2023年度門診部工作總結(jié)

2023年門診部在醫(yī)院黨政的領(lǐng)導(dǎo)下和門診全體醫(yī)護人員的共同努力下，5月成立了患者服務(wù)中心并順利運行，保障了門診診療服務(wù)工作，在新冠肺炎疫情防控辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下和各臨床科室的大力支持下，完成了預(yù)檢分診、新冠疫苗接種門診及核酸采集等各項工作。現(xiàn)將2023年度門診各項工作總結(jié)如下:

一、門診工作主要指標完成情況

2023年1~11月份門診工作主要指標完成情況

序號	指標名稱	完成情況
1	門診人次	494284
2	預(yù)檢分診人次	19706
3	分診人次	229339
4	預(yù)約掛號人次	22392
5	志愿者服務(wù)人次	1357
6	提供印章服務(wù)人次	34256
7	門診患者滿意度調(diào)查人次	11470
8	門診患者滿意度	93.51%
9	新冠疫苗接種人次	54965
10	核酸標本采集人次	250737

二、新冠肺炎疫情防控工作

（一）重視入口管理，嚴守疫情防控第一關(guān)

1~9月份共計預(yù)檢分診14455人次。

（二）規(guī)范新冠疫苗接種門診，積極完成疫苗接種工作

疫苗接種門診成立以來，院內(nèi)共計接種40020人次。

（三）著重核酸采集點管理，實現(xiàn)零感染

1-9月份院內(nèi)采集118177人次，院外采集18232人次。

三、門診服務(wù)管理

（一）提升門診服務(wù)能力，改善患者就醫(yī)體驗

1.5月份成立患者服務(wù)中心，實現(xiàn)醫(yī)療咨詢、預(yù)約管理、志愿者管理、醫(yī)療資料辦理、投訴接待與處理、印章服務(wù)管理、陪檢服務(wù)、失物招領(lǐng)等功能。

2. 合理布局門診大廳，重新設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，保障通道暢通，并增設(shè)候診椅共計約50人椅位。

3. 門診各樓層專人負責安全巡視，秩序維護及咨詢、指引、陪檢等服務(wù)。

4.堅持開展志愿者服務(wù)。1~9月份志愿者服務(wù)共計1070人次。

（二）加強預(yù)約診療工作，縮短患者就醫(yī)等待

1. 完善預(yù)約診療工作制度和流程，提高信息化。每周進行通報各科預(yù)約率。1~9月份預(yù)約掛號16449人次，預(yù)約診療率約為10.25%。

2. 每日督查門診醫(yī)生開診到崗情況，監(jiān)測高峰時期各科室人流量情況，制定高峰期應(yīng)急措施并實行，門診實時通報。

（三）公開出診信息，提供咨詢服務(wù)，幫助有效就診

1.每日于掛號收費大廳通過LED顯示屏公示當日出診信息，每周微信公示專家出診信息。

2.門診咨詢服務(wù)臺，每天有專人提供咨詢和便民服務(wù)。1~9月份共計為280330人次提供咨詢。

（四）重視患者意見，及時改進服務(wù)

1.開展門診患者滿意度調(diào)查：1~9月份共計調(diào)查9510人次，平均滿意度為93.49%。

2.重視患者投訴，及時反饋相關(guān)部門：1~9月份接到關(guān)于門診服務(wù)的投訴18例。

（五）內(nèi)外兼修強素質(zhì)

1.重視員工思想素質(zhì)教育。根據(jù)門診工作特點，堅持每周二下午下班后傳達院周會內(nèi)容，將上級精神與工作要求及時傳達到每位員工，同時借此機會進行政治理論學習、廉政警示教育等，加強員工思想引領(lǐng)，激發(fā)積極向上的工作熱情。

2.加強培訓提升服務(wù)技能。1~9月份，已開展門診服務(wù)禮儀、核心制度、院感等培訓共計14次，開展護理三基技能培訓10次，門診突發(fā)事件演練1次，參加全院心肺復(fù)蘇考核全部達標（包括導(dǎo)醫(yī)）。

四、存在的不足

（一）新冠肺炎疫情防控方面

對負責清潔消毒的工人的工作監(jiān)督指導(dǎo)不夠，以致發(fā)生呼吸門診環(huán)境采樣陽性事件（系預(yù)防接種門診發(fā)生泄漏）。

（二）門診服務(wù)與質(zhì)量管理

1.預(yù)約診療工作成效不佳。

2.門診服務(wù)流程不夠優(yōu)化，患者等候時間還有縮短空間。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

對在實際工作中的落實情況監(jiān)督不夠，存在服務(wù)不夠主動、接待不夠熱情、溝通技巧不嫻熟、解釋不夠耐心、語氣生硬等問題。

五、明年計劃及改進措施

（一）疫情防控方面

1.每天對預(yù)檢分診、核酸采集點等崗位工作人員的個人防護用品穿戴、手衛(wèi)生依從性、醫(yī)療廢物處理、核酸檢測標本的收集與轉(zhuǎn)運等進行監(jiān)督指導(dǎo)，同時，將檢查結(jié)果與個人績效考核相結(jié)合。

2.每周對區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進行抽查，抽查問題反饋給管理部門，督導(dǎo)物業(yè)對新進物業(yè)人員進行培訓上崗。

3.每月對參加預(yù)檢分診、核酸采集點等疫情防控工作的醫(yī)護人員進行相關(guān)培訓，按照院感分區(qū)域進行督察，落實責任人，分為預(yù)檢、分診、導(dǎo)醫(yī)、志愿者和門診科室責任。

（二）門診服務(wù)與質(zhì)量管理

1.根據(jù)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2023-2025年）》的要求，完善智慧服務(wù)和智慧管理，進一步加強預(yù)約診療與分時段預(yù)約服務(wù)工作，初步建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。完善預(yù)約流程，增加預(yù)約服務(wù)范疇，開展全院預(yù)約檢查工作，對門診患者和出院復(fù)診患者實行中長期預(yù)約，逐步提高預(yù)約就診比例。

2.提高準確分診率，對一二級分診護士進行培訓及考核，同時開展專科分診的指導(dǎo)，早期識別危重癥患者。配合卒中中心、胸痛中心建設(shè)，提高一、二級分診準確率。建立門急診分診手冊，對疾病鑒別，分診護士進行專業(yè)培訓，導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。所有二級分診區(qū)域?qū)嵤┚驮\簽到管理，對就診患者的情況進行核實（協(xié)助醫(yī)生測血壓、問病史），逐步較少掛號無分診的情況。

3.加強志愿者服務(wù)工作，結(jié)合“患者服務(wù)中心”服務(wù)內(nèi)容，建立人員入出機制，把導(dǎo)醫(yī)和志愿者納入月份考核，提高服務(wù)主動性。

4.根據(jù)“縮短門診患者就診等候時間”的改進目標，提高患者滿意度。建立目標改進門診小組，制定目標，每月對就診等候、繳費等候、檢查檢驗等候及取藥等候數(shù)據(jù)進行通報，聯(lián)合相關(guān)部門提出改進措施，分析改進情況，達到改進效果。

5.督導(dǎo)門診首診制、轉(zhuǎn)診制、會診制度落實情況，通過二級分診護士對門診醫(yī)生開診時間和出診情況進行考核，納入科室績效管理。如將門診醫(yī)生工作與分診護士工作進行銜接，轉(zhuǎn)會診病人由醫(yī)生開單，護士分診引導(dǎo)，會診醫(yī)生執(zhí)行，讓病人就診不脫節(jié)。

6.配合護理部開展醫(yī)院“傷口造口門診”建設(shè)，設(shè)置傷口造口門診，定時開診，提供患者咨詢和服務(wù)。逐步組建造口質(zhì)量管理團隊，配合護理部、質(zhì)管辦對全院傷口造口質(zhì)量管理。

門診部

2023年12月23日