有效溝通中的信息溝通方式

　　有效溝通是指成功把某一信息傳遞給溝通對象，溝通對象能夠做出預(yù)期中回應(yīng)的整個過程。以下是小編為大家收集的有效溝通中的信息溝通方式，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　有效溝通中的信息溝通方式

　　一、團(tuán)體溝通

　　“團(tuán)體溝通”，顧名思義是指至少三人以上參加的信息溝通活動。團(tuán)體溝通主要有以下兩種常用的溝通方式：會議溝通和E-Mail（或書面）溝通。

　　1、會議溝通

　　“會議溝通”是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。如下的幾種情境宜采用會議溝通的方式進(jìn)行：

　�。�1）需要統(tǒng)一思想或行動時（如項目建設(shè)思路的討論、項目計劃的討論等）；

　�。�2）需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時（如項目考核制度發(fā)布前的討論、項目考勤制度發(fā)布前的討論等）；

　�。�3）傳達(dá)重要信息時（如項目里程碑總結(jié)活動、項目總結(jié)活動等）；

　�。�4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊產(chǎn)生較大影響時；

　�。�5）討論復(fù)雜問題的解決方案時（如針對復(fù)雜的技術(shù)問題，討論已收集到的解決方案等）。

　　2、E-Mail（或書面）溝通

　　“E-Mail（或書面）溝通”是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用。在計算機信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通，因此以下只針對“E-Mail”的溝通方式進(jìn)行總結(jié)。如下的幾種情境宜采用E-Mail的溝通方式進(jìn)行：

　　（1）簡單問題小范圍溝通時（如3~5個人溝通一下產(chǎn)出物最終的評審結(jié)論等）；

　�。�2）需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時（如項目組團(tuán)隊活動的討論、復(fù)雜技術(shù)問題提前知會大家思考等）；

　　（3）傳達(dá)非重要信息時（如分發(fā)周項目狀態(tài)報告等）；

　�。�4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團(tuán)隊帶來影響時。

　　二、個體溝通

　　所謂“個體溝通”，是指兩人之間的溝通。個體溝通主要有以下三種常用的方式：當(dāng)面溝通、電話溝通和E-Mail（或書面）溝通。

　　1、當(dāng)面溝通

　　“當(dāng)面溝通”是一種自然、親近的溝通方式，這種溝通方式往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方式進(jìn)行：

　�。�1）彼此之間的辦公距離較近時（如兩人在同一辦公室）；

　　（2）彼此之間存有誤會時；

　�。�3）對對方工作不太滿意，需要指出其不足時；

　�。�4）彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。

　　需要提醒注意的是：溝通雙方如果距離不是很遠(yuǎn)，請優(yōu)先采用當(dāng)面溝通的方式。我有時看到溝通雙方的距離不過一二十米還采用電話溝通的方式，這是非常不可取的。

　　2、電話溝通

　　“電話溝通”是一種比較經(jīng)濟的溝通方式。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方式進(jìn)行：彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時（如兩人在不同的辦公室需要討論一個報表數(shù)據(jù)的問題等）；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。

　　需要特別注意的是：在成本相差無幾的情況下，請優(yōu)先采用當(dāng)面溝通的方式。

　　3、E-Mail（或書面）溝通

　　“E-Mail（或書面）溝通”是一種最經(jīng)濟的溝通方式。溝通的時間一般不長，并且不受場地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或互相知會一些信息時采用。在計算機信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通，因此以下只針對“E-Mail”的溝通方式進(jìn)行總結(jié)。如下的幾種情境宜采用E-Mail溝通的方式進(jìn)行：

　　（1）小問題溝通時（如雙方討論一下某函數(shù)的使用語法等）；

　　（2）復(fù)雜問題需要借助“書面”才能表達(dá)清楚時（這類問題往往需要采用書面表達(dá)和口頭表達(dá)相結(jié)合的方式）；

　�。�3）需要對方先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時（如請教對方一個技術(shù)問題時先將問題告知對方等）。

　　需要特別注意的時：在E-Mail來回多次而問題尚未得到解決或甚至引起誤解時，一定要及時終止E-Mail這種溝通方式，改用電話溝通或當(dāng)面溝通的方式進(jìn)行。

　　需要特別指出的是，個體之間溝通時，盡量多采用當(dāng)面溝通的方式進(jìn)行�！澳墚�(dāng)面溝通的，就不要采用電話溝通；能電話溝通的，就不要采用E-Mail溝通”，這是“個體溝通”方式的基本選用原則。

　　“溝通無極限”，靈活運用溝通方式是一項難得的技能。但愿以上的文字，能給我們的工作帶來借鑒。

　　有效溝通的技巧

　　一、要明確溝通的目的。

　　如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。

　　二、要掌握好溝通的時間。

　　在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

　　三、要明確溝通的對象。

　　雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。

　　四、要掌握溝通的方法。

　　你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而我們要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。

　　五、好的心態(tài)。

　　“態(tài)度決定一切”。一個人的心態(tài)決定了一個人的態(tài)度。當(dāng)然，溝通中的心態(tài)也非常重要。溝通心態(tài)是根，溝通知識、技能是葉，積極的心態(tài)還是消極的心態(tài)在溝通中的作用是不一樣的，積極的心態(tài)使溝通順利進(jìn)行，消極的心態(tài)阻礙溝通。

　　六、把握有效溝通四要點。

　�、僖獙W(xué)會欣賞和贊美對方。

　�、跓o論和誰溝通都要有原則。

　　③要學(xué)會堅持、學(xué)會等、學(xué)會捕捉機會、學(xué)會在總結(jié)反思中的堅持和讓步。

　　④學(xué)會禮讓，選擇再次的溝通。

　　七、養(yǎng)成一個洞察心靈的意識。

　　弗洛伊德的'心理剖析認(rèn)為，心理由內(nèi)及外可以分為：本我、自我、超我。本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。作為思想政治工作者，要認(rèn)真觀察人的心靈，找出人的本我與自我，深入人的心靈深處，才能真正想對方之所想

　　簡單有效溝通的技巧

　　1、針對性問題是指什么?

　　比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個問題就是針對性的問題。

　　針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種。

　　就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問。

　　在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。

　　作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

　　有時候會夸大其詞說 賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?"了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。

　　"您看…… ？”類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

　　這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。

　　很少有人說："我?guī)湍�退了，您看可以�?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?"為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。

　　這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?

　　當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

　　比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。打開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。

　　比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

　　當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個關(guān)閉性的問題。