客戶關(guān)系管理是什么

　　客戶關(guān)系管理實(shí)際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，是以客戶為核心的流程改進(jìn)的軟件實(shí)現(xiàn)。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理是什么的文章，歡迎閱讀。

　　客戶關(guān)系管理是什么:

　　一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及發(fā)展過(guò)程

　　工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的快速發(fā)展，改變了全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力和商品的過(guò)剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地顯著增大，客戶需求開(kāi)始呈現(xiàn)個(gè)性化特征，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得十分殘酷，產(chǎn)品只有滿足客戶需求，才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售。市場(chǎng)的格局由賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理思想也逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展，把世界經(jīng)濟(jì)推進(jìn)到了電子商務(wù)時(shí)代，IT技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理的理念可以以流程化的形式固化下來(lái)，促成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生。

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM理)最早起源于美國(guó)。1980年初美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1990年發(fā)展成了包括電話服務(wù)中心和支持資料分析的客戶關(guān)懷。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)為了滿足競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)需要，開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并包含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形。特別是Gartner Group正式提出客戶關(guān)系管理的概念后，客戶關(guān)系管理的發(fā)展更是突飛猛進(jìn)。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，客戶關(guān)系管理開(kāi)始向e-客戶關(guān)系管理方向發(fā)展，并成為企業(yè)電子商務(wù)中的重要組成。

　　二、客戶關(guān)系管理的基本概念

　　關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)和公司及個(gè)人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。

　　Gartner Group是最先提出客戶關(guān)系管理概念的機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是為了增進(jìn)收入、盈利和提高客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。Gartner強(qiáng)調(diào)的是客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)而不是一個(gè)部門(mén)，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)盈利、銷(xiāo)售收入，提升客戶滿意度。

　　IBM對(duì)客戶關(guān)系管理的定義包括兩個(gè)層面：

　　一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，即通過(guò)一系列技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的要求;

　　二是企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。IBM認(rèn)為客戶關(guān)系管理是包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

　　三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域�？蛻絷P(guān)系管理的核心思想和內(nèi)涵主要包括以下幾個(gè)方面。

　　1.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念

　　客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念，而不是一種數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念由“生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷(xiāo)觀念”，因此企業(yè)真正經(jīng)營(yíng)的是“客戶”而不是 “產(chǎn)品”。在我們?cè)O(shè)計(jì)合適的方案之前，首先樹(shù)立起以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念，搞清楚誰(shuí)是我們的客戶、如何定義客戶關(guān)系、如何正確對(duì)待我們的客戶。

　　2.客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)最重要的資源之一

　　企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析，應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中二八法則將會(huì)顯著增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

　　3.對(duì)企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

　　企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如談判、簽訂合同、發(fā)貨、付款等，而且包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在市場(chǎng)推廣過(guò)程中，與潛在客戶、目標(biāo)客戶接觸中發(fā)生多對(duì)多的關(guān)系，在售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供的關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。

　　4.進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理

　　企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)的提出，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒(méi)有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的'目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流、信息流一體化管理的系統(tǒng)�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸，借助Internet技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行，才能真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問(wèn)題，將企業(yè)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶整合到同一個(gè)平臺(tái)上。

　　5.客戶關(guān)系管理是一套管理軟件

　　客戶關(guān)系管理綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡�技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。

　　四、客戶關(guān)系管理的分類(lèi)

　　客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關(guān)系管理，到呼叫中心、客戶管理、商業(yè)智能和電子商務(wù)結(jié)合到一起�？蛻絷P(guān)系管理走過(guò)了不斷分化成長(zhǎng)的道路，目前的客戶關(guān)系管理分三種類(lèi)型――運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型。

　　運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理，也稱“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理，其主要功能體現(xiàn)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三個(gè)方面。包括客戶服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單、銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等。分析型客戶關(guān)系管理，也稱“后臺(tái)”客戶關(guān)系管理，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個(gè)性化、優(yōu)化和接觸管理。分析型客戶關(guān)系管理具有非常重要的角色，它是企業(yè)整套客戶關(guān)系管理發(fā)揮功效的前提。協(xié)作型客戶關(guān)系管理，其功能與上述兩種類(lèi)型客戶關(guān)系管理功能有些重疊，用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成并協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確而統(tǒng)一的信息。通過(guò)這種系統(tǒng)，企業(yè)員工和企業(yè)客戶可以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。

　　一個(gè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項(xiàng)目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視客戶關(guān)系管理，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。目前客戶關(guān)系管理理論及其系統(tǒng)是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和探討的熱點(diǎn)議題，已有很多企業(yè)成功地實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并獲益匪淺，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）

　　是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

　　客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：

　　（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

　�。�2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

　�。�3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。