產(chǎn)品(Product)，是用來滿足人們需求和欲望的物體或無形的載體。 產(chǎn)品的實(shí)體稱為一般產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式，只有依附于產(chǎn)品實(shí)體，產(chǎn)品的核心利益才能實(shí)現(xiàn)。期望產(chǎn)品是消費(fèi)者采購產(chǎn)品時(shí)期望的一系列屬性和條件。附加產(chǎn)品是產(chǎn)品的第四層次，即產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益。產(chǎn)品的第五層次是潛在產(chǎn)品，潛在產(chǎn)品預(yù)示著該產(chǎn)品最終可能的所有增加和改變。

　　產(chǎn)品的分類：

　　服務(wù)

　　通常是無形的，是為滿足顧客的需求，供方(提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人)和顧客(接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人)之間在接觸時(shí)的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，并且是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如醫(yī)療、運(yùn)輸、咨詢、金融貿(mào)易、旅游、教育等。服務(wù)的提供可涉及：為顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng);為顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動(dòng);無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。服務(wù)特性包括：安全性、保密性、環(huán)境舒適性、信用、文明禮貌、以及等待時(shí)間等。

　　軟件

　　由信息組成，是通過支持媒體表達(dá)的信息所構(gòu)成的一種智力創(chuàng)作，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、記錄或程序的形式存在。如計(jì)算機(jī)程序、字典、信息記錄等。

　　硬件

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，是不連續(xù)的具有特定形狀的產(chǎn)品。如電視機(jī)、元器件、建筑物、機(jī)械零部件等，其量具有計(jì)數(shù)的特性，往往用計(jì)數(shù)特性描述。

　　流程性材料

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，是將原材料轉(zhuǎn)化成某一特定狀態(tài)的有形產(chǎn)品，其狀態(tài)可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。如潤滑油、布匹，其量具有連續(xù)的特性，往往用計(jì)量特性描述。

　　一種產(chǎn)品可由兩個(gè)或多個(gè)不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，產(chǎn)品類別(服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料)的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。稱為硬件或服務(wù)主要取決于產(chǎn)品的主導(dǎo)成分。例如，客運(yùn)航空公司主要為乘客提供空運(yùn)服務(wù)，但在飛行中也提供點(diǎn)心、飲料等硬件。

　　質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過程中的半成品和外購件。質(zhì)量管理關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。

　　產(chǎn)品的層次：

　　核心產(chǎn)品：產(chǎn)品中給購買者帶來的基本利益和效用，即產(chǎn)品使用價(jià)值，是顧客真正要買的東西。在產(chǎn)品整體概念中是最基本、最主要的部分。

　　形式產(chǎn)品：核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即向市場(chǎng)提供的實(shí)體或勞務(wù)的外觀。

　　附加產(chǎn)品：顧客購買產(chǎn)品時(shí)所能得到的附加服務(wù)和利益。