2023客戶服務(wù)分類策略

　　運用客戶分類，而不是客戶分級的方式對客戶進行識別，是實現(xiàn)更好的服務(wù)營銷的途徑。以下是小編整理的2023客戶服務(wù)分類策略，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　1、客戶分類的概念及分類方法

　　1.1究竟什么是客戶分類

　　很多企業(yè)希望能夠做客戶分類，但究竟什么是客戶分類，客戶分類具有以下特征：

　　1)客戶分類不能只基于產(chǎn)品，客戶分類不是交易分類。

　　2)客戶分類不能只有定量。

　　3)客戶分類不是一次性的行動。

　　4)客戶分類需要定期進行優(yōu)化。

　　1.2客戶價值分類的方法

　　1.2.1基于四象限法的客戶價值分類

　　“客戶四象限價值分類法”，是用以評價客戶在企業(yè)中的價值度，分別以客戶的忠誠度和“相對”利潤為橫、縱坐標軸，利用業(yè)務(wù)合作過程中的管理流程，做好各階段運營數(shù)據(jù)的積累，采用相對科學(xué)的評分規(guī)則，對忠誠度所涵蓋的購買比例、購買連續(xù)性、違約率等和“相對”利潤的加權(quán)計算，按評分規(guī)則進行打分，用數(shù)據(jù)模型定位客戶在象限中的位置，確定客戶地位和維護指數(shù)，達到客戶細分管理的目的。

　　1.2.2基于RFM的客戶價值分類

　　目前，自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以近度(R)、頻度(F)、值度(M)作為客戶分類變量的研究也取得了一定的成果。RFM是客戶購買行為數(shù)據(jù)，不涉及客戶個人隱私且容易獲得，是非常重要的客戶分類變量，其基本思想是通過以下3個重要的客戶行為指標來判斷客戶價值：

　　“R”表示客戶最近一次交易離現(xiàn)在的時間間隔，“R”值越低，客戶的價值越高;“F”代表客戶的購買頻率，表示一段時間內(nèi)客戶發(fā)生交易的次數(shù)，“F”值越高，客戶的價值越高;“M”表示客戶在企業(yè)的消費金額，是一段時間內(nèi)利潤的度量，“M”值越高，客戶的價值也越高。

　　比較各類客戶的RFM均值與總RFM均值，單個指標對比有大于(等于)或小于均值兩種可能結(jié)果。如果單個類別客戶的均值大于總均值，標記“↑”，反之則標記“↓”。這樣一共劃分為8種類型：

　　類型1(R↓F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)交易頻繁、交易量大且最近一次交易時間間隔短，客戶實際貢獻的價值很高，且具有很高的潛在價值，是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群。

　　類型2(R↓F↓M↑)：這類客戶最近一次交易時間間隔短、購買金額大，購買頻率較低，對企業(yè)的利潤貢獻不及“R↓F↑M↑”型客戶;但是，這類客戶具有很高的潛在價值，因此這類客戶可視為企業(yè)重要的發(fā)展客戶。

　　類型3(R↓F↑M↓)：這類客戶最近一次交易時間間隔短，購買頻率高，屬于活躍客戶，但累計購買交易金額較少，因此，這類客戶屬于一般重要客戶。

　　類型4(R↓F↓M↓)：這類客戶最近一次交易時間間隔短，但購買頻率和購買量的相對水平都較低，無法立即給企業(yè)帶來豐厚利潤;如果屬于新客戶，則是重要發(fā)展客戶;如果屬于老客戶，則是無價值客戶。

　　類型5(R↑F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)的接觸頻率很高、購買量也很多，但長時間沒有與企業(yè)交易，存在流失風(fēng)險。因此可視為企業(yè)的重要挽留客戶，是企業(yè)利潤的潛在來源之一。

　　類型6(R↑F↑M↓)：這類客戶購買頻率較高，但長時間沒有與企業(yè)交易，而且購買量很低，因此，只能看作企業(yè)的一般客戶。

　　類型7(R↑F↓M↓)：從購買頻率，購買量及購買近度三方面分析，這類客戶都屬于“劣質(zhì)”客戶，屬于企業(yè)的無價值客戶。

　　類型8(R↑F↓M↑)：這樣的客戶雖然購買量較大，但從購買頻率和購買近度分析，不是企業(yè)的忠誠客戶，可視為企業(yè)的一般客戶.

　　1.2.3基于PDP的客戶性格分類

　　PDP(行為特質(zhì)動態(tài)衡量系統(tǒng))根據(jù)人的天生特質(zhì)，將人群分為五種類型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型;為了將這五種類型的個性特質(zhì)形象化，根據(jù)其各自的特點，這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個進行人才管理的專業(yè)系統(tǒng)，能夠幫助人們認識與管理自己，同時也可以將它運用在客戶分類上，做到投其所好。

　　2、基于某企業(yè)上海分公司的客戶分類對策研究

　　2.1實現(xiàn)有效客戶分類的我們要做的準備

　　要建立健全客戶信息的整合機制，立體完整的再現(xiàn)客戶特征，以便對客戶進行分類。建立能夠?qū)⑴c客戶進行接觸的各一線窗口獲得的客戶信息進行整合的系統(tǒng)功能，完善客戶的各類特征，建立客戶完整的信息檔案，從照片、姓名、性別、年齡、地址、購買記錄、參加客服活動記錄、投訴記錄等情況完整真實的記錄下來，以便實現(xiàn)客戶分類的基礎(chǔ)。

　　2.2在目前的基礎(chǔ)上可以試行的幾類客戶服務(wù)策略粗分

　　2.2.1內(nèi)部客戶和外部客戶的分類服務(wù)策略

　　目前服務(wù)策略弊端：(1)購買政策不區(qū)分內(nèi)外部員工。作為內(nèi)部客戶，員工在購買任何保險產(chǎn)品上沒有優(yōu)惠政策。

　　(2)內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)介紹外部員工不能獲取傭金。

　　服務(wù)策略改進：

　　(1)對于公司員工自身及家庭購買保險費用一定優(yōu)惠;

　　(2)在購買手續(xù)上要簡化投保手續(xù)，同時在理賠等問題上也要視同VIP客戶給與綠色通道;

　　(3)為內(nèi)部員工建立業(yè)績獎勵賬戶，員工介紹客戶進行購買給與傭金獎勵，但續(xù)期服務(wù)和續(xù)收傭金交給銷售人員，如果員工在介紹客戶購買時存在銷售誤導(dǎo)追求員工責(zé)任。

　　2.2.2VIP客戶和普通客戶的分類服務(wù)策略

　　目前對VIP客戶，有包括柜面優(yōu)先、理賠優(yōu)先、健康體檢等在內(nèi)的15項增值服務(wù)，但是在分級基礎(chǔ)上，針對VIP客戶的不同分類，我們可以得出不同的客戶屬性，同一級別的客戶中，購買情況、年齡收入也各不相同。為此，建議針對不同的'VIP客戶的分類，指定不同的服務(wù)策略。

　　(1)基本服務(wù)：定位于提供最基礎(chǔ)的VIP客戶服務(wù)，著重于保單基礎(chǔ)服務(wù)，面向所有VIP客戶。

　　(2)提供成本可控的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)化策略，最大的提高客戶滿意度。

　　2.2.3新老客戶購買保險的分類服務(wù)策略

　　目前服務(wù)策略弊端：

　　(1)在購買時不區(qū)分新老客戶;

　　(2)老客戶的重復(fù)購買完全依賴于銷售人員的服務(wù)是否到位，公司沒有針對客戶的提醒和購買激勵機制。

　　服務(wù)策略改進：

　　(1)在任何公司對外銷售的窗口，類似柜面、網(wǎng)站、微信等，區(qū)分新老客戶“入口”，給予老客戶賓至如歸的感覺。

　　(2)推出對老客戶的“忠誠購買獎勵計劃”。比如針對客戶的保單件數(shù)給予一定的獎勵。如客戶家庭在公司擁有6件以上長險保單，今后每年贈送意外險，或是再購買即給予一定傭金獎勵等;

　　(3)定期對老客戶購買時間間隔超過一定期限，比如2年位再購買的客戶進行回訪，尋找流失原因。

　　2.2.4風(fēng)險偏好不同的客戶分類服務(wù)策略

　　(1)設(shè)置不同保險組合套餐，對于風(fēng)險規(guī)避型客戶，可以加大意外險比重，在寄送的各類信函及推送信息中，注重對風(fēng)險的披露和分析。

　　(2)對風(fēng)險偏好型的客戶，可以加大對投資、萬能險等險種的推送力度。

　　(3)客戶的不同風(fēng)險偏好需要通過調(diào)查獲得，在網(wǎng)站等界面設(shè)計一些有趣的游戲來對客戶的風(fēng)險偏好進行調(diào)查。

　　3、結(jié)論

　　客戶分類是一項綜合各項維度、持續(xù)并不斷優(yōu)化的工程。它依靠大數(shù)據(jù)的集合及分析，客觀評估客戶價值、迎合客戶興趣點以及有效預(yù)判客戶行為，創(chuàng)造新的價值。因此，把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶的過程也是企業(yè)實現(xiàn)自我認知和定位的通道，當(dāng)產(chǎn)品已不能成為企業(yè)發(fā)展的唯一推動力時，挖掘企業(yè)價值含金量來吸引和留住客戶，構(gòu)建相互之間長久穩(wěn)定、利益共享的合作關(guān)系，提升附加值服務(wù)質(zhì)量，培育忠誠客戶。

　　拓展：客戶服務(wù)禮儀

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　（一）稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　�。ǘ�）問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　�。ㄈ�）應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　�。ㄋ模┯�送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　（五）操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　�。ㄒ唬﹥x表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　�。ǘ�）儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　�。ㄒ唬�、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽清楚嗎？

　　當(dāng)對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　�。ǘ�）、打出電話時

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當(dāng)要找的人不在時——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　�。ㄈ�）、用戶電話投訴時

　　先生，您好！xx管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　�。ㄋ模�、用戶來訪投訴時

　　先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時間給您一個答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　（五）、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

　�。�六）、收費管理時

　　先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應(yīng)交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　�。ㄆ撸�、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？