物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服存在的困擾與解決辦法

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，過(guò)去粗放式的管理服務(wù)已不能滿(mǎn)足業(yè)主日益“挑剔”的要求，與此同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)展壯大就必須提高服務(wù)品質(zhì)，而精細(xì)化服務(wù)是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必要條件，客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。以下是小編搜集到的物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服存在的困擾和解決方法，一起來(lái)看看吧。

　　客戶(hù)服務(wù)是一劑潤(rùn)滑劑，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門(mén)在它的“潤(rùn)滑”下順?biāo)�運(yùn)轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)從業(yè)人員良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)、向社會(huì)展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好的企業(yè)形象和服務(wù)品牌影響力。

　　本文從國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不健全不完善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)客服從業(yè)人員、業(yè)主等4個(gè)方面就物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)當(dāng)前存在的各種問(wèn)題和困擾提一點(diǎn)自己的粗淺看法和建議。

　　一、國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)缺失，急待完善。

　　1、如果說(shuō)10年前《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還抱有“法律萬(wàn)能論”的狂熱的話(huà)，那么10年后的今天，回顧《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施過(guò)程中遇到的種種困難和障礙，我們更多了一份“法治漸進(jìn)論”的冷靜。在一個(gè)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)充分民主文化的洗禮、傳統(tǒng)民法浸潤(rùn)和現(xiàn)代商業(yè)倫理滋養(yǎng)的國(guó)度，《物業(yè)管理?xiàng)l例》法律效用的發(fā)揮，不可避免地受到我國(guó)固有的歷史傳統(tǒng)和文化土壤的多方制約，面臨先天不足、后天乏力的尷尬和缺憾，法律理想主義者和物業(yè)服務(wù)企業(yè)難免發(fā)出這樣的感嘆：僅有《物業(yè)管理?xiàng)l例》是嚴(yán)重不夠的!物業(yè)服務(wù)企業(yè)呼喚物業(yè)管理服務(wù)法治化的春天早日到來(lái)!

　　2、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)存在市場(chǎng)培育欠缺、公眾媒體導(dǎo)向有失偏頗，政府出臺(tái)的相關(guān)物業(yè)政策和法律環(huán)境差，對(duì)物業(yè)行業(yè)的良性發(fā)展關(guān)注度不高。比如說(shuō)稅率問(wèn)題：建筑、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)，稅率僅3﹪。相比物業(yè)服務(wù)行業(yè)，利潤(rùn)低，稅率卻高達(dá)5.75﹪!實(shí)在讓物業(yè)企業(yè)抓狂!

　　3、在物業(yè)企業(yè)維權(quán)時(shí)，司法難以做到“公正”：正如住建部物業(yè)管理司物業(yè)管理處處長(zhǎng)陳偉所說(shuō)“人們真正懼怕的不是法律，而是法律的真正執(zhí)行!”10多年來(lái)法院在處理物業(yè)管理糾紛案件的審判實(shí)踐時(shí)，主要存在三大誤區(qū)：一是訴訟渠道不暢和成本高昂。一些法院人為控制物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主欠費(fèi)案件的立案數(shù)量(個(gè)別法院甚至長(zhǎng)達(dá)幾年時(shí)間對(duì)追索物業(yè)費(fèi)的案件不予受理)，存在剝奪物業(yè)企業(yè)訴訟權(quán)利之嫌。而且對(duì)數(shù)量眾多的同類(lèi)型追索物業(yè)費(fèi)案件，要求逐一立案，加大了物業(yè)企業(yè)當(dāng)事人的訴訟成本。二是司法審判干預(yù)意思自治。一些法院在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)，過(guò)于考慮審判的社會(huì)效果和政治效果，過(guò)于重視平衡雙方的法律利益而忽視尊重雙方的意思自治。慣于采用“物業(yè)費(fèi)打折”方式折衷處理案件糾紛，甚至出現(xiàn)以法院判決替代合同約定的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的極端判例!三是司法解釋加大解約風(fēng)險(xiǎn)----“業(yè)主大會(huì)按照物權(quán)法第76條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)求解除物業(yè)服務(wù)合同的，人民法院應(yīng)予以支持”，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)合同隨時(shí)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的、潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)，成為高懸在物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上的“達(dá)摩克利斯之劍”!物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想生存和發(fā)展在法律面前早就先機(jī)盡失，與業(yè)主發(fā)生物業(yè)糾紛時(shí)“未戰(zhàn)先敗”也就不足為怪!四是即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)費(fèi)催繳訴訟方面贏了官司，但許多業(yè)主就是不執(zhí)行法院的判決，導(dǎo)致本就薄利的物業(yè)公司的正常運(yùn)行舉步維艱!

　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題及困擾

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理機(jī)制不健全

　　一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多還處于年輕時(shí)期，企業(yè)自身的運(yùn)行機(jī)制都還沒(méi)有真正健全，二是許多物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，有的物業(yè)的生存和發(fā)展甚至對(duì)房地產(chǎn)商有著嚴(yán)重的依賴(lài)性。其中一個(gè)最突出的表現(xiàn)是開(kāi)發(fā)商遺留的房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，此外還包括車(chē)位和綠地等配套設(shè)施與售房時(shí)的約定有所不符引發(fā)的爭(zhēng)議，在業(yè)主入住后找不到開(kāi)發(fā)商或不能及時(shí)得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，要求物業(yè)服務(wù)公司必須解決問(wèn)題，否則拒交物業(yè)費(fèi)，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。并且由于客觀(guān)上許多物業(yè)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間存在密切的聯(lián)系，這更進(jìn)一步導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)糾紛的產(chǎn)生。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公信力低：物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)在惠民生、保穩(wěn)定、促和諧、促就業(yè)等方面具有積極的社會(huì)影響和社會(huì)價(jià)值，然而客觀(guān)公正的社會(huì)評(píng)價(jià)處于嚴(yán)重缺失狀態(tài)。一直以來(lái)，部分不負(fù)責(zé)任的媒體對(duì)物業(yè)服務(wù)事件有失公正的偏頗報(bào)道和傾向性渲染，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)極為不利的影響。

　　3、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)人工費(fèi)用占到管業(yè)管理成本的60-70﹪，與此同時(shí)物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)受限，調(diào)價(jià)難，沒(méi)有形成真正的“市場(chǎng)供求價(jià)值體系”，物業(yè)行業(yè)的剛性成本呈逐年上升趨勢(shì)，而業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的剛性需求卻不斷高漲，三重壓力導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，要想為業(yè)主服好務(wù)實(shí)在是巧婦難為無(wú)米之炊、心有余而力不足了!

　　4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)存在缺失或不到位

　　任何一個(gè)規(guī)范管理的公司、企業(yè)都應(yīng)該對(duì)各層面的員工進(jìn)行定期或者不定期的培訓(xùn)，以促進(jìn)員工的與時(shí)俱進(jìn)和員工綜合素質(zhì)的提高，但就目前的物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，能做到對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的、系統(tǒng)的、定期和不定期的培訓(xùn)的并不是很多，因?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)本來(lái)就是薄利行業(yè)，加之用工荒、成本高，再不控制培訓(xùn)成本，就根本沒(méi)利潤(rùn)可言!這也是導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)服務(wù)水平不高的一個(gè)重要的因素。

　　5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)前用工成本過(guò)高。如果說(shuō)上世紀(jì)90年代是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的春天，那么地當(dāng)前許多勞動(dòng)密集型企業(yè)雨后春筍般涌現(xiàn)導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)真切地感受到招工難、成本高、利潤(rùn)低的行業(yè)發(fā)展冬季的嚴(yán)寒和窘境!物業(yè)企業(yè)的發(fā)展因之受到嚴(yán)重制約、遇到了瓶頸，很大物業(yè)企業(yè)只能倚靠開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼、救濟(jì)過(guò)日子。

　　6、物業(yè)專(zhuān)業(yè)人才短缺：社會(huì)再教育對(duì)物業(yè)行業(yè)的關(guān)注度不夠，且教育體制內(nèi)容未能結(jié)合企業(yè)用工需求及時(shí)調(diào)整，社會(huì)專(zhuān)業(yè)教育投入資源及培訓(xùn)成本不足。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、培養(yǎng)的責(zé)任幾乎全部在物業(yè)企業(yè)頭上。

　　7、國(guó)家相關(guān)部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)政策和法律法規(guī)的宣傳不夠重視、宣傳不到位。

　　三、客服從業(yè)人員自身存在的問(wèn)題

　　1、客服從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高

　　相對(duì)于業(yè)主的服務(wù)需求水平的不斷高漲，而物業(yè)客服從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)卻普遍不是很高，這就形成了物業(yè)服務(wù)與業(yè)主需求的“供求矛盾”。客服從業(yè)人員的素質(zhì)不高，就很難為為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)�！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中第33條規(guī)定：從事物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)，但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)不多，具備高級(jí)管理資格(如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、“三總師”等)的人員更是屈指可數(shù)，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位的形象較為普遍，作為新興的行業(yè)建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范并著力提升物業(yè)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)。

　　2、客服從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

　　隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)需求層次和品質(zhì)也在日益提高，對(duì)于自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和被尊重，被認(rèn)同的追求越來(lái)越強(qiáng)烈，業(yè)主希望他們的訴求能在第一時(shí)間得到及時(shí)的處理和回復(fù)。然而許多的客服人員并不能站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地為業(yè)主著想，普遍服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),他們?cè)诿鎸?duì)業(yè)主的投訴、意見(jiàn)的時(shí)候總是采取一種“敬而遠(yuǎn)之”的態(tài)度，認(rèn)為業(yè)主很煩，任何芝麻綠豆的小事都要找到物業(yè)，認(rèn)為業(yè)主對(duì)物業(yè)所做的工作很不了解，同時(shí)對(duì)于業(yè)主不了解的一些事情，客服人員也大多沒(méi)有太多的耐心為業(yè)主講解和說(shuō)明，并認(rèn)為那是在“對(duì)牛彈琴”浪費(fèi)時(shí)間，有個(gè)別客服人員甚至對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、建議或訴求聽(tīng)之任之，或者是事不關(guān)己高高掛起，抑或怕麻煩相互推諉。這樣又怎能為業(yè)主服好務(wù)，并讓業(yè)主滿(mǎn)意。

　　3、客服從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能、素質(zhì)不高

　　“顧客就是上帝”，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，業(yè)主就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上帝�？头�人員在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候要充分的體現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)性，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)超一流的水平，讓業(yè)主直觀(guān)的感受到他所付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用與其享受到的服務(wù)水平是成正比的，甚至應(yīng)該讓業(yè)主感受到物超所值，只有這樣的服務(wù)才會(huì)被認(rèn)可。然而現(xiàn)實(shí)是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方面的投入嚴(yán)重不足，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的發(fā)生一是因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)是薄利行業(yè)，為節(jié)省成本，二是對(duì)為業(yè)主提供好客戶(hù)服務(wù)的重要性沒(méi)有引起足夠高的重視。

　　四、業(yè)主自身存在的一些問(wèn)題具有一定的普遍性

　　1、業(yè)主對(duì)何為物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容及性質(zhì)的理解和認(rèn)識(shí)非常欠缺。有的業(yè)主甚至對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵一無(wú)所知。

　　許多業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是他們的“萬(wàn)能型的管家”。認(rèn)為他們只要繳納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該為業(yè)主做一切他需要做到的事情。比如說(shuō)當(dāng)前許多物業(yè)小區(qū)受托收取小區(qū)業(yè)主的水費(fèi)及電費(fèi)，但業(yè)主卻要物業(yè)企業(yè)為他們水、電費(fèi)異常的支出買(mǎi)單!而不是直接去找供水公司和供電公司維權(quán)!因?yàn)樗麄冇欣碛上嘈潘麄兿蛭飿I(yè)公司繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，就以此為由要求物業(yè)企業(yè)必須為其做任何事情，不管是否是應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司履行的義務(wù)，也不管其理由使否合理，他們只是一味的強(qiáng)調(diào)，只要交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司就“不得不”“必須”“肯定“……”要為他們做一切的事情。這樣的要求很顯然是極不合理的---但業(yè)主就是“把物業(yè)公司當(dāng)成萬(wàn)能的主!”

　　2、業(yè)主片面理解權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，有的業(yè)主更是只想享受權(quán)利，不想、不愿履行義務(wù)!經(jīng)常欠費(fèi)和拒繳物業(yè)費(fèi)，卻又想物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供高品質(zhì)服務(wù)。

　　經(jīng)常以各自不成其為理由的理由找借口欠繳和拒交物業(yè)費(fèi)!

　　3、業(yè)主很難理性的對(duì)待其與物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系

　　當(dāng)前許多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是開(kāi)發(fā)商或者業(yè)主委員會(huì)通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與其簽訂物業(yè)服務(wù)合同的法律行為，法律對(duì)簽訂合同的雙方具有相同的法律效力。相較于傳統(tǒng)的房屋管理中管理與被管理的關(guān)系，現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在法律上是平等的合同關(guān)系。所謂平等就是說(shuō)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)都相應(yīng)的享有權(quán)利，同時(shí)也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

　　然而，即使有法律約束，還是有許多業(yè)主只要一遇到不順心，或者是物業(yè)沒(méi)有滿(mǎn)足其要求，總是很理直氣壯的說(shuō)“我們業(yè)主交了那么多的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，養(yǎng)著你們這些物業(yè)服務(wù)人員干啥呢?這么點(diǎn)小事都辦不好，以后我不交物業(yè)費(fèi)了，反正交了你們也辦不成一件讓人滿(mǎn)意的事�！痹噯�(wèn)，有哪種平等的關(guān)系雙方會(huì)承受這樣的壓力。這種來(lái)自業(yè)主的壓力是很少有人能承受的，再者，現(xiàn)在社會(huì)人們的自尊心和自豪感都在不斷的提升，面對(duì)業(yè)主這樣類(lèi)似于“辱罵”的無(wú)理行為，以及業(yè)主這種“唯我獨(dú)尊”的高傲心理，這種不被人理解的心情是很難言表的。因之物業(yè)客服人員的流失率過(guò)高、隨之客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也會(huì)受到影響、行業(yè)自豪感缺失也就順理成章了。

　　4、有的個(gè)別業(yè)主自身素質(zhì)不高，存在著經(jīng)常以各種不是理由的理由欠繳和拒繳物業(yè)費(fèi)，與此同時(shí)還理直氣壯地要求物業(yè)企業(yè)提供高品質(zhì)的“強(qiáng)盜邏輯”!而物業(yè)公司為了收繳物業(yè)費(fèi)又沒(méi)有行政執(zhí)法手段，強(qiáng)制業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)只有通過(guò)起訴業(yè)主追繳物業(yè)費(fèi)。但有的物業(yè)費(fèi)金額又偏小，打起官司來(lái)耗時(shí)耗力，物業(yè)公司實(shí)在傷不起!

　　五、應(yīng)對(duì)措施及改進(jìn)建議：

　　(一)作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)和國(guó)家與物業(yè)的相關(guān)部門(mén)的層面，應(yīng)該積極尋求、探索完善物業(yè)管理法治建設(shè)的長(zhǎng)治久安之策。

　　未來(lái)物業(yè)管理的持續(xù)健康發(fā)展，依然要依靠制度的力量。新的歷史時(shí)期，如何按照改革的思路、運(yùn)用市場(chǎng)的方法、遵循發(fā)展的規(guī)律來(lái)推進(jìn)物來(lái)管理的法治建設(shè)?如何通過(guò)創(chuàng)新法律理念、增強(qiáng)法律功能、破解法律難題來(lái)優(yōu)化物來(lái)物業(yè)管理法治環(huán)境?將考驗(yàn)新一代物業(yè)管理人的智慧和意志。

　　(二)提高客服從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能和個(gè)人素質(zhì)

　　1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)業(yè)主的心聲。

　　對(duì)業(yè)主反映的情況及時(shí)高效地解決。所謂傾聽(tīng)不僅僅是指在接到業(yè)主的投訴或者是在走訪(fǎng)業(yè)主的時(shí)候才體現(xiàn)，而是應(yīng)該每時(shí)每刻用心傾聽(tīng)業(yè)主最真實(shí)的想法，了解業(yè)主的需求，只有了解業(yè)主需要什么，我們才能針對(duì)業(yè)主的需求去不斷的改進(jìn)客服的工作和方式和方法。

　　2、客服代表必須對(duì)工作充滿(mǎn)責(zé)任感和使命感，一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為追求。

　　服務(wù)行業(yè)的工作都要求服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，因此，客服從業(yè)人員所臨的壓力就比較大，但是正因?yàn)樗�的特殊性，更使物業(yè)客服工作充滿(mǎn)了無(wú)限的挑戰(zhàn)性，當(dāng)你面對(duì)一起突發(fā)事件，面對(duì)業(yè)主面紅耳赤的投訴與爭(zhēng)吵，你用你的`智慧和專(zhuān)業(yè)技巧將其成功的安撫并得以解決問(wèn)題的時(shí)候，那種成功帶給我們的喜悅感和成就感是無(wú)法言表的。

　　3、注重電話(huà)溝通的技巧

　　客服前臺(tái)每天面臨的業(yè)主的報(bào)事報(bào)修和投訴等都比較多，現(xiàn)在的生活節(jié)奏比較快大家都沒(méi)有時(shí)間和精力來(lái)以面對(duì)面的方式來(lái)反映問(wèn)題，很多業(yè)主都是采取電話(huà)的形式，所以客服人員對(duì)于電話(huà)溝通的技巧要求也很高。不僅是在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候才要求“微笑服務(wù)”在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候也同樣需要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)榫退闶峭ㄟ^(guò)電話(huà)業(yè)主也能感受到你的表情和態(tài)度。而且在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候也必須要有良好的電話(huà)禮儀。

　　(三)建立和完善客戶(hù)服務(wù)體系

　　1、建立專(zhuān)門(mén)客戶(hù)服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行分工配合，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客戶(hù)投訴機(jī)制。

　　建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)有助于方便業(yè)主能夠及時(shí)的將意見(jiàn)、建議、需求反應(yīng)給專(zhuān)業(yè)的只職能部門(mén)，使業(yè)主的信息能及時(shí)的得到反饋和處理，給業(yè)主滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　良好的分工合作能將責(zé)任和職能明確化，是任務(wù)到人，責(zé)任到人， 能加強(qiáng)客服從業(yè)人員的責(zé)任感，使工作效率提高，而任何組織都需要團(tuán)隊(duì)的支持，所以對(duì)于整個(gè)物業(yè)服務(wù)公司而言，還是應(yīng)該做好內(nèi)部各職能部門(mén)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的創(chuàng)立，以使整個(gè)物業(yè)公司形成合力，及時(shí)高效處理、回復(fù)業(yè)主的訴求。

　　2、建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)管理，整合客戶(hù)資源，變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)才能更好地贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

　　客戶(hù)服務(wù)人員是直接面對(duì)業(yè)主的專(zhuān)員，了解和掌握業(yè)主的大量相關(guān)服務(wù)信息，所以客服專(zhuān)員應(yīng)該在第一時(shí)間保存、完善業(yè)主的信息并將其進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，這樣后期在與業(yè)主溝通，了解業(yè)主平時(shí)的愛(ài)好和工作情況以及客戶(hù)需要時(shí)才能有的放矢，并變被動(dòng)為主動(dòng)的為業(yè)主服務(wù)。這樣的體制能大大的提升服務(wù)品質(zhì)。

　　3、針對(duì)業(yè)主需求，為業(yè)主生活提供更快、更多、更便捷的有償服務(wù)項(xiàng)目

　　就當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，多數(shù)的物業(yè)服務(wù)公司都能為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同中約定的常規(guī)性的公共服務(wù)，但是現(xiàn)實(shí)生活中有很多的問(wèn)題存在，很多的業(yè)主希望物業(yè)服務(wù)公司能為其提供更人性化的物業(yè)服務(wù)。但是多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司害怕麻煩，并且很死板，一板一眼的遵照物業(yè)服務(wù)合同約定為業(yè)主提供物業(yè)。這樣的服務(wù)會(huì)為業(yè)主日常帶來(lái)很大的不便。然而物業(yè)服務(wù)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人們不斷提高的要求，都在催使著物業(yè)服務(wù)公司必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，為業(yè)主提供更多的有針對(duì)性便民生活有償服務(wù)。比如：為業(yè)主安裝家中的燈泡，為業(yè)主修剪樹(shù)木花草，為業(yè)主家中的樹(shù)木花草施肥等。

　　4、客服日常服務(wù)快捷高效，簡(jiǎn)化工作處理流程。

　　每個(gè)人都希望自己的事情能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決，每個(gè)業(yè)主都希望自己對(duì)物業(yè)反應(yīng)的情況能夠得到高度的重視并能還快很好的解決，這就要求客服人員在處理業(yè)主訴求時(shí)一定要及時(shí)快捷。 與此同時(shí)一定要優(yōu)化物業(yè)公司的內(nèi)部工作流程，整合整個(gè)物業(yè)公司的資源，形成合力，在接到客服人員反饋到的業(yè)主需求信息后，相關(guān)職能部門(mén)第一時(shí)間做快速反應(yīng)，及時(shí)跟進(jìn)處理，給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的回復(fù)。