實施，逐步實現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務商的轉變。

　　3重視客戶滿意度和忠誠度管理

　　高度重視產(chǎn)品質量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質量穩(wěn)定性，為擴大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。

　　建立客戶滿意度調查或專題網(wǎng)上調查分析系統(tǒng)。設計較為固定的全面調查問卷對售后服務進行網(wǎng)上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調查，實施客戶滿意度調查發(fā)布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

　　建立服務預警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導向的市場質量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調度中心，對風險來臨發(fā)出警示，設立訂單兌現(xiàn)預警、產(chǎn)品質量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現(xiàn)。

　　4定期召開最終用戶座談會

　　創(chuàng)新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結構調整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調查結果及整改情況，征求用戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會議質量和客戶參與的積極性。

　　參考文獻：

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客戶關系管理論文12

　　摘要：數(shù)據(jù)挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當下數(shù)據(jù)挖掘這一技術的應用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關系;管理工作;開展進程

　　隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術，其作為先進的現(xiàn)代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數(shù)據(jù)挖掘技術已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當下數(shù)字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數(shù)字挖掘技術中的信息關聯(lián)技術、數(shù)字挖掘技術中的預測技術、數(shù)字挖掘技術中的分類技術以及數(shù)字挖掘技術中的排序技術。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關系處理中的具體應用流程探究

　　1.數(shù)據(jù)庫內的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據(jù)庫內的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2.數(shù)據(jù)庫內信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數(shù)據(jù)內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3.應用數(shù)據(jù)挖掘技術開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應用數(shù)據(jù)挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究

　　開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：

　　1.應用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數(shù)據(jù)挖掘技術開展通信行業(yè)客戶關系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。

　　2.應用于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術的應用與于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。

　　3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數(shù)據(jù)挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶關系管理中應用數(shù)據(jù)挖掘技術，彰顯了該技術的應用優(yōu)勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數(shù)據(jù)挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數(shù)據(jù)處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業(yè)的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶關系管理論文13

　　客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。

　　隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關重要，而客戶關系管理則是企業(yè)維護客戶資源的重要手段�；�于此，本文對客戶關系管理的內容進行了概述，分析了客戶關系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關系管理在市場營銷中的應用。

　　客戶關系管理；市場營銷；策略應用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶建立良好的關系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業(yè)獲得這種關鍵的重要途徑�？蛻絷P系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶關系管理概述

　　客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源�？蛻絷P系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關系進一步發(fā)展�？蛻絷P系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。

　　3客戶關系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用

　　3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險

　　客戶關系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內部部門共享信息資源，改善并協(xié)調工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關系管理系統(tǒng)，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。

　　3.2提高客戶的忠誠度

　　據(jù)市場調查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關系管理系統(tǒng)與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。

　　4客戶關系管理在市場營銷中的應用

　　當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務等方面。

　　4.1分析客戶需求

　　在市場營銷中，客戶關系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

　　4.2掌握客戶資源

　　在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應的產(chǎn)品和服務。

　　4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務

　　將客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度�？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

　　5結束語

　　客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻

　　[1]李揚帆，格佛海，等.客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)運營績效的關系———基于美國和中國上市公司的對比分析[J].技術經(jīng)濟，20xx（8）：84~93.

　　[2]馮世凱.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].商場現(xiàn)代化，20xx（5）：70~72.

　　[3]朱新雪.基于客戶關系管理的企業(yè)市場營銷策略及應用研究[J].企業(yè)導報，20xx（7）：19.

客戶關系管理論文14

　　一CRM概述

　　(一)CRM內涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。

　　(二)國內CRM產(chǎn)生的背景

　　當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務領域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務機構引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

　　加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務行業(yè)的競爭力

　　強化CRM，是推進整形醫(yī)療服務機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務機構CRM建設的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢

　　1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，開展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

　　2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢

　　缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務機構在整形醫(yī)療服務機構工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。

　　(三)機遇

　　CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務機構提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業(yè)務活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡技術快速發(fā)展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫(yī)療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務機構CRM的進一步發(fā)展提供了很好的機會。

　　(四)威脅

　　2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導入CRM管理的相應對策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高企業(yè)的競爭力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內的現(xiàn)代服務業(yè)得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡，為CRM建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規(guī)律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內部資源的整合，經(jīng)過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標�；�于這樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養(yǎng)和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。

　　目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務機構無論是理論還是實務經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務機構的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務機構CRM無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務機構開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務機構CRM建設以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務機構將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶關系管理論文15

　　不同的周期，不同的手段

　　——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：

　　在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關理論，討論相應的營銷方式。

　　關鍵字：客戶關系管理客戶生命周期 營銷

　　一、 背景

　　隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？

　　二、 客戶關系管理（CRM）的基本內容

　　CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。

　　CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術對客戶資源進行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業(yè)務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化

　　客戶關系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質的服務吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

　�。�2）由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

　�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

　　雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

　　四、 中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式

　　典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段�？蛻粼谄渖�命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

　　第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

　　第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉移。

　　第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

　　第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質的服務產(chǎn)品和提高服務水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

　　第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

　　以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關系管理學習的總結。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。

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