汽車售后服務(wù)感想
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
美國一次商業(yè)調(diào)查表明:一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿,而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示:在汽車銷售商的利潤來源中,售后服務(wù)占50%,汽車銷售占10%,零部件銷售占10%,二手車經(jīng)營占20% 。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),有近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明,在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家,汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國內(nèi)消費(fèi)者來說,汽車尚屬于高檔消費(fèi)品,購車雖為一次性過程,但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān),廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí),經(jīng)銷商們也越來越清楚,完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑,也是穩(wěn)定客戶關(guān)系,擴(kuò)大客戶范圍的好方法?梢灶A(yù)見,隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代……
據(jù)統(tǒng)計(jì),汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的60%左右,相對(duì)于目前整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,到整車成為廢棄物為止的全過程,都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場(chǎng),汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%,零部件供應(yīng)利潤約占20%,有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年,中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛,汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元,實(shí)現(xiàn)利潤總額754.56億元,同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測(cè)算,xx年中國汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng),保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億,汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元,再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額,這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,利潤可觀,充滿著無限的機(jī)遇。
因此,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)
xx年,中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,xx年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),投訴量比上年上升了31.6%,位居商品類投訴增幅的第二位,投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題,給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主,了解到在最近一年內(nèi),有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴,且50.9%投訴了一次,29.1%投訴過兩次,還有20.0%有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題,其次是售后服務(wù),還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快,主要有三方面原因。
一是我國家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮,品牌增多,價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受,因而購買私人轎車的消費(fèi)者越來越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,有些車技術(shù)上還不成熟,產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多,因質(zhì)量問題退換車阻力很大,售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外,也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng),大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示,六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國,中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯 。調(diào)查結(jié)果顯示,65.6%的消費(fèi)者表示,汽車投訴事件會(huì)成為自己購車時(shí)的重要參考,甚至影響(改變/推遲)自己的購車計(jì)劃。不難想象,一件被投訴的商品,其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商,不要單純?yōu)榱速u車,只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣
1.消費(fèi)者投訴中,質(zhì)量問題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5%,比xx年上升了32.9%。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映,汽車購買后在回家行駛的過程中,發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高,剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠,消費(fèi)者心理上難以接受,而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示,產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題,選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品,消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證,如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便,甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí),消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證,心理上不但難以接受,而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠度!
隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中,無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí),車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量,沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),無論哪個(gè)車主,都不能保持平和的心態(tài)!而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降 。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問題。同時(shí),這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外,車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題 。總體而言,汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問。
2.安全隱患較突出。
xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4%。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等,諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā),嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,就很有可能造成人身傷害。
3.維修質(zhì)量沒有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障;一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口,對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,想方設(shè)法逃避責(zé)任;一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,導(dǎo)致越修問題越多,越修質(zhì)量越差,越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在;有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意 。
4.檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,目前我國汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論,經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù),甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件,這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣
目前,消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道:
1.直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴,這是最直接的投訴方式。
2.向媒體投訴,由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體,如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁,協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理。
xx年5月,為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話,接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴,對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,在糾紛解決的過程中,成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程,給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里,汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力,獲得了廣大讀者的一致好評(píng),而對(duì)于汽車商家而言,汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織 。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4.通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,幾乎不能解決問題,但如果問題突出,則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多,尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上,消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴,維持良好和諧的車市環(huán)境?
調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中,要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%,要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%?梢,在消費(fèi)者看來,汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度,通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬,以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上,有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度,對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展;有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,這樣,既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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