零售是商品供應(yīng)鏈的最后一站，上游的所有供應(yīng)商都是為商品増值的參與者，而零售顧客是消費(fèi)者。下面是本站為大家整理的零售銀行業(yè)務(wù)如何做好銀行零售業(yè)務(wù),供大家參考。

　　零售銀行業(yè)務(wù)如何做好銀行零售業(yè)務(wù)1

　　銀行家們很少把他們的分支機(jī)構(gòu)當(dāng)做零售商店。他們傾向于把這些分支機(jī)構(gòu)看做是一些完全便利的金融交易場(chǎng)所。恰恰相反的是：最好的零售商利用他們的商店，通過提供為顧客度身定制的產(chǎn)品、促銷活動(dòng)和有品位、有風(fēng)格的服務(wù)招攬顧客。我們相信銀行可以從這些成功的零售商那里學(xué)到經(jīng)驗(yàn)。麥當(dāng)勞（McDonald’s）、維多利亞秘密（Victoria’sSecret）、佳購（BestBuy）、星巴克（Starbucks）和泰思科(Tesco)在零售業(yè)上許多運(yùn)用自如的例子，金融機(jī)構(gòu)完全可以借鑒采納。

　　銀行在零售領(lǐng)域里的表現(xiàn)平平，是不難理解的。一直以來，他們優(yōu)先考慮的不是客戶和零售，而是信用和風(fēng)險(xiǎn)。此外，他們和客戶的接觸通常是交易性的（實(shí)際上，許多客戶寧愿選擇遠(yuǎn)程交易以避開所有的支行）。因此，銀行傾向于把精力集中在交易效率上，而不是服務(wù)和銷售。更糟糕的是，許多銀行使出渾身解數(shù)，僅僅是為了說服消費(fèi)者相信他們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同。

　　讓我們?cè)O(shè)想一下銀行如何使用零售商的思路轉(zhuǎn)換其業(yè)務(wù)。要想和世界一流的零售商一樣，銀行必須增進(jìn)對(duì)客戶的了解，利用它設(shè)計(jì)出客戶重視的方案來建立和客戶的關(guān)系；并經(jīng)常測(cè)試這些方案的效果，以保證它們始終是相關(guān)的。此外，一個(gè)成功的大型零售銀行會(huì)利用其客戶進(jìn)行介紹推薦，以帶動(dòng)銷售機(jī)會(huì)。

　　對(duì)于銀行來說，有一個(gè)好消息就是客戶們渴望把對(duì)話進(jìn)行下去。波士頓咨詢公司的研究報(bào)告表明，全世界的消費(fèi)者都在尋求值得信任的建議，以幫助自己在信息的海洋里“航行”，同時(shí)彌補(bǔ)他們對(duì)金融知識(shí)的了解不足。他們還希望和銀行的交易有更大的透明度并經(jīng)常感到銀行的服務(wù)不夠周到。許多人害怕金錢上的瓜葛，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)常使用的統(tǒng)一化的路線持有懷疑態(tài)度。簡(jiǎn)而言之，現(xiàn)狀并不令人滿意、而市場(chǎng)歡迎更多金融機(jī)構(gòu)走零售路線；做到目標(biāo)明確、促銷得當(dāng)、推銷員態(tài)度殷勤并樂于助人、高效服務(wù)且不僅僅旨在降低成本、購物環(huán)境令人愉悅。

　　迄今為止，幾乎沒什么金融服務(wù)公司嘗試過這種零售方法。新澤西州商業(yè)銀行卻是一個(gè)例外。該銀行試著推出一種有活力的顧客體驗(yàn)，他們借助一種旨在提供迅速、可靠的銀行服務(wù)的“快餐”路線，取得迅速成長。他們仿佛把自己當(dāng)成麥當(dāng)勞（McDonald’s）快餐店一樣來增建分支機(jī)構(gòu)―整齊劃一、清新明亮、標(biāo)志清楚。他們每晚和周末照常營業(yè)設(shè)法滿足客戶的需求。培訓(xùn)雇員時(shí)他們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。還有，為了營造一個(gè)快活的、燈光通明的環(huán)境，他們借助諸如彩色書籍和錢盒玩具等和孩子有關(guān)的促銷手段來吸引家庭。結(jié)果得到了增長的高回報(bào)。由于注意到這樣的成功，少數(shù)其他銀行，包括美國華盛頓互惠銀行（WashingtonMutual）、英國HBOS銀行以及歐洲的巴克萊（Barclays）銀行和花旗銀行(Citibank)也漸漸地采納零售路線。

　　五大要點(diǎn)

　　大型零售商擁有許多引以為豪的優(yōu)勢(shì)，包括備受肯定的價(jià)值、品牌一致性、很高的顧客認(rèn)知率和接近度以及持久的、高回報(bào)的客戶關(guān)系。消費(fèi)者欣賞這些素質(zhì)及其商品和服務(wù)的一致性。顧客的忠誠度表現(xiàn)在每間商店的顧客數(shù)量較多，平均每平方英尺的銷售額和利潤較高，以及可比分店的銷售量持續(xù)增長。

　　對(duì)顧客來說，銀行在客戶管理方面常常缺乏活力和興奮點(diǎn)。因此，他們通常達(dá)不到預(yù)期的銷售目標(biāo)。但是，世界級(jí)的銷售商恰恰依靠對(duì)以下五個(gè)方面的重視做到了這一點(diǎn)。

　　想象力星巴克（Starbucks）所賣的不僅僅是咖啡。憑借其Lattes（牛奶咖啡）和Frappuccinos（加冰混合咖啡）品牌以及對(duì)異國混合口味的啟迪，星巴克咖啡給人們一種浪漫的意大利感覺和到異國他鄉(xiāng)去旅游的誘惑。成功的零售商銷售的是夢(mèng)想，而不僅僅是純粹的現(xiàn)實(shí)。他們提供的是一個(gè)方法，例如：在向富有的老年客戶推銷逆向抵押的時(shí)候，向他們銷售一個(gè)舒適安全的退休夢(mèng)想。

　　感情聯(lián)絡(luò)零售商設(shè)法把顧客和銷售助理配對(duì)，在專業(yè)技術(shù)、獨(dú)家客戶信息和適當(dāng)?shù)匿N售技巧的基礎(chǔ)上形成一種結(jié)合。在雷曼?瑪客思（NeimanMarcus）連鎖店，銷售助理根據(jù)以前的購物記錄搭配套裝和服飾配件。盡管銀行鼓勵(lì)他們的銷售助手向重要的客戶推銷，但他們通常并不向銷售助理提供關(guān)鍵信息和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，比如說：客戶的人生大事或新的需求，更明確地說，普遍的銀行風(fēng)格是注重如何結(jié)束銷售，而不著眼于服務(wù)的建立關(guān)系。

　　功能和技術(shù)優(yōu)勢(shì)主要零售商銷售的是有功能和技術(shù)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，一些最好的商店把為忙碌的顧客提供托兒所和休息室作為自己的特色。金融服務(wù)產(chǎn)品（無須爭(zhēng)辯）也是一種商品。星巴克（Starbucks）、耐克（Nike）和吉列（Gillette）公司的經(jīng)驗(yàn)都表明：即便是成熟產(chǎn)品，也有可能向其注入技術(shù)和功能優(yōu)勢(shì)。零售銀行家還可以向金融服務(wù)方面的“單一業(yè)務(wù)”專家，如抵押或者信用卡供應(yīng)商學(xué)習(xí)；這些供應(yīng)商在產(chǎn)品或者服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)差異化上下了很大工夫。嘉信理財(cái)（CharlesSchwab）公司成功的核心就在于功能和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

　　人性化接觸銷售助手使得零售商具有了人性化的聲音。這不是一張沒有個(gè)性特征的臉。零售銀行有巨大的信息量可供他們的雇員用以建立人性化的接觸。如果他們察覺了一些未被注意的金融需求，如缺乏前后連貫的存款計(jì)劃等，就可以為顧客獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策以改善他們的理財(cái)狀況。

　　測(cè)試和改善一流的零售商把每個(gè)分店都作為一個(gè)測(cè)試機(jī)會(huì)。他們懂得如何進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、評(píng)估結(jié)果、設(shè)計(jì)改進(jìn)方案以及推廣新的計(jì)劃。一個(gè)像泰思科（Tesco）這樣的一流零售商可以根據(jù)家庭成員的需要把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一系列可提供的產(chǎn)品或服務(wù)。銀行分支機(jī)構(gòu)也十分適合于這種測(cè)試和學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)。

　　五大戒律

　　一旦熱心的銀行零售商了解了這五大要點(diǎn)的重要性之后，他們還必須注意到以下五個(gè)戒律以實(shí)現(xiàn)成功的零售。

　　讓大眾化產(chǎn)品或服務(wù)簡(jiǎn)潔明了必須了解顧客的真實(shí)需要。一個(gè)賬戶足夠滿足其需要，就不要提供三個(gè)賬戶。例如，沃爾瑪（Wal-mart）零售超市打出“天天低價(jià)”的口號(hào)來向客戶保證他們能夠得到最低的售價(jià)。令分支零售店的環(huán)境和形式具有吸引力。使用引人注目的店內(nèi)推銷和宣傳使顧客保持信息暢通，同時(shí)提升顧客對(duì)品牌和分店的體驗(yàn)。消費(fèi)者能第一眼就認(rèn)出優(yōu)良的價(jià)值。正是為此，HBOS銀行在英國穩(wěn)坐零售銀行服務(wù)的頭把交椅。而HBOS的零售總裁以前是一家超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)理人，這也許不是一種巧合。

　　在與客戶的交易中做到前后一致、恭敬禮貌決不能讓顧客感到絲毫的疏遠(yuǎn)。服務(wù)供應(yīng)商需要向顧客表明，他們十分留意顧客的需求，正努力做到最好以滿足他們。最好的零售商誠心誠意地追蹤、評(píng)估、糾正錯(cuò)誤和消除顧客的誤解，有的還提供免費(fèi)電話號(hào)碼便于客戶提供反饋。銀行同樣可以做到這些。

　　了解競(jìng)爭(zhēng)，從競(jìng)爭(zhēng)中勝出運(yùn)作最好的零售商經(jīng)常調(diào)查他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，監(jiān)視他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)其方案及時(shí)做出反應(yīng)并了解他們的策略，最終擊敗對(duì)方的宣傳。例如：美國零售連鎖店Target通過產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)購物體驗(yàn)擊敗了沃爾瑪（Wal-Mart）和凱瑪特（Kmart），構(gòu)造出了一個(gè)成功的市場(chǎng)。

　　仔細(xì)地、不斷地聽取顧客意見實(shí)施顧客調(diào)查，并做出反應(yīng)；建立衡量服務(wù)速度的能力；及時(shí)答復(fù)顧客經(jīng)常提出的問題、吸引銷售機(jī)會(huì)。

　　薪酬和業(yè)績掛鉤追蹤客戶的滿意度和再次購買的意向，并且將其和分店員工的薪酬掛鉤。除了銷售人員和一線員工之外，這個(gè)措施同樣適合后方工作人員和高級(jí)主管。雅高（Accor）酒店集團(tuán)通過修改其獎(jiǎng)勵(lì)措施，成功地激勵(lì)了銷售人員，從而極大地提高了生產(chǎn)率。

　　發(fā)現(xiàn)顧客

　　如何從五大要點(diǎn)和五大戒律中創(chuàng)造出策略是一種挑戰(zhàn)。這就意味著從顧客的需求開始，堅(jiān)持不懈地瞄準(zhǔn)這些需求以發(fā)現(xiàn)是什么在驅(qū)動(dòng)顧客（參見表“何謂發(fā)現(xiàn)顧客”）。比如說，像維多利亞的秘密（Victoria'sSecret）這樣的頂級(jí)銷售商采取措施，深入到女性顧客的家庭來了解她們的需求。

　　對(duì)于銀行來說，當(dāng)人生大事，譬如上大學(xué)、結(jié)婚、生兒育女以及房產(chǎn)計(jì)劃需求迫近的時(shí)候，密切聯(lián)系顧客尤為重要。銀行不僅要利用這些人生大事的機(jī)會(huì)銷售產(chǎn)品，而且還要和有價(jià)值的顧客建立關(guān)系，以便了解他們一生的財(cái)政需要并為其精心構(gòu)思出一個(gè)解決方案。

　　一旦金融零售商構(gòu)造了一個(gè)與眾不同的體驗(yàn)，它必須通過品牌展示讓人們知道它的存在。在金融服務(wù)領(lǐng)域取得成功的品牌，比如美國的嘉信理財(cái)（CharlesScheab）公司和英國的艾格（Egg）公司，就是依靠強(qiáng)烈的、嶄新的、執(zhí)著的和與眾不同的價(jià)值理念發(fā)展壯大的。銀行必須采取許多重要的步驟來培植一個(gè)強(qiáng)人的品牌。

　　使用顧客理解的語言顧客從來不說金融專業(yè)術(shù)語。使促銷與推銷材料簡(jiǎn)單化，以便顧客可以迅速地了解產(chǎn)品或者服務(wù)提供的價(jià)值。把上述信息和客戶的愿望聯(lián)系起來當(dāng)然就更好了。

　　合理引導(dǎo)顧客進(jìn)行下一次采購在服裝行業(yè)，如果顧客正在購買一套西裝，推銷員肯定試圖賣出一件與之匹配的襯衫，更不用說領(lǐng)帶、圍巾和其他附帶裝飾品了。在金融服務(wù)領(lǐng)域，所有提供的產(chǎn)品不僅僅就是支票和儲(chǔ)蓄賬戶，而且還包括退休計(jì)劃、人壽保險(xiǎn)、抵押和教育儲(chǔ)蓄計(jì)劃。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該向目標(biāo)顧客銷售補(bǔ)充產(chǎn)品：例如，通過提供人壽保險(xiǎn)附帶銷售抵押業(yè)務(wù)、通過提供健康保險(xiǎn)附帶啟動(dòng)一個(gè)小型的商業(yè)項(xiàng)目。

　　酬謝忠誠度如果銀行獲得一個(gè)家庭大部分的金融業(yè)務(wù)，它應(yīng)該明確地祝賀和酬謝顧客。消費(fèi)者經(jīng)常不愿意把他們所有的、甚至大多數(shù)的業(yè)務(wù)交給一家金融機(jī)構(gòu)。酬謝忠誠度的獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金有助于克服他們這樣的不情愿的心態(tài)，并向其顯示本機(jī)構(gòu)很重視他們的業(yè)務(wù)。

　　組織信息以便隨時(shí)使用銀行所有的技術(shù)是仆人，而不是主人。銀行應(yīng)該能夠迅速地、甚至在一夜之間一個(gè)試用產(chǎn)品銷售計(jì)劃里收集所有數(shù)據(jù)。第一線的銷售人員應(yīng)可以隨時(shí)查詢這些數(shù)據(jù)。

　　在執(zhí)行第一代產(chǎn)品的同時(shí)計(jì)算2.0版本。世界一流的服裝零售商在剛剛推出夏季服裝的同時(shí)，已經(jīng)確定了秋冬季流行款式的安排。產(chǎn)品和服務(wù)的提供不是靜態(tài)的。

　　銀行及其他金融業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)如果不能根據(jù)這些變化采取措施，他們將會(huì)失去許多最有價(jià)值的顧客。在一些國家，根據(jù)控制的儲(chǔ)蓄市場(chǎng)份額已經(jīng)在逐漸減少，其他的金融公司，甚至一些最好的銷售商，已經(jīng)定位于竊取零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　零售銀行業(yè)務(wù)如何做好銀行零售業(yè)務(wù)2

　　近年來，隨著我國商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步加速我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為我國金融界的現(xiàn)實(shí)課題。而處在服務(wù)“三農(nóng)”最前沿陣地的農(nóng)行二級(jí)支行，如何統(tǒng)籌“人、財(cái)、物”資源，做優(yōu)做強(qiáng)做大零售銀行業(yè)務(wù)是我們亟待解決的問題。本文以農(nóng)行吳江市支行為藍(lán)本，對(duì)如何做好二級(jí)支行零售銀行業(yè)務(wù)的問題進(jìn)行了研究剖析。

　　現(xiàn)狀

　　農(nóng)行吳江市支行下轄28個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中二級(jí)支行24個(gè)，營業(yè)部1個(gè)，二級(jí)分理處2個(gè)，儲(chǔ)蓄所1個(gè)。二級(jí)支行占全轄網(wǎng)點(diǎn)85.71%，分別分布在24個(gè)全國千強(qiáng)鎮(zhèn)。在崗員工人數(shù)361名，占全行總?cè)藬?shù)的76%；2023年末，本外幣存款余額220.43億元，占全行本位幣存款余額的83.99%，其中儲(chǔ)蓄存款余額107.69億元，占全行儲(chǔ)蓄存款余額的88.56%；2023年末本外幣各項(xiàng)貸款171.05億元，占全行81.26%，其中個(gè)人貸款6.16億元，占全行16.03%；中間業(yè)務(wù)收入1809萬元，占全行86.79%；貴賓客戶數(shù)47403個(gè)，占全行83.48%。盡管該行二級(jí)支行無論從網(wǎng)點(diǎn)還是從業(yè)務(wù)量占比均占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但從農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的戰(zhàn)略定位而言還存在許多不足，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（一）產(chǎn)品類同、單一、個(gè)性弱

　　存款仍成為客戶的一個(gè)主要選擇，而國債、基金等業(yè)務(wù)的占比卻相對(duì)較小。這固然有產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的因素，比如設(shè)計(jì)產(chǎn)品缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)查和投資回報(bào)分析，產(chǎn)品定價(jià)體系不完善，致使客戶滿足度和產(chǎn)品盈利水平不高等，但與該行一線員工不能為不同的客戶群體提供差異化服務(wù)不無關(guān)系。雖然該行已越來越多的推出“貴賓客戶服務(wù)”，但目前仍處在初級(jí)摸索階段，貴賓客戶的一攬子增值服務(wù)吸引力不高，成效不夠顯著。

　�。ǘ�）客戶服務(wù)水平低、服務(wù)渠道互動(dòng)性差

　　一是對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分簡(jiǎn)單粗糙。以客戶為中心的貴賓客戶維護(hù)體系運(yùn)用雖有進(jìn)展，但還不深、不細(xì)，對(duì)高價(jià)值客戶的維護(hù)能力、鎖定能力有待提高。

　　二是對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的智力支持不夠。一線網(wǎng)點(diǎn)普遍缺乏有經(jīng)驗(yàn)的類似于“個(gè)人金融理財(cái)師”的客戶銷售人員，對(duì)客戶的增值服務(wù)停留在“推銷產(chǎn)品”的初級(jí)階段。

　　三是網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置尚欠科學(xué)。目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置更多考慮自身管理上的方便，而對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和多渠道、差異化的服務(wù)明顯不足。四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道的統(tǒng)籌管理不夠理想。該行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等服務(wù)渠道基本上是獨(dú)立運(yùn)作，功能簡(jiǎn)單，資源共享弱，互動(dòng)性差，基本上無法為客戶提供增值服務(wù)。

　�。ㄈ�）零售銀行業(yè)務(wù)操作模式不合理

　　一是零售銀行業(yè)務(wù)操作流程存在誤區(qū)。參照國際一流的零售銀行，業(yè)務(wù)流程的安排應(yīng)當(dāng)是以客戶的體驗(yàn)而非零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和渠道來設(shè)計(jì)，但是目前農(nóng)行恰恰是以產(chǎn)品和渠道來設(shè)計(jì)流程。比如每筆業(yè)務(wù)都是從頭到尾一人包干，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)捆在一起，沒有實(shí)現(xiàn)窗口分流，有時(shí)因?yàn)檗k一筆較為復(fù)雜的諸如掛失業(yè)務(wù)或代理基金業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)讓排隊(duì)顧客等待時(shí)間大大延長。

　　二是零售銀行業(yè)務(wù)營銷方式有待改進(jìn)。目前大多采用各自為政、各顯其能的人海戰(zhàn)術(shù)，沒有形成科學(xué)合理的營銷系列，基本上還停留在招客戶、營銷客戶、挽留客戶的老套方式上，致使客戶資源“私有化”，極易造成同事之間的無惠矛盾，二級(jí)支行內(nèi)外配合、整合攻關(guān)效應(yīng)有所削弱。

　�。ㄋ模┬畔�傳遞不對(duì)稱。作為銀行業(yè)，政策的變化瞬息萬變，有著很強(qiáng)的實(shí)效性，新的政策下達(dá)的傳遞過程要經(jīng)歷從總行―分行―支行―二級(jí)支行層層下達(dá)，有時(shí)會(huì)因信息傳遞不及時(shí)而導(dǎo)致市場(chǎng)、產(chǎn)品和營銷活動(dòng)信息未能夠第一時(shí)間到達(dá)二級(jí)支行一線人員，影響網(wǎng)點(diǎn)的營銷進(jìn)程和實(shí)際成效。

　　對(duì)策

　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

　　二級(jí)支行要充分認(rèn)識(shí)零售銀行業(yè)務(wù)的重要性和可行性，及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，真正把零售銀行業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓。尤其是基層的各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義、戰(zhàn)略定位、發(fā)展要求要認(rèn)識(shí)更到位，思想更統(tǒng)一，根據(jù)農(nóng)行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，科學(xué)設(shè)計(jì)零售銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及操作流程，使之朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

　�。ǘ�）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，順應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)

　　1、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。要依據(jù)高市場(chǎng)變化完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系，不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是要改進(jìn)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能。如要以銀行卡為載體，借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售銀行業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善。二是要不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品。要以滿足客戶多元化需求為目標(biāo)，努力推出具有本行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

　　2、對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分。一是對(duì)高凈值客戶。我們要及時(shí)了解該類客戶不同的心理特征和投資需求，及時(shí)為其提供更多可供選擇的產(chǎn)品及組合和適銷對(duì)路、成效顯著的高端服務(wù)產(chǎn)品。二是對(duì)農(nóng)村和新興城鎮(zhèn)的客戶群體。對(duì)這類客戶既要考慮盈利性，也要兼顧自身所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性。面對(duì)目前該類客戶普遍存在貸款難問題，可以聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)公司為其提供保險(xiǎn)資質(zhì)評(píng)定，或與鎮(zhèn)政府、村委會(huì)、民間協(xié)會(huì)聯(lián)手建立村民、市民信用管理體系，研發(fā)和推介有針對(duì)性的金融產(chǎn)品。

　　3、整合、完善銷售渠道。農(nóng)行的銷售網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)應(yīng)該支持多種銷售模式或渠道，包括多種網(wǎng)點(diǎn)類型、涵蓋全功能擴(kuò)展的自助服務(wù)、針對(duì)特殊客戶群體的個(gè)性化服務(wù)等，使電話銀行、網(wǎng)上銀行、Email等銷售網(wǎng)絡(luò)協(xié)同配合，使客戶借助銀行、網(wǎng)絡(luò)、通信工具等任一渠道都能完成所需的銀行服務(wù)，切實(shí)做到服務(wù)“零”距離。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新營銷模式，全面提升零售類產(chǎn)品銷售能力

　　1、做好網(wǎng)點(diǎn)大堂銷售。要加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷服務(wù)流程建設(shè)，提高銷售能力，明確大堂經(jīng)理的營銷職能，落實(shí)考核責(zé)任。支行相關(guān)部門在推進(jìn)產(chǎn)品銷售時(shí)，要充分考慮大堂營銷的特點(diǎn)，統(tǒng)一營銷宣傳，制定營銷話術(shù)，設(shè)計(jì)營銷模版，方便網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷。

　　2、做好聯(lián)動(dòng)銷售。一是要加強(qiáng)縱向聯(lián)動(dòng)。支行相關(guān)部門要做好產(chǎn)品營銷的策劃、指導(dǎo)、督促，建立起上下聯(lián)動(dòng)的營銷支持體系，同時(shí)要加強(qiáng)與支行和二級(jí)支行的聯(lián)動(dòng)互通，建立“無障礙”直達(dá)體系和通暢的信息溝通管道。二是要加強(qiáng)橫向聯(lián)動(dòng)。要特別注重部門、公私客戶間的產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)客戶綜合營銷，以綜合銷售服務(wù)鎖定客戶，提升經(jīng)營效益。市分行個(gè)人金融部要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整組合，加強(qiáng)扁平化管理，及時(shí)推出系列化產(chǎn)品套餐，以方便基層行更好地開展綜合營銷。

　　3、做好重點(diǎn)產(chǎn)品營銷。一是要全力以赴做好儲(chǔ)蓄存款營銷。要抓好“儲(chǔ)蓄存款”和“優(yōu)質(zhì)大戶”兩大源頭，全力拓展包括優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資業(yè)務(wù)和經(jīng)濟(jì)強(qiáng)村、百強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)村儲(chǔ)蓄存款，全力拼搶個(gè)私業(yè)主、專業(yè)市場(chǎng)、三方存管客戶、拆遷戶閑散資金。既要通過研發(fā)整合，推廣一些理財(cái)、個(gè)貸和渠道類產(chǎn)品，來綁定和鎖定相關(guān)客戶及存款，又要把握不同客戶心理，多渠道地為客戶提供各類增值服務(wù)來吸引客戶存款，并要在做好產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，加強(qiáng)營銷機(jī)制創(chuàng)新，如在儲(chǔ)源豐富的農(nóng)村地區(qū)，可以結(jié)合“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的推廣，建立良好的吸儲(chǔ)環(huán)境。二是要順應(yīng)市場(chǎng)變化做好個(gè)人貸款營銷。要在做大做強(qiáng)房貸業(yè)務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展好個(gè)人助業(yè)貸款；利用我行個(gè)人助業(yè)貸款自助循環(huán)功能、抵押貸款可捆綁信用方式、貸款利率相對(duì)優(yōu)惠等優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地開展個(gè)人助業(yè)貸款進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)，全力做好“好時(shí)貸?個(gè)人助業(yè)貸款”品牌宣傳活動(dòng)。三是要做好基金營銷。要逐步脫離“靠突擊、靠壓任務(wù)被動(dòng)式銷售”的怪圈，突出抓好基金定投，做好基金客戶的持續(xù)維護(hù)，加強(qiáng)基金營銷隊(duì)伍建設(shè)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要培育和設(shè)置1-2名懂基金、了解資本市場(chǎng)的營銷人員。

　　4、做好系列宣傳。要加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)板塊整體的宣傳策劃，做到宣傳形式多樣化、宣傳內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)、宣傳與營銷緊密聯(lián)動(dòng)。要因地制宜、因勢(shì)利導(dǎo)地做好產(chǎn)品宣傳，及時(shí)針對(duì)產(chǎn)品營銷進(jìn)行配套式宣傳，并要結(jié)合理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)貸業(yè)務(wù)的特色產(chǎn)品和服務(wù)策劃做好“金鑰匙理財(cái)”和“好時(shí)貸”的品牌宣傳。支行要充分利用各類宣傳媒介做好聯(lián)動(dòng)宣傳，進(jìn)一步提高農(nóng)行產(chǎn)品的知名度和向心力。

　�。ㄋ模�強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系

　　風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展至關(guān)重要，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求健全內(nèi)控制度，依法合規(guī)辦理各類業(yè)務(wù)。對(duì)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，要加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，制定儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，建立員工輪崗制度，加大檢查督促力度；對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，我們要完善現(xiàn)有客戶信息查詢系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)行業(yè)專家參與我行房地產(chǎn)等項(xiàng)目評(píng)估和培訓(xùn)，建立客戶信用評(píng)分系統(tǒng)，強(qiáng)化貸款“三查”制度；對(duì)信用卡業(yè)務(wù)，我們要根據(jù)信用卡持卡人的交易情況按優(yōu)質(zhì)客戶、良好客戶、一般客戶、較差客戶、劣質(zhì)客戶等進(jìn)行劃分，再根據(jù)持卡人的個(gè)人情況按職業(yè)、年齡、學(xué)歷等進(jìn)行細(xì)分，尋找不同客戶結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，確定銀行的目標(biāo)市場(chǎng)，積極營銷，主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄎ澹┩晟茍F(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)與權(quán)責(zé)相匹配

　　1、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員配置。要通過優(yōu)化勞動(dòng)組合、增加自助設(shè)備、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等多種方式，增加大堂營銷人員，要優(yōu)選業(yè)務(wù)精、溝通能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工充實(shí)到大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理崗位。

　　2、加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要充分利用行內(nèi)外各類智力資源，圍繞產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、營銷技能和專業(yè)知識(shí)組織開展各類專項(xiàng)培訓(xùn)。并要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，通過網(wǎng)絡(luò)教育與業(yè)務(wù)技能考核相結(jié)合，鼓勵(lì)員工崗位建功、自成才。

　　3、應(yīng)重視員工價(jià)值創(chuàng)造，建立和完善權(quán)責(zé)利相匹配激勵(lì)機(jī)制。在追求利潤最大化的同時(shí)，不能忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力源泉――員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。要將員工的價(jià)值創(chuàng)造與自身的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃有機(jī)地結(jié)合起來，積極倡導(dǎo)“人人是人才，人人都能成才”人才觀，全面優(yōu)化落實(shí)零售銀行業(yè)務(wù)績效考評(píng)制度和人才晉升計(jì)劃，為基層行的優(yōu)秀人才脫穎而出提供施展平臺(tái)，做到鞭策與激勵(lì)相容、權(quán)力和責(zé)任相匹配。

　　在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化今天，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該正視自身在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面的差距，以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，牢牢把握零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略定位，以客戶建設(shè)為核心，以有效發(fā)展為主線，突出重點(diǎn)，加快創(chuàng)新，完善機(jī)制，強(qiáng)實(shí)內(nèi)控，深入推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的整體上升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，切實(shí)促進(jìn)全行零售銀行業(yè)務(wù)快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

　　零售銀行業(yè)務(wù)如何做好銀行零售業(yè)務(wù)3

　　1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作;同時(shí)，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實(shí)地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。

　　2、提高全員對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其工作的積極性，主動(dòng)性。年初，我行將代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃進(jìn)行層層分解，落實(shí)給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對(duì)內(nèi)宣傳力度，使員工意識(shí)到代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動(dòng)性。對(duì)外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)宣傳單，面對(duì)面講解等方式，大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)。

　　3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險(xiǎn)公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時(shí)間和串休時(shí)間，分期分批組織員工進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險(xiǎn)知識(shí)，傳授營銷技巧。

　　4、建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實(shí)行“日?qǐng)?bào)告”、“周檢查”、“月通報(bào)”制度，建立了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售臺(tái)帳，時(shí)時(shí)掌握銷售信息。

　　(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計(jì)實(shí)現(xiàn)了萬元，完成年度計(jì)劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費(fèi)額累計(jì)消費(fèi)萬元，完成年度計(jì)劃的%。自2006年2月16日起，農(nóng)行開始實(shí)行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因?yàn)槭杖∈掷m(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因?yàn)殡m然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因?yàn)樵撔袉T工不怕困難，積極爭(zhēng)取周邊的個(gè)體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個(gè)體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計(jì)劃的完成不容樂觀。針對(duì)支行銀行卡各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實(shí)施了《xx支行2006年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評(píng)比辦法》和《xx支行2006年度金穗卡“1+n”活動(dòng)實(shí)施方案》，目前看，這兩個(gè)考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個(gè)月的時(shí)間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬元，同時(shí)，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與xx理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動(dòng)銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。