企業(yè)經典危機公關事件

　　企業(yè)的危機公關有多重要不用多說，正所謂臺上一分鐘臺下十年功。企業(yè)在發(fā)生危機事件后公關團隊一句話不對或是一個行為都有可能讓多年建立的品牌形象功虧一簣，反之，擁有一個合格的公關團隊不僅與其自身能力有關與企業(yè)自身的行為也息息相關，接下來我們一起來看看近半年來發(fā)生的那些危機公關事件，有幾個處理合格了?

　　滴滴順風車：女乘客被殺事件

　　5月2日，深圳一名女教師通過“滴滴出行”約了一輛順風車，司機開車到偏僻路段持刀搶劫并將其殺害。事件發(fā)生后，引起媒體的高度關注，在曝光后的24小時內，滴滴出行給予了一份中肯的聲明表示，“第一時間聯(lián)系深圳警方，積極配合警方取證;事件發(fā)生后并且聯(lián)系乘客家屬全力做好善后工作并慰問;表示未來與公安機關聯(lián)手建立更完善的系統(tǒng)和偵破機制，保證每季度向社會公開安全舉措。”

　　盡管嫌疑犯使用真實的身份證、駕駛證和行駛證注冊并通過審核，盡管嫌疑犯在作案時使用了臨時偽造的車輛牌照。但是，滴滴出行勇于承認錯誤并給予解決，面子挑不出任何問題，所以這件事的輿論很快就平息了。

　　百度：魏則西事件

　　4月12日，21歲的西安電子科技大學計算機系學生魏則西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在彌留之際，他寫下“百度，當時根本不知道有多么邪惡”話語。這一消息在五一小長假期間迅速發(fā)酵，由此引發(fā)了公眾對癌癥免疫療法、搜索引擎百度和三甲醫(yī)院科室外包的廣泛關注和熱議。

　　對于魏則西事件小編就不做過多梳理了，我們直接來聊一聊百度的公關。首先公關團隊在第一時間給予了聲明，但這份聲明一則對魏則西死亡的哀痛，二則表示該醫(yī)院(武警北京總隊第二醫(yī)院)是一家公立三甲醫(yī)院、資質齊全，目前已經向發(fā)證單位和醫(yī)院主管部門遞交審查申請函”，并未講明自己在這一事件中應有的責任，這是第一次推卸責任。隨后，5月4日晚間，又爆出數(shù)位知乎網友因為涉嫌幫助百度“洗地”被知乎刪號的事件，讓百度的負面形象雪上加霜。

　　隨后，百度CEO李彥宏對內部的郵件被公開，整篇話語絲毫看不到反省后的措施，卻看到了”被慣壞的百度”追求KPI被大眾詬病。截止目前，百度依然在推卸責任。

　　順豐：快遞小哥被打事件

　　4月17日，在北京某小區(qū)內，一名順豐快遞員在派件過程中，其所騎行的三輪車不慎碰撞到一輛正在倒車的小轎車。轎車駕駛員下車后情緒激動，先是言語辱罵快遞員，后又連續(xù)扇了快遞員數(shù)記耳光。事件在網絡發(fā)酵后，順豐集團官方微博第一時間發(fā)文，表示要追究肇事者的責任。同時一張網絡流傳的截圖顯示，順豐集團總裁王衛(wèi)在其朋友圈發(fā)文稱，“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁!”

　　事件發(fā)生后，順豐不到24小時就在官微上表明了自己的態(tài)度：“對于責任，我們不會因憤怒而拋棄公允;對于尊嚴，我們也不會因為理解而放棄追回!”聲明態(tài)度明顯，一方面表示追究責任，另一方面將單純的打人事件上升到社會道德層面，成功地引導輿論轉向對快遞行業(yè)生存狀況的討論。

　　緊接著順豐官微又發(fā)布：“我們已找到這個受委屈的小哥，順豐會照顧好這個孩子，請大家放心!”引發(fā)輿論同情。一方面總裁的“表態(tài)”，一方面公司的撐腰順應了輿論風向，既給了外界一個交代，又暖了員工的心，博得了公眾好感。反例可參考李彥宏的長篇大論。

　　如家：和頤酒店遇襲事件

　　4月5日，一位微博名字為“彎彎-2023”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會輿論反應之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續(xù)發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進行調和溝通。直到4月8日確認犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。

　　事件看起來處理的很是得當，然而在事件調查進展中，對于事發(fā)60個小時后才舉辦的發(fā)布會則是徹底激怒了大眾，在記者等待近5個小時、酒店新聞發(fā)言人以5分鐘的讀手機版電子稿后匆匆結束后，如家多年來建立的公關形象基本上付之東流了。這場新聞發(fā)布會不僅沒有達到應有的效果，反而在熾熱的輿論上火上澆油、引火燒身，進一步引起不滿的社會情緒，可謂是一場多此一舉、自取其辱的公關行為。

　　雖然事情過去有一個多月，但余溫依然影響著每一個人。近期，如家CEO首次回應了“酒店遇襲”事件，稱不要試圖對抗一個還在風口上的事件。因為每一句話，你是善意的，都有可能被別人曲解甚至利用，所以沒有意義。公關就是兩個反應：當這件事情發(fā)生，馬上行動，徹底來查清這件事情。第二、如果是一個誹謗，就要用法律武器保護企業(yè)。如果不是誹謗，確實有問題。那么就承認錯誤、道歉、整改，這兩個講完以后你就不用再講了，因為任何的話都是無利的。特別是像這樣一個多網點的服務型企業(yè)。

　　這樣就不難理解如家的公關之前為什么會這樣了。

　　斗魚：直播事故

　　對于近期火爆的各大直播平臺，資歷較深的斗魚絕對是宅男們心中的愛，受眾量也在業(yè)內遙遙領先。然而由于直播門檻低、管理不當、主播間惡性競爭等原因，讓斗魚陷入危機公關長達半年之久。

　　去年12月31日發(fā)生的游戲主播直播開車釀車禍慘案引發(fā)了“直播平臺高收入低素質”的大論戰(zhàn)，今年1月10號，一則斗魚TV主播在線直播“直播造寶寶”的**穢視頻在網絡傳播。2月24日晚間被網友們戲稱為“斗魚三騷”之一的主播郭mini在直播期間突然脫掉衣服。這一環(huán)節(jié)一環(huán)的“直播事件”將斗魚推上輿論浪尖，那么斗魚公關是怎么回應的呢?

　　首先對于1月的直播造寶寶事件，斗魚第一時間只給予了公告，態(tài)度和言辭還算積極。而脫衣直播并未發(fā)聲。其次4月13日，斗魚主播被制止以個人名義在媒體發(fā)聲，具體內容如下：

　　親愛的斗魚主播：

　　未經斗魚官方許可，嚴禁主播私自接受任何媒體的采訪!為保護主播權益，有效防控不實報道、惡意炒作事件發(fā)生，主播在接到媒體聯(lián)絡時，應及時與斗魚官方工作人員取得聯(lián)系，經斗魚官方工作人員核實確認后，主播方可進行后續(xù)事宜。對于各類媒體的采訪、廣告、有償新聞等，主播應予以謹慎處理，采訪形式包括但不僅限于電話采訪、書面采訪、直面采訪、 隱形采訪等。一旦發(fā)現(xiàn)未經斗魚官方許可發(fā)生的`新聞媒體報道，斗魚官方將對被采訪主播的賬號、直播間予以封禁，并進行后續(xù)追責!如有疑問，請及時聯(lián)系斗魚官方客服。

　　斗魚科技XXX

　　就在這條消息發(fā)出后的第二天(14日)，文化部通報了第25批違法違規(guī)互聯(lián)網文化活動查處名單，斗魚、熊貓、戰(zhàn)旗TV、虎牙直播、YY、龍珠直播、六間房、9158等19家網絡直播平臺涉嫌**穢暴力、教唆犯罪內容的網絡直播平臺，被列入查處名單。

　　而此次斗魚TV官方微博發(fā)布聲明稱：在主播及內容審核等方面，斗魚一直在努力，斗魚堅決支持并積極配合國家有關部門的行動，共同凈化網絡環(huán)境。而后再無任何解釋，至于整改后的內容，大家可以自己去看自行補腦。

　　總而言之，斗魚的公關也不是沒有輝煌過，但最后也不知怎么的就墮落了，是斗魚認為反正有很多墊背的，從而保有僥幸心理嗎?

　　餓了么：3.15曝光黑作坊

　　今年的“3.15晚會”大紅人莫過于餓了么，據(jù)315晚會曝光，餓了么外賣平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐。平臺上餐廳存在無證經營，衛(wèi)生不達標的情況。據(jù)工作人員調查發(fā)現(xiàn)，餓了么開店流程僅三步：提交商店信息 ——通過資質審核——上線開店，而在具體開店過程中，餓了么市場人員在沒有核實相關信息(僅詢問電話號碼)就幫助新餐廳申請上線營業(yè)。

　　對于一個新興創(chuàng)業(yè)公司出現(xiàn)在央視的新聞里不知是幸還是不幸，用90后的公關思維來看，揭短也是曝光的一部分，只要曝光量足夠接下來做整改就是了。初生牛犢不怕虎的特性在餓了么面對危機時表現(xiàn)的一覽無余。首先，一個微博認證了的餓了么員工在曝光后很快發(fā)了一個圖文，寫到“對不起，今天忘記給央X續(xù)費了”，這樣**裸的挑釁有人叫好有人擔憂，接下來，餓了么終于在微博發(fā)布了一則正兒八經的聲明，表明自己愿意改過的態(tài)度。

　　上一秒調侃下一秒變乖，兩次公關即讓餓了么有了曝光，也給了大眾一個交代，表面上看公關做的很聰明，但實質呢?完全沒有品牌意識。舉個很簡單的例子，看看你周圍現(xiàn)在還在用餓了么訂餐的還有幾個呢?