企業(yè)管理中的客戶流失問題分析

　　由于企業(yè)各種營銷手段的實施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。

　　摘要：當(dāng)前正是經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的時期，市場競爭日益激烈，企業(yè)間的比拼不僅是產(chǎn)品之間的競爭，更是企業(yè)核心力的競爭。客戶作為企業(yè)發(fā)展的重要源泉力量，對企業(yè)的生存和發(fā)展有重大作用。為了減少客戶流失，企業(yè)必須加強(qiáng)管理，增強(qiáng)自身實力，才能保留并增加客戶量，不斷提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理;客戶流失;服務(wù)質(zhì)量

　　經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展不斷促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的完善化，但與此同時，也使競爭更加的激烈。無論是人文與科技，還是教育與研究，均發(fā)生著日新月異的變化。加上近年電商強(qiáng)勢入侵，導(dǎo)致了客戶的大量轉(zhuǎn)移。這就使企業(yè)的整體效益受到了影響。如何改善企業(yè)經(jīng)營、減少客戶流失成為當(dāng)前企業(yè)關(guān)注的問題。本文從企業(yè)客戶流失原因入手進(jìn)行分析，提出了加強(qiáng)企業(yè)管理、減少客戶流失的有效措施，以供企業(yè)參考。

　　一、企業(yè)客戶流失的原因

　　電力企業(yè)客戶流失的重要原因是客戶需求小，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.最常見的一種情況是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，給客戶帶來利益損失。2.企業(yè)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致客戶流失。每一個時期都會有適合這個時期的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都存在一定的生命周期，隨著市場的不斷發(fā)展，產(chǎn)品價格也逐漸變得更加透明，客戶得到的產(chǎn)品利益也越來越少。如果企業(yè)不對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會去尋找更好地產(chǎn)品，只有保障了各自的利益，才能維系廠商的關(guān)系。

　　3.企業(yè)內(nèi)部和工作人員缺乏服務(wù)意識。當(dāng)前電力企業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象，客戶在提出問題時，工作人員態(tài)度傲慢，不能及時解決問題，咨詢和投訴都得不到處理。工作人員效率非常低，導(dǎo)致客戶嚴(yán)重流失。

　　4.企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重。當(dāng)前，很多企業(yè)在管理客戶時比較規(guī)范、細(xì)致，企業(yè)業(yè)務(wù)員在企業(yè)和員工之間發(fā)揮著重要的橋梁作用。企業(yè)自身對客戶的影響比較小，因此如果這些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員跳槽，客戶也會隨之減少。

　　5.客戶遇到了更好的產(chǎn)品。當(dāng)前，電力市場競爭特別激烈，為了在市場競爭中占據(jù)有利地位，那些對手企業(yè)就會制造更好地條件來吸引客戶。企業(yè)只有找到了客戶流失的原因，才能根據(jù)實際情況制定有效的措施，進(jìn)而才能有效的管理客戶。

　　二、改善企業(yè)管理，減少客戶流失

　　(一)實施全面質(zhì)量營銷

　　1.樹立員工質(zhì)量營銷意識小約翰.F.韋爾奇是通用電器公司的.董事長，他曾經(jīng)說過：“維護(hù)顧客最好的保證就是產(chǎn)品質(zhì)量，同時這也是提高市場競爭的有力武器，是保證企業(yè)利益增長的關(guān)鍵途徑。”因此，企業(yè)要不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從耐用性、精確性和可靠性等方面規(guī)范產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，才能在市場競爭中占據(jù)有利地位，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售和推廣。

　　2.加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的一線員工是客戶直接面臨的對象，因此他們的工作形象和服務(wù)態(tài)度直接影響著企業(yè)的形象。企業(yè)要注重培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)意識。將服務(wù)意識納入到企業(yè)文化建設(shè)中，滲透到員工的工作觀念中，并在行動中貫徹落實。首先，企業(yè)要在行動中落實服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品在售前、售中和售后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，并加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提高企業(yè)的競爭力。其次，降低客戶的經(jīng)營成本。改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作人員形象;完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)促銷系統(tǒng)，改善服務(wù)質(zhì)量，降低客服購買產(chǎn)品時的人力、物力、精力的消耗，以及購買成本。再次，完善企業(yè)服務(wù)模式。有些企業(yè)知道自身存在很多問題，但是沒有采取措施進(jìn)行改正，而是找人假扮顧客，對本公司的產(chǎn)品大加贊譽(yù)，或者指出競爭企業(yè)的缺點。我們都熟知的肯德基快餐店就曾經(jīng)用過這個方法。最后，增加額外的服務(wù)吸引客戶。企業(yè)競爭力的主體就是客戶，企業(yè)通過增加額外服務(wù)的方式來留住客戶，比如售后服務(wù)和保障等。

　　(二)提高市場的反應(yīng)速度

　　1.善于傾聽客戶的意見和建議

　　客戶的問題能夠得到積極解決是企業(yè)尊重和重視客戶的一種表現(xiàn)。企業(yè)和客戶之間是平等的交易關(guān)系，企業(yè)要尊重客戶，認(rèn)真處理客戶的每一項問題，尊重客戶提出的意見，只有這樣才能獲得客戶的好感，進(jìn)而增加客戶數(shù)量。

　　2.對客戶流失的原因進(jìn)行分析

　　公司要主動了解那些流失的客戶，即停止購買本公司產(chǎn)品的客戶和轉(zhuǎn)換成其他供應(yīng)商的客戶，公司要認(rèn)真分析他們離開的真正原因，對流失客戶進(jìn)行成本分析。有一些員工覺得，客戶流失是一件無所謂的事情，但是他們忽視了一項重要問題，即新客戶獲取花費的成本是保留一位老客戶的5倍，而且老客戶的不滿意會影響到周圍其他客戶，這樣企業(yè)遭受到的影響是非常大的，企業(yè)應(yīng)該重視這種口碑效應(yīng)。

　　3.建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益

　　企業(yè)要積極的解決各種市場問題，比如竄貨問題，以避免客戶無利可圖。企業(yè)要經(jīng)常派業(yè)務(wù)人員到市場中巡查、監(jiān)督，及時的向企業(yè)反映發(fā)現(xiàn)的竄貨現(xiàn)象，以能夠及時的采取有效措施來控制這種現(xiàn)象發(fā)生，使經(jīng)營風(fēng)險降低。

　　4.建立投訴和建議制度

　　大部分的流失客戶是不會主動的投訴企業(yè)，他們只是單純的停止購買，主要原因是缺乏客戶投訴的一個有效通道。因此企業(yè)要建立起方便客戶投訴的渠道，一切以客戶的利益為中心。很多著名的企業(yè)比如惠而浦、寶潔等，通過開設(shè)免費電話熱線、增加網(wǎng)站、電子郵箱等，以給客戶提供投訴和建議的渠道。進(jìn)而有效幫助企業(yè)解決問題。

　　5.建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息

　　企業(yè)要把客戶的利益放在第一位，切身實地的為客戶著想，通過向客戶反饋企業(yè)的信息，并預(yù)測競爭對手的行為，并反映給客戶。

　　(三)建立起與客戶之間的關(guān)聯(lián)

　　首先，企業(yè)要將自身的發(fā)展前景闡述給客戶，讓客戶意識到企業(yè)能夠給他們帶來的利益，只有跟著企業(yè)走才能獲得長遠(yuǎn)的利益，不要被短期的小額利益誤導(dǎo)。其次，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，避免出現(xiàn)誤解的現(xiàn)象。向客戶反映廠家的信息，增加對客戶的了解，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查等。最后，維護(hù)客戶關(guān)系。維系客戶之間關(guān)系的重要方式就是感情，企業(yè)可以在客戶生日的時候送上溫馨的祝福，節(jié)日期間給予真摯的問候等。在與客戶完成交易之后，也要注意和客戶保持聯(lián)系。

　　三、結(jié)語

　　總之，客戶流失是任何企業(yè)持續(xù)發(fā)展過程中都存在的，企業(yè)一定要正視這個情況，分析出客戶流失的原因，制定相應(yīng)的措施，加強(qiáng)各方面的管理，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，才能使企業(yè)在市場中站穩(wěn)，實現(xiàn)健康發(fā)展。

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