總機崗位職責(zé)

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？下面是小編為大家整理的總機崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

總機崗位職責(zé)1

　　職責(zé)一:總機主管崗位職責(zé)

　　1、制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　2、制定總機班工作計劃。

　　3、做好話務(wù)員的考勤工作。

　　4、隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。

　　6、負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。

　　7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　8、確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　9、對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　10、周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　13、定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實施獎懲。

　　14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的'事情。

　　15、有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

　　16、處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　職責(zé)二:酒店總機接線員崗位職責(zé)

　　1.堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。

　　2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6.接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8.自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密。

　　職責(zé)三:總機崗位職責(zé)

　　1、為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

　　2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

　　3、協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　7、督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　　8、盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

　　9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

　　10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

　　11、負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

　　12、編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

　　14、培訓(xùn)電話總機操作員。

　　15、當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

　　16、定期盤點電話總機操作組之財物。

　　17、提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

　　18、記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　19、協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。

　　20、評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

　　23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。

　　職責(zé)四:總機話務(wù)員崗位職責(zé)

　�、攀煜け窘M范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

　　⑵認(rèn)真做好交接班工作;

　�、前垂ぷ鞒绦蜓杆�、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

　�、葘�客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、

　�、芍鲃訋椭�賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

　�、蕼�(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

　�、苏莆盏陜�(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

　�、褪煜び嘘P(guān)問訊的知識;

　�、握莆湛倷C房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

　�、显诠ぷ髦�，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

　　⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密:

　　①客人的情況，必須嚴(yán)格保密;

　�、谫e客不對外公開的情況;

　�、劭腿说姆刻�。

總機崗位職責(zé)2

　　崗位提要：全面負(fù)責(zé)總機工作，向前臺主管負(fù)責(zé)，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機的營業(yè)

　　指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)而努力工作。

　　具體職責(zé)：

　　1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

　　2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

　　3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。

　　4.負(fù)責(zé)總機員工的'工作安排、考勤、考核與評估。

　　5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。

　　6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。

　　7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

　　8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確�？倷C工作得以順利完成。

　　9.負(fù)責(zé)工作指令的及時下達(dá)，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　10.負(fù)責(zé)總機的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。

　　11.適時頂替接線生工作。

　　12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

　　13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

　　14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

　　15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

　　16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督。

　　17.對工作失職負(fù)責(zé)。

　　素質(zhì)要求：

　　基本素質(zhì)：通曉酒店概況及總機工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。 工作經(jīng)驗：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗。

　　語言水平：國、英語標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂日語。

　　特殊要求：有一定的管理能力、應(yīng)變能力及培訓(xùn)實施能力。具有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。

總機崗位職責(zé)3

　　（一）崗位職責(zé)

　　1、直接對總機主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行；

　　2、協(xié)助主管制訂各時期的話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)；

　　3、及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議；

　　4、在重要問題上，積極提出建議性意見及做出必要的行動；

　　5、業(yè)務(wù)熟練，不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語水平；

　　6、了解、督促當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律l

　　7、了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄；

　　8、主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實，通知組員；

　　9、合理安排當(dāng)班員工用餐；

　　10、了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。

　�。ǘ�）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)；服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的.知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉各種長話業(yè)務(wù)程序與計費方法，熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的星級酒店、旅游景點電話，熟悉電腦操作。

　　2、自然條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

　　3、文化程度；�？埔陨匣蛲�等文化程度，最好是外語專業(yè)。

　　4、外語水平：外語聽說能力達(dá)到旅游局中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗。

　　6、特殊要求：語音甜美，反應(yīng)迅速，耐性強，持有長話局培訓(xùn)上崗證書。

總機崗位職責(zé)4

　　1.具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作,直接向電話總機主管負(fù)責(zé)。

　　2.以“賓客至上,服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨,全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求效率,不偷聽電話,保守機密,遵守工作紀(jì)律。

　　3.掌握電話通信專業(yè)知識,了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序,了解國內(nèi)外電話操作方法及收費標(biāo)準(zhǔn),國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話機線路布置及有關(guān)微機系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、應(yīng)用知識。

　　4.協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運作等各個方面的工作。

　　5.配合主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),糾正發(fā)音,講究禮儀禮節(jié),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　6.配合主管解決客人投訴問題,在力所能及的'范圍內(nèi),盡量滿足客人的合理要求。

　　7.以身作則,參與話務(wù)工作,自覺遵守各項規(guī)章制度,做員工的表率。

　　8.負(fù)責(zé)酒店電話機房所有員工的考勤工作。

　　9.做好交班日記檢查各種報表的準(zhǔn)確性。

總機崗位職責(zé)5

　　崗位職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)海外區(qū)域客服需求承接;

　　2、負(fù)責(zé)后臺信息的轉(zhuǎn)接，要求快速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)同學(xué)需求;

　　3、負(fù)責(zé)海外小蜜的內(nèi)容錄入與跟進(jìn);

　　4、參與制定職責(zé)內(nèi)工作流程，追蹤工作執(zhí)行結(jié)果，協(xié)助團(tuán)隊伙伴不斷改進(jìn)和完善工作質(zhì)量;

　　任職要求:

　　1、大專及以上學(xué)歷，會流利的`英語對話，有總機或客服呼叫中心等相關(guān)工作經(jīng)歷者優(yōu)先，

　　2、長白班，周末雙休

　　3、具備良好的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，具有較強的服務(wù)意識和團(tuán)隊合作精神;

總機崗位職責(zé)6

　　1.編制公司物資最低庫存量的申購計劃，做到合理庫存，不積壓資金。

　　2.對公司物資的保管和收發(fā)負(fù)有重要責(zé)任，加強控制、審查各部門領(lǐng)用物資審批手續(xù)、數(shù)量，嚴(yán)格把關(guān)，合理使用物料，降低消耗。

　　3.督促、監(jiān)督倉管員嚴(yán)格把好物資進(jìn)倉驗收手續(xù)。

　　4.切實貫徹物資管理制度，督促部屬加強對庫存的管理，檢查、落實防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施，保證庫存物資的完好無損，物資存放有條理，美觀大方。

　　5.經(jīng)常了解各種物資使用情況，及時提出意見，供公司領(lǐng)導(dǎo)和各使用部門參考。

　　6.定期抽查物品與登記是否物卡相符，帳卡相符，賬賬相符。

　　7.管理好公司的財產(chǎn)物資，屬于家具、用具或固定資產(chǎn)的`物品要轉(zhuǎn)賬登記。做好物資的收、發(fā)、存、報損等手續(xù)，定期進(jìn)行盤查。

　　8.按制度要求及時做出收、發(fā)存月報表。

　　9.對屬下員工的工作素質(zhì)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高部屬業(yè)務(wù)水平和工作能力。

總機崗位職責(zé)7

　　1、服從前廳主管的工作安排嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　2、堅守工作崗位禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度保守通信秘密

　　4、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)

　　5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料滿足客人查詢

　　6、掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼隨時提供各種查詢服務(wù)

　　7、保持機房的`整潔維護(hù)設(shè)備完好做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作

　　8、負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系廣泛征求和聽取客人及部門的意見及時研究和解決工作中的問題不斷改進(jìn)工作

　　9、加強費用控制負(fù)責(zé)機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理協(xié)助前臺主管做好三級帳做到帳物相符

　　10、做好值班記錄遵守交接班制度

總機崗位職責(zé)8

　　職責(zé)一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

　　2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

　　3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。

　　4.負(fù)責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

　　5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。

　　6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。

　　7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

　　8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確�？倷C工作得以順利完成。

　　9.負(fù)責(zé)工作指令的及時下達(dá)，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　10.負(fù)責(zé)總機的日常事務(wù)性工作，如:物品配備、衛(wèi)生檢查。

　　11.適時頂替接線生工作。

　　12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

　　13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

　　14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

　　15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

　　16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的.監(jiān)督。

　　17.對工作失職負(fù)責(zé)。

　　職責(zé)二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　(2)制定總機班工作計劃。

　　(3)做好話務(wù)員的考勤工作。

　　(4)隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

　　(6)負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改.

　　(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　(9)對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　(13)定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實施獎懲。

　　(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　(15)有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

　　(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　職責(zé)三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。

　　2.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度，員工排班表，控制服務(wù)質(zhì)量。

　　3.及時傳達(dá)和更新酒店的重要信息資料，檢查下屬員工遵守外事紀(jì)律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。

　　4.督導(dǎo)員工愛護(hù)機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

　　5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標(biāo)準(zhǔn)。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼，了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。

　　6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話，親自負(fù)責(zé)處理，提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。

　　7.負(fù)責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。

　　8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。

　　9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品，制定清單，及時補充。

　　10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

　　11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。

　　13.處理帶有x色彩的電子文稿及傳真，做好商務(wù)中心的保密工作。

　　14.負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。

　　15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。

　　16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

　　17.制定本崗位的培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。

　　18.定期召開工作例會，交流工作心得，以身作則，為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。

總機崗位職責(zé)9

　　崗位職責(zé)：

　　1、接聽電話及維護(hù)診所日常預(yù)約；

　　2、到診患者接待；

　　3、收發(fā)信件等日常其他工作。

　　任職資格：

　　1、英語聽說讀寫熟練；

　　2、專業(yè)電話禮儀；

　　3、有醫(yī)療教育背景或工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

總機崗位職責(zé)10

　�。ㄒ唬�崗位職責(zé)

　　1、儀容儀表：話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝，配戴工號牌；工服整潔、干凈，著裙裝需穿長筒襪；襪不得有抽絲、破洞；工作時著淡妝；進(jìn)人工作間需穿拖鞋；

　　2、工作區(qū)域保護(hù)：四個話務(wù)接轉(zhuǎn)臺、四個電腦終端、一臺電腦叫醒機、一臺打印機、二部電話分機、以及其它辦公用品；工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備，每天由衛(wèi)生值班人員進(jìn)行清潔維護(hù)；食品、飲料、雜志等非工作用品，不允許帶人工作間；非有關(guān)工作人員，不得進(jìn)入總機；

　　3、協(xié)作配合：總機是24小時均有人值班的部門，所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合，保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利；

　　4、交接班：交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記；接班人員換好工服后，需提前10分鐘到崗，檢查總機的大門鑰匙是否在；主管向領(lǐng)班及員工傳達(dá)當(dāng)日信息，使員工有準(zhǔn)備地工作；如果接班員因故未準(zhǔn)時接班或缺勤，上班人員不得擅自決定下班，須聽從主管調(diào)配；（主管不在的情況下，第3，4項工作由領(lǐng)班完成）

　�。ǘ�）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的'信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真電話、電報掛號等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，熟練電腦操作。

　　2、自然條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

　　3、文化程度：外語學(xué)校或職高畢業(yè)，最好外語專業(yè)。

　　4、外語水平：較強的英語會話及聽寫能力，達(dá)到旅游局中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店前臺或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：情緒穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病，有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。

總機崗位職責(zé)11

　　職責(zé)一:酒店總機崗位職責(zé)

　�、攀煜け窘M范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

　�、普J(rèn)真做好交接班工作;

　�、前垂ぷ鞒绦蜓杆�、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

　�、葘�客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;

　�、芍鲃訋椭�賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

　　⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

　�、苏莆盏陜�(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

　�、褪煜び嘘P(guān)問訊的知識;

　�、握莆湛倷C房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵。

　　職責(zé)二:酒店總機崗位職責(zé)

　　1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。

　　2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6、接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密:

　　(1)客人的情況，特別是vip客人的情況。

　　(2)飯店賓館不對外公開的.情況。

　　(3)各部門的工作情況。

　　(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。

　　(5)客人的房號。

　　9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

　　10、愛護(hù)總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

　　11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴(yán)格遵守計算機操作程序。

　　12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽和利益。

　　13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。

　　職責(zé)三:酒店總機崗位職責(zé)

　　(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

　　(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

　　(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　(7)督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　　(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

　　(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

　　(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

　　(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

　　(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

　　(14)培訓(xùn)電話總機操作員。

　　(15)當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

　　(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

　　(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

　　(18)記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。

　　(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

　　(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。

　　職責(zé)四:酒店總機崗位職責(zé)

　　1、堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦�？腿藪鞕C后方可掛機。

　　3、認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

　　4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話�？倷C工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

　　6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。

　　7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

　　8、掌握客人住店資料。

　　9、掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作

　　10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

　　11、與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報給領(lǐng)導(dǎo)，同時報弱電部門查找原因，及時維修。

　　12、熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

　　13、記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。

　　14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

　　15、積極參加各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

　　16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

總機崗位職責(zé)12

　　1.負(fù)責(zé)酒店電話機房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機的運營管理。

　　2.全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

　　3.必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。

　　4.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工工作表。

　　5.負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通國際、國內(nèi)長途、電話叫醒、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。

　　6.巡視每個接線生是否做到電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。

　　7.組織培訓(xùn)，提高電話房員工的`專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

　　8.教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話線路和冇關(guān)設(shè)備的工作情況,及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存。

　　9.檢查督導(dǎo)接線生嚴(yán)格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　10.負(fù)責(zé)月末向財務(wù)部報“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”和“長話費用月總額表”，負(fù)責(zé)總機所需表格及其他用品的供給。

　　11.負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和考核下屬員工的工作：

　　(1)督導(dǎo)接線生在工作中使用禮貌用語，并始終保持優(yōu)美的語音語調(diào)。

　　(2)嚴(yán)格檢查接線生遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。

　　12.定期召開會議，交流情況，溝通思想，互相促進(jìn)，增強業(yè)務(wù)能力；嚴(yán)于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機室全體員工，努力把工作做好。

　　13.在客人完成長話后，及時制單并送前臺收銀處，以免造成走單。

　　14.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實施，維護(hù)客人利益。

　　15.努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標(biāo)準(zhǔn)、國際時差和國內(nèi)常用的電話號碼；了解電話線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識。

　　16.對酒店發(fā)生的失火、盜竊等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

總機崗位職責(zé)13

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)及時接聽公司所有平臺的詢盤電話，并做好詢盤電話記錄工作

　　2、做好詢盤電話分配到業(yè)務(wù)員的對接工作，并做好詢盤分配后的'跟進(jìn)工作

　　3、做好客戶檔案建立、健全、維護(hù)工作

　　4、做好業(yè)務(wù)主管交辦的其他工作

　　任職要求：

　　1、女，22—35周歲，大專以上學(xué)歷，化學(xué)化工專業(yè)

　　2、親和力強，聲音甜美，具備較強的溝通能力，較強的責(zé)任心，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對化學(xué)品原料產(chǎn)品較為熟悉。同時具備較為優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力，適應(yīng)能力強

總機崗位職責(zé)14

　　崗位職責(zé):

　　1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴(yán)格管理.團(tuán)結(jié)協(xié)作,自覺維護(hù)酒店的聲譽和利益.

　　2.負(fù)責(zé)電話總機室全面管理工作,直接向經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計劃任務(wù).

　　3.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.

　　4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等,

　　5.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

　　6.負(fù)責(zé)評估,考核和督導(dǎo)下屬員工的.工作。

　　7.定期檢查話務(wù)機線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。

　　8.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護(hù)顧客利益。

　　9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關(guān)部門,妥善處理。

　　10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。

　　11.負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設(shè)備。

　　12.負(fù)責(zé)機房的安全保衛(wèi)工作。

　　素質(zhì)要求:

　　1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè)

　　2.外語程度:通曉一門外語

　　3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目,服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn),掌握總機房所有設(shè)備的操作程序,機器性能,并能嚴(yán)格培訓(xùn)下屬員工；熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。

　　能力要求:

　　1.應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急情況并能指示電話員按規(guī)定進(jìn)行工作。

　　2.業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。

　　3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺積極配合。

　　4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。