員工手冊范本(五篇)
在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中,肯定對各類范文都很熟悉吧。相信許多人會覺得范文很難寫?下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
員工手冊范本篇1
一、 企業(yè)簡介、理念
1、企業(yè)簡介(關(guān)于____品牌的介紹)
(一) 公司簡介
“____“品牌是某某實業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,自__年成立至今,本著讓兒童健康成長的心愿,致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展,F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式,并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。
(二) 品牌背景
產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,確保做工精細(xì),盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主,用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計方面,吸收日本文化中清新,雅致的簡潔美,結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵”之天性,編織新一代錦繡美麗的____。
“____”自創(chuàng)立以來,憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量,適中的價位,得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。
(三) 品牌文化
“____”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中,也在深深的關(guān)注著兒童的成長。
通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象,傳播和推動著愛童、育童的文化理念。(每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事)
二、 發(fā)展規(guī)劃
1、“____”自上市以來,不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場[如:太陽廣場、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜,而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。
2、企業(yè)理念
1) 品牌標(biāo)語:可愛、精細(xì),你我的____!
2) 品牌文化:體現(xiàn)人間的真、善、美!
3) 經(jīng)營理念:團結(jié)、創(chuàng)新、積極、進取!
4) 經(jīng)營目標(biāo):穩(wěn)重求進,實現(xiàn)雙贏!
5) 經(jīng)營定位:以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。
三、 專賣店日常工作流程
1、營業(yè)前
1) 人員出勤,清潔店內(nèi)衛(wèi)生;
2) 特賣標(biāo)志的放置;
3) 新進商品的陳列;
4) 入口處是否清潔;
5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好;
6) 賣場燈光是否控制適當(dāng);
7) 收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備;
8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出;
9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù);
10) 準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)
11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格;
12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)
13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)
14) 查閱交接班記錄;
2、營業(yè)中
(1)店長(專賣店)
1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;
2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;
3) POP牌是否脫落;
4) 賣場中是否有污染品或破損品;
5) 是否進行中途存款;
6) 價格卡與商品陳列是否一致;
7) 交接班人員是否正常運作;
(2)收銀員(專賣店略)
1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);
1) A、收受顧客現(xiàn)金時,需口述“收您__元”,“找您__元”,“請您收好”;案例如下:
一天傍晚,一個年輕人到店里購物,拿了一張100元錢給收銀員找,當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時,他突然說:“等一下,我有零錢給你”。于是,收銀員把100元還給他,并取了他的零錢,等結(jié)完賬,他對收銀員說:“你100元還沒還給我”,見收銀員滿臉疑惑,他又補充了一句“你看,就是那一張!
收銀員雖然不太相信,見他如此肯定,只好拿出100元給他,還給他道一聲“對不起。”到晚上結(jié)帳,收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元,仔細(xì)想來,毛病出在這一青年身上,其實,這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,在此處提出,希望引起大家的注意,以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育,特別像歸還他100元時,應(yīng)讓他確認(rèn)一下;
B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?
C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡),應(yīng)確認(rèn)是否有效;
D、退回商品需退回付款時,應(yīng)填寫退款單;
E、裝袋服務(wù),要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;
F、在包裝貨品前,主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。
2) 收銀員有事要離開收銀臺
收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時,在離開收銀臺前,應(yīng)將收銀柜鎖好,鑰匙應(yīng)隨身佩戴,向店長說明去向及時間,如在離開前有人結(jié)帳,收銀員不得離開。
案例:營業(yè)即將結(jié)束之時,店里顧客稀少,收銀臺前也冷清許多,此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳,收銀員按標(biāo)簽打價,當(dāng)打到冷凍商品時,發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落,該收銀員即進入專場查詢價格,離臺時間大約1分鐘,當(dāng)收銀員回到崗位時,發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,收銀機票箱也打開著,放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜,損失5000余元,這個案例告訴我們,收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律,離開收銀臺機器不上鎖,就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。
(3)導(dǎo)購員
1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷售情況;
2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架,做好清理,整潔工作;
3) 協(xié)助顧客做好服務(wù),回答顧客詢問,接受顧客的建議;
4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為;
案例:店內(nèi)被人偷竊常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有監(jiān)控錄像,或者當(dāng)場抓住,否則是很難有結(jié)果的,有一天,正當(dāng)門店生意較忙時,一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,放入口袋,問店長怎么辦,于是店長帶著新員工去處理,遇到這種事情時,最重要的是處理時不要傷害客人,所以,當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時,店長以最自然的態(tài)度,對這位先生說:“先生,你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬,把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬,店長還趁這個時候和這位先生聊天,讓氣氛緩和下來,讓一切都和平常一樣,遇到偷竊的事情,如何圓滿地處理是重要的,像當(dāng)時店里有許多顧客,不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,若沒有處理好,造成沖突,門店的形象會受有損害。
(4)待機,所謂待機,就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前,導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機會;
1)正確的待機姿勢:將雙手自然下垂,輕松交叉于身前,兩腳微分,平踩在地面上,身體挺直,朝前,站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,而且還必須使顧客看起來順眼;
2) 正確的待機位置:正確的待機位置,是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;
3) 待機工作:在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品:整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作。
4) 時時以顧客為重,一旦有顧客有所求,就應(yīng)立即放下手中工作,來迎接顧客。
5) 不正確的待機行為有:
A、躲在商品后面看雜志、化妝。
B、聚在一起聊天,喧嘩嘲笑。
C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,身體呈三道彎狀。
D、靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠。(動作散慢、無神)
E、吃零食。
F、專注的整理商品,無暇注意顧客。
3、營業(yè)后
(1)店長(專賣店略)
1) 是否仍有顧客滯留;
2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;
3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜;
案例:一天晚上,天下著大雨,門外漆黑一片,此時,商場營業(yè)已結(jié)束,收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時,只聽有人敲門,值班師傅問“什么事情”?門外人答:“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后,值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后,挑選了二只八寶飯,,到2號收銀機處付款,而此時,值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款,當(dāng)該人付款出門后,值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了,內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元,當(dāng)值班長和值班師傅追出門外,尋找該人時,哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,該人在進商場前并無偷竊念頭,但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r,發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上,而且收款所用的袋子,正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上,給那人可乘之機,順手牽羊,竊為已有,而在出門時值班師傅一看是商場的袋,根本不會懷疑,值班長的大意,造成了重大的經(jīng)濟損失。
4) 當(dāng)日盤點
5) 填寫銷售日報表,并傳真至總公司
(2)收銀員
1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;
2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額
3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,
4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;
(3)導(dǎo)購員
1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;
2) 檢查勞動工具;
3) 認(rèn)真填寫交接班記錄;
4) 進行當(dāng)日盤點;
四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀
營業(yè)員上班時:服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體。
1、服裝統(tǒng)一整潔
1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;
2) 做到干凈、整齊、筆挺;
3) 工裝紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣,卷起前袖、褲腳;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,工裝外不得顯露個人物品,以免顯得鼓起;
6) 常換洗工裝,不得有污跡,衣領(lǐng),袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;
7) 穿黑色低跟皮鞋,肉色長統(tǒng)襪,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;
8) 非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,更不允許修改制服;
9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán),只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈;
2、身體健康衛(wèi)生
1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;
2) 口腔保持清新,上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;
3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;
4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;
5) 堅決不允許隨地吐痰;
3、儀容自然溫馨
1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象;
2) 頭發(fā)梳理整齊,不可有頭屑,過肩頭發(fā)要束起來,前端不可過眉;
3) 營業(yè)員要化淡妝,涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;
4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油;
5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;
4、舉止和諧得體
1)立:固定站姿迎送顧客,應(yīng)畢恭畢敬,收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開,不得彎膝或抖動,身體不可扭斜,頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜;
2)坐:營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐,但在其它需要坐下的場合時背挺直,貌端莊,無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,不得蹺二郎腿,更不可伸直叉開;
3) 行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅;頭不低,腰不拘,周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。
4)說:用普通話接待客人,如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待,當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理,請英語流暢的同事前來接待,用禮貌文明用語接待顧客。
5)聽:認(rèn)真傾聽,對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng),不可面無表情,心不在焉;不可似聽非聽,表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語,更不可甩袖而去。
6) 看:面向客人,目光間歇地投向客人,不能無目的地東張西望,左顧右盼,斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。
7) 遞:在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。
五、 緊急事件的處理
1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)
2) 火患
3) 停電
4) 對突然患病的顧客,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,盡快通知商場管理人員。
5) 搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,為了安全問題,職員必須緊記下列幾點:
A、首先避免人員傷害;
B、保持鎮(zhèn)定;
C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;
D、應(yīng)設(shè)法及時報警,提供的情況包括,案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛)
E、案發(fā)后,關(guān)閉店門,保護現(xiàn)場,等候警務(wù)人員前來處理;
F、盡快向直接上級部門報告情況,聽從指示;
G、盡快向授權(quán)人報告情況;
案例:某店財務(wù)人員,上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,上午10時許,財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款,二人離店不久,突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包,財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,二人同時高呼:“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈,劫犯一時無法搶去,同時經(jīng)呼叫后,路上行人開始注意,在這樣的情況下,歹徒發(fā)覺形勢不利,放棄搶劫,奪路而逃。
6)仔細(xì)介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話110、附近派出所電話。
7)經(jīng)由測試,檢查新進人員對“安全”的了解程度。
六、 產(chǎn)品知識
1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;
棉:特性;質(zhì)軟而且堅韌,吸溫力強,可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,但光澤不強,彈性力差,容易起縐,縮水及易燃。
毛:特性;手感溫暖,回彈力強,隔熱性能良好,吸濕力強,熱水中洗會嚴(yán)重縮水,不易燃,容易被蟲駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈,長時間洗水會令羊毛僵化,不能還原。
2、一般纖維的混合情況;
3、標(biāo)識識別(提問)
標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物,以達(dá)最佳洗衣效果,由于每類物均有其洗滌方法,包括縮水、褪色、染色及損壞等。
4、量體知識(實戰(zhàn))
5、污損妙法:(也可提供給購物顧客,單獨文件)
七、 導(dǎo)購員認(rèn)識
1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識
案例:有一天,一位顧客去一家商店買褲子,他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員,“有沒有我穿的號碼”“沒有”,顧客為了挽回顏面,又問了一句“請你找一找”,“跟你說了,沒有,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店。
案例:一天,我看到某商場外正要打折,但此時天已經(jīng)黑下來,沒有多少時間可以選購了,可是過幾天我馬上要出差,錯過這個機會多可惜呀!于是,我走了進去,挑了一堆東西要試穿,一看表,快9點了,算了,我把衣服拿出來,一位店員問道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,就是看好了這套衣服也交不了錢!蔽艺f道,那位店員說:“絕對不會,您放心的試吧,我們和收銀員都會等您的!
“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完,果真很漂亮,買下了,這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了,每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,而這個樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,看著收銀員找完錢,忍不住問:“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會的,服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的!睆纳虉3層往下走,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客,我吃了一驚,伴著導(dǎo)購小姐“謝謝,歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。
案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。
從以上兩個案例可以看出,導(dǎo)購員的職責(zé),已從商業(yè)化擴展到公益化,服務(wù)功能逐漸強于銷售功能,人們不僅只限于看到有形的商品,還要享受到無形的服務(wù),而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色:
1)商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購人員的一言一行,舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,他還代表著整個商店的形象,因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店,每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì),直接代表的整個企業(yè),使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。
2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動,特價商品,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費者。
3)顧客的生活顧問,每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌,才能對顧客提出較好的建議,導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌,還應(yīng)是顧客的生活顧問,站在顧客的立場上,對商品給予更多的提議,這便是所謂的顧問式銷售。
4)“服務(wù)大使”,在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下,導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù),會使顧客感動,從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購員請牢牢記。骸拔沂且粋為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員!
2、導(dǎo)購的服務(wù)意識
1)現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作,認(rèn)為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作,而作為導(dǎo)購人員,有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板,臨時湊合一陳子,“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。
2)不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識,作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,那么,同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。
3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)
每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同,但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為:
1)充沛的體力,擁有一個健康良好的身體。
2)做事的干勁,對本職工作能用心去投入。
3)參與的熱忱,在工作中尋找樂趣。
4、導(dǎo)購員的角色
1)從商店的角度來看,可以說商店的導(dǎo)購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,對自我磨練有很大的幫助,又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會經(jīng)驗,為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。
2)從顧客的角色來看:導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物,他的一言一行,都直接關(guān)系到顧客對商店的感受,又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者,因此,導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。
5、認(rèn)知何謂顧客
第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識
1) 公司里最重要的人是顧客。
2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),因此顧客不是我們工作的阻礙物。
3)心胸要寬闊,顧客是形形色色的,導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜,胡攪蠻纏的顧客,這個時候,導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情,絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度,更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。
4) 顧客不靠我們而活,但我們不能少了他們,讓顧客滿意,而我們得利,就是我們的工作職責(zé)。
5) 顧客很需要他喜歡的商品,能給他帶來某些好處和方便。
案例:對全體員工中有一條要求,即對顧客要講禮貌用語,顧客入店,要講歡迎光臨,顧客離店要說歡迎下次再來,一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時,不知是因為收銀員沒說,還是講話聲音太輕,那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的,想不到那位收銀員竟回答:“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走,事后還打投訴電話到公司,并再也沒有見到他來購物,因為服務(wù)態(tài)度不佳,失去了一位顧客,影響了一批顧客。
掌握顧客的方法:必須了解顧客的需求,積極與顧客建立良好的關(guān)系:
A、能最迅速地滿足顧客的要求;
B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);
C、面對面地解決顧客的問題;
D、不同層次的顧客,使用不同的服務(wù)方式。
6、賣場服務(wù)規(guī)程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。
1)一般服務(wù)規(guī)程
A、 笑迎接顧客,并做到“三聲”服務(wù)即:
有迎聲:當(dāng)顧客走近柜臺時,要主動迎上去接待顧客,說“您好!”“歡迎光臨!”您好,我能幫你做什么?“歡迎光臨____”等,或靜候顧客觀覽、詢問和選擇;
有介紹聲:主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等;
有道別聲:“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等,不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。
B、 展示商品要做到眼到、手到,動作敏捷,遞送準(zhǔn)確,輕拿輕放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。
C、 介紹商品要簡潔明了,耐心誠懇,實事求是地回答顧客所有問話。
D、合理使用包裝用品,裝好扎實,貫徹五原則:嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顧客嫌臟或外包裝殘缺,應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決,并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。
E、對暫缺商品,應(yīng)首先表示歉意,或請顧客留下聯(lián)系方式,有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。
F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯,應(yīng)冷靜處理合理解決,如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示,責(zé)任在已要主動道歉,不要在專場糾纏,如遇無事生非、胡攪蠻纏,制造事端的顧客,應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理,由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。
2) 送賓規(guī)程
當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候,很多顧客會逐漸離開商場,送賓曲響起,并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié),因為送賓本身就包含著服務(wù),只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想,開始從事送賓以后的店內(nèi)工作,具體要求和服務(wù)的規(guī)程為:
A、送賓曲響起以后,導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,要定崗定位,按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,微笑送賓。
B、當(dāng)有顧客挑選商品時,導(dǎo)購要熱情接持,三聲服務(wù)要善始善終。
C、在送賓其間,絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。
D、只要顧客沒有離開商場,導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,不能說:我們今天的營業(yè)時間已到,請您明天再來。
3)賣場形象清潔規(guī)程
賣場要始終保持清新明快,一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,明確責(zé)任區(qū),強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。
A、專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔,各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等,由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。
B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,保持一塵不染。
C、 營業(yè)期間在無顧客時,隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面,使之無污跡、無灰塵、無指印等。
D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。
E、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一要求擺放。
F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具,要按指定位置存放,不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放,在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。
八、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選,良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持衣物的最高價值。
1、 次貨處理
1)何謂次貨:任何一件商品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃,導(dǎo)致商品弄污,不能售賣給顧客,稱為次貨。若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象,移離賣場的次貨,嘗試給與修補或退回公司。(用膠紙在損壞的地方,用白紙寫上次貨原因)
2、換貨
1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時,應(yīng):
A、保持微笑,有禮貌、有耐性;
B、查詢及聆聽對方換貨原因;
C、禮貌地請顧客出示收據(jù);
D、檢查顧客帶回的貨品狀況。
E、按顧客要求的尺碼,到貨架或貨倉隊貨;
F、新取的貨品,請顧客試穿或檢查質(zhì)量;
G、最后,禮貌地請顧客稍候,請組長級專業(yè)人士處理更換程序;
2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題,要求換貨或退貨時,應(yīng):
A、保持微笑,有禮貌,及有耐性;
B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;
C、檢查貨品狀況及購物收據(jù);
D、請顧客稍候,交由主管以上人員處理;
3)貨倉管理:
4)進貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè);
九、 銷售技巧
1、顧客購買心理示意圖:注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足
1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;
2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客;
3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;
4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程;
2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題,避免談及私人事務(wù);
1)簡單明確,讓顧客一聽就懂;
2)耐心、細(xì)心地聽顧客意見;
3)聆聽顧客說話時,應(yīng)用柔和打眼神注視對方,不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬;
4)聽顧客說話時,讓顧客把話說完,不可中途插話;
5)聽顧客說話時,不可當(dāng)面指責(zé);
6)聽取顧客抱怨時,不可隨意應(yīng)允或承諾;
7)回答顧客問題,避免極端用語;
8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);
9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài);
10)站在顧客的立場設(shè)想問題;
11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語;
12)保持適度的幽默感;
十、 顧客管理
1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo);
2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,永遠(yuǎn)站在顧客的立場上,與顧客間人性化的溝通;
3、了解顧客進店動機,并滿足顧客的需求;
1)胸有成竹型;
2)純粹閑逛型;
3)巡視商品行情型;
4)因店面設(shè)計,吸引顧客;
4、了解顧客購買動機,并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,就是購買動機,購買動機取決于顧客的要求和需要)
1)求實、購買動機“實惠”“實用”
2)求謙購買動機,“價格”。
3)求方便購買動機;
4)求安購買動機,“安全,健康”;
5、嚴(yán)格甄選第一線員工,并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;
6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法;
7、顧客資料建檔、管理、分析并運用;
8、顧客遺忘物品要妥善保存,及時報告,設(shè)法歸還;
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為:
專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全,認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會;
1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺,應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報;
2)操作有禮有節(jié),使當(dāng)事人心服口服,領(lǐng)班主動上前詢問顧客,請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。
3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款,并主動補交,此事就可按正常途徑處理,個別顧客馬上表示不滿,開始大吵大鬧,此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化,可要求其到辦公室處理。
4)進入辦公后,店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場,以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為,并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來,贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的,可要求他做好書面旁證。
5)對于那些無理取鬧,頑固抵抗的顧客,可交由公安、司法機關(guān)處理。
10、客無大小,不要冷落孩子;
11、顧客抱怨:
1)顧客抱怨立即處理,顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待,顧客抱怨越多,說明該商店的缺點越多,顧客抱怨的地方,正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。
2)顧客的抱怨是珍貴的情報,對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。
3)顧客在抱怨時想得到什么:受到認(rèn)真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。
4)抱怨未得到正確處理的后果:
顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負(fù)面宣傳。對商店造成的影響:商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導(dǎo)購員的影響:收入減少,工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。
5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生:銷售優(yōu)良的商品
在經(jīng)過充分調(diào)查,比較選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。
要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。
嚴(yán)格檢查所購進的商品,不要銷售有污損或有缺陷的商品。
6)如何接受顧客的抱怨
要耐心聆聽顧客的抱怨,不要與其爭辯,顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,才會發(fā)生抱怨,只要他能發(fā)泄一下,就會使心理得到一種平衡,所以,導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。
要真切誠懇地接受抱怨:導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽,而且態(tài)度要十分真城,這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。
要從顧客的角度說話。
7)有效地處理顧客抱怨
處理抱怨的原則:樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己,避免感情用事、迅速、誠意,說明事件的原由。
處理抱怨的要點:妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客情緒,盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者,如果較嚴(yán)重的事情,商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。
8)如何對待顧客的錯誤
對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度:應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客,并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。
9)處理顧客過錯
請顧客折半賠償;
全部由店方負(fù)責(zé);
十一、營業(yè)員具備的表達(dá)能力
營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時的待用語言,表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力,營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在:
1)記憶能力:能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識,技術(shù)能記得牢,在實際活動中可以迅速地運用,敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。
2)思想能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮,有利于傳遞和服務(wù)。
3) 想象能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹,以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。
員工手冊范本篇2
一、總則及范圍
1、總則為增加全體員工的凝聚力和工作責(zé)任感,激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性,體現(xiàn)獎懲有據(jù)、獎罰分明的原則,對員工出現(xiàn)的不符合行為規(guī)范的行為,將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。
2、范圍本規(guī)定適用于超市雜貨處所有員工。
二、對于有以下表現(xiàn)之一或類似行為的員工,將給予口頭警告或書面警告處分,視情節(jié)輕重罰款和通報批評,記入員工個人檔案
1、當(dāng)月遲到、早退達(dá)3次或未簽退超過3次;
2、無故曠工半日以內(nèi);
3、未按排班上下班、私自調(diào)休;
4、借用他人工裝、胸卡;上班時間不按規(guī)定佩帶工作牌,經(jīng)指出仍未改進;
5、不遵從部門領(lǐng)導(dǎo)安排的上、下班及用餐時間;
6、工作時間超出工作范圍到其他部門閑逛,擅離工作崗位接待親友或處理私事;
7、工作時間倚靠商品堆頭或貨架、嘻笑打逗、扎堆聊天、擅自串崗離崗脫崗;
8、工作時間吃零食、閱讀非工作需要的的刊物、寫讀個人信件及聽廣播、看電視、玩游戲、哼唱歌曲等做與工作無關(guān)事情;
9、非購物時間購物;
10、在工作場合喧嘩、打鬧,影響正常工作秩序;
11、工作開始時不能進入工作狀態(tài)或下班時間之前就收拾準(zhǔn)備離崗;
12、員工出入員工通道不主動出示隨身物品及不接受檢查;
13、不服從工作安排或工作調(diào)動,影響工作秩序;
14、對同事、領(lǐng)導(dǎo)使用不禮貌語言;
15、所轄區(qū)域衛(wèi)生不佳、故意破壞環(huán)境衛(wèi)生,在公共場所亂寫、亂畫;
16、未經(jīng)許可將私人物品帶入店內(nèi)或辦公區(qū)域;
17、無理由不參加部門會議;
18、服務(wù)意識差,在顧客詢問時,推諉責(zé)任,造成顧客投訴;
19、工作時間遵守儀容儀表規(guī)范(包括著裝、儀容、舉止)及佩帶胸卡;
20、著濃妝、涂指甲油、用濃烈香水;
21、奇異發(fā)型、染發(fā)、蓄胡須;
22、奇異服飾,著裝暴露,穿無領(lǐng)、低領(lǐng)、無袖服裝、裙裝過短,穿拖鞋;佩帶夸張飾物;
23、工服或衣著不整有失端莊、干凈整潔、穩(wěn)重;
24、佩帶胸卡位置不正確、胸卡無照片或信息不完整;
25、工作時間精神倦怠、無精打采;
26、長時間不接聽電話或接聽電話態(tài)度不佳;
27、濫用敬稱或不規(guī)范稱謂;
28、在其他管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以警告的其他不良行為。
三、對于有下列表現(xiàn)之一或類似行為的員工,將給予書面警告,罰款并進行通報批評;情節(jié)較嚴(yán)重、但未構(gòu)成嚴(yán)重影響的還將給予最后警告(記過失)處理;情節(jié)嚴(yán)重、影響極壞的予以降職或開除處理。
1、一月中被口頭警告或罰款達(dá)3次;
2、曠工一日除扣3日工資外,給予書面警告處分,當(dāng)月曠工累計2次,給予辭退;
3、未履行請假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不出勤;
4、故意損毀、涂改考勤記錄或偽造休假證明;
5、工作調(diào)動不服從,未按時到崗且未履行請假手續(xù);
6、工作調(diào)動時,對工作事項交接不清或拖延不移交;
7、私分打折商品、私自存儲商品或贈品、轉(zhuǎn)換商品;
8、對顧客不使用敬語,隱瞞或不理會客戶的投訴;
9、未及時維護區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生或操作不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);
10、擅自不參加工作會議、集體組織的培訓(xùn)、例會等其他各項活動或在考核時作弊;
11、在公司內(nèi)部污言穢語、大聲喧嘩、說笑、打逗、相互追逐嬉鬧;
12、未經(jīng)許可在公告欄張貼、涂改或移去文告,妨礙內(nèi)部信息流通;
13、在員工中傳播謠言、鼓惑員工、傳播不良文化;
14、破壞團結(jié)、挑撥是非、損傷他人名譽;
15、議論上級、評論公司政策、散布不滿情緒;
16、保密性文件管理者保管措施不當(dāng),致使文件泄密;
17、違反操作規(guī)程、損壞設(shè)備、工具、浪費耗材及用品、能源,造成損失;
18、不服從主管領(lǐng)導(dǎo)合法合理的工作分派或指示,拒不執(zhí)行或故意消極怠工,妨礙工作進度;
19、工作不負(fù)責(zé)任,因過錯造成損失;
20、工作過程中不能遵守相關(guān)工作制度、流程;
21、對其他員工或顧客的違規(guī)行為不主動制止或通知防損部門,視而不理或逃避作證;
22、拾遺不報,使他人蒙受損失;
23、私自參加供貨商、客戶宴請、收取財物饋贈;
24、公司管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以書面警告的其他行為。
四、對于有下列表現(xiàn)之一或類似行為的員工,將予以開除,如給公司造成損失的,將追究其相關(guān)賠償責(zé)任或刑事責(zé)任。
1、代人簽到、簽退,偽造考勤;
2、一月內(nèi)曠工達(dá)2天(含2天)者;
3、對本人姓名、年齡、住址、學(xué)歷、經(jīng)歷及戶籍等資料使用不正當(dāng)方法取得,欺騙公司;
4、曾受到記過失處分,在處分有效期內(nèi)再次受到同等或更嚴(yán)重處分的;
5、違反勞動紀(jì)律,不服從工作調(diào)動,無理取鬧,影響正常工作秩序;
6、將公司的機密文件透露給其他公司人員者或未經(jīng)許可私閱他人保密性文件者;
7、正式員工在工作期間從事第二職業(yè)者;
8、唆使他人或代他人簽名,偽造文件、單據(jù)者;
9、盜取公司或他人財物,為偷盜提供便利條件或知情不報者;
10、收受供貨商賄賂或索要物品,勒索客戶給公司造成不良影響及經(jīng)濟損失者;
11、挑撥是非、破壞團結(jié)、損害他人名譽和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序及公司信譽者;
12、工作時間帶有醉態(tài)或于工作時間飲酒、服食麻醉藥物者;
13、在商店禁煙區(qū)吸煙或引火者;
14、擅自攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入公司;
15、在工作屬地賭博、爭吵、毆打他人或相互打斗;
16、對同事、公司上級使用辱罵性、威脅性的語言,影響惡劣;
17、浪費公物且情節(jié)嚴(yán)重者,蓄意損耗、破壞商店財物、設(shè)備;
18、未經(jīng)授權(quán),越級行事;
19、工作過程中不能遵守公司制定的相關(guān)工作制度、流程;
20、出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤,給公司造成極壞影響或重大經(jīng)濟損失;
21、違反安全操作規(guī)定,導(dǎo)致傷害事故或其他損失;
22、部門領(lǐng)導(dǎo)私罰員工或其他人員現(xiàn)金,貪污、私分或私設(shè)帳戶;
23、犯有其他不良行為,公司管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以此項處分的。
五、處罰按公司員工手冊規(guī)定的處罰條例執(zhí)行。
六、員工因違紀(jì)給公司造成經(jīng)濟損失的,公司保留采取相應(yīng)方法向員工本人追索損失的權(quán)力。
員工手冊范本篇3
第一章 招聘和錄用
1.各單位因工作需要增加用工時,依據(jù)職位說明書等填寫《用工申請表》,《用工申請表》須詳細(xì)填寫用工崗位、現(xiàn)有人數(shù)、申請人數(shù)和素質(zhì)要求、用工時間等,并提前提前15天經(jīng)部門經(jīng)理審核后,報人力資源部招聘,經(jīng)部門經(jīng)理審核后,報人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后招聘,人力資源部根據(jù)崗位的素質(zhì)要求,確定是否從公司內(nèi)部人事調(diào)整;否則須選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M行外部招聘。
招聘流程: 初步判定→安排進行面談或?qū)嶋H操作測試→人力資源部面試→總經(jīng)理面試→錄用。
2.公司解雇或辭職員工原則上不再錄用。從公司辭職員工6個月以后可重新考慮其入職申請,但需原所在部門和人力資源部評定為業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,且申請入職崗位與原崗位相同,且經(jīng)用工部門、人力資源部和總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可按正常招聘程序處理,特殊情況處理須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.為了利于公司經(jīng)營發(fā)展和管理,在招聘過程中,各級招聘員工須注意協(xié)調(diào)公司及相關(guān)部門、單位的員工來源構(gòu)成,不允許有某省份、地區(qū)員工過多、比例失衡的情況,嚴(yán)禁有任人唯親、搞地方主義和派別的現(xiàn)象發(fā)生。
4.所有應(yīng)聘員工在應(yīng)聘時須呈交下列證明材料
(1) 填寫由公司統(tǒng)一的招聘表格(含個人簡歷)。
(2) 身份證、學(xué)歷證書、計生證復(fù)印件(原件備校)。
(3)應(yīng)聘特殊工種的員工,必須提供有效的、由政府有關(guān)部門核發(fā)的,該工種崗位資格證書,復(fù)印件(原件備校)。
5.應(yīng)聘員工在應(yīng)試合格被正式錄用后,須在規(guī)定期限內(nèi)到人力資源部辦理簽到手續(xù),超過規(guī)定期限的視作自動放棄。
6.司機、保安、會計、出納、網(wǎng)管員、業(yè)務(wù)員等入職時須向公司提供戶口薄原件和復(fù)印件。司機和財務(wù)員工入職時須向公司提供廣州市區(qū)或番禺區(qū)戶口員工的擔(dān)保,并需要擔(dān)保人親筆簽訂擔(dān)保書。
7.員工入職時須在復(fù)印件上簽字確認(rèn)與原件相符,并由人力資源部與原件校完后退還給當(dāng)事人。每位員工均有一份檔案存于人力資源部,有關(guān)該員工的工作表現(xiàn)、出勤率、品德行為、工作動態(tài)均有記錄,是員工晉升、調(diào)資之重要依據(jù)。
8.員工在簽定時,需簽訂《廉潔操守守則》、《員工商業(yè)秘密保密協(xié)議》,所簽署的檔與勞動合同具有同等法律效力。
9.員工經(jīng)人力資源部進行入職培訓(xùn)后分配到各用工部門,為保證公平、公正,各部門不能指定要求某人到其部門工作。
10.員工試用期滿考核合格者給予轉(zhuǎn)正;對考核未能達(dá)標(biāo)者可延長試用期或予以,試用期最長不超過六個月;員工試用期轉(zhuǎn)正由人力資源部根據(jù)考核評估成績審批.
員工手冊范本篇4
員工守則
1.忠于職守,尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從工作安排,不得有陽奉陰違或敷衍搪塞的行為。
2.愛護集體、關(guān)心集體,講求職業(yè)道德。上班時間不得做與工作無關(guān)的事及處理私人事務(wù),不得從事第二職業(yè)。
3.廉潔奉公、嚴(yán)于律己,不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙、索賄受賄等。
4.不得攜帶違禁品、危險品或無關(guān)的物品及人員進入辦公場所,注意防火、防毒、防盜。
5.經(jīng)手公司財產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司,不得私留挪用,經(jīng)手的財務(wù)單據(jù)憑證須真實、準(zhǔn)確,不得偽造、篡改。
6.嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密,不得將公司有關(guān)財務(wù)經(jīng)營狀況、技術(shù)資料、經(jīng)營銷售、客戶資料、公司機構(gòu)等,在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外傳播、提供或交給無關(guān)人員,違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任。
7.嚴(yán)格執(zhí)行個人薪資員工之間不得相互打聽詢問,對工資計算或發(fā)放如有異議,可直接向財務(wù)查詢。
8.不得超越職權(quán)向客戶做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾,包括獎勵、補貼、損耗等。
9.服務(wù)要細(xì)心、周到,對客戶的合理要求要盡力滿足,對不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽客戶投訴,找出事情發(fā)生的原委,并迅速解決或向主管提出建議。
10.在公司內(nèi)不得吵鬧、斗毆、聊天閑談或搬弄是非影響團結(jié)或擾亂工作秩序;任何個人利益都必須服從公司集體利益,將個人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽之語,不做有損公司利益之事。
公司文化
一、從整體上塑造公司形象
1.公司鼓勵員工發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神,能適應(yīng)市場競爭的形勢,銳意革新,敢于在強手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平。
2.公司鼓勵員工有積極進取的價值觀和人生觀,關(guān)心社會問題,關(guān)心公益事業(yè)。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系,爭創(chuàng)最佳的社會形象。
3.公司參與社會的公平競爭,以合理的價格,周到的服務(wù),服務(wù)于社會。
4.公司要求員工全力維護公司形象,愛護并宣揚公司名、公司徽標(biāo)、公司商標(biāo)、商品名、商品的包裝等。
二、從個體上塑造公司形象
作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團隊中的一員,各位員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為,不再僅僅是個人文化素質(zhì)的直觀反映,更是公司形象的再現(xiàn)。公眾的親疏,客戶的取舍,將與每一位員工的個體形象息息相關(guān)。
1.形象意識
公司要求員工必須具備強烈的形象意識,從基本做起,塑造良好個人形象。
2.員工儀容儀表
員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象,原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方,整齊清爽,干凈利落。
3.社交、談吐
(1)在交談中善于傾聽,不隨便打斷他人談話,不魯莽提問,不問及他人隱私,不要言語糾纏不清或語帶諷刺,更勿出言不遜,惡語傷人。
(2)與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢,語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外,注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié),主動端茶送水。
(3)與同行交談,注意措辭分寸,謙虛謹(jǐn)慎,維護公司形象,不互相傾軋,客觀正派,不涉及同行機密。
4、舉止、行為
(1)遵守考勤制度,準(zhǔn)時上、下班,不遲到、早退。病假、事假需及時申請或通知部門主管,填報請假單。
(2)辦公室內(nèi)禁止吸煙,保持良好的精神狀態(tài),精力飽滿,樂觀進取。
(3)對待上司要尊重,對待同事要熱情,處理工作保持頭腦冷靜,提倡微笑待人,微笑服務(wù)。
(4)開誠布公,坦誠待人,平等尊重,團結(jié)協(xié)作,不將個人喜好帶進工作中,不拉幫結(jié)派,黨同伐異。
(5)熱情接待每一位來賓,不以貌取人,不盛氣凌人,與客人約見要準(zhǔn)時,如另有客人來訪需等待時,應(yīng)主動端茶道歉。
(6)保持良好坐姿、行姿,切勿高聲呼叫他人。
(7)出入會議室或上司辦公室,主動敲門示意。
人事管理
一、人員招聘
1.人員任用流程
根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r,結(jié)合各部門業(yè)務(wù)量及人才需求,由部門負(fù)責(zé)人填寫用人申請,交公司總經(jīng)理簽字同意后,由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜。應(yīng)聘人員在通過部門負(fù)責(zé)人的初試與考核后,經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試,確認(rèn)錄用人選。
2.新進員工報到時應(yīng)提交資料
(1)人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張。
(2)最高學(xué)歷原件及復(fù)印件。
(3)居民身份證及本人所在地戶口復(fù)印件。
(4) 其它能證明本人經(jīng)歷和成績的證件。
(5) 部分職位需提供擔(dān)保書。
(6) 人事部門要求的其它資料。
以上資料請在5個工作日內(nèi)交人事部門。
3.試用期
所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外,一般都必須經(jīng)過三個月的試用期。期滿合格者,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人考評后報總經(jīng)理批準(zhǔn),聘為正式員工。試用期內(nèi)品行和能力、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者,可隨時停止聘用。如有必要,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,可延長試用期,否則通知辦理離職手續(xù)。對于不予聘用者,不發(fā)任何補償費,試用人員不得提出任何異議。
4.正式錄用
試用期滿前,部門負(fù)責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評核,經(jīng)總經(jīng)理簽署,報人事后勤部正式錄用,轉(zhuǎn)為正式員工,簽訂聘用合同書。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇。
5.聘用合同
合同期內(nèi),公司與員工都嚴(yán)格遵守合約。但下列情況將終止雇傭關(guān)系:
(1)合同期滿,雙方不續(xù)訂勞動合同。
(2)雙方協(xié)商一致,解除勞動合同。
(3)不可抗力等原因,公司無法正常進行經(jīng)營活動。
(4)合同期內(nèi),員工不適合該崗位工作。
(5)合同期內(nèi),員工違反國家相關(guān)法律、法規(guī)。
(6)員工嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度,屢教不改。
(7)員工擅自解除勞動合同。
(8)貪污公款挪用公物者。
(9) 國家相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況。
二、薪酬
公司員工的薪金發(fā)放,實行職務(wù)給與制,按其所擔(dān)任的職位、職務(wù)的繁簡及責(zé)任的輕重,實行崗位工資發(fā)放制度。
員工手冊范本篇5
一、每天早上提前二十五分鐘正常開門營業(yè)。
二、開門時,必須經(jīng)理或主管、當(dāng)值日人員至少二人以上在場方可開門。
(衣服整潔、嚴(yán)禁披頭散發(fā)、留海須齊眉毛,嚴(yán)禁穿高跟鞋、拖鞋、短褲、裙子),(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰10元),必須提前做好營業(yè)時的準(zhǔn)備,到崗位后應(yīng)認(rèn)真、迅速的上貨、擦貨,拉架,保證商品貨架的整齊,干凈衛(wèi)生和貨架的豐滿,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5—50元)。
三、上班時間必須站立規(guī)范,嚴(yán)禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰10元),嚴(yán)禁在營業(yè)場內(nèi)吃東西,嚼口香糖、哼歌、吸煙、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5—50元)。
四、文明用語、熱情為顧客服務(wù),不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、不得以貌取人,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5—50元)。如遇顧客來店退換貨、質(zhì)量問題或其它稅費部門來店,熱情告之對方稍等,立即通知主管,若主管不在,可電話聯(lián)系,不允許不報告主管或經(jīng)理擅自處理來店顧客退換貨或質(zhì)量問題等事情。(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰50元/次)。
五、嚴(yán)禁私自倒班,若確需要倒班者應(yīng)提前給經(jīng)理或主管說明原因,以便及時安排、調(diào)整.請事假者,應(yīng)提前一天遞交假條,主管批準(zhǔn)后,方可休假。請假一天(35元/天),加班一天(35元/天加提成),曠工(50元/天)。
六、各街區(qū)員工要及時在各管轄區(qū)內(nèi)巡視,及時拉架并為顧客導(dǎo)購,同時應(yīng)提防盜竊行為,保證商品安全。
七、凡遇供貨商來貨(或進貨),必須先核查售價、進價再訂價,方可標(biāo)價,再上架,如若不按規(guī)定標(biāo)價誰標(biāo)錯價由誰補齊標(biāo)錯差價。過期商品及被損商品要及時下架,如不及時下架而給超市造成損失者,由區(qū)域負(fù)責(zé)理貨員承擔(dān)一切責(zé)任。
八、服裝、鞋柜組銷售嚴(yán)禁。內(nèi)部營業(yè)員收顧客錢單獨到收銀臺為顧客交錢。必須帶實物商品協(xié)助顧客到收銀臺交款。(營業(yè)員違反規(guī)定給以10元/次經(jīng)濟處罰,收銀員違反規(guī)定給以1元/次經(jīng)濟處罰,嚴(yán)重不按規(guī)定,按當(dāng)次收顧客實際錢數(shù)處罰)
九、上班時間員工不得購物,早班員工須在下班時間購物,晚班員工必須在下班前五分鐘購物,若未吃(用)完者,必須與當(dāng)日下班時間帶離超市。帶離超市必須讓主管查看實物和電腦小票才可下班離開超市,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰10元/次)。
十、上班期間,不得干與工作無關(guān)事情.不準(zhǔn)攜帶手機,攜帶手機必須關(guān)機(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5-50元;如:接、打手機處以50元/次;私會親朋友處以5元/次;等等)。
十一、每天上班前10分鐘要簽到,遲到五分鐘處罰5元,遲到半小時扣除當(dāng)天工資并參加當(dāng)日工作,如不參加工作者視為曠工計算(50元/天)。
十二、全體員工偷、吃、用行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給以此商品十倍經(jīng)濟處罰,情節(jié)嚴(yán)重者,追究其法律責(zé)任.上班期間賣錯商品價錢,誰出錯由誰補齊賣錯差價,少收賣出商品錢數(shù),誰出錯由誰補齊少收錢數(shù),可按店內(nèi)規(guī)定最低價補齊。
十三、損壞任何設(shè)施(打價槍、條碼稱、等等)、任何商品照價賠償。
十四、各早班營業(yè)員每天上班必須各自負(fù)責(zé)區(qū)域貨架地面及門外玻璃、門外地面清掃一遍,各營業(yè)員下班后必須把各自負(fù)責(zé)區(qū)域商品整理整齊,門內(nèi)外清掃干凈并進行衛(wèi)生簽到才可簽到下班,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰10元/次)
十五、在工作方面全體員工必須無條件服從主管的一切安排管理;在紀(jì)律方面嚴(yán)格遵守規(guī)章制度(初次進行提醒,嚴(yán)重批評警告,展教不改報之經(jīng)理簽單處罰)。
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