銀行工作體會:顧客需求是關(guān)鍵,銀行出路在服務(wù)
目前,銀行之間的競爭日益激烈,為了滿足各種各樣的消費者的需求,銀行在新的業(yè)務(wù)開發(fā)方面都花了不少功夫,從儲蓄業(yè)務(wù)到信用卡,到電子銀行,到理財計劃……,無一不體現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展 。而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快,以及外資銀行進入的潛在刺激,國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)必須進行很大的轉(zhuǎn)變才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此,針對顧客需求的服務(wù)營銷是銀行改善和提升水平的重要手段。
服務(wù)特性及其管理挑戰(zhàn)
按照服務(wù)營銷學(xué)的定義,服務(wù)具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個特征,銀行可以此作為標(biāo)準(zhǔn),來改善服務(wù)。
1.無形性:服務(wù)是活動而不是物件,在購買前難以通過感官感受到 。因為服務(wù)的無形,服務(wù)的差異化難以被顧客感知,通過有形方式表現(xiàn)服務(wù),成為服務(wù)營銷管理要考慮的重要內(nèi)容。
事實上,顧客也在使用有形線索來選購和評價服務(wù),如閱讀銀行的宣傳單,詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等 。而要讓顧客得到好的有形線索,銀行就需要不斷的傳達自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引消費者接受服務(wù)的利益點,例如招商銀行的“因你而變”,工商銀行強調(diào)的“您身邊的銀行”,就體現(xiàn)出處處為消費者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行一再強調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求,比如“貸款買車到建行”,只是說明建行在這些服務(wù)上的優(yōu)勢,并沒有切入到顧客的感性心理需求中 。
2.不可分離性:生產(chǎn)與消費同時進行,顧客作為合作生產(chǎn)者,作為服務(wù)過程中的投入要素,顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等,對服務(wù)結(jié)果有明顯的影響 。因此,銀行需要加強對顧客的輔導(dǎo),多與顧客溝通,增加對顧客服務(wù)的投入,比如自助服務(wù),就可以更好地滿足個性化的需求。現(xiàn)在一些年紀(jì)在40歲以上的中老年人不會使用銀行的atm機,取非常少的一筆錢,都要到柜臺排隊,一旦等待時間太長,他們就會不滿意,如果銀行能提供他們一些輔導(dǎo)或培訓(xùn),教會他們使用,那么就能夠帶給他們更好的感受 。此外銀行讓顧客填寫非常復(fù)雜的單子,就是對顧客需求的不了解。因此,銀行要推出一項金融產(chǎn)品,需要充分考慮顧客的意見,顧客是產(chǎn)品設(shè)計思路的來源,而在推出后,也要加強和顧客的交流,以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。
3.異質(zhì)性:服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響。銀行的服務(wù)是一個行為鏈條組成的,從接觸服務(wù)人員開始,每個顧客就在潛意識里對銀行的服務(wù)做出評價,一個銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500,000次的評價片斷,這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ),加上服務(wù)過程的開放性,員工與顧客間存在大量的互動,員工成了影響顧客感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語、態(tài)度、員工與顧客的溝通方式都會影響到顧客的感受,要讓員工有好的表現(xiàn),培訓(xùn)和獎懲制度的制定就比較重要,民生銀行在對于柜臺的人員培訓(xùn)和激勵方面就下了不少功夫,但是國有商業(yè)銀行還需要較大改進。
4.易逝性:生產(chǎn)能力隨時間消逝,不能儲存,供求矛盾尖銳。由于服務(wù)需求的不可儲存性和顧客對產(chǎn)能利用的滿意度的非線性,要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性,包括對設(shè)備、場地的調(diào)整、員工靈活的增減方法、營銷手段輔助以及員工情緒、態(tài)度的一致性等,這需要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性,例如保持員工的活力,塑造良好的企業(yè)文化,對于銀行這樣的服務(wù)業(yè)來說,低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務(wù)規(guī)范,而管理的低效率會讓銀行直接失去生意。例如郵政儲蓄當(dāng)前就面臨著企業(yè)機制、文化、規(guī)范和產(chǎn)品創(chuàng)新等各個方面的問題,如再不改革,危機可見一斑 。
超越顧客期望才能提升銀行服務(wù)
顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望,這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的,顧客同時還對他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受,所以,當(dāng)顧客所得到的實際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時,就產(chǎn)生了對服務(wù)較高的滿意度。反過來說,當(dāng)顧客的實際感受低于他們的期望時,就對銀行做出負面的評價。
銀行顧客的期望與實際感受的對比
作為銀行來說,隨時把握消費者的需求和研究他們的行為,會更好的管理和服務(wù)于顧客的期望。在這個人們越來越關(guān)注細節(jié)的時代,國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略,在于服務(wù)的升華,而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新 。比如網(wǎng)點便于接近、門面的檔次感、排隊時間、前臺監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間、門面中的服務(wù)信息、咨詢問題時得到答復(fù)的及時性與確定性、輔助設(shè)備的工作效率與運行穩(wěn)定性、銀行管理者的公眾場合的形象、銀行的人格形象與服務(wù)承諾的體貼性,都是服務(wù)的重要元素,服務(wù)營銷的精妙,就在于能夠在充分把握消費者對服務(wù)細節(jié)的需求基礎(chǔ)上,提供有效的和具有特色的服務(wù)。
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