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整形咨詢師崗位職責(zé)篇一

【篇1：整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)】

整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)及相關(guān)工作內(nèi)容

一、客服部目標

以實現(xiàn)高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標，系統(tǒng)改進院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作。

二、客服功能定位

客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前咨詢預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也承擔(dān)后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負責(zé)不滿意顧客的維護及處理。

三、客服崗位職責(zé)

1.對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術(shù)項目要備注）。

2.定期進行微信或短信推送，協(xié)助咨詢師回復(fù)微信。

3.協(xié)助現(xiàn)場咨詢進行術(shù)后回訪，負責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。

4.負責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費的開發(fā)。 5.顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。6.活動前提供有需求的老顧客名單。

7.醫(yī)院活動時作為咨詢助理參加活動，進行顧客咨詢并促使出單。 8.負責(zé)對投訴顧客進行解釋和安慰，緩解投訴顧客的不滿情緒，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。

9.負責(zé)整理顧客投訴情況資料，并報有關(guān)部門。

10.負責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報有關(guān)部門。

四、不滿意顧客處理流程

1.術(shù)后不滿意顧客，首先由現(xiàn)場咨詢接待；現(xiàn)場咨詢處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

2.客服接待不滿意顧客，必須安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿意項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理意見及建議）。與顧客溝通后及時檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，及時上報。3.組織與咨詢、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進行會診（必要時院長參與），匯總顧客情況，討論處理方案。退款及賠償方案需院長參與商定，并且財務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。

4.特殊緊急情況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需及時上報分管院長及主要負責(zé)人，并同時通知其他部門，避免影響醫(yī)院經(jīng)營工作。

五、微信維護顧客工作分解

術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護

→協(xié)助咨詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費 →提供有需求的老顧客名單/備注abc類 →參加活動，協(xié)助咨詢成交

【篇2：整形美容醫(yī)院咨詢管理制度】

整形美容醫(yī)院咨詢管理制度

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。

九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

第二部分 咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務(wù)考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則： 1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部

網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分 咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務(wù)通”、“qq”、“msn”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。

三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分 咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護。

3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(zé)(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務(wù)分配。

2、負責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。

5、負責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。 職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）： 1、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務(wù)通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。 3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(zé)（電話咨詢員）：

1、負責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公 司服務(wù)，開發(fā)和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。 5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

咨詢組績效考評

一、考核指標

網(wǎng)絡(luò)組長：

以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標。

網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

以“服務(wù)標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標準：

※ 關(guān)于考核表（按天計算）

關(guān)于考核表

得分

每天考核表填寫完善

一次加1分 每天考核表上報及時

一次加1分

【篇3：整形美容醫(yī)院咨詢管理制度】

鄭州悅美整形美容醫(yī)院咨詢管理制度

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形咨詢師。

二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離一定要把顧客當朋友。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供最好的的整形美容的咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為咨詢部一員的你是醫(yī)院的形象之一，須維護好，把個人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。

九、管理：一切規(guī)范化 標準化 專業(yè)化 服從化相關(guān)制度和規(guī)范。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由行政部直接管理，人員編制、管理制度遵照行政部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由咨詢部主任進行業(yè)務(wù)考核，行政部部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規(guī)范化 標準化 服從化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

整形咨詢師崗位職責(zé)篇二

整形美容醫(yī)院咨詢管理制度第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。 二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。

三、

迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。 九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

第二部分 咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務(wù)考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分

咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部

網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分

咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。 二、“商務(wù)通”、“qq”、“msn”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。 五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分

咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護。

3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。 職責(zé)(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務(wù)分配。

2、負責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作

總結(jié)

、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。

5、負責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。 職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：

1、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務(wù)通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。 5、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(zé)（電話咨詢員）：

1、負責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。 5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

咨詢組績效考評

一、考核指標 網(wǎng)絡(luò)組長：

以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

以“服務(wù)標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標準： ※ 關(guān)于考核表（按天計算）關(guān)于考核表 得分

每天考核表填寫完善 一次加1分 每天考核表上報及時 一次加1分 每天考核表填寫不合格 一次扣2分 每天考核表填寫有誤 一次扣2分

每天考核表上報不及時 一次扣2分

※ 關(guān)于登記表（按天計算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表 得分

每天登記表填寫完善 一次加1分 每天登記表上報及時 一次加1分

每天登記表填寫不合格 一次扣2分 每天登記表填寫有誤 一次扣2分

每天登記表上報不及時 一次扣2分

※

抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員

※ 服務(wù)標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準 得分/天 禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對來電咨詢者回答錯誤

※

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客語音、語氣不標準 一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※ 紀律標準：（按天計算）服務(wù)言行和態(tài)度 得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分

未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分 無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分 遲到、早退曠工等無紀律行為 一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務(wù)標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰

※ 成功率：（按月計算）通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診 個人提成15元

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查 個人提成1元

通過電話咨詢到院掛號就診 個人提成10元、集體提成5元 通過電話咨詢到院預(yù)約篩查 個人提成0.5元、集體提成0.5元

整形就診提成手術(shù)費3%，其中個人提成2%、集體提成1% ※

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎勵現(xiàn)金150元 第二名：獎勵現(xiàn)金100元 第三名：獎勵現(xiàn)金50元 ※小組不記名投票 六、各崗位工資構(gòu)成 咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎 網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

整形咨詢師崗位職責(zé)篇三

鄭州悅美整形美容醫(yī)院咨詢管理制度

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形咨詢師。

二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離一定要把顧客當朋友。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供最好的的整形美容的咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為咨詢部一員的你是醫(yī)院的形象之一，須維護好，把個人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。

九、管理：一切規(guī)范化 標準化 專業(yè)化 服從化相關(guān)制度和規(guī)范。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由行政部直接管理，人員編制、管理制度遵照行政部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由咨詢部主任進行業(yè)務(wù)考核，行政部部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規(guī)范化 標準化 服從化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

整形咨詢師崗位職責(zé)篇四

整形美容咨詢師常見問題

一、專家篇

1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平時沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競爭機構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且時常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；

2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？

3、顧客有時候會問訊專家的經(jīng)驗?zāi)晗藓湍挲g，我們無法很準確的說明，如何解決？

4、直接問訊你們的手術(shù)是否韓國專家來做？

5、當遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客？

二、安全篇

1、當顧客問到手術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險，應(yīng)該怎么回應(yīng)？ 2、顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如“我能先看一下你們做過的顧客（或照片）嗎？我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付？

3、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔(dān)心太多的？

4、關(guān)于顧客顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？ 5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理，如何消除顧客顧慮？

三、技術(shù)篇

1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導(dǎo)管式豐胸，那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對？應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方式，還是對此方式持批判態(tài)度，或者還是把我們醫(yī)院的實際方式介紹給她，并介紹這種手術(shù)方式的優(yōu)點呢？如果說自己的實際手術(shù)方式又擔(dān)心吸引不了顧客，如何處理技術(shù)包裝與實際之間的問題？

2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法，但卻隨之帶來這樣一個問題：因為案例與她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。那么面對這樣的顧客，給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢？

四、效果篇

1、療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們該怎么辦？

2、療效方面沒有比較一個固定的范圍，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達效果？

3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？

4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點，說這

不好那不好，并以此種方式來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦？

五、價格篇

1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理？報價的原則是什么？ 2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，到最后再報大概的價格嗎？還是一開始大大方方回答他？ 3、我們報出的價格，顧客說是天價怎么辦？

4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報價格范圍的原則，但對此很多顧客不買賬，往往希望獲得一個準確的價格，遇到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？因為大多數(shù)情況下，確切價格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價格。

5、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對于同類項目的價格我們該如何提上來？曾在這種情況下去主推專家，但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過，并且她覺得做的效果還不錯的情況下，推專家就不管用了。遇到這種情況該怎么辦？

6、對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進? 7、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦？要不要主動降價？ 8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？ 9、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高？

10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理？ 11、碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？

12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時，會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢? 13、有些顧客是外地的，就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)，對此應(yīng)該怎樣與她交流

呢？

14、同樣的項目(假體/儀器)xx價位比我們價位高出很多如何解釋？

15、有的顧客做完手術(shù)后，就想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費，卻一連幾天不肯交費，如何解決？

六、時間篇

1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到時沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？

2、已經(jīng)來院面診，并約定了手術(shù)時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦？

3、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間，對于

這樣的顧客只能繼續(xù)跟進，如何跟進才不會引起對方反感？

4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對方顧慮？ 5、.電話回訪顧客時，再三地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢？

6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時間是幾點到幾點？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方式和時期是怎樣的？

7、如果客人直接問到xx裝修比我們好。時間比我們久,花差不多錢就不如去xx了？應(yīng)該如何講解？

七、糾紛篇

1、顧客多采用的手段是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負責(zé)，賠償金額等，該如何解決？

2、激光美膚項目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？ 3、顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？

八、儀器（假體）篇

1、各家儀器/假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點分別是什么？

九、技巧篇

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方式？

聊到最后，顧客依然不愿意留電話號碼，該怎么辦？

2、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？

3、面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。

4、電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因為對醫(yī)院環(huán)境、條件的不滿意而臨時改變意愿，對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來。

5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進行推介呢？ 8、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？

9、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？

10、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場。

11、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結(jié)果？

12、請詳述顧客心理類型，并且針對不同類型的顧客心理，怎么最快速的取得顧客的信任？

13、當顧客只希望做點痣，而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目，面對理智卻有消費能

力的顧客，應(yīng)該注意怎樣的說話技巧，并且最終達到挖掘大項目、多項目的目的。

14、顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？

15.在知名度不能跟其他機構(gòu)相比的情況下，顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們

醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是。。怎么辦？ 16.如何避免自己滔滔不絕的說話。有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來，顧客說得少。冷場時又應(yīng)該如何接話？調(diào)動咨詢氣氛

17.合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方式或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？ 18.如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如何回答？

19.如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢，別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信？

20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因為是網(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客，對顧客的資料不是很完整，而且有些顧客咨詢時間很久了，如何有重點的回訪顧客？ 21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有qq的顧客，我們回訪有困難，因為顧客有些咨詢一次后，再也沒有上線的，如何解決？ 22.在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對？

23、對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？

十、話術(shù)篇

? 整形不是為了改變生活而是防止生活被改變； ? 男人的變心來自于女人的變形和變臉；

? 要想自己的老公不出去找狐貍精，首先要將自己變成狐貍精； ? 男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會把給你花的錢給別的女人花！

? 女人不變，男人則變；女人一變，男人不變；

? 男人反對你隆胸，其實他巴不得你34d——讓胸拴住老公的心！? 女人一生最大的悲哀就是：錢沒了，老公被睡了！

? 整形是一個人一輩子的事，可能只有一次，不像衣服，想換就換； ? 價格低的有，這樣的假體我們一年只做個三四例，還要現(xiàn)從廠家定，做這些假體的都是夜總會，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這個身份怎么也等選一個合資或進口的、、、

整形咨詢師崗位職責(zé)篇五

公司各崗位職責(zé)和工作要求

人事部：負責(zé)擬訂各種人事制度和人力資源規(guī)劃，對公司所有員工進行監(jiān)督管理；負責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核等各項工作；負責(zé)處理與人力資源相關(guān)的其他工作。

1、組織開展本公司人力資源開發(fā)管理體系的建設(shè)和維護 ； 2、負責(zé)員工隊伍建設(shè)及整體素質(zhì)提升 ； 3、負責(zé)員工招聘、解聘、解除合同等工作 ；

4、負責(zé)起草擬訂本公司薪酬、考核、福利等制度，并確保有效運行 ；

5、負責(zé)一般人事勞動制度的執(zhí)行，組織有關(guān)人事任免、調(diào)配、獎懲、工資核算等事項的事務(wù)處理；

6、負責(zé)根據(jù)其他部門做出的部門員工處理意見，發(fā)布相關(guān)人事信息并處理相關(guān)事務(wù)；

7、對其他部門的人力資源工作提供指導(dǎo)支持。

8、負責(zé)公司安全、消防、辦公用品及電訊管理、庫管、交通管理工作

9、負責(zé)消防和安全工作，按年度計劃組織培訓(xùn)和演練，提高相關(guān)人員的安全防范意識；

10、負責(zé)文具、勞保、紙張、閑置物品倉庫的管理工作

11、負責(zé)公司車輛管理工作，提高相關(guān)人員的交通安全意識

財務(wù)部：負責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃安排公司財務(wù)、會計方面的各項事宜，包括預(yù)決算管理、資產(chǎn)管理、資金管理、財務(wù)監(jiān)督管理以及財務(wù)核算等相關(guān)工作。

1、負責(zé)制定公司的財務(wù)管理辦法，制訂財務(wù)工作規(guī)劃； 2、負責(zé)編制公司的年度財務(wù)計劃； 3、負責(zé)財務(wù)統(tǒng)計和會計帳目、報表及年終結(jié)算工作，并妥善保管經(jīng)營會計憑證、帳簿和其他檔案資料；

4、負責(zé)資產(chǎn)管理工作 ，主要包括固定資產(chǎn)管理； 5、負責(zé)進行公司財務(wù)分析，支持公司決策 ；

6、負責(zé)統(tǒng)一管理公司各種票據(jù)，檢查有關(guān)部門帳目； 7、進行會計基礎(chǔ)工作，加強培訓(xùn)與檢查，提高工作效率； 8、負責(zé)財務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督工作；

9、檢查辦事處財務(wù)工作情況 ，配合外部審計及檢查工作。

網(wǎng)絡(luò)部：負責(zé)公司的軟硬件管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)和數(shù)據(jù)管理工作。

1、負責(zé)公司電腦和相關(guān)硬件、辦公軟件的管理工作； 2、負責(zé)內(nèi)部局域網(wǎng)和外部專線的管理工作； 3、負責(zé)病毒系統(tǒng)的管理工作； 4、負責(zé)系統(tǒng)開發(fā)工作；

5、負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)資料的提供、資料的登錄、在庫情況的整理、統(tǒng)計、編制等工作。

生產(chǎn)部：確保生產(chǎn)計劃的順利進行，滿足營銷部門的訂單要求。1、負責(zé)根據(jù)銷售計劃制定生產(chǎn)計劃并完成年度生產(chǎn)計劃任務(wù) ； 2、負責(zé)保證生產(chǎn)部質(zhì)量體系及環(huán)境體系的正常運行； 3、負責(zé)公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理工作； 4、負責(zé)公司產(chǎn)品制造、生產(chǎn)工作；

5、負責(zé)組織公司新產(chǎn)品的中間試驗工作 ；

6、負責(zé)生產(chǎn)部員工培訓(xùn)的計劃、組織及實施工作； 7、負責(zé)原材料、半成品及產(chǎn)成品品質(zhì)檢查工作； 8、負責(zé)組織新產(chǎn)品測試工作；

9、負責(zé)藥事、標簽申請等相關(guān)工作。

企劃部：負責(zé)公司整體施策計劃的制定和實施，負責(zé)公司各項企劃方案的制定和實施，負責(zé)公司的產(chǎn)品宣傳工作。

1、負責(zé)組織擬定公司各種企劃方案，并組織推進實施； 2、負責(zé)組織公司的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作； 3、負責(zé)公司公關(guān)宣傳的相關(guān)工作； 4、負責(zé)品牌推廣方案的實施與監(jiān)督； 5、負責(zé)公司網(wǎng)店形象的設(shè)計和實施； 6、負責(zé)部門內(nèi)部人員的調(diào)配工作。

銷售部：負責(zé)開展對新型銷售方式的研究和探索工作，負責(zé)公司網(wǎng)店的銷售管理。

1、負責(zé)收集、整理和分析各種競品市場信息；

2、負責(zé)研究行業(yè)銷售模式，并擬定公司新的銷售模式； 3、負責(zé)管理網(wǎng)店的銷售業(yè)績；

4、負責(zé)管理銷售人員的培訓(xùn)及業(yè)績完成跟進； 5、負責(zé)網(wǎng)店的物流配送工作； 6、負責(zé)部門內(nèi)部人員的調(diào)配工作