談構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷

2.站在顧客角度，設(shè)計(jì)服務(wù)流程

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行，不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn)，讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但針對(duì)顧客個(gè)性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量

“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是顧客對(duì)于服務(wù)投人大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡短互動(dòng)時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象，而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺組成的，“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于顧客購買的時(shí)刻、服務(wù)臺(tái)咨詢的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻，存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。

要把握住關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，把握好一線員工的言行，對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過有效的溝通和互動(dòng)，了解顧客對(duì)于服務(wù)的期望，也要進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場處理問題的能力;再次，要對(duì)一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級(jí)，促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意

每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿，這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對(duì)手，并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。

企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵(lì)顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見箱，或通過免費(fèi)電話800接受顧客意見，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時(shí)傳遞給解決此問題涉及到的每一個(gè)部門和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí)，在第一時(shí)間處理，并在處理的過程中，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。

(三)有效地管理和教育服務(wù)人員

要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感，同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:

1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)

服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng)，每個(gè)部門每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問題，最終通過保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求

企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問題;其次，要維護(hù)員工的合法權(quán)益，如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，通過關(guān)心和愛護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。
3.充分激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性

企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系，通過多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí)，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。