電信創(chuàng)文明窗口活動匯報材料
心系客戶,服務(wù)創(chuàng)新
綜合營業(yè)廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲;團(tuán)員27人,占90%,黨員1人,;中專以上文化占100%,大專以上文化50%個個熟練業(yè)務(wù),并懂得近20種手機(jī)的使用方法;該中心班長連續(xù)四年被評為公司以上先進(jìn)個人;分公司組建四年來,該中心連續(xù)被評為先進(jìn)集體,并被共青團(tuán)河南省委樹為“青年文明號”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營業(yè)廳調(diào)研,并給予綜合營業(yè)廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號以來,班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們在提高員工素質(zhì),保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用,促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展,為整個通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、用心擦亮服務(wù)窗口,創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
創(chuàng)建以來,該營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳要求,地凈窗明;門廳設(shè)有兩名迎賓,配置了新業(yè)務(wù)演示臺,為客戶演示各類移動新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊;設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺,征求客戶意見箱(卡),并堅持日開箱、周分析講評;并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏,了解各類新業(yè)務(wù)功能和查詢手機(jī)話費等 。同時將高柜臺改為低柜臺,并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對面的交流,讓人耳目一新,使客戶油然而生平等的心理 。
二、用心提升親情服務(wù),創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。
創(chuàng)建一年來,在提倡 “客戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)觀念的今天,于今年七月份提出了“零.三.四”的服務(wù)理念。 “零.三.四”的服務(wù)理念,這是對服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋,強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服務(wù)理念包含了三個內(nèi)涵:
第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。
第二、空間距離,即將高柜臺改為低柜臺,并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對面的交流,讓人耳目一新,使客戶油然而生平等的心理,更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離,促進(jìn)雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù),在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求,充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。
倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現(xiàn)溝通無距離,溝通無障礙,從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。
在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量做到“三多”,即多問一句,多看一眼,多查一遍,多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶,從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼,是在辦理業(yè)務(wù)時多看一下客戶的單據(jù),是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。
2003年5月24日,恰逢周末,前來大廳交費的顧客特別多,一位用戶在做繳完話費后,沒好氣地將話單狠狠一摔,“你們是怎么搞的,我那一次不是按時繳費,為什么還要收我的滯納金。營業(yè)員急忙拿過話單一看,上面沒有滯納金,可能是用戶看錯了,覺得還是應(yīng)該多看一遍,多查一遍,于是又仔細(xì)地看了一下,沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn),但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起,您確實沒有滯納金,但您這個月的話費確實有點高。我?guī)湍橐幌,看是什么原因,您稍等一下。您看這樣成嗎?” 。用戶不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍,才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯了。連忙說“對不起,我脾氣不好,沒有看清,請你不要見怪!币淮握`會就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。
“四”是指四聲服務(wù),“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”,在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條,對待不同的人群,我們要開展個性化、差異化服務(wù),當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時,隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢,請問您還需要別的幫助嗎?”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零.三.四”幾個月來,充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性,服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。
洛陽移動分公司市區(qū)營業(yè)部綜合營業(yè)廳2000年被評為省級青年文明號以來,著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容,以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績,塑造青年文明號嶄新形象,以深化青年崗位能手為著力點,切實加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動技能培訓(xùn)。
三、用心拓寬知識領(lǐng)域,培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。
1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識,服務(wù)廣大移動客戶。
定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》,每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽,有效地規(guī)范了員工行為,提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時,員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情,先后為客戶解決了許多疑難問題,簡化了業(yè)務(wù)流程,極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率,很大程度上為客戶節(jié)約了時間,挽回了損失。
為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī),更好地利用中國移動所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),他們及時外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識,在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面 。同時,專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間,站立了一天的營業(yè)員,不顧一天的勞累,利用晚上時間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀;為了提高輸入檔案速度,人人苦練五筆;為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美,她們模擬客戶提問,每個營業(yè)員回答一次,挑出最好的解釋用以回答客戶;就是在這一點一滴的學(xué)習(xí)積累中,每個營業(yè)員都能在規(guī)定的時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,提高了辦事效率。
“梅花香自苦寒來” 。經(jīng)過了大家的努力,她們的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)在市區(qū)名列前茅,并在全國職業(yè)技能達(dá)標(biāo)考試中全部合格,其中有1人獲得省級青年崗位能手,2人獲得市級青年崗位能手。在2003年五月份分公司評選的優(yōu)秀委代辦員工中有3人已被評為優(yōu)秀員工,并實現(xiàn)了同工同酬。
2、提高服務(wù)質(zhì)量,建立服務(wù)規(guī)范,
作為一個服務(wù)性行業(yè),營業(yè)廳是公司對外服務(wù)的窗口,是公司與客戶溝通的橋梁,營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù),如何搞好營業(yè)廳服務(wù),是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件,使中國移動通信的各項服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次,她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范,制定了《西工營業(yè)廳星級營業(yè)員評定辦法》、《西工營業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《西工營業(yè)廳績效管理實施細(xì)則》、《西工營業(yè)廳班長值班長職責(zé)》及《值班長、迎賓、導(dǎo)購員、報帳員考核辦法》等五項規(guī)章制度,內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題,在執(zhí)行規(guī)章時,重在激勵,和業(yè)務(wù)量掛鉤,充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。對于各項規(guī)章制度,星級營業(yè)員評定辦法以文字形式張貼于后臺,比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn),逐步形成了一個良好的競爭氛圍,實現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理,發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用 。
四、熱心開展公益活動,創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
開展創(chuàng)建工作以來,她們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化,大力開展公益活動,樹立了良好的企業(yè)形象。7月的洛陽驕陽似火,時值一年一度的高考,為了使每一個考生能夠順利通過高考,她們深入到全市各個區(qū)五個考點,設(shè)立考生服務(wù)點,為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具,并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等,極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑,在近40度的高溫下一站就是一天,嬌嫩的皮膚曬褪了皮,雙腳起了泡,但她們深知自己不僅僅代表著個人,她們的舉手投足,自身素質(zhì),體現(xiàn)的是中國移動的企業(yè)文化,也只有將服務(wù)工作與營銷工作緊密的結(jié)合在一起,相互促進(jìn),共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業(yè),與客戶進(jìn)行“心與心的溝通,做客戶的朋友”,“想用戶所想,急用戶所急”是她們的服務(wù)宗旨 。
“人生的價值在于奉獻(xiàn),在于一種無私無畏的奉獻(xiàn);本職崗位是實現(xiàn)人生價值的最好舞臺,我們在講奉獻(xiàn)時,一定要把個人利益放在適當(dāng)?shù)奈恢,必要時個人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲!本褪沁@樣一種價值觀指導(dǎo)著他們在“持續(xù)為社會,為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”的道路上,發(fā)揮著自己的光與熱。今年舉國上下經(jīng)歷了一場“非典”的考驗,作為前臺營業(yè)員,每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重,嚴(yán)峻的現(xiàn)實擺在每一個前臺營業(yè)員的面前,但她們卻絲毫沒有退縮,在非典肆虐時期無一人請假,更沒有因非典而放松了規(guī)范化服務(wù),卻更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,以一種充滿朝氣、積極、向上的態(tài)度去面對每天的工作 。
在創(chuàng)建精神文明以來,通過一系列活動,人與人之間互幫互助、互相理解、互相監(jiān)督,形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認(rèn)識到:團(tuán)結(jié)就是力量,一個團(tuán)結(jié)的集體是一個戰(zhàn)無不勝的集體。她們以自己真誠的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境,塑造了良好的企業(yè)形象,受到了社會的廣泛贊譽(yù)。
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