關(guān)于北京電子政務(wù)的論文

　　摘 要：本文首先對電子政務(wù)的概念和特點進(jìn)行了分析，然后結(jié)合以往研究經(jīng)驗，設(shè)計了針對北京市的電子政務(wù)評價體系，并根據(jù)該評價體系對北京市所轄的各區(qū)縣進(jìn)行了分析，從而找到北京市電子政務(wù)建設(shè)的成功之處以及需要繼續(xù)努力的方向。

　　關(guān)鍵詞：北京電子政務(wù)論文

　　1.發(fā)展現(xiàn)狀

　　隨著電子政務(wù)在全球范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展，電子政務(wù)績效評價逐漸引起了各國政府的高度重視。電子政務(wù)績效評價是根據(jù)電子政務(wù)的建設(shè)目標(biāo)，運用科學(xué)的方法，在進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，從建設(shè)、運行、管理和效果等幾個方面對電子政務(wù)進(jìn)行綜合性的評價，其目的在于及時發(fā)現(xiàn)政府電子政務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，并針對出現(xiàn)的問題采取一定的解決措施，為電子政務(wù)的發(fā)展提供指導(dǎo)方向。

　　然而，在電子政務(wù)績效評價的發(fā)展過程中，逐漸出現(xiàn)忽視社會效益評價、評價指標(biāo)體系不全面、缺乏定量評價、評價方法不夠靈活等誤區(qū)[1]，極大地影響了電子政務(wù)績效評價的意義。本文通過對近年來電子政務(wù)績效評價的研究成果進(jìn)行深入分析，從評價角度和評價方法兩個方面展開研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)研究中存在的不足，為進(jìn)一步研究提供參考。

　　2.評價角度

　　2.1 基于公眾滿意度角度的電子政務(wù)績效評價

　　電子政務(wù)公眾滿意度評價指標(biāo)的選取主要是基于電子政務(wù)公眾滿意度的影響因素，因此，確定電子政務(wù)公眾滿意度的影響因素及其顯著程度是電子政務(wù)公眾滿意度評價的基礎(chǔ)。學(xué)者們依據(jù)技術(shù)接受模型方法得出電子政務(wù)公眾滿意度的主要評價指標(biāo)包括感知有用、感知易用、感知自我服務(wù)能力、感知服務(wù)質(zhì)量、感知互動等方面[2-5];史達(dá)[6]根據(jù)顧客滿意度理論確定了公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠是影響公眾滿意度的關(guān)鍵指標(biāo);C.Lee[7]等根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，從政府的公眾關(guān)系角度出發(fā)，提出在公眾滿意度的影響因素中，需求的滿足程度、互動交流和分段服務(wù)可以作為重要的評價指標(biāo);陳強、趙鈺[8]對推薦凈值理念(Net Promoter Score，NPS)進(jìn)行分析，認(rèn)為NPS可以作為績效評價的補充指標(biāo);劉燕、陳英武[9]同樣依據(jù)技術(shù)接受模型確定了公眾滿意度的評價指標(biāo)，不同的是，二位學(xué)者運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)偏最小二乘法進(jìn)一步證明了公眾滿意度同各評價指標(biāo)之間具有較高的擬合精度和較低的預(yù)測誤差。公眾滿意度的評價指標(biāo)如表1所示：

　　表1 公眾滿意度的評價指標(biāo)

　　選擇方法 評價指標(biāo) 補充指標(biāo)

　　技術(shù)接受模型 感知有用、感知易用、感知自我服務(wù)能力、感知服務(wù)質(zhì)量、感知互動 推薦凈值

　　顧客滿意度理論 公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠

　　客戶(公眾)關(guān)系管理理論 需求的滿足程度、互動交流和分段服務(wù)

　　2.2 基于服務(wù)能力角度的電子政務(wù)績效評價

　　提高政府服務(wù)能力是政府實施電子政務(wù)的重要目標(biāo)之一，通過政府服務(wù)能力對電子政務(wù)進(jìn)行評價，對于服務(wù)型政府的建設(shè)、電子政務(wù)發(fā)展以及電子政務(wù)服務(wù)水平的提高具有重要的意義。

　　應(yīng)用不同的方法，電子政務(wù)服務(wù)能力的評價指標(biāo)可以有不同的選取方式，H.Hussin [10]將客戶關(guān)系管理理論與平衡計分卡相結(jié)合，選擇服務(wù)透明度、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量為評價指標(biāo)，尹懷瓊等 [11]同樣基于這個理論將評價指標(biāo)選為企業(yè)認(rèn)知維度、企業(yè)互動維度、企業(yè)價值維度、企業(yè)滿意維度;K. Karunasena [12]從公共價值理論出發(fā)選取公共服務(wù)、服務(wù)效果、公民信任、服務(wù)的有效性為評價指標(biāo);胡廣偉[13]根據(jù)前人的研究成果，將政府服務(wù)分為服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、動態(tài)能力三個維度;閆培寧[14]根據(jù)技術(shù)接受模型，從電子政務(wù)公共服務(wù)功能的構(gòu)成與公共服務(wù)需求角度出發(fā)，將評價指標(biāo)選為信息咨詢、政務(wù)服務(wù)、溝通反饋以及網(wǎng)站應(yīng)用情況。具體指標(biāo)選擇如表2所示：

　　表2 政府服務(wù)能力評價指標(biāo)

　　選取方法 評價指標(biāo)

　　客戶關(guān)系管理理論與平衡計分卡相結(jié)合 服務(wù)透明度、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量

　　企業(yè)認(rèn)知維度、企業(yè)互動維度、企業(yè)價值維度、企業(yè)滿意維度

　　公共價值理論 公共服務(wù)、服務(wù)效果、公民信任、服務(wù)的有效性

　　專家意見 服務(wù)內(nèi)容維、服務(wù)方法維、動態(tài)能力維

　　技術(shù)接受模型 信息咨詢、政務(wù)服務(wù)、溝通反饋、網(wǎng)站應(yīng)用情況

　　2.3 基于成本效益角度的電子政務(wù)績效評價

　　基于成本效益對電子政務(wù)進(jìn)行評價是指通過對政府應(yīng)用電子政務(wù)所投入的成本和所獲得的收益之間的關(guān)系進(jìn)行評價，來檢驗電子政務(wù)的實施效果。對于電子政務(wù)成本效益的評價能夠避免不必要的投資、更好地監(jiān)督政府行為并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，是政府自身和社會公眾的需要[15]。

　　對電子政務(wù)成本效益指標(biāo)的選擇，則要注重政府在電子政務(wù)上的投入以及由這些投入所得到的收益。陳嵐[16]從平衡計分卡理論出發(fā)，從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個方面選擇了能夠體現(xiàn)電子政務(wù)收益的指標(biāo)。另有學(xué)者根據(jù)專家意見選取評價指標(biāo)，張新香[17]從績效評價的本質(zhì)出發(fā)，選擇系統(tǒng)成本、效益以及系統(tǒng)本身的性能質(zhì)量三個維度作為評價指標(biāo);江超等[18]從電子政務(wù)績效的關(guān)鍵域及核心評價指標(biāo)出發(fā)，選擇了基礎(chǔ)建設(shè)、保障建設(shè)、人力資源建設(shè)、投資績效和應(yīng)用效果作為評價指標(biāo)。具體指標(biāo)選擇如表3所示：

　　表3 電子政務(wù)成本效益評價指標(biāo)

　　選取方法 評價指標(biāo)

　　平衡計分卡理論 客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長

　　專家意見 系統(tǒng)成本、效益、系統(tǒng)本身的性能質(zhì)量

　　基礎(chǔ)建設(shè)、保障建設(shè)、人力資源建設(shè)、投資績效、應(yīng)用效果 2.4 指標(biāo)選取方法的評述

　　從以上的分析可以看出，評價指標(biāo)的選取方法主要有兩類：一類是基于經(jīng)典理論的指標(biāo)選取方法，如技術(shù)接受模型理論、顧客滿意度理論、客戶關(guān)系管理理論、公共價值理論以及平衡計分卡理論等;另一類是根據(jù)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖娺M(jìn)行選擇。下面將從全面性、科學(xué)性、客觀性和實用性[19]4個方面對兩類評價方法進(jìn)行評述。

　　2.4.1 全面性

　　由于經(jīng)典的理論是一套完整的體系，因此基于經(jīng)典理論所選取的評價指標(biāo)具有較高的全面性，能夠較為完整的覆蓋電子政務(wù)績效評價的各個方面;而專家意見可能存在主觀性和零散性，基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜?biāo)選取方法在全面性方面會存在一定的不足。

　　2.4.2 科學(xué)性

　　由于經(jīng)典理論是經(jīng)過多年研究與實踐驗證的、成熟、客觀的理論，因此，基于經(jīng)典理論的指標(biāo)選取方法更具科學(xué)性。而基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜?biāo)選取方法所涵蓋的專家主觀因素較多，其科學(xué)性可能會受到一定的影響。

　　2.4.3客觀性

　　就客觀性原則來說，基于經(jīng)典理論的評價方法由于不包含領(lǐng)域?qū)＜业囊庖�，基本上排除了主觀因素的影響，因此在客觀性方面要明顯優(yōu)于基于專家意見所選取的指標(biāo)。

　　2.4.4實用性

　　指標(biāo)選取方法的實用性主要表現(xiàn)為復(fù)雜度，基于經(jīng)典理論的指標(biāo)選取方法的復(fù)雜之處在于如何將經(jīng)典理論科學(xué)地同電子政務(wù)績效評價相結(jié)合，而基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜?biāo)選取方法的復(fù)雜之處在于如何將眾多專家的意見有效地整合，形成完整的評價指標(biāo)體系。

　　基于以上分析，在電子政務(wù)績效評價進(jìn)行的.過程中，如評價客體具有較強的特殊性，而評價主體擁有較為專業(yè)的評價專家，可以采用基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜?biāo)選擇方法;對于客觀性要求較高的評價客體或評價角度，采用基于經(jīng)典理論的指標(biāo)選取方法更為合適。

　　3.評價方法

　　評價方法是指在構(gòu)建電子政務(wù)績效評價的模型中所采用的構(gòu)建方法，是整個電子政務(wù)績效評價體系的重要支撐。根據(jù)評價方法中是否加入評價者的主觀因素，評價方法可以分為主觀評價法和客觀評價法。

　　3.1主觀評價法

　　主觀評價法的主要特點在于在進(jìn)行績效評價模型構(gòu)建的過程中加入了專家的主觀因素，通過專家的先驗知識對評價模型中的評價指標(biāo)賦權(quán)重。層次分析法是根據(jù)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，按照下一層指標(biāo)相對于上一層指標(biāo)的重要程度分配權(quán)重，張向宏[20]、張亞明[21]、莊成桂[22]、楊興凱[23]等學(xué)者應(yīng)用層次分析法構(gòu)建了電子政務(wù)績效評價模型。費軍、余麗華[19]、張新香[17]等指出了層次分析法的不足，進(jìn)而應(yīng)用模糊層次分析法構(gòu)建了電子政務(wù)績效評價模型;梁麗芝、白文靜[24]用專家自信度對層次分析法進(jìn)行了修正。除層次分析法外，王芳等[25]應(yīng)用德爾菲法為電子政務(wù)績效評價指標(biāo)賦權(quán)重;朱紅燦、陳能華[26]、唐美麗等[27]應(yīng)用粗糙集方法構(gòu)建了基于電子政務(wù)服務(wù)能力的評價模型;何海波等[28]應(yīng)用模糊綜合評價法構(gòu)建了基于電子政務(wù)成本效益的評價模型。

　　3.2客觀評價法

　　客觀評價法主要依賴數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)方法，在應(yīng)用中不受評價者主觀意向的影響，是更為科學(xué)的評價方法。在客觀評價法中，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法是應(yīng)用較為廣泛的評價方法，如李虹來[29]應(yīng)用只有輸出的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法對政府電子政務(wù)的投入產(chǎn)出進(jìn)行了評價;陳嵐[16]結(jié)合因子分析和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法構(gòu)建了電子政務(wù)成本效益評價模型;Luna[30]、王立華等[31]同樣應(yīng)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法構(gòu)建了電子政務(wù)成本效益評價模型。由此可以看出，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析在對電子政務(wù)成本效益的評價中起到了重要的作用。此外，焦微玲[32]應(yīng)用因子分析法構(gòu)建了電子政務(wù)公眾滿意度評價模型;劉燕[33]分別將結(jié)構(gòu)方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)同廣義最大熵(Generalized Maximum Entropy，GME)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(Neural Networks，NN)相結(jié)合，構(gòu)建了基于GME-SEM方法的公眾滿意度評價模型和基于NN-SEM方法的公眾滿意度評價模型;劉燕，陳英武[9]應(yīng)用(Neural Networks Partial Least Square，NNPLS)方法構(gòu)建了電子政務(wù)公眾滿意度模型;江超、馮向前[34]應(yīng)用熵權(quán)(Technique for order Preference by Similarity to an Ideal Solution，TOPSIS)法為基于成本效益的電子政務(wù)績效評價模型中的評價指標(biāo)賦權(quán);何彥彬、白慶華[34]應(yīng)用條件價值評估法構(gòu)建了電子政務(wù)成本效益評價體系。

　　3.3評價方法評述

　　通過以上的研究可以看出，電子政務(wù)績效評價的評價方法眾多，而各評價方法的特點與適用性具有一定的差別，因此，在電子政務(wù)績效評價中應(yīng)選擇合適的評價方法，以保證績效評價的有效性。

　　3.3.1 可靠性

　　基于主觀評價法建立的電子政務(wù)績效評價模型由于加入了專家的意見，在評價模型的構(gòu)建過程中容易受到專家主觀因素的影響，在可靠性方面具有一定的限制。相比之下，客觀評價法排除了專家主觀因素的影響，在可靠性方面有一定的優(yōu)勢，對于績效評價中涉及較多客觀數(shù)據(jù)的評價，如基于成本效益角度的電子政務(wù)績效評價較為適用。

　　3.3.2 復(fù)雜度

　　主觀評價法主要基于專家的建議，因此無論在指標(biāo)權(quán)重賦予還是數(shù)據(jù)處理方面，理解難度、操作復(fù)雜度和計算量都比較小;而對于客觀評價法，由于涉及到復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)方法，不利于評價主體的理解和操作，而且需要大量的計算工作，通常需要借助專業(yè)的軟件加以輔助，實現(xiàn)難度較大。

　　3.3.3數(shù)據(jù)收集

　　在模型構(gòu)建的過程中，主觀評價法所要做的數(shù)據(jù)收集方面的工作在于專家調(diào)研，即通過采訪專家的意見來構(gòu)建評價模型，操作相對較為容易;應(yīng)用客觀評價法進(jìn)行模型構(gòu)建的過程中，由于涉及到數(shù)學(xué)模型的建立，因此需要以大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為依托，在數(shù)據(jù)收集方面的工作量較大。 從以上的分析可以發(fā)現(xiàn)，對于較為依賴專家先驗知識的評價角度，如公眾滿意度角度、政府服務(wù)能力角度，應(yīng)用主觀評價法更為合適，而對于客觀程度要求較高和對專家依賴程度較低的評價角度，如基于成本效益的電子政務(wù)績效評價，則應(yīng)選擇客觀評價法。

　　4.電子政務(wù)績效評價的研究方向

　　國內(nèi)外學(xué)者對于電子政務(wù)績效評價的研究已經(jīng)取得的一定的成績，從某些評價角度已經(jīng)建立了較為科學(xué)的評價模型，并通過實證驗證了模型的合理性和可用性，為電子政務(wù)績效評價的開展奠定了一定的理論基礎(chǔ)，但是，就目前的研究來看，仍有些許不足，需要進(jìn)一步研究與完善。

　　4.1拓展評價角度

　　就績效評價的角度來說，目前國內(nèi)外對于電子政務(wù)績效評價的研究，主要集中在公眾滿意度、政府服務(wù)能力以及電子政務(wù)建設(shè)的成本效益三個方面，對于電子政務(wù)外部績效的評價要明顯多于對電子政務(wù)內(nèi)部績效的評價，這在一定程度上影響了電子政務(wù)績效評價的廣泛性，進(jìn)而影響了評價的效果。因此，在今后的研究中，應(yīng)進(jìn)一步擴展評價角度，在兼顧電子政務(wù)外部服務(wù)績效評估研究的同時，將評價角度擴展到電子政務(wù)內(nèi)部的績效評估，完善整個評估體系。

　　4.2統(tǒng)一評價體系

　　在國內(nèi)外的研究中，學(xué)者們對于電子政務(wù)績效的整體構(gòu)成沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識，研究各有偏重，使得應(yīng)用不同評價方法所得到的評價結(jié)果也各有側(cè)重，造成了評價結(jié)果無法進(jìn)行對比的問題，給電子政務(wù)績效評價帶來了一定的難題。在今后的研究中，應(yīng)逐步提高對電子政務(wù)績效評價的認(rèn)識，從整體上進(jìn)行全方位的深入研究，建立一套統(tǒng)一的覆蓋面廣、適應(yīng)性強且科學(xué)合理的評價體系，為電子政務(wù)績效評價奠定完整的理論基礎(chǔ)。

　　4.3完善驗證方法

　　對于績效評價模型合理性的驗證，國內(nèi)外學(xué)者大多采用實證研究的方法――通過對政府電子政務(wù)的績效進(jìn)行評價，驗證所構(gòu)建績效評價模型的科學(xué)性以及合理性。這種方法在一定程度上表現(xiàn)出了評價者的主觀性，不利于電子政務(wù)績效評價研究的進(jìn)一步發(fā)展。在今后的研究中，應(yīng)著重建立科學(xué)的計量模型，對各指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)度分析和效果回歸分析，進(jìn)而對電子政務(wù)績效評價模型進(jìn)行驗證，使模型更為科學(xué)、合理。

　　4.4增強評價指導(dǎo)

　　電子政務(wù)績效評價的目的在于通過績效評價，發(fā)現(xiàn)政府在實施電子政務(wù)的過程中存在的不足，通過有針對性的改進(jìn)，完善政府電子政務(wù)，強化政府實施電子政務(wù)的效果。目前的研究中，國內(nèi)外學(xué)者著重對電子政務(wù)績效評價的模型進(jìn)行了研究，并對部分政府電子政務(wù)的績效進(jìn)行了評價，而對于得出評價結(jié)果以后所要進(jìn)行的合理改進(jìn)并沒有提出理論性的指導(dǎo)，從而影響了電子政務(wù)績效評價目標(biāo)的實現(xiàn)。在今后的研究中，應(yīng)針對電子政務(wù)績效評價的結(jié)果以及表現(xiàn)不足的指標(biāo)，結(jié)合實際情況，提出相應(yīng)的建議，進(jìn)而增強電子政務(wù)績效評價實施的意義，充分發(fā)揮電子政務(wù)績效評價的作用。

　　此外，就目前的研究成果來看，學(xué)者們將研究的重點放在了評價模型的構(gòu)建上，而評價模型只是電子政務(wù)績效評價體系的一部分，一個完整的電子政務(wù)評價體系還應(yīng)包括電子政務(wù)評價機制，即評價主體、評價規(guī)模、評價客體以及評價方式等，對于這方面的研究仍不夠完善，是今后需要加強的一個方面。

　　結(jié)語

　　電子政務(wù)績效評價研究是一項長期性、持續(xù)性的工作，隨著電子政務(wù)建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展、電子政務(wù)項目的不斷擴大，電子政務(wù)績效評價研究也面臨著更高的要求，如何使得電子政務(wù)績效評價工作更加有效、評價體系更加完善，是亟待探索解決的問題，因此，需要相關(guān)專家學(xué)者在評價角度的拓展、評價體系的統(tǒng)一、驗證方法的完善、評價指導(dǎo)的加強以及評價機制的構(gòu)建等方面進(jìn)行全方位的、深入研究。