銀行理財經(jīng)理的工作職責

　　為進一步提高金融機構服務質量，樹立良好的金融機構外部形象，減輕客戶排隊難的熱點反映及投訴，江蘇連云港(8.16,-0.31,-3.66%)銀監(jiān)分局于近日對蘇北某市大型金融機構的大堂經(jīng)理配備、履職效果及運行情況作了調查。

　　基本情況為貫徹中央十一屆六中全會“以人為本”和銀監(jiān)會關于減輕銀行客戶排隊難的文件要求，結合金融機構為應對金融網(wǎng)點不斷精簡及客戶辦理業(yè)務排隊的現(xiàn)狀，并結合金融機構網(wǎng)點由交易核算型向營銷服務型的轉型需要，該市各金融機構自2007年末陸續(xù)在營業(yè)大廳一線服務窗口設立了大堂經(jīng)理，最早設立此類性質崗位的機構為建行××分行，農(nóng)行××分行自2008年末開始逐步規(guī)劃和實施，至今年10月末已基本到位履職，為該市最后一家國有大型銀行實施此項改革的機構。

　　截至2009年10月末，大型國有商業(yè)銀行在該市共有158個業(yè)務經(jīng)營網(wǎng)點，其中已配備大堂經(jīng)理的機構數(shù)為137，占比87%，尚有21個經(jīng)營網(wǎng)點因人員緊張或業(yè)務流量較少而未配備。

　　目前該市共有大堂經(jīng)理148人，按大堂經(jīng)理人員身份劃分：在編正式員工120人，占比81%，勞務派遣人員28人，占比29%;按年齡結構劃分：25歲以下27人、25歲-35歲15人、35-45歲94人、45歲以上12人，占比分別為18%、10%、64%、8%;按文化層次分：高中及中專學歷人員14人、大專及以上學歷人員134人，占比分別為9%、91%。

　　良好成效大堂經(jīng)理往往是客戶進入金融網(wǎng)點時最先接觸的人員，代表著金融機構給客戶的第一印象，對維護網(wǎng)點形象和大堂秩序、合理優(yōu)化柜面業(yè)務，提高營業(yè)效率起到了良好的效果，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：一是人員分流、疏導客戶。

　　客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理通過主動業(yè)務詢問，根據(jù)客戶需求，引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務。對于普通客戶，將其大額現(xiàn)金業(yè)務引導到現(xiàn)金區(qū)辦理;小額現(xiàn)金存取業(yè)務、代理收費業(yè)務等引導到自助服務區(qū)辦理;非現(xiàn)金業(yè)務則引導到非現(xiàn)金區(qū)辦理;二是業(yè)務咨詢，指導客戶。

　　為客戶提供相關的業(yè)務咨詢服務，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介各項理財產(chǎn)品和金融服務;指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行服務，并積極鼓勵和指導客戶使用離柜服務渠道，減輕柜面人員壓力;三是有效識別，引導客戶。

　　大堂經(jīng)理通過對客戶問候及簡單的業(yè)務辦理咨詢，對進入網(wǎng)點的客戶或在網(wǎng)點等候區(qū)等候的客戶進行初步的有效識別，并將識別出的優(yōu)質客戶或潛在優(yōu)質客戶推薦給個人客戶經(jīng)理，根據(jù)分層服務原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，并向客戶主動宣傳、推介行內的各項金融產(chǎn)品和服務項目;四是服務管理，反饋客戶。

　　大堂經(jīng)理日常大多還肩負著對大堂環(huán)境及硬件設備的管理，對自助服務區(qū)設備的正常運行和臨時故障負有維護和及時報修職責。另一方面對維護營業(yè)網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序也起到了良好的促進作用，能夠及時、耐心、有效地處理客戶批評意見和調解各類糾紛，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件并適時地了解客戶需求，及時反饋有關信息，提高客戶服務的認同感;

　　五是數(shù)據(jù)統(tǒng)計，內部評價。大堂經(jīng)理每日將有關服務質量、內部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質客戶數(shù)量、網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)量等，及時地提交網(wǎng)點負責人和相關職能部門，對上級機構的有效決策和進一步提高網(wǎng)點服務質量，提供了較為翔實的一線信息。

　　存在問題首先，大堂經(jīng)理整體隊伍素質有待提高。目前該市雖然大堂經(jīng)理的'文化程度大專及以上文化層次占比達91%，但我們也要清醒地認識到此類文化程度大多為就業(yè)后的第二學歷，知識水平的含金量稍有欠缺，35歲以上人員占比達72%，部分機構將年齡層次偏大，業(yè)務處理效率不高，甚至難以適應業(yè)務崗位的員工充實到大堂經(jīng)理崗位，大多數(shù)大堂經(jīng)理沒有經(jīng)過專門的上崗培訓，對一些客戶提出的問題往往不能準確解答，多數(shù)僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關資料或當客戶出現(xiàn)不滿情緒時，做一些簡單的安撫等作用，大堂經(jīng)理的職責難以履職到位。

　　其次，大堂經(jīng)理工作職責未能充分發(fā)揮。目前大部分大堂經(jīng)理對工作職責理解不透，服務范圍較為狹窄，工作僅限于將客戶進行引導分流，指導客戶填寫相關憑證，未能做到有效識別、挖掘優(yōu)質客戶或潛在優(yōu)質客戶，未能夠做到在服務現(xiàn)場主動宣傳本機構的金融產(chǎn)品和服務范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產(chǎn)品結構提供參考等崗位職責。

　　再次，大堂經(jīng)理配備不到位。絕大部分金融機構自網(wǎng)點轉型以來，基本上均配備了大堂經(jīng)理和先進的自助終端等設備，而按照部分商業(yè)銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網(wǎng)點必須至少配備大堂經(jīng)理一名，貴賓理財中心則應配備二名大堂經(jīng)理，明顯目前該市的網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備的充足率還存有較大的差距。個別缺乏大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，無人負責分流、疏導客戶，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設備缺乏管理，優(yōu)質客戶識別、關注和優(yōu)先服務無法實現(xiàn)。

　　最后，大堂經(jīng)理績效考核機制不完善。金融機構在對大堂經(jīng)理的績效考核辦法中明確其主要職責是負責大堂業(yè)務推介、客戶分流引導、優(yōu)質客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，主要考核指標有“客戶分流引導”即按柜員業(yè)務量和ATM月業(yè)務量進行統(tǒng)計得分，“優(yōu)質客戶推薦”等，客戶分流引導，優(yōu)質客戶推薦，網(wǎng)點整體業(yè)績等指標往往難以具體量化，部分大堂經(jīng)理在向客戶進行中間業(yè)務等產(chǎn)品的宣傳營銷時，過分注重自身業(yè)績，反倒未能在引導客戶有效使用行內各種服務渠道上發(fā)揮出應有的作用。

　　對策及建議第一，充實大堂經(jīng)理隊伍建設。由于部分金融服務網(wǎng)點營業(yè)時間客戶較多，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂經(jīng)理顯得配備不足，建議對業(yè)務量較大的金融網(wǎng)點配備2名專職大堂經(jīng)理，以滿足客戶需求，同時能更好地履行大堂經(jīng)理職責。

　　第二，強化大堂經(jīng)理整體素質。作為服務行業(yè)的金融機構，部分金融機構已提出“贏在大堂”經(jīng)營策略，主要目的是要充分發(fā)揮營業(yè)廳的現(xiàn)場綜合營銷平臺作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務，提高營業(yè)效率。而大堂經(jīng)理既是關鍵實施人、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者，也是管理責任人，對營業(yè)大廳管理與服務負有較大的管理職責，因此各金融機構均應高度重視，把優(yōu)秀的人才配置到大堂經(jīng)理崗位，從而為接觸營銷、業(yè)務處理、關系維護、高效執(zhí)行奠定基礎，大堂經(jīng)理的盡職盡責是業(yè)務開展的基礎和關鍵。

　　第三，完善績效考核措施。為充分調動大堂經(jīng)理工作積極性，更好發(fā)揮職能作用，金融機構應對薪酬分配進行有針對性的創(chuàng)新，從有利于業(yè)務發(fā)展、有利于調動各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，以規(guī)范化服務、客戶滿意率、內部滿意率、金融產(chǎn)品營銷量、優(yōu)質客戶營銷量、離柜業(yè)務率、網(wǎng)點整體業(yè)績等為主要考核指標，進行不斷優(yōu)化，進一步完善考核分配機制，提高大堂經(jīng)理待遇，將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。

　　此外，加強大堂經(jīng)理后續(xù)業(yè)務培訓。由于各金融機構大堂經(jīng)理素質參差不齊，業(yè)務能力和整體素質有待進一步完善，建議由金融監(jiān)管機構或銀行同業(yè)協(xié)會實行大堂經(jīng)理資格準入制度，引入標準化管理程序與制度要求，培訓內容包括大堂經(jīng)理角色認知、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業(yè)環(huán)境管理、理財知識及工作規(guī)范、客戶服務管理、服務補救管理和營銷機會挖掘等多方面知識內容，并定期在全國范圍內組織大堂經(jīng)理資格考試，合格者作為大堂經(jīng)理上崗的必備上崗條件之一。